Profesjonalna obsługa klienta znacznie poprawia wizerunek danego przedsiębiorstwa. Na czym polega praca w obsłudze klienta? Zobacz, jakie wymagania są stawiane kandydatom do pracy w tej profesji i pobierz wzór listu motywacyjnego na stanowisko związane z obsługą klienta. Podpowiadamy także, co napisać w CV kandydata na takie stanowisko.
Źródło zdjęcia: https://pl.123rf.com/photo_90994282_wsp%C3%B3%C5%82pracownicy-biznesowi-rozmawiaj%C4%85-podczas-przerwy-na-kaw%C4%99.html
Bardzo uniwersalne zajęcie, jakim jest praca w obsłudze klienta, będzie idealne dla tych, którzy są komunikatywni i lubią pomagać innym. Główne zadania i działania, jakie ma pracownik biura obsługi klienta dotyczą nawiązywania relacji z odbiorcami oraz ich późniejszego utrzymywania. Taka osoba w pewnym sensie reprezentuje firmę i jest poniekąd jego wizytówką. W ogólnym znaczeniu jest to doradca klienta. Od pracownika działającego w dziale obsługi klienta w dużej mierze zależy od niej również to, czy klient zdecyduje się na daną usługę czy produkt. Jakie są dokładne obowiązki pracownika zatrudnionego w biurze obsługi klienta? Jakich zawodów dotyczy takie zajęcie?
Obsługa klienta – co to jest?
Zdecydowanie największą popularnością spośród wszystkich ogłoszeń o pracę cieszą się propozycje zatrudnienia specjalistów do spraw obsługi klienta. Zgodnie z zasadą, że to klient jest najważniejszy, wiele przedsiębiorstw decyduje się na zatrudnienie specjalisty, który odpowiednio zadba o użytkowników danych usług i produktów. Na czym polega praca w obsłudze klienta? Pomoc, wsparcie i utrzymywanie pozytywnych relacji z klientami są w tym zawodzie najistotniejsze. Za co odpowiedzialna jest osoba zatrudniona na tym stanowisku? Obsługa klienta może dotyczyć kilku różnych profesji, o zróżnicowanych wymaganiach oraz oczywiście adekwatnych do tego zarobkach.
Obowiązki na stanowiskach związanych z działem obsługi klienta
Choć obsługa klienta przybiera wiele różnorodnych form, które zależy od formy działalności czy branży, można wymienić tu listę podstawowych obowiązków, z jakimi można spotkać się w pracy tego typu. Jest to na ogół wykonywanie wszelkich zadań związanych z działaniami przed i posprzedażowymi względem konsumentów, czyli kompleksowa obsługa klienta obejmująca:
1) udzielanie informacji na temat usług firmy;
2) logistyczna obsługa klienta – zaspokojenie potrzeb klientów pod względem czasu lub komunikacji;
3) prezentowanie oferty firmy;
4) aktywne pozyskiwanie nowych klientów i dbanie o utrzymanie relacji;
5) sporządzanie ofert handlowych;
6) odpowiadanie na pytania klientów związane z usługami lub produktami firmy;
7) analizowanie oczekiwań klientów;
8) tworzenie raportów;
9) rozwiązywanie bieżących problemów;
10) współpraca z innymi działami np. działem marketingu.
Specjalista ds. obsługi klienta otrzymuje również inne zadania, które wynikają często ze specyfiki danej branży czy oferowanych produktów lub usług.
Obsługa klienta – zawody
Profesjonalna obsługa klienta jest wpisana w wiele zawodów i może być realizowana za pośrednictwem różnych kanałów. Każda firma, która oferuje swoje produkty lub usługi, musi zadbać o odpowiedni kontakt z potencjalnymi konsumentami i zapewnić im dostęp do informacji na temat sprzedawanych towarów. Nawet w profesjach na pozór niezwiązanych ze sprzedażą prowadzi się biuro obsługi klienta, aby utrzymać jakość usług.
Jakie zawody obejmuje obsługa klienta? Oto lista najpopularniejszych stanowisk, gdzie jednym z obowiązków jest dbanie o konsumentów:
1) Sprzedawca/ kasjer – praca na kasie wymaga nieustannego kontaktu z klientem i zapewnienia mu komfortu podczas zakupów.
2) Agent nieruchomości – pośrednictwo w zakupie i sprzedaży mieszkań wymaga odpowiedniego podejścia, a dobra obsługa klienta jest niezbędna w budowaniu ich zaufania.
3) Account manager – dbałość o odpowiedni kontakt z klientem i utrzymywanie pozytywnych relacji to także pewnego rodzaju obsługa.
4) Agent ubezpieczeniowy – przygotowywanie ofert ubezpieczeniowych i sporządzanie korzystnej oferty wymaga odpowiednich technik z zakresu obsługi klienta.
5) Doradca klienta – zarobki, zadania i wymagania na tym stanowisku są podobne co specjalisty ds. obsługi klienta.
6) Aptekarz – pracownicy apteki oprócz posiadania wiedzy w zakresie farmacji, muszą obsługiwać klientów podobnie jak sprzedawcy i kasjerzy.
7) Pracownik sklepu internetowego – mailowa obsługa klientów jest niezbędna w prawidłowym funkcjonowaniu sklepu internetowego.
8) Konsultant telefoniczny – pomoc telefoniczna dla klientów jest oferowana przez wiele przedsiębiorstw oraz sklepów.
CV – obsługa klienta
Niekoniecznie musimy mieć doświadczenie w danym zawodzie, aby posiadać niezbędne umiejętności, które są niezbędne u Specjalisty ds. obsługi klienta. CV na to stanowisko powinno opisywać wszelkie kwalifikacje, których posiadanie może być przepustką do zatrudnienia. Jak napisać CV i co warto wpisać w swoim życiorysie?
Umiejętności miękkie, które są cenione w tej profesji to:
dobrze rozwinięte umiejętności komunikacyjne,
odporność na stres,
zaradność,
samodyscyplina,
łatwość w realizowaniu zadań,
wysoka kultura osobista,
umiejętność budowania pozytywnych relacji,
logiczne myślenie.
Pracodawcy doceniać będą również posiadanie umiejętności pracy pod presją czasu, ponieważ zakres obowiązków jest dość szeroki, a same sytuacje wymagają nierzadko opanowania i cierpliwości.
Co podkreślić w CV na stanowisko specjalisty ds. obsługi klienta?
Nawet jeżeli nie posiadasz doświadczenia w obsłudze klienta, to odpowiednio napisane CV może być przepustką do rozmowy kwalifikacyjnej na to stanowisko.
W pracy z klientem niezbędna jest cierpliwość i umiejętność radzenia sobie w sytuacjach kryzysowych, co również warto zaznaczyć w życiorysie wysyłanym do potencjalnego pracodawcy. Natomiast gdy pracowałeś już na podobnym stanowisku, określ, co należało do Twoich obowiązków i czym zajmowałeś się w poprzedniej pracy i opisz to pokrótce w swoim CV. Obsługa klienta wiąże się z wieloma odpowiedzialnymi zadaniami, a utrzymywanie pozytywnych relacji z konsumentami wpływa na wizerunek firmy.
W dokumentach aplikacyjnych warto wymienić wszystkie stanowiska, na których istniała okazja do zdobycia wiedzy i umiejętności na temat obsługi klienta. To praca w różnych punktach handlowych, bycie hostessą, a nawet udzielanie korepetycji, czy sprzedaż własnych ubrań pozwala nabrać wprawy w zawodzie. Pokażesz tym, że umiesz pracować efektywnie i masz szeroką wiedzę na temat produktów z różnych dziedzin.
List motywacyjny – obsługa klienta
Aplikując na dane stanowisko, oprócz CV warto dołączyć również list motywacyjny. Obsługa klienta wymaga asertywności i odpowiedniego podejścia, a dołączenie do swojej kandydatury dodatkowego dokumentu zwiększa twoje szanse podczas rekrutacji. Jeżeli nie wiesz, jak napisać list motywacyjny, wskazówki i wzór pomogą ci w odpowiednim sporządzeniu dokumentu.
List motywacyjny – obsługa klienta: wzór
W liście motywacyjnym warto opisać swoje doświadczenie i umiejętności, które okażą się pomocne na danym stanowisku. W dołączonym do CV dokumencie pokaż pracodawcy, dlaczego zależy Ci na pracy w jego firmie i przedstaw korzyści płynące z zatrudnienia właśnie ciebie. Oto przykładowy wzór listu motywacyjnego na stanowisko specjalisty ds. obsługi klienta:
Miasto, data
Imię i nazwisko kandydata
Poprzednie stanowisko pracy
Adres:
Telefon:
E-mail:
Dane firmy
Adres
Szanowni Państwo,
od lat jestem usatysfakcjonowanym klientem Państwa firmy, dlatego możliwość zatrudnienia w tej strukturze wydała mi się bardzo interesująca. W związku z tym wysyłam swoją aplikację na stanowisko: Specjalisty ds. obsługi klienta. Wyznawane przez Państwa wartości są mi bardzo bliskie, a praca w tak twórczym środowisku i bycie częścią kultury organizacyjnej firmy z tradycjami to spełnienie moich marzeń.
Mam doświadczenie na tym stanowisku i przez ponad 2 lata byłam odpowiedzialna za telefoniczną oraz mailową obsługę klientów. Wysoko rozwinięte umiejętności komunikacyjne pozwalają mi na profesjonalny kontakt z konsumentami, a cierpliwość i odporność na stres sprawiają, że szybko rozwiązuje wszelkie problemy zgłaszane przez klientów. Biegle mówię po angielsku, w związku z czym potrafię porozumiewać się również z klientami zagranicznymi.
Moje doświadczenie i umiejętności miękkie sprawią, że pracując w Państwa firmie, zadbam o profesjonalną obsługę klienta i nawiąże pozytywne relacje z konsumentami, których zadowolenie i satysfakcja z udzielonej przeze mnie pomocy pozytywnie wpłynie na wizerunek Państwa spółki. Dobra organizacja pracy i łatwość w nawiązywaniu pozytywnych relacji międzyludzkich sprawiają, że wszelkie zadania realizuje z należytą starannością i dbam o dobrą atmosferę w miejscu pracy.
Zapraszam do zapoznania się z moim CV. Z chęcią opowiem więcej podczas rozmowy kwalifikacyjnej.
Z poważaniem
Podpis
Obsługa klienta – wymagania na stanowisku
Na rynku pracy można znaleźć wiele propozycji, które spełniają kryteria bycia specjalistą ds. obsługi klienta. Wymagania na danym stanowisku w znacznej mierze zależą od branży. Pierwszą z nich jest praca w biurze np. jako sekretarka, polegająca głównie na rozwiązywaniu spraw bieżących. Obsługą klienta można nazwać również wszelkiego rodzaju zatrudnienie na recepcji w hotelach, pensjonatach czy siłowniach. Część ofert tego typu dotyczy obsługi klienta w biurach podróży, w sklepach firmowych, ale również w bankach czy ubezpieczeniach.
Kompetencje – obsługa klienta
Coraz większy popyt pojawia się także na specjalistów ds. obsługi klienta zagranicznego, gdzie wymagana jest biegła znajomość języków obcych, najczęściej niemieckiego lub angielskiego. Na czym polega dobra obsługa klienta? Osoby na tym stanowisku powinny wykazywać się cierpliwością i asertywnością. Dbałość o pozytywne relacje z klientami, pomoc i nieustanne udzielanie odpowiedzi na wszystkie pytania konsumentów cechują dobrego specjalistę!
Wysoko rozwinięte zdolności komunikacyjne, szybkość w podejmowaniu decyzji i umiejętność szybkiego rozwiązywania problemów są niezwykle cenione na tym stanowisku. Oczywiście każde z tych stanowisk związane jest z inną wysokością wynagrodzenia, które zależy od branży, doświadczenia, kompetencji oraz wymagań danego pracodawcy.
Specjalista ds. obsługi klienta – zarobki
Praca jako specjalista ds. obsługi klienta może oferować różnorodne wynagrodzenia, które są uzależnione od wielu czynników, takich jak wielkość firmy, lokalizacja przedsiębiorstwa, doświadczenie pracownika oraz zakres jego obowiązków. Firmy w dużych miastach zazwyczaj oferują wyższe pensje, co wynika z większych kosztów życia i większej konkurencji na rynku pracy.
Ile zarabia specjalista ds. obsługi klienta? Na podstawie danych rynkowych można wskazać przybliżone zarobki w zależności od poziomu stanowiska i doświadczenia pracownika:
Młodszy specjalista ds. obsługi klienta – przeciętne wynagrodzenie wynosi około 4200 zł brutto miesięcznie. Jest to zazwyczaj początkowa stawka dla osób, które dopiero rozpoczynają swoją karierę w tej branży.
Specjalista ds. obsługi klienta – na tym poziomie średnie wynagrodzenie wynosi 4630 zł brutto miesięcznie. Praca ta wymaga już większych umiejętności i doświadczenia w obsłudze klienta.
Starszy specjalista ds. obsługi klienta – osoby zajmujące wyższe stanowiska mogą liczyć na zarobki rzędu 5130 zł brutto miesięcznie, co odzwierciedla ich większe zaangażowanie i odpowiedzialność.
Najbardziej doświadczony specjalista obsługi klienta, zwłaszcza w branżach wymagających zaawansowanej wiedzy lub w dużych korporacjach, może osiągnąć wynagrodzenie sięgające nawet 6500 zł brutto lub więcej. W niektórych przypadkach stosowany jest system premiowy lub prowizyjny, który dodatkowo zwiększa wysokość miesięcznych dochodów. Ostateczna wartość wynagrodzenia zależy wówczas od indywidualnych wyników i zaangażowania specjalisty do spraw obsługi klienta.
Benefity pozapłacowe – co oferują pracodawcy?
Wynagrodzenie finansowe to tylko jedna część tego, co firma może zaoferować swojemu pracownikowi. Specjaliści ds. obsługi klienta często mogą liczyć na różnorodne dodatki pozapłacowe, które stanowią istotny element motywacyjny. Wśród najczęściej spotykanych świadczeń znajdują się:
Prywatna opieka medyczna – umożliwia dostęp do szybkiej i wygodnej opieki zdrowotnej.
Ubezpieczenie na życie – dodatkowe zabezpieczenie dla pracownika i jego rodziny.
Karta sportowa – zachęta do aktywności fizycznej w ramach benefitów pracowniczych.
Zniżki pracownicze – szczególnie popularne w firmach związanych z handlem detalicznym.
Karty lunchowe – wsparcie w pokrywaniu kosztów posiłków w trakcie pracy.
Praca zdalna – elastyczne warunki pracy, które zyskują na popularności w wielu branżach.
Niektórzy pracodawcy oferują także mniej typowe benefity, takie jak elastyczne godziny pracy, szkolenia czy możliwość udziału w programach rozwojowych. Tego rodzaju dodatki zwiększają atrakcyjność stanowiska i motywują pracowników do dłuższego pozostania w firmie.
Praca w dziale obsługi klienta, poza wynagrodzeniem finansowym, zapewnia więc różnorodne korzyści, które mogą znacząco poprawić komfort i jakość życia zawodowego. Dzięki temu zawód ten przyciąga osoby poszukujące stabilności, rozwoju oraz dodatkowych udogodnień.
Obsługa klienta – jak radzić sobie z trudnym rozmówcą?
W pracy związanej z obsługą klienta nie brakuje stresujących sytuacji, szczególnie wtedy, gdy mamy do czynienia z osobami niezadowolonymi lub agresywnymi. Kluczową umiejętnością w takich momentach jest zachowanie spokoju i profesjonalizmu. Dobry specjalista wie, że nerwowe reakcje nie pomagają – wręcz przeciwnie, mogą pogorszyć sytuację. Warto nauczyć się technik deeskalacji napięcia: zadawania otwartych pytań, aktywnego słuchania i parafrazowania wypowiedzi klienta, co pozwala mu poczuć się wysłuchanym.
Nie należy przyjmować nieprzyjaznych uwag osobiście – to podstawowa zasada, która pozwala zachować dystans i kontrolę. Warto też znać granice – jeśli rozmowa przekracza ramy kultury lub staje się wroga, można ją przerwać, stosując ustalone procedury. Nie bez znaczenia są również narzędzia wsparcia – gotowe skrypty rozmów, baza wiedzy czy szkolenia z komunikacji interpersonalnej. Trudny klient to wyzwanie, ale także okazja do pokazania profesjonalizmu i empatii, co często przekłada się na pozytywne opinie i lojalność wobec marki.
Kompetencje miękkie w obsłudze klienta – klucz do sukcesu
Choć wiele firm skupia się na doświadczeniu zawodowym i znajomości systemów, w rzeczywistości to kompetencje miękkie często decydują o sukcesie w obsłudze klienta. Umiejętność słuchania, cierpliwość, empatia, asertywność i pozytywne nastawienie – to cechy, które trudno przecenić. Klient oczekuje nie tylko rozwiązania problemu, ale również przyjaznej, życzliwej atmosfery. Z tego powodu coraz więcej pracodawców organizuje warsztaty z komunikacji czy zarządzania emocjami.
Równie ważne są zdolności organizacyjne i odporność na stres – często trzeba pracować z kilkoma klientami jednocześnie, zachowując koncentrację i skuteczność. Dobry pracownik działu obsługi potrafi również efektywnie zarządzać czasem i priorytetami. Warto też podkreślić, że kompetencje miękkie są uniwersalne – mogą być wykorzystane w różnych branżach i na wielu stanowiskach. To właśnie one sprawiają, że rola ta zyskuje miano uniwersalnego zawodu przyszłości.
Źródło zdjęcia: https://pixabay.com/pl/photos/klocki-lego-gwiezdne-wojny-zabawki-2539844/
