Opinie klientów są niezwykle ważnym elementem prowadzenia dochodowego biznesu. Jeśli zależy Ci na rozwoju firmy, musisz wziąć pod uwagę oceny wystawiane przez odbiorców. Jednak dlaczego opinie klientów są tak ważne?
Internet całkowicie zmienił zasady marketingu. Firmy musiały zupełnie przewartościować swoje działania i podejście do klienta. Kiedyś marketing opierał się na reklamach telewizyjnych, radiowych, magazynowych lub plakatowych. Obecnie to przede wszystkim marketing sieciowy, influencer marketing oraz social media marketing. Klienci przed zakupem szukają informacji o produkcie i o firmie w Internecie, czytają opinie i oglądają związane z tym przedmiotem filmiki instruktażowe lub recenzje. Jeśli Twoja firma nie działa w Internecie, może być Ci ciężko zdobyć zaufanie odbiorców i wypłynąć na szersze wody biznesu. Nie bez przyczyny powstało określenie: “nie ma Cię w sieci, to znak, że nie istniejesz”. Możemy się z tym nie zgadzać, jednak nie możemy zaprzeczyć, że w kontekście biznesowym, jest w tym sporo prawdy. Jednym z ważniejszych elementów działalności internetowej przedsiębiorstwa są opinie klientów. Dlaczego są one tak istotne? Jak wpływają na wizerunek firmy? Czy opinie klientów mają znaczenie dla przychodów firmy?
Spis treści
Jak klienci wystawiają swoje oceny?
Oceny klientów to tak naprawdę element marketingu rekomendacji. Pozytywne wrażenia z obsługi, zakupu, czy opieki po zakupie to z pewnością coś, czym odbiorcy mogliby dzielić się między sobą i napędzać zainteresowanie Twoją firmą. Dzięki temu rośnie ruch i sprzedaż, co przekłada się bezpośrednio na zyski firmy.
Klienci wystawiają swoje oceny w dwóch przypadkach: gdy są bardzo zadowoleni lub, gdy są bardzo niezadowoleni. Oczywiście dla przedsiębiorców znacznie lepszą sytuacją jest, gdy opinie pochodzą od osób zadowolonych, jednak należy liczyć się z tym, że mogą pojawić się również negatywne komentarze surowo oceniające działalność firmy.
Klienci wystawiają swoje opinie, przede wszystkim korzystając z możliwości, jakie dają niezależne strony, takie jak portale związane z daną dziedziną lub zajmujące się zbieraniem opinii z każdej branży. Możliwość oceny zarówno firmy jak i produktu dają również witryny zrzeszające sprzedawców, takie jak między innymi Allegro, czy Ceneo. Oczywiście dużą popularnością cieszą się opinie Google, które uchodzą za “niezależne”.
Co wpływa na to, że klient decyduje się pozostawić pozytywną ocenę?
Istnieje kilka czynników, które mają kluczowe znaczenie dla odbiorców. Są to przede wszystkim:
- jakość usługi lub produktu
- cena
- obsługa klienta przed, w trakcie i po zakupie
- obsługa reklamacji
- pomoc techniczna
- szybkość reakcji firmy na zgłoszony problem
Jako właściciel firmy masz wpływ na wszystkie te aspekty, które w połączeniu mogą przełożyć się na sukces finansowy Twojego przedsiębiorstwa.
Obecnie klienci rozumieją, że wysoka jakość idzie zazwyczaj w parze z wyższą ceną, jednak chcą mieć świadomość, skąd wynika taka, a nie inna wartość produktu. Odbiorcy coraz częściej są w stanie zapłacić więcej, jeśli produkt został stworzony w Polsce lub do jego produkcji użyto ekologicznych materiałów. Dobra jakość towaru, to jeden z istotniejszych elementów składowych pozytywnej opinii.
Ogromne znaczenie ma również customer service. Okazuje się, że klient, który jest zainteresowany kupnem produktu, a spotkał się z nieprzyjemną obsługą, jest w stanie zrezygnować z zakupu. Obsługa klienta w trakcie transakcji oraz po jej dokonaniu to tak naprawdę najważniejszy element brany przez klienta pod uwagę podczas wystawiania opinii.
Pod customer service możemy podciągnąć oczywiście obsługę reklamacji, pomoc techniczną, czy czas reakcji na zasygnalizowany problem. W tych działaniach chodzi przede wszystkim o tym, aby klient poczuł się doceniony i ważny. Skoro obdarzył naszą firmę pewnym zaufaniem i wydał ciężko zarobione pieniądze na jeden z jej produktów, chce odczuć, że jest istotną częścią tworzenia marki. Jeśli tak jest, klient poczuje się zobligowany do pozostawienia pozytywnej opinii. Szczególnie wtedy, gdy go to tego zachęcimy, między innymi dodatkowymi punktami lojalnościowymi, zniżką na kolejne zakupy lub po prostu miłą, luźną rozmową. Przypomnieć o podzieleniu się opinią możemy także e-mailem lub SMS-em, jednak w tym przypadku trzeba uważać, aby nie “osaczyć” odbiorcy.
Niemiła, niekompetentna obsługa lub brak zainteresowania i odpowiedzi na problemy występujące po zakupie sprawiają, że odbiorca czuje się dotknięty i w jakiś sposób znieważony. To właśnie wtedy decyduje się pozostawić negatywną opinię, którą najprawdopodobniej pokieruje się część z potencjalnych klientów.
Efekt społecznego dowodu słuszności
Metoda społecznego dowodu słuszności jest w marketingu wykorzystywana już od wielu lat. To jedna z sześciu metod wywierania wpływu społecznego, które zostały opracowane przez Roberta Cialdiniego. Social proof bazuje przede wszystkim na założeniu, że łatwiej nam podjąć decyzję, jeśli inni ludzie podjęli taką samą decyzję. Wychodzimy z założenia, że jeśli ktoś zdecydowała się na ten zakup, to z pewnością sprawdził wszystkie za i przeciw, dokładnie się do niego przygotował i podjął możliwie najlepszą decyzję. Do tej pory najchętniej ufaliśmy pod tym względem rodzinie i przyjaciołom lub ekspertom w danej dziedzinie np. lekarzom, lub farmaceutom. Jednak era Internetu sprawiła, że krąg zaufania konsumenta powiększył się o celebrytów, influencerów i… o obcych ludzi, którzy dzielą się swoimi spostrzeżeniami na temat produktu w Internecie.
Badania pokazują, że przeciętny konsument, zanim dokona zakupu, spędza ponad 13 minut na zapoznawaniu się z opiniami zamieszczonymi w Internecie na temat interesującego do towaru lub usługi. Ponadto w tym czasie najprawdopodobniej zapozna się z minimum 10 opiniami i dopiero wtedy podejmie ostateczną decyzję.
Opinie klientów a wizerunek firmy
Opinie klientów to również bardzo ważna część budowania wizerunku firmy. Im więcej pozytywnych komentarzy chwalących jakość produktu i obsługę, tym opinia o marce również przechyla się w stronę pozytywnego rozpatrywania jej działalności. Dodatkowo ważnym aspektem są również odpowiedzi firmy na przychylne i nieprzychylne komentarze. Strategia obrana przez przedsiębiorstwo musi być konsekwentna i utrzymująca jedną narrację.
Jeśli zależy Ci na wizerunku firmy przyjaznej, rodzinnej to z całą pewnością warto rozważyć podziękowania dla klientów, którzy zdecydowali się zostawić pozytywny komentarz. Obranie odpowiedniej strategii marketingowej dotyczącej odpowiedzi na opinię klientów, liczy się szczególnie w przypadku komentarzy niepochlebnych. Nawet jeśli o Twojej firmie opublikowano kilka negatywnych opinii, możesz przekuć je na swoją stronę i wykorzystać do podbicia pozytywnego wizerunku firmy. Jak to zrobić?
Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami?
Negatywne komentarze to dla większości przedsiębiorców sól w biznesowym oku. Nikt z nas nie lubi krytyki, a anonimowość oferowana przez Internet, działa czasami na naszą niekorzyść. Klienci w negatywnych opiniach pozwalają sobie na więcej, niż podczas rozmowy twarzą w twarz. Oczywiście głosy niezadowolenia będą pojawiać się zawsze i prowadząc biznes, trzeba się z tym liczyć. Jednak problem pojawia się wtedy, gdy ilość negatywnych opinii przewyższa ilość pozytywnych opinii. Wtedy już musisz zastanowić się, co jest nie tak, ponieważ sprawa robi się poważna.
Jednak co robić, gdy idealną harmonię pochwał marki zakłóci kilka negatywnych opinii? Warto podejść do sprawy na poważnie i zdecydować się na objęcie odpowiedniej strategii odpowiedzi. Jeśli marka jest na 100% pewna swoich produktów lub usług, wie, że oferuje najwyższą jakość i może pochwalić się sporym gronem lojalnych klientów, może pokusić się o przyjęcie taktyki opartej na agresywniejszym tonie odpowiedzi obronnej. Jednak metoda ta sprawdzi się tylko w przypadku, gdy mamy pewność, że niezadowolony klient, sprawiał problemy, zachowywał się niewłaściwie lub źle traktował obsługę, więc został np. wyproszony z lokalu. Ten rodzaj odpowiedzi jest dość kontrowersyjny, jednak jeśli firma posiada solidne fundamenty oparte na wysokiej jakości i dużej liczbie zadowolonych klientów, może się sprawdzić.
Częściej jednak właściciele decydują się na bezpieczniejszą formę odpowiedzi na niepochlebne komentarze, w której starają się dojść do porozumienia z niezadowolonym konsumentem, dążą do wyjaśnienia sprawy i oferują zadośćuczynienie. Ten rodzaj strategii sprawdzi się zarówno wśród starych klientów, jak i wśród nowych, którzy dopiero zapoznają się z produktami danej marki.
Ostatecznie warto połączyć te dwa modele, jednak stawiać większy nacisk na “grzeczniejsza” formę wypowiedzi i polubowne załatwienie spornych kwestii.
