Media społecznościowe podbiły świat. Czy to nam się podoba czy nie, social media są obecnie największym generatorem marketingowym na świecie. Praktycznie wszystkie działania firmy spotykają się na Facebooku lub innych kanałach społecznościowych. Jak więc wykorzystać social media marketing, aby zawojować rynek?
W serwisach społecznościowych bardzo łatwo odszukać i zdobyć potencjalnych klientów. Jeśli wiemy jak zabrać się za poprowadzenie dobrej kampanii social media marketingu, możemy zbudować sobie ugruntowaną pozycję na rynku i zbudować świadomość marki. Dodatkowo, korzystając z portali społecznościowych mamy do wykorzystania szereg narzędzi oraz strategii marketingowych, które mogą zagwarantować pewny sukces. Zwiększenie konwersji, stworzenie grona oddanych konsumentów i budowanie wizerunku firmy, a do tego redukcja kosztów przeznaczonych na marketing – tak w skrócie można określić zalety social media marketingu. Jednak z jakich narzędzi korzystać? Jak poprowadzić dobrą kampanię marketingową? A przede wszystkim, na co trzeba uważać?
Spis treści
Social media: co to jest?
Zacznijmy od początku. Social media – co to jest? Czy istnieje definicja wyjaśniająca czym dokładnie są media społecznościowe?
Słownik PWN stworzył definicję dla mediów społecznościowych, która brzmi:
„technologie internetowe i mobilne, umożliwiające kontakt pomiędzy użytkownikami poprzez wymianę informacji, opinii i wiedzy.”
Niestety, nie mówi ona zbyt wiele. Dlatego pokusiliśmy się na własną próbę zdefiniowania czym są social media. Do social mediów zaliczamy wszystkie platformy internetowe, które umożliwiają tworzenie społeczności, bez względu na geograficzne odległości poszczególnych członków grupy. Interakcje pomiędzy użytkownikami polegają na wymianie zdjęć, krótkich tekstów zawierających rozmyślania oraz opinie, komentarzy, filmików bądź wiadomości. Social media umożliwiają swobodną wymianę myśli, poglądów oraz przekonań – w granicach, które nie naruszają godności innej osoby lub mniejszości społecznej. W języku polskim możliwe jest naprzemienne używanie terminu angielskiego „social media” lub rodzimego „media społecznościowe”.
Kanały social media
W Internecie istnieje wiele mediów społecznościowych. Każdy z portali stara się wyróżnić i sprawić, aby liczba użytkowników stale rosła. W ten sposób powstało kilka portali społecznościowych, które wiodą prym na internetowym podwórku. Ich pozycja, na ten moment jest na tyle ugruntowana, że nie muszą się martwić o najbliższą przyszłość. Mimo różnic, przyświeca im ten sam cel – łączyć ludzi. Czy im się to udaje, to już inna kwestia… Do gigantów sieciowych zaliczamy Facebooka, Instagrama, Linkedin, TikToka, Twittera, Youtube’a oraz Snapchata.
Facebook powstał w 2004 roku na Uniwersytecie Harvarda jako narzędzie umożliwiające komunikację między studentami tej uczelni. Głównym pomysłodawcą oraz wykonawcą był Mark Zuckerberg, który obecnie jest dyrektorem generalnym firmy i jednym z najbogatszych ludzi świata. Dla osób prywatnych portal służy do tworzenia nowych znajomości oraz pielęgnowania tych już istniejących. Dzięki wymianie zdjęć, filmów i wiadomości, użytkownicy na bieżąco są informowani o aktywnościach, problemach bądź sukcesach swoich znajomych lub rodziny. Jest wykorzystywany również do tworzenia tzw. fanpages, czyli stron zrzeszających osoby o tych samych zainteresowaniach i poglądach. Tę ideę wykorzystuje się w marketingu, dlatego firma, która podchodzi świadomie do działań marketingowych powinna stworzyć fanpejdż propagujący jej działalność.
Obecna ilość użytkowników: ok. 2,8 mld
Instagram rozpoczął swoją działalność w roku 2010, kiedy to Kevin Systrom oraz Mike Kreiger stworzyli portal umożliwiający użytkownikom dzielenie się zdjęciami z codziennych czynności, często w czasie rzeczywistym. Dla fanów social mediów był to strzał w dziesiątkę i już pierwszego dnia serwis zgromadził 250 tysięcy odbiorców. Użytkownicy Facebooka docenili nową aplikację i fakt łatwego dodawania zdjęć z możliwością wykorzystania szeregu filtrów upiększających. Dodatkowo, Instagram został stworzony pod urządzenia mobilne, co również przyczyniło się do systematycznie rosnącej popularność w social mediach. Obecnie, Instagram należy do Facebooka i został kupiony za 1 mld USD w gotówce.
Obecna ilość odbiorców: ok. 1,2 mld
Linkedin ujrzał światło dzienne w 2003 roku. Dopiero w 2012 roku powstała polska wersja tego portalu. W dużej mierze służy przede wszystkim do kontaktów biznesowych między firmami oraz pracownikami. Oferuje usługi związane z łączenia przedsiębiorstw z tej samej branży, bezpośredni kontakt między pracodawcą a pracownikiem oraz promowanie treści służących do stworzenia sieci kontaktów partnerskich i biznesowych.
Obecna ilość odbiorców: ok. 740 mln
TikTok
TikTok, różni się niego od reszty portali społecznościowych, gdyż jest to aplikacja a nie witryna internetowa. Powstał w 2016 roku i został stworzony przez chiński konglomerat ByteDance. Prowadzi globalną działalność, która umożliwia międzynarodowe dzielenie się treściami wideo przy użyciu smartphonów. Grupę docelową tworzy przede wszystkim młodzież (dostępny jest od 13. roku życia) oraz osoby między 20 a 35 rokiem życia. Korzystanie z TikToka polega na oglądaniu bądź nagrywaniu krótkich, kilkusekundowych filmików, dotyczących wszystkich możliwych tematów. Od klipów tanecznych, przez skecze sytuacyjne, po poważne tematy związane ze zdrowiem fizycznym i psychicznym. Mimo, względnego chaosu panującego na tej aplikacji, działania marketingowe powinny być prowadzone z rozmysłem i dopracowaniem.
Aktualna liczba użytkowników: ok. 1 mld
Twitter, to platforma umożliwiająca mikro blogowanie. Powstała w roku 2006 z inicjatywy Jacka Dorseya, Evana Williamsa, Noaha Glassa oraz Biza Stone’a. Przez moment w ich zespole był również Kevin Systrom, który jest jednym z założycieli Instagrama. Twitter służy do zamieszczania krótkich treściwych informacji, które muszą zmieścić się w 280 znakach. To idealna platforma do podzielenia się linkami do strony Twojej firmy lub innych mediów społecznościowych. Forma tweeta wymusza konkretny, jasny przekaz zamknięty w krótkim tekście. Twitter często używany jest przez polityków oraz biznesmenów, którzy dzielą się z obserwatorami swoimi przemyśleniami i komentują bieżące wydarzenia.
Obecna liczba odbiorców: ponad 340 mln
YouTube
YouTube powstał w 2005 roku. Został założony przez trzech byłych pracowników PayPal – Chada Hurleya, Steve’a Chena oraz Jaweda Karima. Działalność tej platformy opiera się na dzieleniu się z szerszą widownią autorskimi (lub mniej autorskimi) filmami wideo. Każdy z użytkowników ma możliwość stworzenia swojego kanału, w którym prowadzi własną mini stację telewizyjną. Wideo mogą zostać skomentowane i ocenione przez innych obserwatorów. Powstają min. kanały rozrywkowe, dokumentalne, historyczne, medyczne, fitnesowe, specjalistyczne i poradnikowe. Ten portal świetnie sprawdzi się przy tworzeniu wizerunku marki jako eksperta w swojej dziedzinie.
Aktualni użytkownicy: ok. 2 mld
Snapchat
Snapchat, to aplikacja, która powstała w 2011 roku dzięki trójce studentów Uniwersytetu Stanforda: Evana Spiegela, Bobby’ego Murphy’ego i Reggiego Browna. Dzięki szybkiemu przesyłaniu wiadomości i zdjęć, zyskała grono wiernych użytkowników. Szczególnie, że udostępnione materiały dostępne są tylko przez 10 sekund, a następnie znikają bezpowrotnie. Marketing prowadzony na Snapchacie wymaga precyzyjnego przygotowania, ze względu na automatyczne usuwanie treści.
Obecna liczba użytkowników: ok 335 mln
Co to jest social media marketing?
Social media marketing, to wszystkie działania marketingowe opierające się na działalności w mediach społecznościowych. Korzystanie ze strategii marketingowej opartej o promocję Twojej firmy w social mediach pozwala dotrzeć do pożądanej grupy docelowej, kontaktu z potencjalnymi klientami oraz dbanie o swoich stałych klientów, którzy zaufali Twojej marce. Obserwujemy trend, w którym reklamy telewizyjne powoli są wypierane przez reklamy na platformach społecznościowych. Social media marketing niesie ze sobą ogromny potencjał biznesowy. Ważne jednak jest, aby nie ufać całkowicie mediom społecznościowym, gdyż są jak żywy organizm, który ciągle się zmienia.
Kampania marketingowa w mediach społecznościowych
Kampania marketingowa w mediach społecznościowych jest niezwykle ważnym czynnikiem składowym social media marketing. To skoordynowane działania marketingowe mające przynieść wymierne korzyści dla całej marki. Budowanie pozytywnego wizerunku marki, nie tylko na portalach społecznościowych, ale również poza światem online. Prowadzenie kampanii w mediach społecznościowych nie należy do zadań łatwych, lekkich i przyjemnych. Ważne jest korzystanie z wiedzy specjalistów w tej dziedzinie, ponieważ użytkownikom Internetu łatwo podpaść. A media społecznościowe mają to do siebie, że każde potknięcie wizerunkowe jest szybko wychwycone i wypuszczone dalej w świat. Poniżej przedstawiamy kilka punktów, na które należy zwrócić uwagę przygotowując się do rozpoczęcia kampanii w mediach społecznościowych.
Poznanie grupy docelowej – buyer personas
Przymierzając się do kampanii reklamowej przeprowadzonej w social mediach, należy rozpocząć od ustalenia i badania grupy docelowej. Buyer personas, to idealni klienci zainteresowani Twoją firmą. Ważne jest, aby dokładnie prześledzić grupę swoich odbiorców oraz osób, korzystających z danych mediów społecznościowych. Dzięki temu można nakreślić konkretne potrzeby oraz pytania klientów i dać im satysfakcjonujące odpowiedzi.
Ponad to, w social mediach odnajdziemy mnóstwo inspiracji do rozwijania biznesu. Doskonałym przykładem jest młoda instruktorka jogi, która z informacji zgromadzonych w komentarzach pod jej publikacjami, stworzyła własną linię odzieży i dodatków sportowych. Pomysły czerpie z sugestii swoich odbiorców w mediach społecznościowych. Dzięki temu zyskała wizerunek przedsiębiorcy, który produkuje „dla ludzi” a nie „dla pieniędzy”.
Badanie konkurencji
Wychwycenie w social mediach konkurencji, to kolejny ważny punkt, na który trzeba zwrócić uwagę tworząc kampanię w mediach społecznościowych. Zacznij od odszukania kont prowadzonych przez firmy o działalności zbliżonej do Twojego biznesu. Zwróć uwagę na to w jaki sposób komunikują się z odbiorcami oraz jaki mają stosunek do klientów. Czy kampania, którą prowadzą wzbudza w Tobie pozytywne emocje? Warto wykorzystać niektóre elementy z działań konkurencji i zmodyfikować je do swoich celów. Dodatkowo, należy też skupić się na nieudanych kampaniach konkurencji. To cenne lekcje, które podpowiadają czego unikać.
Określenie negative personas
Istotnym elementem jest również wychwycenie negatywnych person. To określenie odnosi się do klientów, którzy nigdy nie zostaną naszymi klientami. Więc jeśli chcesz poznać dokładnie grupę Twoich odbiorców, to musisz poznać również grupę, której raczej nie znajdziesz w Twojej firmie. Powody, przez które negative personas nie są zainteresowani Twoją działalnością mogą być bardzo różne. Warto je przeanalizować i rozpatrzyć a jakich sytuacjach mogliby by stać się potencjalnymi klientami Twojego biznesu. Jeśli organizujesz wycieczki wspinaczkowe w góry, to raczej oferta nie jest interesująca dla osób, które nie interesują się sportami ekstremalnymi. Aby ich przyciągnąć, można zorganizować warsztaty dla amatorów.
Content marketingu
Content marketing opiera się na długofalowym tworzeniu treści ściśle związanych z branżą Twojej firmy. Potencjalni klienci mogą „przypadkowo” wpaść na informacje, które zamieszczasz w mediach społecznościowych, szukając rozwiązania dla swojego problemu. Doskonałym pomysłem jest więc tworzenie wideo eksperckich tłumaczących zagadnienia z branży, podcastów oraz artykułów, w których padają odpowiedzi na najważniejsze pytania Twoich klientów. Właściwie prowadzony content marketing, to idealne podłoże, dla bardziej sprecyzowanych działań marketingu w mediach społecznościowych.
Influencer marketing
Chcąc stworzyć kampanię, która osiągnie wysokie notowania, warto zagłębić się w temat influencer marketingu. Powołanie na autorytety internetowe, które polecą daną markę, przynosi fenomenalne efekty. Szczególnie jeśli influencer cieszy się zaufaniem swoich fanów. Szczegółowe statystyki jasno wskazują, że promowanie produktów na Instagramie bądź Facebooku przez internetową osobowość, znacząco odbija się na zwiększonej sprzedaży. Social media żądzą się swoimi prawami, a kto lepiej je zna, jeśli nie osoba, która zbudowała swój biznes na mediach społecznościowych?
Customer service
Social media marketing jest ściśle powiązany z obsługą klienta. Dobrze prowadzony customer service, może zdziałać cuda. Szczególnie ten prowadzony w mediach społecznościowych. Jest to przykład bezpośredniego kontaktu z klientem na oczach wszystkich obserwatorów. Dlatego tak ważne jest, aby osoba odpowiedzialna na odpowiadanie na komentarze w imieniu firmy, była empatyczna, opanowana i posiadała wysoką kulturę osobistą ponieważ zareagować należy na wszystkie rodzaje komentarzy zostawianych na profilu marki, również te negatywne.
Facebook i Instagram to najczęściej odwiedzane miejsce w Internecie jeśli chodzi o negatywny feedback niezadowolonych klientów. Szybkie reagowanie na takie treści przemawia na korzyść firmy. Co więcej, należy pochylić się nad każdym problemem pojawiającym się na profilu na Instagramie bądź Facebooku i postarać się znaleźć konkretne rozwiązanie. W interakcji z niezadowolonym konsumentem trzeba rozpatrzeć dwie opcje działania gdy klient:
- ma rację,
- racji nie ma.
Postępowanie w pierwszym przypadku jest proste – przyznanie do błędu, przeprosiny, rekompensata. Dopiero drugi przypadek może sprawić trochę kłopotu… W sytuacji gdy klient nie ma racji, a jego zarzuty i negatywne opinie są bezpodstawne najlepiej dać mu oraz reszcie społeczności informację o prawdziwym przebiegu wydarzeń. Warto przedstawić też dowody na potwierdzenie naszych słów. Trzeba się jednak liczyć z tym, że ostra reakcja ze strony firmy, może wywołać u takiej osoby spotęgowaną złość.
Konkursy w social media marketingu
Ważnym aspektem social media marketingu jest inicjowanie wzmożonego ruchu na profilu firmy. Służą do tego konkursy, które cieszą się ogromnym powodzeniem na Instagramie, Facebooku oraz Youtube. Takie konkursy przyczyniają się do rozpowszechniania informacji o marce przy pomocy marketingu wirusowego. Jednym z wymogów wzięcia udziału w konkursie jest zazwyczaj udostępnienie profilu lub informacji o stronie wśród jak największej liczby znajomych. W praktyce oznacza to, że zyskujemy darmową reklamę naszych produktów i usług. Jednak uczestnicy muszą spełnić kilka zadań, dzięki którym mogą starać się o wygranie nagrody. Oto kilka najczęstszych zadań konkursowych:
- udostępnienie wiadomości o konkursie na swoim profilu (wyżej wspomniane),
- zaangażowanie jak największej liczby znajomych, którzy muszą polubić zdjęcie lub komentarz – wygrywa osoba, która zbierze najwięcej lików,
- udzielenie odpowiedzi na pytania z branży, w której działa firma,
- stworzenie treści, zdjęcia lub filmiku, w którym odbiorcy pokazują jak korzystają z firmowych przedmiotów i usług (przekłada się to na zwiększenie sprzedaży).
Narzędzia social media marketingu
Narzędzia te są niezwykle pomocne przy usprawnianiu codziennej pracy związanej z mediami społecznościowymi. Dzięki nim social media marketing nie jest już taką czarną magią. Pomagają zaplanować odpowiednie działania marketingowe, które powinny przynieść optymalne efekty. Prowadzenie kampanii na Instagramie, bez zbadania rynku, trendów i potrzeb konsumentów może skończyć zupełnym niepowodzeniem. Dlatego warto poznać kilka narzędzi potrzebnych w branży marketingu internetowego i wykorzystać je w praktyce.
Postfity
To narzędzie do planowania postów oraz aktywności w sieci. Z jego pomocą zaplanujesz nawet 10 tysięcy treści, które planujesz udostępnić w przyszłości. Posiada możliwość planowania zdjęć i grafik w tle oraz automatycznie dodaje znak wodny, jeśli materiały są twoją twórczością. Oprócz tego znajdziesz tam pomysły na treści, gotowe hashtagi, kalendarz dostosowany do planów marketingowych, dostęp do statystyki, schowek dla postów, edytor grafik oraz darmową bazę zdjęć. Umożliwia także pracę zespołową.
Canva
Canva to popularna aplikacja do tworzenia grafik pod social media. Umożliwia opracowanie, praktycznie każdego rodzaju, grafiki takie jak zdjęcia, stores, banery, prezentacje, krótkie wideo a nawet e-booki. Dostępne są gotowe szablony, które dostosowują się do wskazanych treści. Oprócz tego, spersonalizowanie treści graficzny jest możliwe dzięki bibliotece pełnej naklejek, obrazów, efektów bądź animacji. Aplikacja może być używana w telefonie lub na komputerze.
Ninetales
Służy do tworzenia TikToków, stores i innych krótkich wideo treści. Do dyspozycji jest kilkaset szablonów, cytaty motywacyjne, inspiracje kreatywne, pakiety naklejek oraz ikonek. Możliwość bezpośredniego eksportowania i publikowania materiałów to dodatkowy plus.
Buzzsumo
Przyda się jako pomoc przy tworzeniu treści. Wyszuka aktualne trendy, podpowie o czym warto napisać i dopasuje odpowiedniego influencera, który działa w tej samej branży. Dodatkowo przeanalizuje konkurencje – pokaże co cieszy się największą popularnością w Internecie i zaproponuje tematy, które idealnie odpowiadają na potrzeby odbiorców.
Brand24
Świetnie sprawdza się jako narzędzie do monitorowania Internetu i tego co mówi o Twojej marce, w czasie rzeczywistym. Przeszukuje zasoby sieci oraz sprawdza, gdzie, kiedy i jak pojawia się nazwa firmy. Dzięki temu można kontrolować szum, który tworzy się wokół słowa kluczowego, czyli na przykład konkretnego brandu. Pomaga to sprawdzić, czy kampania przyniosła oczekiwane efekty wizerunkowe oraz zaplanować nowe działania marketingowe w oparciu o obecny wizerunek marki w Internecie. Za dodatkową opłatą istnieje możliwość wykupienia raportów i analiz.
Korzyści z Social Media Marketingu
Social media marketing jest nastawiony na budowanie relacji między marką a klientami. Jest to nadrzędny cel, który można osiągnąć korzystając z marketingu w mediach społecznościowych. Umocnienie relacji, wpływa na lojalność konsumentów wobec brandu, co znacząco przekłada się na późniejszą sprzedaż produktów. Dodatkowo umacniamy wizerunek firmy jako eksperta w swojej dziedzinie.
Budowanie świadomości marki
Budowanie świadomości marki, to czasochłonny acz niezwykle ważny element marketingu. Dzięki obecności firmy w mediach społecznościowych skracasz dystans między marką a klientami, co automatycznie przekłada się na pozytywny wizerunek w sieci. Korzystając z aktualnych trendów internetowych, pokazujesz, że Twoja firma idzie z duchem czasu i trzyma rękę na pulsie. Dodatkowo, możliwość zaznaczania swojej obecności, nie tylko na profilu marki ale również na innych stronach o podobnej tematyce, powiększa świadomość brandu jako eksperta.
Trwałe relacje z klientami
Trwałe relacje z klientami oparte na obustronnym zaufaniu, to podstawa udanego biznesu. Powiązane jest to ze świadomością marki i przekłada się na wyniki sprzedaży. Dzięki bezpośredniemu kontaktowi z konsumentami można na bieżąco odpowiadać na ich potrzeby, monitorować zainteresowanie wokół marki oraz dbać o wysoki poziom obsługi klienta. Warto także wykorzystać kanały social media do informowania klientów o aktualnych promocjach, konkursach, nowych produktach i społecznych poczynaniach firmy.
Marketing wirusowy
Marketing szeptany (wirusowy), to dodatkowy plus social media marketingu. Dobrze prowadzony kanał społecznościowy może stać się viralem, który będzie zwiedział Internet dzięki nieopłacanym udostępnieniom użytkowników. Ponad to, angażowanie się w społeczność internetową, świadomość tego, czym żyje sieć w danym momencie i umiejętne wykorzystanie tej wiedzy to prosty przepis na sukces. Posty konkursowe, promocyjne, ciekawy sposób reklamy lub relacja z aktywności firmowych mogą stać się viralem, a wtedy magia marketingu dzieje się sama.
Zmniejszenie kosztów
Warto wspomnieć, że social media marketing, to przede wszystkim niższe koszty niż tradycyjna reklama. Dzięki, często darmowym narzędziom można przygotować materiały promocyjne i zaplanować kampanie marketingowe, które obejdą się bez wielomilionowego budżetu. Największe koszty związane są z zatrudnieniem specjalisty od marketingu w social mediach oraz z podjęciem współpracy z influencerem. Stworzenie profilu firmy i publikacja treści są darmowe. Co więcej, zwrot z inwestycji w social media marketing znacznie przewyższa wkład, dzięki czemu, pozostałe środki można ulokować w innych działaniach biznesowych.
Zwiększenie ruchu
Nic nie zwiększy zainteresowania Twoją firmą bardziej niż dobrze poprowadzona kampania w mediach społecznościowych. Szum, który tworzy się wokół marki w social mediach, przekłada się na liczbę potencjalnych klientów, którzy zainteresowani działalnością firmy wejdą w linki prowadzące prosto do Twojego sklepu bądź firmowej witryny. Dzięki temu znacząco zwiększa się buzz na pozostałych kanałach internetowych dotyczących marki.
Poznanie konkurencji
Prowadzenie firmowych social mediów, to także świetna okazja do lepszego poznania konkurencji. Dzięki stałej obecności na portalach, można śledzić poczynania podobnych firm, i przekładać je na swoją korzyść. Często też bardzo pomocni okazują się klienci, którzy sami podsyłają wiadomości o działaniach konkurencji w sieci lub oznaczają swoją ulubioną markę pod postami największych rywali biznesowych. Warto też obserwować, jak na działania innych firm reagują odbiorcy. Czy ich kampania spotkała się z pozytywnym feedbackiem a co zdenerwowało klientów? Co zrobili dobrze? Jakie błędy popełnili? To ważne lekcje, które mogą uchronić kampanię przed niepowodzeniem.
Wady social meadia marketingu
Mimo wielu korzyści płynących z social media marketingu, ma on również swoje wady. Może stać się potężnym narzędziem biznesowym i wypromować markę lub pogrzebać jej szanse w rynku. Dlatego należy dokładnie przeanalizować zarówno korzyści wynikające w wykorzystania tego rodzaju marketingu oraz jego wady.
Brak całkowitej kontroli nad kampanią
Prowadzenie kampanii w social mediach, wiąże się z częściową kontrolą nad kampanią. Z racji tego, że Internet żyje własnym życiem, może się zdarzyć, że nasza kampania, pójdzie nie w tę stronę, w którą przewidują plany. Przeróbki zdjęć, które rozbawiły internautów bądź nietrafiony slogan mogą stać się viralem, który niekoniecznie będzie pozytywny dla marki. Dobrym przykładem jest tutaj kampania sklepu z elektroniką, której piosenka zachęcająca do zakupów, stała się w Internecie symbolem irytującego dżingla. Mimo, że reklamy były wyświetlane również w telewizji i radiu, to jednak social media zweryfikowały powodzenie kampanii, a niezadowoleni klienci tłumnie dawali o sobie znać w komentarzach na fanpagu marki.
Bezpośrednia konfrontacja z niezadowolonymi klientami
Wspomniana wyżej sytuacja zawiera jeszcze jedną wadę social media marketingu, czyli bezpośrednią konfrontację z niezadowolonymi klientami. Komentarze na profilu firmy, to doskonałe miejsce do uzewnętrznienia swojej frustracji wywołanej wybrakowanym produktem, problemami z zamówieniem lub nieprofesjonalną obsługą klienta. Aby wyjść z twarzą z tego typu sytuacji, firma musi dojść do porozumienia z takim klientem i wypracować rozwiązanie problemu, które zadowoli dwie strony konfliktu. A to wszystko na oczach całej społeczności internetowej…
Czarny PR
Prowadzenie kampanii w social mediach naraża także firmę na szereg zagrożeń, które mogą poskutkować czarnym PR-em. Nieprawdziwe informacje, przeróbki zdjęć i postów, mogą być działaniem konkurencji lub niezadowolonego klienta. Należy także mieć świadomość, że nawet najmniejsze potknięcie wizerunkowe, może doprowadzić do lawiny negatywnych komentarzy i samoistnie rozprzestrzeniać się po sieci. Dlatego niezwykle ważne jest prowadzenie przemyślanych działań marketingowych i przygotowanie się na każdą, nawet tę najbardziej dziwaczną, formę interpretacji prowadzonej kampanii.
Nakład czasowy
Mimo, że praca w social mediach wydaje się łatwa, prosta i przyjemna, to jednak wymaga sporego nakładu czasowego. Tak naprawdę najlepiej, aby osoba odpowiedzialna za prowadzenie firmowych portali społecznościowych, była dostępna dla klientów 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu.
