Dobre relacje z klientami to jedna z najważniejszych rzeczy, o jakie warto zadbać, pracując w dziale sprzedaży. CRM to system, który ułatwia magazynowanie i zarządzanie informacjami na temat zadowolenia i strategii handlowych. Czy warto w niego zainwestować?
CRM – co to jest?
CRM to skrót od Customer Relationship Management, czyli w wolnym tłumaczeniu zarządzanie relacjami z klientem. Jednoznaczna definicja jest ciężka do ustalenia. Przede wszystkim ze względu na szeroki zakres działania obejmowany przez program.
CRM to cała strategia oparta na budowaniu długotrwałych relacji, obsługi marketingowej, badań zadowolenia, statystyk sprzedaży i filozofii dbania o klienta. Warto pamiętać, że wysłanie oferty do kupującego to nie wszystko, ponieważ liczy się też jego zdanie o firmie, zadowolenie z usługi i ewentualne polecenie innym osobom.
Aby ułatwić zarządzanie tymi wszystkimi informacjami, powstało wiele narzędzi, które pozwalają na przechowywanie wszystkich informacji w jednym miejscu.
System CRM i jego budowa
System wspomagający CRM składa się z wielu modułów umożliwiających szybkie i uporządkowane zarządzanie relacjami z klientem. Opiera się na wielu sekcjach dotyczących statystyk, dokumentacji, terminów spotkań i historii działań związanych ze sprzedażą. Dzięki możliwościom archiwizacyjnym CRM można łatwo wywnioskować, czy cała strategia handlowa podąża w dobrym kierunku.
W tego typu programach równie ważna jest elastyczność interfejsu i ustalanie priorytetów. Różne firmy działają w różny sposób, a sprzedawcy pracują według swojego wypracowanego stylu. Łatwość w dostosowywaniu obsługi systemu CRM pozwala na wykorzystanie jego zalet wedle uznania pracownika. To mały, ale bardzo istotny szczegół oszczędzający mnóstwo czasu, który można przecież przeznaczyć na walkę o wynik.
Podstawowe moduły obsługiwane przez system CRM:
- baza informacji o klientach – zbiór podstawowych informacji o klientach, ułatwiający wyszukiwanie i przemieszczanie się w bibliotece danych
- dane potencjalnych klientów – to miejsce, w którym zawiera się informacje o osobach pasujących do profilu potencjalnego klienta firmy
- działania – sekcja odpowiedzialna za archiwizację wszelkiej komunikacji z klientami
- szanse sprzedaży – stanowią zbiór rozpoczętych działań, dających nadzieję na finalizację umowy i sprzedanie czegoś osobie zainteresowanej
- kontrakt – archiwum podpisanych umów i współpracy z osobami, które zdecydowały się na skorzystanie z usług firmy
- konkurencja – to istotny element działania każdego przedsiębiorstwa nastawionego na sprzedaż. Obserwacja działań konkurencyjnych firm pozwala na ocenę szans, dostosowanie cennika oraz badanie sytuacji na rynku
To oczywiście podstawowe moduły pomagające w działaniu zespołów sprzedażowych. Każdy z systemów CRM zapewnia łatwą obsługę kalendarza spotkań albo działań marketingowych. Program tego typu może być także platformą kreowania całej strategii i filozofii działania firmy.
Zalety CRM
Powstaje pytanie, czy faktycznie warto zainwestować w taki system i czy faktycznie poprawi jakość pracy w zespole sprzedaży? Wiele na to wskazuje, chociaż decyzja należy do potencjalnego użytkownika. Warto sprawdzić wszystkie zalety systemu CRM i dopiero na tej podstawie zdecydować o jego ewentualnej implementacji:
- ułatwione monitorowanie i zarządzanie wszystkimi procesami sprzedaży
- ułatwiona komunikacja z klientem dzięki bazie danych kontaktowych i dodatkowych informacjach określających typ relacji z firmą
- zestaw narzędzi pomagających w organizacji zadań i pracy całego zespołu
- rozbudowana baza danych o klientach i ich preferencjach, a także ogólnym zadowoleniu z współpracy
- moduły menadżerskie ułatwiające trzymanie pieczy nad działaniem zespołu handlowego
- zbiór statystyk dotyczących planów sprzedaży w jednym miejscu
Zobacz też:
Intranet – system ułatwiający komunikację
