Reklama

Customer service, czyli jak utrzymać klienta?

Customer service jest powodem wielomilionowych zysków lub… strat! Każdy niezadowolony klient, który przechodzi do konkurencji, to cios w firmowe finanse. Jak zbudować rzeszę lojalnych klientów, którzy zobaczą, kupią i zostaną? Odpowiedź brzmi – inwestuj w customer service!

Customer service

Dział customer service, powinien być obowiązkowym wymogiem dla każdej firmy. Ten aspekt prowadzenia biznesu jest często pomijany –  nie można zrobić większego błędu, niż zaoszczędzić na obsłudze klienta, czyli właśnie na customer service. Obecnie konkurencja na rynku jest ogromna. Co zrobić, żeby zostać zauważonym? Jak wyrobić sobie pozytywną opinię u stałych i potencjalnych klientów? Dobry specjalista zasiadający w dziale customer service, zna odpowiedzi na te pytania. Zatem czym jest legendarne The customer service?

Co to jest customer service?

Zacznijmy jednak od tego, czym tak naprawdę jest customer service. Po polsku nazywamy to obsługą klienta (biuro obsługi klienta). W skrócie – customer service, to wszystkie interakcje, jakie zachodzą między klientem a sprzedawcą. Zalicza się do tego kontakt przed, w trakcie i po sprzedaży. Jakość obsługi znacząco wpływa na doświadczenia klientów, którzy na tej podstawie wyrabiają sobie opinię o danej marce. Już jedna nieprzyjemna rozmowa z przedstawicielem customer service, może przekreślić na stałe wizerunek firmy u poszkodowanego odbiorcy.

Zadowoleni klienci, to osoby, które swoje pozytywne doświadczenie z firmą przekażą dalej. W ten sposób buduje się siatkę odbiorców, którzy przyprowadzają ze sobą nowych klientów. Customer service, jest także ważnym elementem w marketingu szeptanym. Specjaliści w tej dziedzinie, potrafią nawiązać trwałe relacje z konsumentem, które niejednokrotnie mają działanie silniejsze niż tradycyjna reklama.

Customer service, obejmuje wszystkie dostępne aktualnie kanały komunikacji. Media społecznościowe, strona internetowa, maile, komunikatory, telefony oraz bezpośredni kontakt.

Klient szuka odpowiedniego produktu – więc mu pomagamy.

Klient ma problem z płatnością – spieszymy z rozwiązaniem.

Klient chce zgłosić uzasadnioną reklamację – przepraszamy i oferujemy zadośćuczynienie.

Tak w skrócie, można rozrysować model dobrego customer service. Kontakt z przedstawicielem obsługi klienta skupia się na tym, aby obie strony relacji były zadowolone i odniosły korzyści ze współpracy na linii klient-sprzedawca.

Kim jest customer service specialist?

Praca customer service specjalist, inaczej nazywany specjalistą ds. obsługi klienta, to ogniwo łączące klienta z firmą. Badania pokazują, że użytkownicy mają dość interakcji z nieczułymi (na prośby i płacze) botami. Internetowe lub telefoniczne roboty, są dla klienta oznaką, że po pierwsze – stanowisko customer service specialist w danej firmie jest puste, a po drugie – on, jako odbiorca, nie jest traktowany poważnie. Chyba każdy z nas ma na swoim koncie, trudną do wymazania z pamięci, rozmowę z telefonicznym botem. Kiedy to, powtarzamy jak katarynka: „proszę połączyć mnie z konsultantem”. Jak się często okazuje, zmiana intonacji, głośności lub coraz dokładniejsza artykulacja (co jest dość trudne, zważywszy na zaciśnięte z gniewu zęby) nie pomaga botowi, zrozumieć, że nie chcemy z nim już rozmawiać.

Chcąc, aby klienci byli w pełni zadowoleni z jakości obsługi klienta, firma musi zainwestować w stanowisko customer service specjalist. Na ten moment, żadne technologiczne zamienniki kontaktu z drugim człowiekiem (przynajmniej w Polsce) nie przynoszą rezultatów, takich jak działy obsługi klienta. Klientom zależy, aby słyszeć po drugiej stronie głos człowieka, który wysłucha ich żali, pocieszy i zaproponuje konkretne rozwiązania.

Na czym polega praca customer service specialist?

Praca customer service specialist polega na dbałości o jakość obsługi klienta i odpowiadaniu na pytania klientów. Do jego zadań zazwyczaj należy:

  • budowanie długotrwałych relacji z klientami
  • odpowiadanie na komentarze w mediach społecznościowych (te pozytywne, jak i negatywne)
  • prowadzenie korespondencji mailowej
  • obsługę klienta nowego i stałego
  • polecanie odpowiednich produktów, których poszukują klienci
  • kontakt telefoniczny (według zapotrzebowania konsumentów)
  • personalizacja działań i skoncentrowanie na odbiorcy
  • weryfikowanie zażaleń i reklamacji

Customer service specialist – praca

Stanowisko customer service specialist obfituje w wiele wyzwań. Praca w biurze obsługi klienta to idealna posada, dla kogoś, kto lubi kontakt z ludźmi, ma dar przekonywania i potrafi perfekcyjnie łagodzić konflikty. Specjaliści z tej dziedziny, nastawieni są na zapewnienie jak najwyższych standardów obsługi klientam. Wiedzą, na czym polega marketing i potrafią wykorzystać go w praktyce. Osoba starająca się o stanowisko customer service specialist, musi być pewna siebie, wygadana, empatyczna. Ważne jest, aby posiadała inteligencję emocjonalną. Dużym plusem, jest także wiedza z zakresu praw konsumenta.

Przyszły pracownik customer service może szukać pracy w praktycznie każdej branży, bowiem stanowisko to znajdziemy zarówno w mniejszych firmach usługowych, jak i w dużych przedsiębiorstwach sieciowych. Dział obsługi klienta to miejsce, gdzie specjaliści ds. customer service jednoczą swoje siły, aby tworzyć przyjazne środowisko dla klientów – tych zadowolonych i tych mniej zadowolonych.

Jak zostać pracownikiem customer service?

Jeśli chcesz zostać pracownikiem customer service i znaleźć zatrudnienie jako specjalista ds. customer service to musisz postawić przede wszystkim na rozwój swoich umiejętności miękkich. Skupiaj się więc na rozwijaniu swojej otwartości i charyzmy. Odważ się budować relację i nawiązywać kontakt z innymi ludźmi. Postaraj się też ćwiczyć opanowanie i odporność na stres. Dobrym pomysłem będzie rozpoczęcie swojej przygody z działem obsługi klienta w call center. Takie wyzwanie to z jednej strony ciężka praca, a z drugiej szkoła zawodu, w której nauczysz się jak radzić sobie z trudnymi klientami oraz jak zachowywać się w sytuacjach kryzysowych. dodatkowo to także świetny sprawdzian tego, czy rzeczywiście chcesz zostać specjalistą ds. customer service.

Gdzie szukać pracy? Oczywiście w internecie! Jest to aktualnie najpotężniejsze narzędzie rekrutacyjne w dziejach, dlatego to właśnie tam znajdziesz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące rekrutacji i pracy w customer service. Skup swoja uwagę na ogłoszeniach, w których znajdziesz wszystkie niezbędne informacje takie jak nazwa firmy, stanowisko, wymagania, czy widełki płacowe. Co ciekawe, jeśli dobrze znasz angielski lub inny język obcy, możesz spróbować swoich sił w zagranicznych przedsiębiorstwach. Stanowisko specjalisty ds. customer service w takich ogłoszeniach może widnieć jako „customer service specialist” lub „administration and customer service specialist”. Zanim jednak wyślesz swoje CV do danej firmy sprawdź jej stronę internetową i poczytaj opinie.

Zarobki specjalistów ds. customer service

Zarobki w branży customer service są zależne od kilku czynników. Często firmy, do rozwiązywania tych bardziej zwyczajnych, codziennych problemów wykorzystują call center. Zarobki na takim stanowisku oscylują wokół 4600 zł brutto. Jest to świetna praca dla studentów, ponieważ firmy call center otwarte są od rana do wieczora i działają na podstawie indywidualnych grafików. Czas pracy jest więc elastyczny.

Starszy specjalista w zawodzie może liczyć na wypłatę w granicach 5000 zł brutto. Biorąc pod uwagę fakt, że aby zostać dobrym pracownikiem customer service, nie trzeba mieć kierunkowego wykształcenia, to zarobki są zadowalające. Jednak jeśli pracownik chce rozwijać się w tym zawodzie, konieczne są dodatkowe kursy i szkolenia, zarówno te z działania firmy, praw konsumenta, jak i szeroko pojętego customer service.

Warto też zaznaczyć, że zarobki specjalisty ds. customer service mogą być jeszcze wyższe. Jak wynika z danych przedstawionych przez portal Wynagrodzenia.pl 25% osób zatrudnionych w customer service zarabia ponad 6300 zł brutto. Natomiast starszy specjalista ds. customer service może zarabiać już ponad 7200 zł brutto.

Ostetecznie to ile zarabia osoba zatrudniona w dziale customer service zależy przede wszystkim od wielkości firmy, branży, zakresu obowiązków, czy nawet miejsca pracy. Na wyższe zarobki mogą bowiem liczyć pracownicy w dużych miastach, natomiast nieco mniejsze mediany obserwujemy w małych miejscowościach. Nalezy jednak pamiętać, że obecnie mamy czasy pracy zdalnej, dlatego też miejsce zamieszkania nie determinuje Twoich zarobków.

Co jest najważniejsze w obsłudze klienta

Korzystając z zasobów customer service warto wiedzieć, co jest najważniejsze w obsłudze klienta. Oto kilka istotnych punktów do odhaczenia:

  • krótki czas oczekiwania na odpowiedź – im dłużej każemy swoim klientom czekać, tym będą bardziej niezadowoleni
  • konkretna propozycja rozwiązania problemu – nie odsyłaj konsumentów „od okienka, do okienka”
  • zorientowanie na działające kanały komunikacji – nie ma nic gorszego, niż ciągle zajęta linia lub niedziałająca strona internetowa
  • podjęcie dialogu z klientem – czasami można wspólnie wypracować rozwiązanie
  • zaoferowanie stałemu klientowi korzystniejszej oferty – często promocje obejmują tylko nowych klientów
  • stworzenie bazy wiedzy – czyli miejsca, gdzie konsumenci mogą odnaleźć odpowiedzi na najczęstsze pytania

To tylko kilka kwestii, na które w szczególności należy zwrócić uwagę. W budowaniu dobrego wizerunku firmy, ważne jest także,  inwestowanie employer branding oraz zadowolenie samych pracowników. Miły i uczynny pracownik, usatysfakcjonowany swoimi obowiązkami, to wyższa jakość obsługi klienta.

Dlaczego warto inwestować w obsługę klienta?

Wysoki poziom customer service, to niemal pewny zysk dla firmy. Zorientowanie na klienta i jego potrzeby, pewność, że może on liczyć na pomoc obsługi klienta, to przede wszystkim inwestycja w rozwój firmy. Polskie firmy radzą sobie całkiem dobrze w branży customer service, jednak niejednokrotnie dochodzi do sytuacji, gdy konflikt między klientem a marką, został zbagatelizowany. Od jednego wzgardzonego klienta, droga do upadku wizerunkowego, jest bardzo prosta. Często wystarczy budować z klientami atmosferę szacunku i zaufania, dzięki temu czują się znacznie pewniej, korzystając z naszych usług oraz chętniej wybierają produkty danej firmy.

Inwestycja w customer service, to wydatek, który się zwróci. Znaczące jest rozbudowywanie tego sektora, tworzenie szkoleń i produkcja nowych specjalistów, którzy wyjdą naprzeciw oczekiwaniom klientów. Zbudowany w ten sposób wizerunek marki, jest ciężki do obalenia, nawet jeśli popełni ona błędy. Ważne jednak, aby umieć się do tego przyznać i przeprosić.

 

Oceń artykuł
3/5 (2)