Opinie klientów to nieodłączna część prowadzenia biznesu. Jeśli firma nie istnieje w Internecie, to tak jakby nie istniała. Czy można więc zbudować pozytywny wizerunek, korzystając z opinii klientów — również tych niezadowolonych?
Obecność w Internecie, czy to na social mediach, czy prowadząc własną stronę internetową, jest w tych czasach elementem obowiązkowym związanym z prowadzeniem firmy. Dzięki temu jesteś w stanie na bieżąco monitorować wizerunek przedsiębiorstwa i aktywnie go kreować. Decydując się na wykorzystanie tylko tradycyjnych kanałów marketingowych, takich jak ogłoszenia bądź reklamy w realnym świecie, nie uchronisz się przed opiniami klientów zamieszczanymi na internetowych forach czy portalach. Wprowadzając swój biznes do sieci, masz możliwość podjęcia odpowiednich reakcji na tego typu komentarze i obrócenia ich na swoją korzyść.
Złota zasada brzmi: zawsze odpowiadaj na komentarze! To dewiza, która może uchronić Twoje przedsiębiorstwo przed lawiną negatywnych opinii — słusznych bądź niesłusznych — powielanych przez niezadowolonych klientów lub przez nieuczciwą konkurencję. Nie ma nic bardziej zabójczego dla biznesu niż pozostawienie negatywnego komentarza bez odpowiedzi. No oprócz inflacji, stagnacji gospodarczej i spadającego wskaźnika PMI… Ale na ten moment skupmy się na opiniach i budowaniu wizerunku firmy, który może zagwarantować przetrwanie firmy w ciężkich czasach.
Spis treści
Dlaczego opinie klientów są ważne?
Komentarze i opinie klientów są niezwykle ważnym elementem. Dlaczego? Ponieważ odpowiedzialne są za fundament wizerunku marki oraz są miejscem, gdzie często dostępny jest szczery do bólu, darmowy feedback naszych działań. Jako przedsiębiorca z pewnością zdajesz sobie sprawę, że odczucia i zdanie klientów wpływa na rentowność Twojego biznesu. Jeśli Twoje produkty cieszą się dobrą opinią, będą kupowane częściej niż produkty konkurencji.
Pozytywne wyobrażenie o marce napędza sprzedaż. Dobrze poprowadzony wizerunek monetyzuje się w pewnym sensie samoistnie. Klienci kupują, mają dobre doświadczenie z zakupem i obsługą klienta, dzielą się tymi wrażeniami w Internecie i tym samym zachęcają innych do skorzystania z oferty firmy. Badania marketingowe pokazują, że przed skorzystaniem z usług danej firmy przeciętny konsument poświęci czas na przeczytanie około 10 opinii o firmie i samym produkcie. To doskonale odzwierciedla fakt, że opinie są ważne i wypływają na decyzje zakupowe innych konsumentów. Działa tutaj przede wszystkim mechanizm społecznego dowodu słuszności i polecenia. Produkty i usługi, które w Internecie cieszą się przeważającymi pozytywnymi opiniami, odnotowują znacznie większe zyski, niż firmy, które kojarzone są z większą ilością opinii negatywnych.
Lubimy kierować się zdaniem autorytetów i bliskich podczas dokonywania wyboru. Obecnie kierujemy się także opinią nieznajomych osób z Internetu, z którymi czujemy pewną więź związaną z wyborem tego samego produktu lub usługi, dlatego też ich zdanie jest dla nas istotne. Jeśli widzimy, że dużo osób nie jest zadowolonych z usług firmy, sami raczej z niej nie skorzystamy. I odwrotnie — dużo pozytywnych komentarzy utwierdzi nas w przekonaniu, że jest to dobry i bezpieczny wybór.
Na jakie opinie odpowiadać?
Odpowiedź jest prosta i jednoznaczna — na wszystkie, które się da. To podstawowa zasada. Firma musi odpowiadać na możliwie jak największa ilość komentarzy, zarówno tych pozytwnych jak i negatywnych. Szczególnie w przypadku tych drugi niewskazanie jest pozostawienie ich bez komentarza ze strony marki.
Dla wielu może wydawać się niejasne, dlaczego powinniśmy reagować również na komentarze i opinie napisane w pozytywnym tonie. Chodzi przede wszystkim o to, że są one świetną okazją, aby za darmo zareklamować naszą firmę i utrwalić pozytywne odczucia w kliencie. Taka odpowiedź to również dobre miejsce, aby lekko podkręcić pozycjonowanie SEO naszej firmy i skalibrować pozytywny komentarz z przyszłościowym wyszukiwaniem nazwy firmy. Warto również doceniać lojalnych klientów, którzy zdecydowali się poświęcić swój czas na pozostawienie opinii.
WAŻNE: Nie musisz odpowiadać na wszystkie pozytywne opinie. Skup się na tych bardziej rozbudowanych i merytorycznych. Komentarz “polecam” można uhonorować reakcją lub emotikonem, natomiast na dłuższą wypowiedź można zareagować również dłuższą odpowiedzią. W treści podziękuj za miłe słowa, wspomnij nazwę firmy i delikatnie zareklamuj produkt, podkreślając, że pozytywne opinie są dla was wyjątkowo ważne, bo staracie się produkować z najwyższej jakości materiałów z Polski lub wasze dania przygotowujecie tylko ze świeżych produktów. Wykaż zainteresowanie i szczerą radość z dobrej opinii.
W przypadku komentarzy negatywnych należy odpowiadać już na wszystkie sygnały. Dlaczego? Brak odpowiedzi oznacza, że po zakupie firma nie interesuje się już klientem i tym jak sprawdza się ich produkt lub usługa. Działa to odpychająco dla większości potencjalnych konsumentów. Dodatkowo zaniedbanie w tej kwestii, to przyzwolenie, aby w Internecie szerzyła się być może nieprawdziwa informacja na temat marki lub pewne sporne kwestie nie zostały wyjaśnione. W ten sposób klient zainteresowany działalnością firmy odbije się od negatywnego wizerunku, jaki został wykreowany przez innych użytkowników w Internecie i najprawdopodobniej zrezygnuje z zakupu. Dodatkowo sekcja opinii na forach i portalach lub nawet w Google, daje szerokie pole dla nieuczciwej konkurencji, która może wykorzystać brak reakcji na działania z pogranicza negatywnego marketingu szeptanego.
Jak odpowiadać na negatywne opinie klientów?
Aby odpowiedź na opinię spełniła swoją rolę, musisz przestrzegać kilku podstawowych zasad. Zaliczamy do nich między innymi kulturę wypowiedzi, brak wulgaryzmów, brak prywatnych animozji, brak błędów ortograficznych, stylistycznych i interpunkcyjnych, szczerą empatię i zasygnalizowanie chęci poprawy/zadośćuczynienia oraz szybkość odpowiedzi.
Ważne jest także, aby rozgraniczyć konstruktywną krytykę od bezpodstawnego hejtu. Granica ta jest dość jasna, ponieważ krytyczne komentarze pisane są przemyślanie, kulturalnie i poprawnie. Niezadowolony klient punktuje powody swojego niezadowolenia i wytyka braki, nad którymi warto się zastanowić. W tym przypadku schowaj swoją dumę do kieszeni i z pokorą przyjmij słowa, które mogą przydać się do usprawnienia działania firmy. Warto więc szczerze przeprosić, obiecać poprawę i zaoferować zadośćuczynienie. Takie podejście pozwoli Ci przekłuć negatywną opinię w umocnienie pozytywnego wizerunku. Nie tylko przekonasz nowych klientów, że firma jest godna zaufania, ale również uda Ci się zatrzymać klienta, który chciał odejść. Dodatkowo pokażesz jakimi wartościami kieruje się przedsiębiorstwo i zaznaczysz wysoką wartość klienta, jako współtwórcy sukcesu firmy. Negatywna opinia zaowocuje więc kilkukrotnym zwycięstwem.
Bezpodstawny hejt pisany jest zazwyczaj pod wpływem emocji, dlatego taka opinia cechuje się błędami, literówkami, dużą ilością emotikonów i znaków interpunkcyjnych (lub wręcz przeciwnie, czyli zupełnym ich brakiem). Może się zdarzyć, że napisana jest caps lockiem, aby podkreślić zdenerwowanie i agresywność wypowiedzi. Zdarzają się również wyzwiska, pomówienia i personalne wyzwiska. W takiej sytuacji najważniejsze to nie dać się wyprowadzić z równowagi. Liczy się zachowanie kultury i okazanie zainteresowania w celu wyjaśnienia sprawy. Można zaproponować osobisty kontakt pod wskazanym numerem telefonu lub adresem e-mail. Jeśli nie zgadasz się z opinią, warto to podkreślić i przedstawić własny punkt widzenia, czyli obronić swoje stanowisko. Tak samo jak w przypadku szerzenia informacji nieprawdziwych lub szkalujących. Należy natychmiast je zdementować i przedstawić rzeczywistą sytuację.
