Jak napisać reklamację? Poznaj wskazówki i pobierz wzór pisma reklamacyjnego

Zakupiony towar nie spełnia Twoich oczekiwań? Dowiedz się, jak napisać reklamację. Jako konsument masz do tego prawo w określonych sytuacjach. Dowiedz się, kiedy warto napisać reklamację i na jakich warunkach możesz z niej skorzystać. Pobierz wzór pisma reklamacji. 

Nie każdy zakup kończy się zadowoleniem. Niestety czasem zakupiony towar trafia do nas w złym stanie, jest wadliwy bądź niezgodny z umową. Wówczas dociera do nas poczucie straconych pieniędzy. Aby tego uniknąć, konsument ma prawo do złożenia reklamacji na podstawie rękojmi lub gwarancji.  Klient ma prawo decydować samodzielnie o przyczynie reklamacji. Znajomość charakterystyki każdej z dróg reklamacji czy stacjonarnie, czy poprzez e-commerce pomaga w skutecznej walce o odzyskanie środków lub w spełnieniu innych żądań. Jak złożyć reklamację? Czy zgłoszenie reklamacji zawsze skutkuje jej pozytywnym rozpatrzeniem?

Podstawy złożenia reklamacji

Zgłoszenie reklamacji i jej przebieg jest uzależnione od konkretnej formy złożenia. Można tego dokonać na podstawie rękojmi lub gwarancji.

1. Na podstawie rękojmi dokonujemy reklamacji, gdy towar posiada wady fizyczne lub wady prawne. Rękojmia obowiązuje z tytułu niezgodności towaru z umową. Sprzedawca towarów konsumenckich jest zobowiązany do przestrzegania przepisów reklamacji z tytułu rękojmi.

2. Na podstawie gwarancji (karta gwarancyjna). Producent ma możliwość udzielenia gwarancji. Nie musi jednak tego robić, dlatego dokonując zakupu, warto najpierw przeczytać regulamin sprzedaży konkretnego sklepu, by wiedzieć, czy producent udziela gwarancji.

Jak napisać reklamację z tytułu rękojmi?

O reklamacji z tytułu rękojmi mówimy, gdy towar jest niezgodny z umową zakupu. Wady towaru przybliża nam art. 556 Kodeksu Cywilnego. Reklamacja może dotyczyć wad fizycznych towaru, jak i wad prawnych. A zatem, aby sporządzić reklamację z tytułu rękojmi, musimy mieć do tego podstawę. Co upoważnia do działania?

1. Produkt jest pozbawiony kluczowej właściwości dla jego działania, na przykład lodówka nie chłodzi.
2. Za wadę uważa się brak właściwości, która być może nie jest kluczowa, lecz o której istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, a kupujący poinformował sprzedawcę, ze będzie potrzebował tej właściwości. Przykładem może być pojemnik do przechowywania żywności, którego rzekomo można używać w mikrofali, a po zakupie okazuje się, że jednak się do tego nie nadaje.
3. Jeśli klient zamierza wykorzystać produkt do konkretnych celów, o których poinformował sprzedawcę przed dokonaniem zakupu, a ten nie poinformuję go, że nie wolno np. nagrywać kamerą pod wodą, to także mówimy o wadzie fizycznej.
4. Za wadę fizyczną uznajemy także sytuacje, w której produkt został wydany w niezupełnym stanie, tzn. brakuje elementów, jak np. nogi od stołu. Mowa o przypadkach, w których dany element był przewidziany w zestawie. Jest to niezgodność produktu.

Natomiast o wadach prawnych mówimy, gdy:

• sprzedany towar jest tak naprawdę własnością kogoś innego, tzn. został skradziony (dzieje się tak czesto w przypadku samochodów),
• jest obciążony prawem osoby trzeciej, czyli ktoś inny ma prawo do pierwokupu (prawo do zakupu rzeczy w pierwszej kolejności, jeśli sprzedawca zdecyduje się na jej sprzedaż),
• towar jest ograniczony pod względem jego wykorzystania i rozporządzania nim – gdy organ nałoży takie ograniczenia, przykładowo poprzez zabezpieczenie w postępowaniu karnym.

Tworząc reklamację z tytułu rękojmi, musimy powołać się na jedną z dopuszczalnych wad. Rękojmią objęte są wszystkie towary konsumpcyjne, to znaczy takie, które stanowią rzecz ruchomą podlegającą sprzedaży. Czyli będzie to zarówno stół, jak i na przykład warzywo. Zareklamować można także usługi, np. reklamacja odnośnie wycieczki turystycznej.

Jak napisać reklamację?

Do najważniejszych informacji, jakie powinny się znaleźć w dokumencie reklamacji, należą:

• miejscowość i data sporządzenia dokumentu,
• dane nadawcy, czyli klienta, który zakupił produkt,
• dane adresata, czyli przedsiębiorcy lub instytucji, która sprzedała towar,
• wskazanie na konkretną transakcję, np. numer zamówienia, czy kod produktu,
• określenie powodu, z którego złożenie reklamacji ma miejsce, czyli np. wada prawna, szkody, czy nieprawidłowości,
• żądanie – określenie sposobu, w jaki chcemy rozstrzygnąć daną sprawę (żądanie wymiany towaru, zwrotu środków, czy naprawę towaru np. z tytułu gwarancji),
• prośba o rozpatrzenie reklamacji – nawet jeśli sytuacja związana z niezadowalającą jakością towaru spowodowała wzburzenie, to dla dobra sprawy lepiej zachować polubowny charakter, okazać szacunek i stosować zwroty grzecznościowe,
• opcjonalnie można także wskazać na termin, w jakim spodziewamy się rozstrzygnięcia sprawy,
• warto także wskazać na załączniki, jeśli takowe występują. To mogą być np. fotografie potwierdzające wadę produktu,
• pod reklamacją należy złożyć podpis. Nawet jeśli odsyłamy dokument w formie elektronicznej, warto go wydrukować, podpisać, zeskanować i dopiero wysłać.

Należy pamiętać, że opis produktu i powód złożenia reklamacji, dla którego decydujemy się na dochodzenie roszczeń, powinien być precyzyjny i wyczerpywać temat. W momencie wzburzenia trzeba mieć na uwadze zachowanie odpowiedniego tonu, w przeciwnym razie sprzedawca może specjalnie próbować utrudnić rozwiązanie sprawy. W reklamacji należy odwołać się do przepisów prawa, w ten sposób udowodnisz, że znasz swoje prawa i będziesz dążył do ich egzekwowania.

Wzór pisma reklamacyjnego

Pobierz wzór pisma reklamacyjnego lub skopiuj jego treść umieszczoną poniżej.

…………………………….

(miejscowość, data)

………………………………………..

(imię i nazwisko konsumenta)

……………………………………….

(adres konsumenta)

……………………………………….

(dane kontaktowe konsumenta)

………………………………………..

(nazwa firmy)

……………………………………….

(adres firmy)

Reklamacja towaru na podstawie rękojmi 

W sprawie zamówienia o numerze:………………………………………

Niniejszym zawiadamiam o wadliwości towaru zakupionego przeze mnie w dniu……………

Wada towaru polega na……………………………………………………………………………… Wadę zauważyłem/łam w dniu ………………………..

Na podstawie przepisów ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. kodeks cywilny żądam:

1. wymiany towaru na nowy* (art. 561 § 1)
2. naprawy towaru (art. 561 § 1)
3. obniżenia ceny towaru o kwotę ……….. (słownie: ………) zł.
4. odstępuję od umowy

Zwrotu należy dokonać na konto ……………………………………………………

(wypełnić w razie zwrotu/obniżenia kosztów)

Z poważaniem

……………………….

(podpis)

Jak napisać skuteczną reklamację i gdzie ją złożyć?

Reklamacja może być złożona w dowolnej formie, jednak najlepiej zrobić to na piśmie. Mając fizyczny dokument, dysponujemy dowodem, w razie dalszych komplikacji. Pismo reklamacyjne można przekazać sprzedawcy lub wykonawcy usługi bezpośrednio, w ten sposób mamy pewność, że do niego dotarło i możemy oczekiwać od niego potwierdzenia na kopii. Można także wysłać pocztą potwierdzenie odbioru. Pismo reklamacyjne składamy, dołączając do niego towar, który reklamujemy.

Żądania w reklamacji

Żądania w reklamacji pozwalają na wybór jednego z możliwych rozwiązań sprawy. Konsument może oczekiwać:

• naprawy towaru,
• wymiany produktu na nowy,
• zwrotu kosztów zakupu,
• obniżenia kosztu zakupu.

Wybór żądania w sprawie reklamacji leży w interesie konsumenta. Jeśli woli wymienić towar na nowy, należy o tym wspomnieć w dokumencie reklamacji. Wówczas sprzedawca powinien zasugerować się oczekiwaniami klienta. Należy pamiętać, że zwrot kosztów stanowi ostateczne rozwiązanie sprawy i ma miejsce zwykle wtedy, gdy sprzedawca nie ma możliwości realizacji naprawy, czy wymiany towaru. Istnieje możliwość odstąpienia od umowy, jeżeli reklamacja lub wymiana okaże się nieopłacalna finansowo.

Terminy w reklamacji

W przypadku reklamacji na podstawie gwarancji należy sugerować się terminami wskazanymi w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeśli te nie zostały określone, wówczas najlepiej skontaktować się z producentem. Przyjmuje się, że reklamacja powinna zostać rozpatrzona w ciągu 14 dni od otrzymania wadliwego produktu od konsumenta.

W razie gwarancji na podstawie rękojmi klient ma rok czasu na złożenie reklamacji od momentu wykrycia wady. Sprzedawca jest natomiast objęty dwuletnią odpowiedzialnością za towar od dnia przekazania towaru konsumentowi. Ponadto, jeśli wada zostanie ujawniona w ciągu okresu odpowiedzialności sprzedawcy, to okres rękojmi ulega wydłużeniu od momentu wykrycia wady.

Natomiast jeśli chodzi o termin rozpatrzenia reklamacji, to przedsiębiorca ma na to 14 dni kalendarzowych – jeśli żądanie reklamacji dotyczy naprawy towaru, wymiany lub obniżenia jego ceny. Jeśli sprzedawca przekroczy ten termin, to reklamacja zostaje uznana za przyjętą i nie ma możliwości odmowy jej realizacji.

Warto zaznaczyć, że jeśli sprzedawca wyśle konsumentowi odpowiedź na reklamację, a ta nie dotrze do niego w ciągu 14 dni, to nie uznaje się reklamacji za rozpatrzoną. Status rozpatrzenia ma miejsce dopiero po faktycznym zapoznaniu się konsumenta ze stanowiskiem sprzedawcy.

Reklamacja rzeczy nabytej na odległość

Co ważne, przy zawieraniu umów na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa (np. w sklepie internatowym), sprzedawca ma obowiązek poinformowania konsumenta o jego prawie do odstąpienia od umowy. Jeśli przedsiębiorca nie dopełni tego obowiązku, to czas na odstąpienie od umowy przedłuża się do 12 miesięcy i 14 dni od dnia nabycia towaru (zawarcia umowy).

Osoba, która zakupiła towar na odległość, ma prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni od jej zawarcia. Nie musi podawać przyczyny swojej decyzji i nie ponosi z jej tytułu żadnych kosztów – oprócz wyjątków ujętych w ustawie z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta:

Art. 33. Jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów.

Art. 34. ust. 2 Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.

Art. 35. 1. Jeżeli konsument wykonuje prawo odstąpienia od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2, ma obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy. 2. Kwotę zapłaty oblicza się proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia, z uwzględnieniem uzgodnionej w umowie ceny lub wynagrodzenia. Jeżeli cena lub wynagrodzenie są nadmierne, podstawą obliczenia tej kwoty jest wartość rynkowa spełnionego świadczenia. 

Reklamacja z tytułu gwarancji

Jeśli producent wystawi gwarancje na swój produkt, to konsument ma możliwość dochodzenia roszczeń na podstawie umowy. Producent ma pełną dowolność w kwestii ustalania warunków gwarancji, takich jak czas jej trwania, czy dopuszczalne żądania. Zasady należy ująć w dokumencie gwarancyjnym. Nadanie przez producenta gwarancji nie sprawia, że nie można skorzystać z reklamacji na zasadach rękojmi. Jednak warto zaznaczyć, że nie ma możliwości korzystania z obu naraz.

Kiedy sprzedawca może odmówić?

Jeśli przepisy nie wyłączają odpowiedzialności przedsiębiorcy, to ten nie może odmówić przyjęcia reklamacji z tytułu rękojmi. To podmiot jest odpowiedzialny za wady produktu. Istotną kwestią jest dowód zakupu. Choć sprzedawca często go wymaga do rozpatrzenia reklamacji, to w przypadku paragonu wcale nie jest wymagany i sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od jego dostarczenia. Niemniej jednak warto mieć paragon, gdyż stanowi on dobry dowód zakupu, można się posłużyć także wydrukiem z karty, e-mailem, czy zeznaniem świadka. Do reklamacji nie można także wymagać oryginalnego opakowania, w jakim zakupiono towar.

Jednak czy przyjęcie reklamacji zawsze przebiega bez większy problemów? Jesli decydujesz się złożyć reklamację i wysłać lub w inny sposób dostarczyć zgłoszenie reklamacji masz nadzieję na jej pozytywne rozpatrzenie. Jednak zdarzają się sytuacje, w których sprzedawca nie uzna reklamacji, a zakupiony produkt nie zostanie naprawiony, wymieniony, ani nie otrzymasz zwrotu środków. Kiedy może się tak stać? Jeśli sprzedawca lub usługodawca uzna i potwierdzi, że wada powstała w wyniku błędnego użytkowania niezgodnego z zaleceniami producenta lub informacjami zawartymi w karcie gwarancyjnej. Odstąpienie od umowy nie jest możliwe, jesli np. reklamacja butów dotyczy rozklejenia podeszwy w wyniku wyprania produktu w pracle, mimo że na pudełku napisane jest, że tego obuwia w pracle nie można prać. W takim przypadku raczej nie doczekasz się wymiany rzeczy.

Warto jednak zaznaczyć, ze obecnie wiele sklepów internetowych i stacjonarnych coraz częściej łagodzi swoją politykę dotyczącą zwrotów i upraszcza procedury umożliwiające odstąpienie od umowy. Często wystarczy pobrać odpowiedni formularz zwrotu ze strony, w którym określamy powód (np. reklamacja z tytułu rękojmi) – daje to konsumentom większą swodobę zakupów, a także buduje pozytywny wizerunek marki.