Praca w call center wiąże się na byciu w stałym kontakcie z klientami, choć pracodawcy nie wymagają od osób na tym stanowisku dużego doświadczenia zawodowego. Jakie są wady i zalety pracy w call center oraz na jakie zarobki mogą liczyć pracownicy?
Przyjęło się mówić, że praca w call center na infolinii to praca w obsłudze klienta. Jest idealnym zajęciem na pracę tymczasową np. dla studentów. Często można liczyć na dopasowanie grafiku do godzin wykładów na uczelni, otrzymuje się odpowiednie wynagrodzenie za proste zadania, zaś pracodawcy zazwyczaj wcale nie wymagają doświadczenia. Praca na tym stanowisku jest coraz popularniejsza także wśród starszych osób, które muszą pozostać jeszcze na rynku pracy lub chcą dorobić do emerytury, ale z racji wieku nie mogą wykonywać skomplikowanych obowiązków. Z jakimi trudnościami muszą mierzyć się pracownicy call center? Czy otrzymują sowite wynagrodzenie za swoją pracę? Jak dokładnie wygląda praca w call center i czym są wirtualne call center?
Spis treści
Call center – co to?
Nazwa tego stanowiska, to tak naprawdę nazwa systemu. System call center służby bowiem do organizowania masowych kontaktów z odbiorcami np. w komunikacji telefonicznej. Tak naprawdę jest to całość elementów sprzętowych i programowych służących do obsługi dużej liczby kontaktów (centrum telefoniczne). Współcześnie do obsługi masowych kontaktów używa się również innych oprogramowań, ponieważ dochodzą do tego czaty lub wiadomości e-mail, jednak to właśnie call center zapoczątkowało ten zawód. Możemy powiedzieć, że call center to po prostu centrum obsługi telefonicznej, które jest odpowiedzialne za nawiązywanie kontaktu z klientem i dbanie o wysoką jakość obsługi klienta.
Czym zajmuje się pracownik call center?
Zdarza się, że pracownicy call center obsługują tylko połączenia przychodzące lub wykonują tylko połączenia wychodzące. Call center może być także odpowiedzialne za przyjmowanie reklamacji, czy pomoc po zakupową. Choć call center kojarzy się przede wszystkim z natrętnymi konsultantami, to jednak warto zauważyć, że geneza działalności takich firm jest często znacznie szersza. Warto zaznaczyć, że często firmy call center są podmiotami zewnętrznymi, które działają w imieniu swojego partnera biznesowego.
Praca w call center – na czym polega?
Pracownik call center zajmuje się głównie obsługą klienta. Dokładne zadania na tym stanowisku zależne są od działu firmy, jej branży czy po prostu potrzeb. Najczęściej do obowiązków pracownika należy obsługa połączeń przychodzących i wychodzących. Praca polega również na:
- oferowaniu produktów marki (np. ubezpieczeń),
- podpisywaniu umów,
- przyjmowaniu zleceń,
- reklamacji i zażaleń,
- przeprowadzaniu różnego rodzaju ankiet,
- potwierdzaniu danych marketingowych,
- pomaganiu w przypadku awarii,
- rozwiązywaniu problemów,
- odpowiadaniu na pytania klientów.
Oprócz tego pracownik call center może być także odpowiedzialny za pozyskiwanie nowych klientów, przedłużenie umów, kampanie marketingowe, czy rozwiewanie wątpliwości klientów. W swojej pracy wykorzystuje całość elementów sprzętowych, słuchawki, telefon, komputer. Pracownik aktualizuje także bazę klientów. Korzysta z rozwiązań programowych służących do obsługi interesantów.
Call center a contact center
Dotychczas zawód ten skupiał się jedynie na telefonicznym kontakcie z klientami, przez co zyskał nazwę call center (telefoniczna obsługa klienta). Od jakiegoś czasu możemy jednak zaobserwować rozwój stron internetowych, a także wszelkich możliwych interakcji między firmą a jej klientami. Z tego też powodu powstało stanowisko znane jako contact center lub wirtualne call center (przygotowane do obsługi masowych kontaktów za pomocą różnych kanałów), na którym osoba wykonuje także połączenia telefoniczne, ale też prowadzi czaty, odpowiada na wiadomości e-mail, wysyła SMS-y.
Jak zostać pracownikiem call center?
Znalezienie pracy w contact center lub w call center nie jest trudne. Stanowisko konsultanta contact center nie wymaga bowiem szczególnych umiejętności, doświadczenia, czy wykształcenia. Tak naprawdę w tego rodzaju obsłudze klienta liczy się przede wszystkim umiejętność korzystania z konkretnych kanałów komunikacji oraz motywacja i nastawienie na cel.
Zatrudnienie znajdą osoby pracujące na pełen etat w innej branży, studenci, uczniowie i również osoby starsze, które chcą dorobić do emerytury. Jeśli miejscem pracy jest centrum telefoniczne, to bardzo ważna jest odpowiednia dykcja i zrozumiały sposób wypowiedzi. W przypadku innych form komunikacji np. czaty, warunek ten nie jest już tak istotny.
Możliwości awansu w call center
Zazwyczaj już od pierwszych dni pracy w firmie call center, nowy pracownik może liczyć na zdobycie nieznanej dotąd wiedzy i nowych kwalifikacji, a także wziąć udział w rozmaitych szkoleniach z różnych dziedzin. Większość firm, których główne zadanie to kontakt telefoniczny z klientami, ma bogato rozwiniętą sieć stanowisk, dzięki czemu nietrudno w tym przypadku o dokształcenie i późniejsze zyskanie awansu. Często przeprowadzane są w tym celu rekrutacje wewnątrz pracowników.
Mnogość szkoleń, zaangażowanie w pracy, dobre wyniki – to wszystko sprawia, że osoba ze stanowiska zwykłego konsultanta może stać się team leaderem, a potem może migrować do innego działu, by tam wspinać się po kolejnych szczeblach kariery. Jak się zatem okazuje, awans w call center jest jak najbardziej możliwy.
Kim jest dyrektor call center?
Dla osób najbardziej ambitnych w branży możliwą ścieżką kariery staje się praca dyrektora call center. Jest to osoba, która czuwa nad całym działem. Zajmuje się opracowywaniem strategii działań pracowników call center. Skupia się nad ujednoliceniem standardów obsługi klienta. Mierzy także efektywność pracy działu call center, przy wykorzystywaniu najważniejszych wskaźników KPI.
Do jego zadań należy także motywowanie pracowników oraz przeprowadzanie rekrutacji i dobór nowych osób do zespołu. To rozwojowa praca, w której trzeba iść z duchem czasu i nadążać za nowymi technologiami w branży. To także praca na liczbach, w której trzeba operować tabelkami w Excelu, tworzyć raporty i prezentacje.
Ile można zarobić w call center? Zarobki pracowników
Zarobki jak zawsze są zależne od wielu czynników. Mowa tu chociażby o branży, wielkości przedsiębiorstwa, rejonie kraju, rynku oraz klientach firmy, zadaniach przypisanych do danego stanowiska, czy wreszcie o doświadczeniu, umiejętnościach i wykształceniu samego pracownika. W przypadku pracy polegającej na telefonicznym sprzedawaniu produktów lub ofert firmy, pracownik może liczyć na podstawę oraz wysoką prowizję za przekonanie klienta do podpisania umowy.
Coraz częściej zauważa się też, że zagraniczni przedsiębiorcy chętniej korzystają z naszego krajowego call center. Jeśli pracownik zna na wysokim poziomie języki obce, to bez trudu może zyskać zatrudnienie za znacznie wyższą stawkę. W przypadku mniej popularnych języków zarobki są zawsze wyższe.
Jak czytamy na stronie wynagordzenia.pl, mediana miesięcznego wynagrodzenia pracowników call center wynosi 5250 zł brutto. 25% ankietowanych zarabia poniżej 4500 zł brutto, zaś drugie 25% ankietowanych otrzymuje pensję wyższą niż 6500 zł brutto. Badanie wykonano na podstawie odpowiedzi 118 pracowników.
Czy praca w call center może być zdalna?
Praca w call center odbywa się przy użyciu charakterystycznych słuchawek z mikrofonem. Kolejnym niezbędnym narzędziem pracy jest komputer oraz dostęp do systemów i bazy klientów. Oczywiście dostęp do tego wszystkiego można mieć z domu. Dlatego call center może być także pracą zdalną. Szczególnie w czasach koronawirusa wiele firm zaczęło przechodzić na pracę zdalną, również w branży call center. Taki system pracy sprawdził się na tyle, że wielu pracowników nie wróciło już do biur, a dla części ilość dni w miesiącu, w których muszą pracować w siedzibie firmy uległa znacznej redukcji.
Mając dostęp do niezbędnych narzędzi w “pracy na słuchawce” swoje obowiązki można wykonywać praktycznie z dowolnego miejsca. Dobrze jednak, aby to miejsce gwarantowało spokój. Dlatego, o ile domowe biuro ma szansę się sprawdzić nawet lepiej niż powszechny w tej branży open space, to niekoniecznie praca w kawiarni będzie komfortowym doświadczeniem pracownika.
W tej pracy najważniejszy jest dostęp do stabilnego internetu, który nie będzie przerywał co jakiś czas oraz przestrzeń, w której można swobodnie rozmawiać. Praca w call center nie wymaga aż takich restrykcji jak w przypadku np. pracy na produkcji. Dlatego też w wielu przypadkach pracodawcy oferują pewne udogodnienia, jak elastyczne godziny pracy i szereg benefitów.
Dodatkowe korzyści z pracy w call center
Zazwyczaj oprócz wynagrodzenia pracownicy mogą liczyć na dodatkowe benefity pracownicze, które wpływają na przyjazne nastawienie i komfort pracy. W przypadku call center są to:
- karnety do klubów fitness i na siłownie,
- prywatna opieka medyczna,
- darmowe owoce w biurze,
- imprezy integracyjne.
Należy też pamiętać, że najczęstsza forma zatrudnienia to umowa zlecenie, która daje większe możliwości związane z elastycznym czasem pracy i wyższym wynagrodzeniem, jednak jednocześnie nie daje pełni praw pracowniczych, ponieważ umowa zlecenie podlega pod kodeks cywilny, a nie pod kodeks pracy tak jak umowa o pracę.
Czy praca w call center jest szkodliwa?
Każdy z nas nie raz miał możliwość przeprowadzenia kilku rozmów przez telefon z osobą na stanowisku call center. Zazwyczaj jako klienci szybko się rozłączamy, a jeśli pozostaniemy na linii, czujemy się często osaczeni. Możemy sobie zatem wyobrazić, co może czuć taki konsultant, którego praca w telemarketingu polega głównie na ciągłym kontakcie z klientem. Zdarzają się klienci bardzo nieprzyjemni i opryskliwi, ale zwłaszcza w takich sytuacjach pracownik call center powinien zachować spokój i opanowanie.
Zadania każdego dnia pracy są zazwyczaj takie same lub zbliżone i powtarzalne, przez co szybko można niestety popaść w rutynę oraz zniechęcić się do pracy, przez co spadną wyniki. Praca na stanowisku konsultanta bywa męcząca nie tylko pod względem psychicznym, ale też fizycznym. Mowa tu o wielogodzinnej pracy głosem, przez którą nietrudno o ból gardła czy chrypkę. W sytuacji kiedy dział firmy skupia się głównie na sprzedaży, a zarobki są uzależnione od wyników, może pojawić się spadek zadowolenia z pracy, zaś między pracownikami niezdrowa rywalizacja.
Zalety pracy w call center
Mimo wad chcesz pracować w call center? Wśród zalet możemy z pewnością wymienić dobre zarobki względem łatwości powierzonych obowiązków. Pracodawcy rzadko kiedy wymagają od swoich kandydatów wiedzy, umiejętności czy wykształcenia. Doświadczenie na podobnym stanowisku również nie jest konieczne, dlatego idealny kandydat może cechować się jedynie przyjaznym głosem, poprawną dykcją, samodzielnością oraz pracowitością.
Następna zaleta w dużej mierze zależy od regulaminu firmy, ale często istnieje możliwość pracy z dowolnego miejsca. Praca zdalna w call center jest popularnym rozwiązaniem. W połączeniu z elastycznym grafikiem można stwierdzić, że jest to niemal praca idealna nie tylko dla studentów, ale też dla innych grup społecznych.
Dla kogo praca w call center jest dobrym rozwiązaniem?
Przyjęło się, że praca w call center to głównie zadanie dedykowane osobom uczącym się, studiującym, które nie mogą sobie pozwolić na pracę w stałych godzinach w tygodniu. Jednak call center może być zarówno pracą stałą, jak i pracą dorywczą. Osoby, które poszukują stałego zatrudnienia, muszą mierzyć w takie oferty pracy, które rzeczywiście to zapewniają. Należy szukać ofert dotyczących umowy o pracę na pełen etat. Warto także poznać opinie o pracy w call center w danej firmie. Wiele opinii na temat firm znajdziesz na GoWork.
Praca w call center to odpowiednie miejsca dla osób komunikatywnych, które mają naprawdę silnie rozwinięte umiejętności komunikacyjne, które nie boją się rozmawiać z klientem oraz przeprowadzać negocjacji. Często dzwoniąc do klienta, po drugiej stronie można usłyszeć szybką odmowę, a niekiedy nawet przekleństwa. Dobry pracownik call center nie może od razu odpuścić. Pracownicy są szkoleni w zakresie technik komunikacyjnych, uczą się, jak rozmawiać z klientem w sposób, który zachęci go do skorzystania z usługi.
Jednocześnie trzeba szanować klienta. Dlatego na stanowisku pracownika call center sprawdzą się także osoby empatyczne, które potrafią reagować na potrzeby osoby znajdującej się po drugiej stronie słuchawki. Warto pamiętać, że pracownik call center nie tylko wykonuje i odbiera połączenia. Swoją pracą stanowi on pewnego rodzaju wizytówkę firmy i wpływa na jej postrzeganie na rynku produktów i usług. To w szczególności praca dla osób silnie zmotywowanych, które chcą osiągać swoje cele i nie boją się wyzwań.
Jakie są opinie o pracy w call center?
Opinie na temat pracy w call center, są bardzo różnorodne. Z jednej strony mamy osoby, które zadowolone są z możliwości dodatkowego zarobku, Nawet mimo niedogodności, jakie oferuje ta praca. Z drugiej strony są osoby, które twierdzą, że nie warto podejmować zatrudnienia w tej branży, ponieważ po prostu źle się przez pracę czują. Ciągłe wyzwiska, urywanie telefonów, poczucie niechęci po drugiej stronie. Warto jednak wiedzieć, że praca w call center nie zawsze oznacza to samo.
Gorsze opinie dotyczą oczywiście pracy, w której konsultant sam wykonuje połączenia, do osób, który wcale o ten kontakt nie prosiły. Jednak w firmie, w której pracownik odpowiada na czyjeś zgłoszenia, praca w call center może być nawet przyjemnym doświadczeniem. Taka osoba pomaga ludziom, nie czuje, że się narzuca. Ważne, aby dokładnie zapoznać się z wybranym ogłoszeniem o pracę, przeczytać opinie na temat pracy w danej firmie.
Może się okazać, że nawet praca jako konsultant wykonujący połączenia wychodzące może być ciekawym i rozwojowym zajęciem. Dużym atutem tej pracy jest fakt, że na początek liczą się przede wszystkim chęci, a nie doświadczenie, czy kwalifikacje. Dlatego praca w call center stanowi świetny start w karierze zawodowej. Warto ją zawsze wpisywać do CV, ponieważ pracodawcy przychylnie patrzą na osoby, które miały kontakt z różnymi klientami.
