Negatywne opinie są nieodłączną częścią prowadzenia przedsiębiorstwa. Tak naprawdę niezależnie od branży i specjalizacji każda firma narażona jest na negatywne komentarze. Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami? Jak wyjść z twarzą z internetowych przepychanek?
Negatywne opinie współcześnie mają znacznie większy zasięg niż jeszcze kilkanaście lat temu. Obecnie niesprzyjający PR w internecie może doszczętnie zrujnować wizerunek firmy, a nawet pośrednio doprowadzić do jej zamknięcia. Są to skrajne sytuacje, jednak pokazują one, jak ważny jest marketing internetowy oraz umiejętne prowadzenie wizerunku marki w sieci. Należy też pamiętać, że negatywne opinie mogą odstraszać potencjalnych klientów. Szczególnie wtedy, gdy są w znacznej większości i próżno doszukiwać się odpowiedzi firmy. Jak zatem odnosić się do negatywnej opinii? Czy negatywne opinie to okazja do akcji promocyjnych i wizerunkowych? Jak wykorzystać negatywne opinie odpowiadając na realne potrzeby klientów?
Spis treści
Negatywne opinie są częścią prowadzenia biznesu
Przede wszystkim należy sobie uświadomić, ze wystawienie na ocenę konsumentów jest jedną z części składowych prowadzenia firmy, która nie zawsze jest zależna od nas. Możesz starać się ze wszystkich sił i stawać na głowie, aby zadowolić każdego klienta, jednak zawsze znajdzie się ktoś, to będzie niezadowolony. Co więcej, nie da się ciągle działać na najwyższych obrotach i błędy po prostu będą się zdarzały. Nie ma w tym nic złego, tak samo jak nie ma nic złego w tym, że odbiorca postanawia pozostawić swoją negatywną opinię. W końcu ma do tego pełne prawo, a co więcej, może to być dla Ciebie cenne źródło informacji. W końcu jeśli po raz dziesiąty czytasz negatywny komentarz dotyczący obsługi klienta przez pana X, to może warto zastanowić się, czy nie ma w tym trochę prawdy.
Oczywiście, znacznie korzystniej dla biznesu byłoby, gdyby klienci zwracali się bezpośrednio do Ciebie i na bieżąco zgłaszali swoje niezadowolenie. Jednak – po pierwsze – to nie zawsze jest możliwe, a – po drugie – żyjemy w erze internetu, znacznie łatwiej więc pozostawić komentarz w social mediach lub na Google. Czy nam się to podoba, czy nie to taka możliwość istnieje i jest niezwykle często wykorzystywana. Przy rozważnym korzystaniu w opcji opinii, nawet tych negatywnych, zarówno konsumenci, jak i firmy mogą wyciągnąć wiele korzyści. Problem pojawia się, gdy do akcji wkracza nieuczciwa konkurencja lub osoby, które z różnych względów żywią urazę do poszczególnych pracowników lub samego właściciela. Czasami to niezadowolenie może nie mieć żadnego związku z działaniami firmy, a cały konflikt odbywa się na stopie prywatnej, jednak emocje są tak duże, że osoba ta decyduje się działać także na szkodę przedsiębiorstwa. Jak odróżnić te dwa rodzaje negatywnych opinii? Czy potencjalni klienci mogą samodzielnie zweryfikować negatywne komentarze?
Negatywne opinie a potencjalni klienci
Dla potencjalnych klientów sprawdzanie opinii w Google to często jedna z podstawowych czynności, które wykonują, aby podjąć decyzję zakupową. W końcu nikt nie lubi sytuacji, w których wydaje pieniądze na produkt lub usługę, która nie spełnia oczekiwań. Dlatego też dobrze się upewnić i zapoznać ze zdaniem osób, które korzystały z działań firmy. W ten sposób możemy wybrać najlepszą opcję i świadomie wspierać biznesy, które np. inwestują w profesjonalną obsługę klienta lub ekologiczne rozwiązania produkcyjne. Negatywne recenzje mogą znacząco wpłynąć na rezygnację z podjęcia współpracy lub dokonania zakupu.
Czytając kolejną negatywną opinię potencjalny klient, może dojść do wniosku, że firma nie jest godna zaufania. Co więcej, jeśli negatywne opinie znacznie przewyższają te pozytywne i nie ma żadnej odpowiedzi właściciela, można założyć, że klient na 99% nie zdecyduje się na skorzystanie z usług i produktów takiej marki. W końcu takie statystyki muszą oznaczać, że przynajmniej część z negatywnych komentarzy jest uzasadniona.
Pilnowanie wizerunku firmy w sieci i bieżące monitorowanie negatywnej opinii pozostawianej przez klientów może znacząco przełożyć się na zwiększenie liczby klientów oraz zysków. Co wiecej – jest to także sposób, na wykreowanie wizerunku firmy, która troszczy się o swoich klientów również po zakupie. Takie działania zwiększają moc wizerunku i pozytywnie oddziaływują na potencjalnych klientów. Odpowiadając na negatywną opinię pokazujesz, że konsument jest dla Ciebie ważny, oraz że jego zdanie ma dla firmy duże znaczenie. W końcu każdy z nas chce wydawać pieniądze tam, gdzie czuje się istotny i gdzie jest dobrze traktowany.
Jak odróżnić konstruktywną krytykę od hejtu i nieuczciwej konkurencji?
Przyjęcie odpowiedniej strategii odpowiadania na negatywne komentarze uwarunkowane jest przede wszystkim faktem, czy są to opinie zawierające konstruktywną krytykę, czy bezpodstawne oskarżenie osób, które np. nigdy nie korzystały z Twoich produktów lub usług. Dopiero wtedy możesz zasiąść do odpowiadania. Jak zatem właściwie zinterpretować intencje użytkownika?
Niezadowoleni klienci w wielu przypadkach będą zachowywać się niegrzecznie i w niekulturalny sposób wyrażać swoją opinię. Jednak komentarze, w których znajdują się wulgaryzmy lub nie są zachowane podstawowe zasady ortografii i poprawności językowej mogą świadczyć o komentarzu pisanym w dużych emocjach. Oznacza to, że ta negatywna opinia nie ma raczej związku z niezadowoleniem konsumenckim, a raczej wynika z jakiś osobistych konfliktów lub zranień, związanych np. ze zwolnieniem kogoś bliskiego. Do komentarzy, które uznajemy za hejt lub nieuzasadnione działanie na szkodę firmy zaliczyć możemy także, argumenty ad personam oraz opisywanie sytuacji, które nigdy nie miały miejsca. To także komentarze typu: „żałosne” lub „nie polecam” bez dodatkowego rozwinięcia, opisania sytuacji, lub wyszczególnienia, o co tak naprawdę chodzi. Często takie bezpodstawne oskarżenia można łatwo obalić – wystarczy m.in. sprawdzić historię zamówień lub poprosić o numer zamówienia.
W przypadku merytorycznych komentarz zawierających konstruktywną krytykę możemy zaliczyć opinie, w której niezadowolony klient grzecznie, lecz dosadnie opisuje sytuację lub skupia się na konkretnych problemach, związanych z obsługą klientów bądź produktami. Dodatkowo jest w stanie także potwierdzić, że rzeczywiście korzystał z usług firmy, np. wspominając o szczegółach produktu lub nawet wplatając w wypowiedź imię pracownika, z którym się kontaktował.
Jak odpowiadać na negatywne opinie?
Odpowiadając na negatywne opinie, musisz pamiętać, że głównym celem jest dążenie do zmiany nastawienia klienta i zbudowanie wizerunkowych podwalin w internecie. Zasady odpowiadania są dość proste i wystarczy kilka zdań, aby udobruchać niezadowolonego klienta i wyciągnąć z Twojej odpowiedzi jak najwięcej korzyści wizerunkowych i marketingowych. Jak odpowiadać na negatywne opinie i na tym zyskać?
Poczekaj aż opadną emocje
Przede wszystkim zaczekaj, aż opadną emocje. Niektóre komentarze mogą odnosić się bezpośrednio do Ciebie i w niewybredny sposób krytykować Twoje kompetencje. To z oczywistych względów budzi frustrację i złość. Jednak najlepiej dać sobie kilka godzin na ochłonięcie, ponieważ działanie w emocjach to nie jest dobra decyzja. Firma, która wykłóca się w komentarzach i zniża się do poziomu niewybrednie napisanej opinii, traci wiele w oczach potencjalnych klientów, którzy szukają stabilności i profesjonalizmu, a nie emocjonalnych wywodów.
Poznaj sytuację
W celu wyjaśnienia sytuacji opisanej w komentarzu skontaktuj się z pracownikiem odpowiedniego działu i dowiedź się, jak zdarzenie wyglądało ze strony Twoich pracowników. Być może ich nieprzyjemna reakcja była spowodowana agresywnym zachowaniem klienta lub jego niegrzecznymi komentarzami? Przyjrzyj się dokładniej kwestii pakowania przesyłek lub systemowi zwrotów. Aby odpowiadać na negatywne opinie, musisz wykazać się wiedzą o tym, jak działa Twoja firma i jak z codziennymi problemami radzą sobie Twoim pracownicy. Trzymaj się faktów, odpowiadając na negatywne opinie.
Przeproś za zaistniałą sytuację
W swojej odpowiedzi zachowaj maksymalną możliwą kulturę. Jednocześnie warto przeprosić – oczywiście, jeśli rzeczywiście został popełniony błąd i wina leży po Waszej stronie. Wyraź także swoje niezadowolenie z zaistniałej sytuacji – „niezmiernie przykro nam z powodu zaistniałej sytuacji”, „najmocniej przepraszamy za to niedopatrzenie”. W pewien sposób złagodzi to sytuację, a potencjalnym klientom pokaże, że poważnie podchodzicie do swoich błędów.
Zaproponuj kontakt prywatny
Jeśli sprawa jest bardziej skomplikowana i dotyczy np. zwrotu kosztów lub zerwania umowy, zaproś niezadowolonego klienta do kontaktu prywatnego. Będzie on wtedy mógł podać numer zamówienia i dokładniej opisać całe zdarzenie – „zapraszamy do kontaktu osobistego z naszą infolinią w celu ustalenia dogodnego zadośćuczynienia”, „bardzo zależy nam na wyjaśnieniu sprawy, dlatego prosimy o kontakt mailowy”, „nasze konsultantki skontaktują się w tej sprawie jak najszybciej”.
Podziękuj za opinię
Wspomnij o tym, że jako firma cenicie sobie merytoryczne opinie w mediach społecznościowych lub na Google. Możesz podkreślić, że są one dla Was równie ważne jak pozytywne opinie, ponieważ stanowią feedback, który umożliwia poprawę świadczonych usług. Podziękuj więc za opinię i zaznacz, że dzięki temu możecie ciągle się rozwijać. Dodatkowo wspomnij, że masz nadzieję, że klient nie zniechęci się do ponownego skorzystania z produktów lub usług Twojej marki. „Dziękujemy za tę opinię. To dla nas ważne, ponieważ zależy nam na rozwoju i wychodzeniu naprzeciw oczekiwaniom klientów”.
Poinformuj o podjętych krokach
Koniecznie poinformuj także o podjętych krokach związanych z naprawą tej sytuacji. Zaproponowanie korzystnego rozwiązania w ramach rekompensaty to podstawa. Może to być zniżka na kolejne zakupy lub zwrot części bądź całości kosztów. Wspomnij także o krokach jakie zostały podjęte wewnątrz firmy – „Pana wskazówki przeanalizujemy i przekażemy odpowiednim działom”, „dopełnimy wszelkich starań, aby taka sytuacja więcej się nie powtórzyła”.
Jak zareagować na nieprawdziwą opinię?
Zdarzają się również opinie zawierające nieprawdziwe informacje lub wynikające ze zwykłego niezrozumienia swoich oczekiwań. Co zrobić w takim wypadku? Warto w odpowiedzi przedstawić własny punkt widzenia i stanąć trochę w obronie swoich pracowników lub zasad działania. Jesli klient narzeka, że od dwóch tygodni nie może skontaktować się z firmą, w celu dokończenia usługi, a Ty posiadasz dowody, że pracownicy próbowali wielokrotnie się z nim skontaktować np. mailowo lub telefonicznie, to należałoby o tym delikatnie wspomnieć. Oczywiście nie wdając się w szczegóły, jednak dosadnie dać do zrozumienia, że wina leży tym razem po stronie klienta, który np. zmienił numer i nie poinformował o tym firmy, dlatego też nikt nie mógł się z nim skontaktować. A może po prostu nie zaglądał od wielu dni na skrzynkę mailową?
Kulturalne odbicie piłeczki to dobra strategia, jednak nalezy uważać. W końcu nie chodzi o to kto wygra internetową dyskusję, a o to, aby znaleźć wspólne rozwiazanie problemu. Jak wygląda przykład takiej odpowiedzi?
Panie Marcinie, dziękujemy, że podzielił się Pan z nami swoimi odczuciami. Zależy nam na jak najszybszym rozwiązaniu tej sprawy. Niestety z naszych ustaleń wynika, że w ciągu tych dwóch tygodni nasi pracownicy wysłali do Pana 4 maile oraz wykonali 10 połączeń. Być może problem leży po stronie sieci telekomunikacyjnej lub innych czynników? Prosimy o kontakt mailowy pod adresem XYZ@op.pl i dokładne opisanie sprawy. Wspólnie znajdziemy przyczynę tego nieporozumienia i jak najszybciej doprowadzimy Pana sytuację do rozwiązania.
