Onboarding głównie postrzegamy jako proces wdrażania pracowników. Jednak sam termin nie odnosi się wyłącznie do osób nowo zatrudnionych. Wdrożenia potrzebują przedstawiciele różnych grup mających kontakt z firmą. Jedną z nich są klienci. Czym różni się onboarding klientów od onboardingu pracowników? Który jest ważniejszy?
W Polsce onboarding klienta nie jest jeszcze tak popularnym terminem, jak za granicą. Mówiąc o onboardingu z założenia mamy do czynienia z zagadnieniem z zakresu human resources. Tymczasem osoby pracujące z klientami, doskonale wiedzą, że procesy związane z wdrożeniem trzeba stosować również w odniesieniu do klientów. Zarówno onboarding pracowników, jak i klientów jest równie ważny. Dlaczego?
Spis treści
Czym jest onboarding?
Onboarding to termin, z którym często mamy do czynienia podczas omawiania tematu rekrutacji. Oznacza proces wdrażania nowych pracowników w struktury firmy. W ramach onboardingu przeprowadza się różnego rodzaju działania, które mają sprawić, że pracownik szybko dobrze poczuje się w firmie, stanie się w znacznym stopniu samodzielny i będzie się utożsamiać z firmą. Mając to na uwadze, łatwo dojść do wniosku, że podobne mechanizmy są stosowane również w odniesieniu do klientów, ale nie tylko.
Termin ten ma różne konteksty. Przykładowo przez onboarding uczelnia może wprowadzać studentów, zapoznając ich z zasadami, kwestiami organizacyjnymi i kulturą. Onboarding możemy także wykorzystywać do wdrożenia partnerów biznesowych, przedstawiając zasady firmy, czy przyjęte kanały komunikacji biznesowej. W ogólnym ujęciu więc onboardingu możemy używać w wielu sytuacjach, gdy mowa o wdrożeniu nowej osoby we współpracę z daną organizacją.
Onboarding pracowników a onboarding klientów – różnice
Onboarding pracowników i klientów, choć mają podobny cel (wdrożenie), to w założeniu oznaczają dwa, zupełnie inaczej przebiegające procesy. Przez onboarding pracowników, chcemy doprowadzić ich do momentu osiągnięcia niemalże pełnej wydajności zawodowej. W przypadku klientów, poprzez onboarding chcemy zademonstrować im produkty lub usługi organizacji, wraz z ujęciem polityki firmy, tak, by mieli świadomość na temat tego, za co płacą i utwierdzili się w przekonaniu, że wartości i misja firmy są zgodne z ich preferencjami. Dzięki temu początek współpracy z klientami przebiega płynnie i szybko mogą zacząć w pełni efektywnie wykorzystywać zakupione usługi.
Na czym polega onboarding pracownika?
Onboarding pracowników zaczyna się już z pierwszym dniem pracy nowo zatrudnionego. Elementem onboardingu jest już powitanie z pracownikiem, proces przekazania sprzętu, czy organizacja formalności, jak podpisanie umowy, przekazanie świadectwa pracy. Lecz to dopiero początek. Według danych firmy Gamfi niemal połowa pracowników dużych firm potrzebuje przynajmniej 1 miesiąca na wdrożenie.
W tym czasie pracownik przechodzi przez szereg szkoleń i prezentacji, jest stopniowo wdrażany w swoje obowiązki. Poznaje kulturę firmy, integruje się ze współpracownikami oraz wdraża się w kwestie administracyjne. Onboarding pracowników jest procesem rozbudowanym. Jeśli zostanie przeprowadzony w prawidłowy sposób, to pracownik szybko stanie się samodzielny i wydajny, a jego lojalność do firmy wzrośnie. Oczywiście w każdej firmie onboarding może mieć nieco inną formę. Zwykle wśród elementów onboardingu znajduje się:
- dostarczenie jeszcze przed rozpoczęciem pracy dokumentów, z którymi pracownik powinien się zapoznać;
- przygotowanie stanowiska i narzędzi pracy;
- przywitanie pracownika;
- oprowadzenie pracownika po firmie;
- przedstawienie pracownika członkom jego zespołu;
- przedstawienie struktury organizacyjnej i osób/działów, do których można zgłosić się z określonymi sprawami;
- wypełnienie dokumentów;
- wprowadzenie w zasady firmy, jej cele i wartości;
- przeprowadzenie szkoleń pracowniczych;
- nadanie niezbędnych dostępów do systemów, pomieszczeń;
- integracja ze współpracownikami;
- przeprowadzenie ewaluacji.
Na czym polega onboarding klientów?
Onboarding klientów to element strategii sprzedaży, lecz jednocześnie sposób na zapewnienie jak najlepszego poziomu obsługi klienta. Oczywiście nie każdego rodzaju klient wymaga wdrożenia, choć często takie wdrożenie przebiega mimowolnie. Przykładowo sklepy reklamując się, poprzez zastosowanie odpowiednich haseł, czy identyfikacji wizualnej stopniowo zapoznają klientów ze swoimi wartościami, jak np. ekologia. Jednak onboarding klientów może być też działaniem zamierzonym.
Możemy wdrażać nowych klientów usług w samą współpracę z firmą, lecz możemy także wdrażać stałych klientów w produkt. Tego typu onboarding zachodzi np. w przypadku, gdy firma wyprodukuje oprogramowanie, a następnie uczy klientów jego zastosowania. W zależności od podejścia firmy onboarding klientów składa się z takich elementów, jak:
- nauka korzystania z produktów, usług, ich funkcji;
- prezentacja na temat działalności firmy i korzyści płynących ze współpracy z nią;
- powitanie i opisanie działalności firmy, jej historii, misji i wartości;
- prezentacja oferty produktowej lub usług;
- określenie zakresu personalizacji produktów lub usług firmy pod potrzeby klienta;
- zaprezentowanie form wsparcia klienta, np. indywidualnej opieki, szkoleń z wykorzystania produktów, materiałów cyfrowych;
- monitorowanie satysfakcji klienta, np. poprzez ankiety i stałe poprawianie jakości swoich usług;
- przedstawienie systemu współpracy, np. aplikacji do realizacji usług;
- dostarczenie instrukcji obsługi, czy poradników w związku z zakupionym produktem, czy usługą;
- udzielanie wsparcia technicznego.
Dlaczego warto przeprowadzać onboarding klientów?
Zalety płynące z onboardingu pracowników są dosyć jasne. Przede wszystkim budujemy lojalność pracowników i sprawiamy, że szybciej są w stanie pracować samodzielnie i wydajnie. W przypadku onboardingu klientów jest całkiem podobnie. Wdrażając klienta w przemyślany sposób, budujemy z nim trwałą relację, dzięki czemu mamy większe szanse na to, że będzie korzystał z usług czy produktów firmy długotrwale.
Stosując onboarding, zwiększamy wskaźnik utrzymania klientów. Według Userpilot, 86% klientów twierdzi, że pozostanie lojalnych, jeśli zapewnione zostanie wdrożenie i ciągła edukacja. Poprzez onboarding budujemy pozytywne doświadczenia klienta z marką. Zapewniamy klientowi skuteczny start w korzystaniu z usług lub produktów firmy. Dzięki temu może szybko czerpać korzyści z jego wykorzystania i odkryć pełen potencjał współpracy.
