Pracowałem tam jakiś czas temu w Dziale obsługi klienta, w zespole Pekao24. Pensja jest skonstruowana tak, że masz podstawowe wynagrodzenie: stawkę godzinową, ruchomą (10-17 brutto) + premie od sprzedaży (różnie za różne produkty, najwięcej bo 50 brutto za pożyczkę). Podstawa zależy od miesięcznej oceny z monitoringu (przestrzeganie procedur bezpieczeństwa, pomoc i wyrozumiałość względem klientów) oraz zaangażowania (dyspozycyjność, liczba godzin w miesiącu, gotowość pracy w weekendy i święta, różnie można to odbierać, ale w zasadzie chodzi właśnie o sprzedaż). To ostatnie ma znaczenie w kontekście pensji - nie sprzedajesz=nie wyrabiasz miesięcznego celu sprzedażowego (który się zwiększa z miesiąca na miesiąc bez względu na to czy się go wyrobiło czy nie)=nie zwiększa ci się stawka i zarabiasz najniższą (10 brutto przy umowie zlecenie dla nie-studenta to nieco ponad 7 netto, bo płacą podatek i ustawowo płacą za takiego pracownika ZUS+ewentualnie jak chce to chorobowe). Można zaakceptować, że jak się nie sprzedaje, to się nie ma "drugiej pensji" z premii, ale upierdzielanie komuś podstawy za to, że się nie wyrobiło celu sprzedażowego (w dziale obsługi klienta przecież, a nie w dziale sprzedaży) to zdzierstwo. Sprzedaż oczywiście nie jest bezpośrednia, polega na umówieniu klienta na wizytę ws. jakiegoś produktu w oddziale, tam go już jakoś naciągną na wzięcie karty kredytowej albo pożyczki ekspresowej. W ramach obdzwaniania tzw. "poleceń" (odblokowanie serwisów, aktywacja karty kodów itp. - procedury bezpieczeństwa) i przy połączeniach przychodzących zawsze jest obowiązek próby sprzedażowej - trzeba klienta zapytać, czy nie jest zainteresowany jakimś produktem, jak jest to przedstawić, nakłonić do wizyty w oddziale. Wydawałoby się nic trudnego. Ale po pierwsze klienci nie chcą słyszeć o wzięciu pożyczek, szczególnie przez telefon, szczególnie po przejściu trudnej i denerwującej procedury bezpieczeństwa, która z resztą ich ogłupia. Nawet jeśli planują w przyszłości wzięcie czegoś, to nie chcą wiązać się konkretnymi terminami na wizyty ("pójdę sam") - a wtedy konsultantowi nie należy się nic, choćbyś klientowi nagadał jaka ta oferta pożyczkowa jest z.ajebista i on pójdzie bez umówienia i weźmie. Dodatkowo jak nie ma próby sprzedażowej i liderzy odsłuchają taką rozmowę - ucinają stawkę.
Stawia się większy nacisk na sprzedaż, niż profesjonalną obsługę klienta - nie ma tu czegoś takiego jak rzetelna informacja. Jeśli jest awaria serwisów i klienci nie mogą się logować do swoich kont, to jest zabronione żeby mówić im że jest awaria (jak nie to przyjdzie lider i zjedzie jak burą sukę), trzeba mówić żeby klient spróbował jeszcze raz i jakby co zadzwonił za chwilę - powiedz to klientowi, który próbuje od dwóch dni to takiego konsultanta przez telefon rozjedzie. Dopuszczalne jest stwierdzenie "problemy techniczne". Jakaś nowomowa.
Na początku podejście jest pozytywne do pracy - starasz się, jesteś miły dla klientów, nie obijasz się na stanowisku i nie markujesz roboty, nawet jak nie sprzedajesz to próbujesz. Na szkoleniu było mówione że brak wyrobienia celu sprzedażowego nie liczy się do oceny i nie ma wpływu na podstawową stawkę, no ale już drugiego dnia mi powiedziano, że brak celu to najmniejsza kasa. Z czasem przychodzi zrezygnowanie, bo zarabiasz tyle samo, sprzedaż nie idzie, ludzie wtedy właśnie zaczynają zlewać tą "pracę", obijają się, nie przykładają do procedury itp. Nie ma znaczenia, że specjalnie przychodzisz w święta (nie ma obowiązku), siedzisz nie raz po 10-12h dziennie, albo jesteś proszony przez przełożonych żeby się doplanować na dodatkowe godziny (bo jest dużo niedoplanowań i nie ma kto przyjść, a jest duży ruch przychodzący) - wszystko to miało się liczyć do zaangażowania i do stawki. Liczy się przede wszystkim SPRZEDAŻ, SPRZEDAŻ I JESZCZE RAZ SPRZEDAŻ.
Atmosfera całkiem spoko, dużo fajnych i pomocnych ludzi, zarówno wśród współpracowników jak i liderów. Jak czegoś nie wiesz, nie łapiesz, to pomogą, a pytania klientów często bywają stresujące, szczególnie na początku samodzielnej pracy. To chyba jedyny plus tego miejsca, bo jakby nie było do kogo otworzyć gęby i czasem porozmawiać, pośmiać się, albo ponarzekać na głupotę klientów i nędzę tej firmy, to by było ciężko.
Generalnie oceniam pracę tam źle, głównie przez zarobki - jak się nawet przerobi cały etat (w umowie jest min. 3/4, można więcej, ale to zależy od grafika czy zaplanuje cię na więcej) to nawet nie wychodzi minimalna krajowa (umowa zlecenie przecież) przy minimalnej stawce godzinowej. Jak ktoś nie ma gadanego, żeby nagrać klienta do banku to sobie nie zarobi ani na podstawie, ani na prowizji.
