Na czym polega praca w call center? Z jednej strony hałas i szybkie tempo, z drugiej – możliwość pomocy innym i wysokie prowizje. Czy każdy nadaje się do tej pracy? Jakie są wady i zalety tego stanowiska?
Call center to bardzo popularna dziedzina marketingu. System call center zazwyczaj cieszy się sporym zainteresowaniem wśród młodych pracowników, którzy poszukują pracy, aby dorobić do studiów lub zarobić na wakacje. Jeśli kiedykolwiek zastanawiałeś się nad podjęciem pracy jako pracownik call center, zapewne chciałbyś dowiedzieć się, co to jest call center, jakie obowiązki ma osoba zatrudniona w takim miejscu i na jakie zarobki może liczyć. Czy call center to zajęcie dodatkowe, czy praca na pełen etat? Co to są wirtualne call center? Poznaj wady i zalety tego zawodu!
Spis treści
Call center – co to?
Zacznijmy od wyjaśnienia, czym jest call center. Na łamach serwisów z ogłoszeniami na rynku pracy pojawiają się regularnie oferty pracy w obsłudze klienta czyli call center, zachęcając do bliższego przyjrzenia się tematowi pracy w tym miejscu. Call center (centrum telefoniczne) nazywane jest również biurem obsługi klienta lub centrum obsługi telefonicznej i kontaktu z klientami. Sama nazwa oznacza oprogramowanie pozwalające na telefoniczną obsługę konsumentów; często rozszerza się tę obsługę o inne kanały, umożliwiając obsługę mailową, faksową, SMS-ową czy przez social media (np. Facebooka). Inaczej nazywamy takie działania „wirtualne call center”. Często możemy spotkać się także z określeniem contact center, ponieważ obecnie praca ta nie polega już na samym odbieraniu telefonów lub wykonywaniu połączeń, tylko na obsługiwaniu również innych kanałów komunikacji.
Można powiedzieć, że call center (contact center) to przede wszystkim umiejętności komunikacyjne pracowników połączone ze szkoleniami z zakresu kontaktu z klientami oraz opartymi o całość elementów sprzętowych i programowych służących do sprawnej obsługi masowych kontaktów. Osoby pracujące w call center odpowiedzialne są za wysoką jakość obsługi klienta np. połączenia przychodzące, oraz za sprzedaż lub działania marketingowe np. połączenia wychodzące.
Czym zajmuje się pracownik call center?
Pracownik call center zajmuje się przede wszystkim szeroko rozumianą obsługą klienta. Jego zadaniem może być obsługa połączeń przychodzących lub wychodzących, czatu, skrzynki mailowej, SMS-ów, social mediów. Może być to praca wykonywana bezpośrednio dla pracodawcy lub jego partnera biznesowego.
Co robi pracownik call center, który obsługuje połączenia przychodzące? Taka osoba zajmuje się głównie obsługą posprzedażową, wyjaśnianiem wątpliwości klientów, pomocą techniczną i rozwiązywaniem problemów. Do jego obowiązków zaliczamy także przyjmowanie reklamacji.
Jak wyglądają zadania osoby, która obsługuje połączenia wychodzące? W przypadku pracy z połączeniami wychodzącymi, pracownicy call center zwykle realizują kampanie marketingowe. Tutaj zaliczamy także oferowanie nowych produktów, przeprowadzanie ankiet, zawieranie i przedłużenie umów, windykowanie należności.
Do głównych obowiązków pracownika obsługującego centrum telefoniczne należy:
- tworzenie bazy danych klientów,
- pozyskiwanie nowych klientów poprzez kontakt telefoniczny lub inne medium komunikacji,
- pomoc techniczna dla stałych klientów,
- informowanie klientów o promocjach,
- przyjmowanie reklamacji,
- aktywna sprzedaż produktów i usług,
- praca z programami służących do obsługi masowych kontaktów,
- dbanie o całość elementów sprzętowych i zgłaszanie ewentualnych nieprawidłowości.
Jaki powinien być pracownik call center?
Call center to praca w obsłudze klienta. Jej specyfika sprawia, że pracownik powinien charakteryzować się konkretnymi cechami osobowości. Przeszukując wiele ofert pracy, możemy wywnioskować, że pracownik call center powinien posiadać następujące cechy:
- otwartość,
- asertywność,
- komunikatywność,
- odporność na stres,
- dar przekonywania,
- cierpliwość,
- umiejętność pracy pod presją,
- podzielność uwagi.
Pracownik w call center powinien potrafić wypełniać dane w systemie komputerowym lub szukać w nim informacji podczas rozmowy z klientem. Oczywistym warunkiem do pracy w tej branży jest również bardzo dobra dykcja. Rekruterzy często stawiają umiejętności miękkie ponad doświadczenie kandydata, a wiele firm oferuje szkolenia od podstaw, w których często biorą udział całe zespoły call center.
Kto pracuje w call center?
Często słyszymy, że to miejsce tylko dla studentów i absolwentów, a praca w call center ma być formą złapania pierwszego doświadczenia zawodowego. Jest to mit. Zarobki w call center są jednym z czynników sprawiających, że do pracy na takich stanowiskach zgłaszają się również osoby starsze.
Olbrzymim atutem tej pracy jest możliwość uczestnictwa w szkoleniach, i to zarówno z zakresu kompetencji twardych, jak i miękkich. Tym samym pracownicy zdobywają nowe kwalifikacje. Praca w obsłudze klienta może być również dobrą opcją w przypadku zmiany kierunku zawodowego.
Praca w call center a psychika
Dla kogo call center będzie odpowiednim wyborem? Z pewnością nie jest to stanowisko dla każdego. Środowisko call center wymaga silnej psychiki – nie każdy poradzi sobie z dużą presją i narzuconym tempem, które niekiedy przyprawia o zawrót głowy. Liczy się przede wszystkim efektywność obsługi i współpracy z klientami.
Poza cierpliwością trzeba być bardzo odpornym nie tylko na stres, ale również na to, co można usłyszeć od klientów – a ci potrafią być zirytowani i niezwykle dosadnie wyrażać swoje opinie. Konsultanci często narażeni są na wręcz agresywne ataki słowne, które dla większości pracowników mogą być po prostu przykre.
Zalety i wady pracy w call center
Praca ta polega przede wszystkim na kontakcie z klientem. Niestety taki rodzaj pracy ma swoje zalety i wady.
Zalety call center:
- godziny pracy często są elastyczne;
- możliwość udziału w szkoleniach i kursach;
- duże możliwości awansu (łatwo można zostać team leaderem);
- wynagrodzenie w formie podstawy i prowizji;
- aby zacząć pracę nie trzeba mieć doświadczenia lub specjalistycznego wykształcenia;
- może być to praca zdalna — obecnie większość firm zatrudnia osoby pracujące z dowolnego miejsca, a nie w siedzibie firmy;
- komfort pracy znacznie się poprawił dzięki wykonywaniu większości zadań w rozwiązaniach programowych służących do obsługi kontaktów;
- praca przy połączeniach przychodzących to często pomaganie klientom np. w przypadku awarii.
Wady call center:
- często obecność niezdrowej rywalizacji w zespole;
- premię dostaje się za wyniki (nie za czas spędzony przy telefonie);
- nigdy nie wiesz, na kogo trafisz po drugiej stronie telefonu — prawdopodobieństwo trafienia na niemiłego klienta jest spore;
- czasami podczas rozmów musisz reklamować usługę, z którą się nie zgadzasz (zazwyczaj przy połączeniach wychodzących).
Call center – zarobki
Wysokość wynagrodzenia jest zazwyczaj uwarunkowana znajomością języków obcych i ilością podpisanych umów. Premie można otrzymać od każdej podpisanej umowy; w takiej sytuacji może ona być naprawdę wysoka. W kwestii znajomości języków: im bardziej niszowy język znasz, tym większa szansa na wyższe zarobki. Co ciekawe konsultanci z językiem angielskim lub innym językiem obcym na poziomie bardzo dobrym – wręcz płynnym, mogą otrzymać wynagrodzenie nawet rzędu 6-8 tysięcy zł brutto. Pensja zależy także od wielkości firmy oraz zasięgu jej działalności.
Jak podaje serwis wynagrodzenia.pl, mediana zarobków w call center to 4630 zł brutto. Połowa wszystkich konsultantów call center zarabia od 3940 zł brutto do 5590 zł brutto. 25% pracowników na tym stanowisku otrzymuje wynagrodzenia niższe niż 3900 zł brutto, a 25% – wyższe niż 5590 zł brutto.
Zazwyczaj oferowana jest umowa zlecenie, która jest nieco bardziej elastyczna niż umowa o pracę. Dzięki temu zarówno pracownicy call center, mogą pracować zdalnie w wybranych przez siebie godzinach oraz otrzymywać wyższe wynagrodzenie, jak i pracodawcy nie ponoszą tak wysokich kosztów utrzymania pracowników.
Ścieżka kariery contact center
Szukając zatrudnienia, można natknąć się na wiele ofert dotyczących pracy konsultanta. Czy warto spróbować swoich sił w tego rodzaju obsłudze klienta, jeśli planujemy rozwijać się zawodowo? Czy call center da nam szansę na rozwój?
Nie ulega wątpliwości, że osoby ambitne i chętne do poszerzania swoich umiejętności mogą szybko awansować, a stanowisko konsultanta może być początkiem długiej przygody zawodowej w call center. W tych firmach na wyższe stanowiska prowadzi się zwykle wewnętrzne rekrutacje, więc możesz mieć naprawdę spore szanse na awans. Ścieżka kariery konsultanta prowadzi przez różne szczeble, aż do stanowiska team leadera, managera lub przejścia do zupełnie innych struktur firmy.
Warto jednak pamiętać, że najczęściej call center to przystanek między innymi dla studentów, czy osób szukających dodatkowego zarobku. Dla wielu osób jest to praca zbyt obciążająca psychicznie i zbyt powtarzalna a dla innych wręcz przeciwnie. Choć ostatecznie wiele zależy od Twojego nastawienia i tego, w czym czujesz się dobrze. Sa bowiem pracownicy, którzy świetnie odnajdją sie właśnie w call center i cenią sobie zarobki, czy elastyczny czas pracy, a samą pracę traktują jak możliwość zarobienia pieniędzy. To właśnie od nastawienia do powierzonych obowiązków zależy, czy będziesz chciał rozwijać swoją karierę w call center.
Jak wygląda praca w call center? Fakty i mity
Wielu osobom call center kojarzy się z nachalnymi konsultantami, pracującymi na akord. Jednak gdy bliżej poznamy jej specyfikę, wykażemy większe zrozumienie dla pracowników call center. Opryskliwy klient może zepsuć dzień konsultanta, dlatego nie powinien on dawać się wyprowadzić z równowagi. Call center uczy pewności siebie i opanowania, ale jeśli nie posiadasz siły przebicia, trudno Ci będzie przekonać do siebie klienta.
Może się zdarzyć, że powtarzalne zadania i monotonia odbiorą Ci motywację i sprawią, że będziesz mniej efektywnie wykonywać swoje obowiązki. To spowoduje, że stracisz radość z wykonywanej pracy. Nie pomoże presja związana z wynikami i niezdrowa rywalizacja między pracownikami, obecna w wielu firmach. W call center często słyszymy o wyścigu szczurów i stresie, choć nie zawsze jest to całkiem zgodne z prawdą.
Faktem jest natomiast, że w call center masz olbrzymie szanse na szybki rozwój horyzontalny i wertykalny – organizowanych jest sporo szkoleń, a w dobrej firmie możesz piąć się coraz wyżej po szczeblach stanowisk. Zdobyte umiejętności mogą Ci się przydać wszędzie, bez względu na obrany kierunek ścieżki zawodowej.
Praca w call center – czy warto?
Trudno jednoznacznie odpowiedzieć na pytanie, czy warto pracować w call center. Z pewnością jest to istotne doświadczenie zawodowe i jedna ze ścieżek, na którą decydują się młodzi ludzie. Co ciekawe, jeśli planujesz związać swoją zawodową przyszłość z branżą sprzedaży lub marketingu to praca w call center to świetna pozycja w CV. Nie ma bowiem lepszego doświadczenia w handlu oraz w pracy z klientem niż właśnie call center. Jest to bowiem sprzedaż w tradycyjnym wydaniu, czyli wyniki zawdzięczasz tak naprawdę tylko sobie.
Praca w call center pozwala Ci wyszkolić w sobie umiejętności szczególnie przydatne także na innych stanowiskach. Jest to możliwość zdobycia niezaprzeczalnego doświadczenia związanego z pracą z klientem i profesjonalną obsługą klienta. Dodatkowo warto zwrócić uwagę na liczne szkolenia, które również rozwijają Twoje zdolności interpersonalne oraz pomagają zachować spokój w kryzysowych sytuacjach.
Jednak nie można zapominać, że praca w tym zawodzie wiąże się także z licznymi obciążeniami. Możemy zaliczyć do nich między innymi wspomniane wcześniej tempo pracy, czy obciążenie psychiczne. Są to przeszkody dla wielu osób nie do przejścia – szczególnie dla pracowników, którzy cenią sobie spokój w pracy oraz nie przepadają za pracą bezpośrednią z klientami.
