Znaczenie customer experience jest znacznie większe, niż mogłoby się wydawać. Nawet najlepszy produkt nie trafi do klienta, jeśli ten poczuje się zniechęcony, np. obsługą. Jednak na customer experience składają się także inne elementy. Jakie? Wyjaśniamy.
Spis treści
Customer experience – co to?
Klienci szukając produktu, czy usługi zwracają uwagę na wiele elementów. Ma to szczególne znaczenie w obecnych czasach, gdy konkurencja jest tak duża. Przedsiębiorcy, którzy chcą odnieść sukces na rynku, muszą się wyróżnić nie tylko produktem, lecz i wszystkim dookoła – m.in. obsługą, wyglądem lokalu, wartościami marki, czy sposobem i czasem dostawy. Tym właśnie jest customer experience – sumą wszystkich elementów wpływających na doświadczenie zakupowe klienta. Customer experience po polsku to dosłownie doświadczenie klienta. Interakcje klienta z firmą bazują na wielu elementach. Jeśli chcemy zbudować markę, która będzie dla wielu pierwszym wyborem na rynku, musimy budować pozytywne doświadczenia. Jak?
Przykłady customer experience
Przychodzi moment, w którym wpadasz na pomysł na biznes. Opracowujesz produkt lub usługę i wiesz, że jest świetna. Jesteś przekonany, że wielu klientów ją pokocha. Niestety po wejściu na rynek nie obserwujesz takich efektów, jakich się spodziewałeś. To dlatego, że choć klienci szukają produktu lub usługi, to tak naprawdę wchodzą w interakcję z firmą na wielu płaszczyznach. O zakupie nie decyduje już wyłącznie cena czy sam produkt. Znaczenie mają pozytywne doświadczenia klienta, które wpływają na poziom satysfakcji klienta i sprawiają, że chce on wrócić do danego sklepu lub polecić go innym. Na pozytywne customer experience wpływają między innymi:
- Jakość obsługi klienta – szybkie odpowiedzi na pytania, życzliwość i profesjonalne podejście budują zaufanie.
- Obsługa przedsprzedażowa – dostępność informacji o produkcie oraz pomoc w wyborze odpowiedniego rozwiązania.
- Proces zakupu – intuicyjna strona internetowa (zadbanie o UI i UX design) i możliwość szybkiego sfinalizowania zamówienia.
- Troska na każdym etapie kontaktu z marką – od pierwszej wizyty na stronie aż po obsługę posprzedażową.
- Terminowość realizacji zamówień – klienci oczekują, że otrzymają produkt zgodnie z deklarowanym terminem.
- Rozwiązywanie problemów i reklamacji – sprawna pomoc w trudnych sytuacjach często ma większe znaczenie niż sam błąd.
- Spójność komunikacji – klient powinien otrzymywać podobny poziom obsługi niezależnie od kanału kontaktu.
Customer experience marketing
Customer experience to nie zbędny wymysł, lecz element świadomego marketingu. Coś, co kiedyś wydawało się dodatkiem do produktu lub usługi, dziś dla wielu firm stało się jednym z najważniejszych sposobów budowania relacji z odbiorcami. Marketing nie polega już wyłącznie na reklamowaniu oferty, ale również na kształtowaniu tego, jak marka jest postrzegana przez klientów. Nie jest tajemnicą, że współcześni konsumenci bardzo rzadko podejmują decyzje zakupowe w ciemno. Zanim skorzystają z usługi lub złożą zamówienie, sprawdzają stronę internetową, profile firmy w mediach społecznościowych oraz opinie klientów. Więc najlepszy produkt może nie wystarczyć, jeśli firma nie dba o zadowolenie klienta i swoją reputację.
Dlatego zarządzanie doświadczeniem klienta stało się ważnym elementem strategii marketingowej. Dziś jedna negatywna recenzja może dotrzeć do setek, a nawet tysięcy osób, podczas gdy zadowoleni klienci często sami stają się ambasadorami marki i polecają ją swoim znajomym. Firmy doskonale zdają sobie sprawę, że ignorowanie potrzeb odbiorców może skutkować utratą klientów. Szczególnie gdy konkurencja jest dosłownie na wyciągnięcie ręki. Zadowolenie klienta buduje przewagę konkurencyjną. Dlatego przedsiębiorcy monitorują opinie klientów, reagują na komentarze w mediach społecznościowych i starają się zapewnić pozytywne doświadczenia na każdym etapie kontaktu z marką.
Kim jest customer experience manager?
Zagadnienie customer experience jest na tyle szerokie, że przy długofalowych projektach wymaga zaangażowania specjalistów. Jednym z nich jest customer experience manager, czyli osoba odpowiedzialna za customer experience management i dbanie o to, aby klienci mieli jak najlepsze doświadczenia związane z daną firmą. Jego zadaniem jest analizowanie wszystkich punktów styku, które towarzyszą klientowi podczas kontaktu z marką. Obejmuje to zarówno proces zakupów, jakość obsługi klienta, jak i działania podejmowane po zakończeniu transakcji.
Customer experience manager wsłuchuje się również w głos klienta, analizując opinie klientów, zgłoszenia i zachowania konsumentów. Pozwala to lepiej zrozumieć ich indywidualne potrzeby oraz ocenić, jakie emocje pojawiają się przy każdej interakcji z marką. To droga do budowania zaufania, lojalności i pozytywnych skojarzeń, które zachęcają klientów do ponownego skorzystania z oferty firmy. Ponadto specjalista dba o to, by stale mierzyć customer experience i w razie czego skutecznie poprawić customer experience w obszarach, które nie spełniają oczekiwań odbiorców.
Zarobki na stanowisku customer experience manager
Customer experience manager należy do grona specjalistów, których wynagrodzenie jest mocno uzależnione od doświadczenia, branży i wielkości firmy. Najczęściej oferowane stawki mieszczą się w przedziale 12-15 tys. zł brutto miesięcznie, choć w dużych organizacjach wynagrodzenie może przekraczać nawet 20 tys. zł brutto. Wraz ze wzrostem znaczenia zarządzania doświadczeniami klientów rośnie również zapotrzebowanie na specjalistów odpowiedzialnych za rozwój strategii customer experience, co pozytywnie wpływa na poziom wynagrodzeń na tym stanowisku.
Jak zarządzać customer experience?
Jeśli chcemy zdobyć klienta i jego lojalność, musimy wziąć pod uwagę cały proces zakupowy. Od momentu, w którym po raz pierwszy usłyszy o marce, przez zakup, aż po kontakt po zakończeniu transakcji. W praktyce oznacza to, że firma powinna analizować wszystkie punkty styku z klientem i dbać o pozytywne doświadczenia na każdym etapie tej relacji.
Konsumenci chętnie dzielą się swoimi doświadczeniami w internecie. Jedna negatywna opinia może zniechęcić kolejnych odbiorców, podczas gdy zadowoleni klienci często polecają markę znajomym i wspierają jej rozwój. Dlatego skuteczne zarządzanie customer experience wymaga regularnego zbierania opinii, reagowania na potrzeby klientów oraz eliminowania problemów pojawiających się w procesie obsługi. Firmy, które potrafią konsekwentnie rozwijać ten obszar, zyskują przewagę nad konkurencją i budują silniejsze relacje z odbiorcami.
