Na czym polega praca w dziale Customer Relations?

Dział Customer Relations to nic innego jak opieka nad klientem i dbanie o najwyższy poziom obsługi. Pracownicy działu poszukują skutecznych koncepcji, które przyniosą klientowi szybkie rozwiązanie jego problemu. Praca na tym stanowisku wymaga przede wszystkim otwartości i komunikatywności oraz po prostu sympatii do drugiego człowieka. O tym jak wygląda codzienna praca opiekuna klienta oraz na czym polega zarządzanie działem, rozmawiamy z Konradem Hardejem, Customer Relations Team Managerem.

Jak zaczęła się Twoja przygoda z GoWork-iem?

Zanim podjąłem pracę w GoWork-u, kojarzyłem naszą firmę przez pryzmat portalu z opiniami. Uważałem, że to ciekawe, praktyczne narzędzie, dzięki któremu użytkownik ma szansę podzielenia się swoimi doświadczeniami i odczuciami, związanymi z aktualnym lub byłym miejscem pracy. Taka przestrzeń jest bardzo użyteczna, ponieważ dzięki niej wiele osób może w końcu powiedzieć „na głos” to co od dawna leżało im na sercu, zarówno w tym pozytywnym jak i negatywnym kontekście. Pracę w GoWork-u podjąłem natomiast w zeszłym roku, co było niemałym zaskoczeniem, dlatego że aplikowałem na zupełnie inne stanowisko, jednak zwrócono uwagę na moje CV pod kątem pracy na stanowisku Customer Relations Team Manager do nowopowstającego działu Customer Relations.

Jak myślisz, dlaczego zwrócono na Ciebie szczególną uwagę i zaproponowano Ci rekrutację na stanowisko managerskie?

Z pewnością przyczyniło się do tego moje wieloletnie doświadczenie zawodowe. Znałem specyfikę branży oraz miałem doświadczenie w zarządzaniu zespołem. Niwelowało to ryzyko nieporadzenia sobie w nowej, odpowiedzialnej roli. Ja dzięki temu również czułem się pewniej i wiedziałem, że mam szansę zrealizować cele, które postawiono przede mną i przed zespołem, który miałem zbudować.

Czyli wiedziałeś już, że zarządzanie zespołem to coś dla Ciebie?

Jeszcze przed GoWork-iem miałem etap dynamicznego rozwoju zawodowego i osobistego, czyli takiego ukierunkowania na życie zawodowe. Zaczynałem od stanowiska asystenckiego, jednak dostrzeżono moje zaangażowanie i potencjał, więc po latach dostałem szansę zbudowania zespołu obsługi klienta, którym zarządzałem przez kilka lat i uświadomiło mi to, że odnajduję się w takiej roli, a co najważniejsze, daje mi to satysfakcję, poczucie spełnienia i napędza do dalszego działania. Wpłynęło to również na podjęcie decyzji o rozpoczęciu studiów na Uniwersytecie Warszawskim, na kierunku Zarządzanie, dzięki czemu mogłem uzupełnić wiedzę praktyczną o równie cenną teorię.

Co dały Ci studia na kierunku Zarządzanie?

Oczywiście w codziennej pracy nie korzystam ze wszystkiego czego nauczyłem się na studiach, jednak pewne aspekty okazały się na wagę złota. Mam tutaj na myśli chociażby zajęcia, na których uczyliśmy się budowania procesów, co mogłem wykorzystać już na samym początku mojej goworkowej drogi, kiedy to tworzyłem procedury dla powstającego działu Customer Relations. Myślę, że w przypadku studiów, czy szkoleń, zawsze będzie tak, że nie przełożymy całej wiedzy na praktykę. To co przyda nam się w życiu zawodowym będzie raczej wybiórcze, ale być może kluczowe dla danego stanowiska pracy, projektu czy zadania. Na studiach nie nauczono mnie budowania relacji z klientami, czy świadomości biznesowej, jednak nabyłem tam bardzo cenne kompetencje twarde. I właśnie połączenie kompetencji miękkich z twardymi gwarantuje skuteczne zarządzanie zespołem i projektami.

Dzięki jakim Twoim cechom, osiągnięciom, zaoferowano Ci awans w poprzedniej pracy?

Wydaje mi się, że byłego przełożonego ująłem wtedy moją pracowitością, rzetelnością i zaangażowaniem. Doceniono także moją naturalną umiejętność budowania relacji i to nie tylko z klientami, ale także z innymi pracownikami. Myślę, że to właśnie ta relacyjność jest kluczowa, jeżeli mówimy o współpracy z klientami.

Czyli Twoja naturalna, bezwysiłkowa umiejętność budowania relacji przyczyniła się do zawodowych sukcesów?

W sumie tak, ponieważ mój sposób budowania i utrzymywania relacji w życiu prywatnym nie różni się właściwie od kontaktów biznesowych. Przychodzi mi to zupełnie naturalnie. Po prostu lubię i cenię sobie kontakt, rozmowy z drugim człowiekiem. Prawda jest taka, że jeżeli zbudujemy z klientem dobrą relację, klient chętnie do nas wróci, co przełoży się na nasze biznesowe sukcesy.

Myślę, że to po prostu trzeba mieć to w sobie i jeżeli ktoś nie lubi ludzi, to nie wyuczy się takiej relacyjności, inni wyczują tę sztuczność.

Tak, dlatego zachęcam osoby lubiące kontakt z drugim człowiekiem do pracy w obsłudze klienta, sprzedaży i pokrewnych. Wszędzie tam, gdzie jest kontakt z drugim człowiekiem i wymagana proaktywna postawa.

Podejrzewam, że na Twoim stanowisku kluczowe jest także chłodne podejście do wielu tematów i idąca w parze z nim – cierpliwość.

Zdecydowanie. To również moja naturalna cecha, która ułatwia mi codzienną pracę. Dzięki niepoddawaniu się emocjom i cierpliwości łatwiej mi zarządzić swoimi emocjami i emocjami innych osób. Bywa, że moi pracownicy mają trudniejszy dzień, kiedy to na spokojnie wysłuchuję ich słów, jednak staram się zasugerować powrót do tematu kolejnego dnia, kiedy opadną emocje. W moim odczuciu, w biznesie nie ma miejsca na poddawanie się skrajnym stanom emocjonalnym.

A jak reagujesz na trudne sytuacje dotyczące bezpośrednio Ciebie?

Trudnych, kłopotliwych sytuacji staram się nie traktować jak przeszkody tylko jako wyzwania, którym po prostu trzeba sprostać. Właściwie zrozumiałem to dopiero kilka lat temu i przyznam, że takie podejście wiele ułatwia.

Jak myślisz, na jakie błędy może być narażony ktoś kto zarządza zespołem?

Dużym problemem może być brak indywidualnego podejścia do pracownika. Istnieje ryzyko, że czasami można ocenić kogoś wyłącznie przez pryzmat wyników, tabelek, tak zwanego Excela, nie zagłębiając się co stoi za spadkiem skuteczności tej osoby. W przypadku obsługi klienta, często spadek skuteczności nie jest spowodowany brakiem zaangażowania ze strony opiekuna. Po prostu na brak satysfakcji klienta mogą mieć wpływ czynniki niezależne, zewnętrzne. I wtedy moją rolą jest rzetelna ocena sytuacji, ustalenie co jest źródłem problemu, a co za tym idzie, odpowiednia reakcja.

Rozumiem, że w poprzedniej pracy przeszedłeś podobną drogę do tej, która czekała na Ciebie w GoWorku, tym samym ułatwiło Ci to początki pracy?

Nie do końca, ponieważ w poprzedniej pracy budowałem zespół na podstawie ustalonych wcześniej procedur, czyli na bardziej zaawansowanym etapie. Natomiast do GoWork-u dołączyłem w momencie kiedy dopiero mieliśmy zaplanować takie procedury, więc właściwie można powiedzieć, że jestem w tym dziale od samego początku, stawiałem z nim pierwsze kroki.

Kto tworzy dział Customer Relations w GoWork-u?

Goworkowy zespół Customer Relations tworzę ja i cztery osoby, i wspólnie dbamy o satysfakcję naszych klientów. W naszej pracy najważniejsza jest skuteczna pomoc klientowi i poczucie klienta, że jest przez nas zaopiekowany. Nie da się ukryć, że obsługa klienta to bardzo obszerny segment, mający ogromny wpływ na rozwój biznesu, dlatego tak ważne jest patrzenie zespołu w jednym kierunku.

Co jest najtrudniejsze w Waszej pracy?

W każdym biznesie, w którym mamy kontakt z klientem i odpowiadamy za jego satysfakcję, najtrudniejsze są momenty niezadowolenia klienta i udowodnienie klientowi, że warto z nami współpracować. Oczywiście taki dział jak nasz wykazuje się dużą empatią, zrozumieniem, nawet w przypadku negatywnych emocji po stronie klienta i staramy się zrobić wszystko co w naszej mocy, by klient stwierdził, że udzielona pomoc jest satysfakcjonująca. Dobrze, żeby klient zrozumiał, że naszą rolą nie jest rzucanie kłód pod nogi, wręcz przeciwnie – szukamy jak najlepszych rozwiązań.

No tak, samo pozyskanie klienta nie wystarczy, by prowadzić rentowny biznes. Sztuką jest utrzymanie klienta przy sobie.

Klienci zostają z nami wtedy, kiedy są przez nas zaopiekowani. Czyli wtedy gdy napiszą czy zadzwonią z pytaniem lub prośbą i otrzymają od nas szybką odpowiedź. Po drugiej stronie musi być osoba skoncentrowana na kliencie i jego potrzebach, osoba, która naprawdę chce pomóc klientowi i ta pomoc jest dla niej priorytetem.

Zapewne część zapytań od klientów jest podobnych, czyli można skorzystać z gotowych rozwiązań. Jednak część z nich będzie nietypowa a zarazem wymagająca spontanicznej, sprawnej reakcji, błyskawicznego „połączenia kropek”. Tym samym, myślę że osoby pracujące w obsłudze klienta muszą wykazywać się sporą wiedzą i błyskotliwością.

Można przyrównać to do domina, czyli nasz dział musi wykreować rozwiązanie, które uruchomi kolejne procesy. Oczywiście wymaga to sprawnej współpracy pomiędzy działami, ale akurat na to nie możemy narzekać, ponieważ ta komunikacja międzydziałowa przebiega bardzo sprawnie, co ułatwia codzienną pracę. Wspomniane „łączenie kropek” rzeczywiście bywa bardzo spontaniczne, bo często odbywa się już na etapie pierwszej rozmowy telefonicznej z klientem. Po prostu w wielu przypadkach nasza reakcja musi być błyskawiczna, a zarazem przemyślana.

Czyli jesteście takim goworkowym odpowiednikiem numeru alarmowego 112?

Właściwie tak. (śmiech) Na szczęście od naszej reakcji nie jest uzależnione zdrowie czy życie klienta, ale satysfakcja już tak.

Jak skutecznie podnieść standardy obsługi klienta w firmie?

Przede wszystkim, słuchać klientów, wsłuchiwać się w jego potrzeby. Często sam dopytuję naszych klientów o to co możemy zrobić, żeby współpraca była jak najbardziej satysfakcjonująca dla klientów, żeby współpracowało nam się jak najlepiej. Bardzo pomocne są również cykliczne szkolenia, które podnoszą kompetencje pracowników, mających bezpośredni kontakt z klientem. Ja również bardzo chętnie poszukuję rozwojowych treści, dzięki którym poszerzam moją wiedzę i biznesową świadomość.

Skąd jeszcze czerpiesz inspiracje?

Z życia (śmiech). Tak na poważnie, mam otwartość i wyczulone zmysły na wszystko co dookoła: wydarzenia, historie innych osób, rozmowy. Nawet z prywatnych luźnych rozmów staram się wynieść coś dla siebie, coś co mogę przełożyć na życie zawodowe. Inspirują mnie też inne osoby, lubię przyglądać się ich pracy, zachowaniom i czerpać z tego. W GoWork-u również mam takie osoby, którymi chętnie inspiruję się. Generalnie jestem typem obserwatora: przyglądam się z boku, analizuję, wyciągam wnioski, wcielam w życie nowe pomysły. Trochę patrzę na życie z lotu ptaka, szerszej perspektywy. Myślę, że jako GoWork mamy dobry moment, za którym kryje się kampania #zmiana. Nasi klienci mogą zaprezentować się szerszej publiczności podczas wywiadu z Moniką Richardson. Jest to dla mnie powiew świeżości, nowy obszar, dający dużą satysfakcję i inspirację.

Czy planujesz rozwój zespołu, a co za tym idzie, rekrutację?

Tak, planuję pewne zmiany polegające między innymi na poszerzeniu zespołu prawdopodobnie o dwie dodatkowe osoby. Zachęcam naszych Czytelników do obserwowania goworkowych ogłoszeń o pracę.

Jakie cechy powinna posiadać osoba aplikująca do Twojego zespołu?

Z pewnością taka osoba powinna być otwarta na wiedzę i naukę. Nasza praca wymaga przyswojenia dużej ilości materiału, tak by z pełnym profesjonalizmem odpowiadać na zapytania naszych klientów. Zależy mi na osobach, które lubią pracę z klientem i wykonują obowiązki z uśmiechem na twarzy. Ten uśmiech jest wyczuwalny, nawet po drugiej stronie słuchawki. Ja mam tak, że gdy budzę się, jestem ciekawy kolejnego dnia pracy, nowych zawodowych przygód. Zawsze zastanawiam się, jakie zadania dzisiaj mnie czekają i odczuwam pewien dreszcz emocji na samą myśl o tym. I takiego nastawienia życzę nie tylko moim pracownikom, ale i wszystkim aktywnym uczestnikom rynku pracy.

Rozmawiała: Kinga Walczyk