Czy konflikt jest zawsze czymś złym?

Konflikt to po prostu kłótnie i nieporozumienia, które wiążą się z dużym ładunkiem negatywnych emocji. Z konfliktami mamy do czynienia zarówno w życiu prywatnym, jak i w życiu zawodowym, co jest szczególnie trudne, ponieważ w tym wypadku należy zachować profesjonalizm i źle widziane jest mocne, emocjonalne zaangażowanie w rozwój sytuacji konfliktowych. Jakie są genezy konfliktu w pracy? I czy konflikt i różnica zdań jest zawsze czym złym?

Rozwiązywanie problemów to priorytet, który w swoich działaniach powinien ustawić każdy manager. Dlaczego? Ponieważ to właśnie z nieskutecznego zarządzania rodzą się konflikty w miejscu pracy, które mogą trwać długie lata i w negatywny sposób wpływać na pracę nie tylko jednego działu, ale także całej firmy. W końcu napięcie wynikające z konieczności dzielenia swojego czasu – a w przypadku pracy stacjonarnej, także miejsca – z teoretycznie obcymi ludźmi jest trudne dla wielu osób i powoduje wzmożone ryzyko konfliktów. Powoduje bowiem silne emocje, które ostatecznie prędzej czy później wybuchną. Jednak istnieje kilka sposobów, które mogą nieco pomóc w łagodzeniu sytuacji konfliktowej i sprawić, że argumenty, które padną w trakcie sporu, staną się wartościowym dodatkiem do rozwoju relacji pracowniczych, a może nawet do powstania i ulepszenia procesów pracowniczych. Czy zatem da się rozwiązać konflikt, tak aby przyniósł on pozytywne skutki? Jak podejść do rozwiązywania konfliktów w miejscu pracy? I czy da się uniknąć negatywnych sytuacji, a jeśli tak, to czy warto to robić?

Czym jest konflikt?

Czym dokładnie jest konflikt? Zrozumienie tego terminu może znacząco pomóc nam w zarządzaniu sytuacjami konfliktowymi. Zgodnie z definicją Słownika Języka Polskiego konflikt to:

1. «przedłużająca się niezgoda między stronami»

2. «działania zbrojne będące wynikiem takiej niezgody»

3. «różnica między wartościami, postawami itp., której nie sposób usunąć»

W tym wypadku mamy na uwadze jednak tylko konflikt związany z pracą i występujący pomiędzy współpracownikami bądź na linii pracownik-przełożony. Pełniejszą definicję konfliktu usytuowanego w realiach pracowniczych prezentuje nam Encyklopedia Zarządzania, która zauważa, że konflikt może być zarówno przeszkodą jak i motywacją do osiągnięcia celów:

Konflikt jest zjawiskiem naturalnym w każdej zbiorowości ludzkiej i organizacji. Nie ma grup, w których nie występują konflikty, a ich wyeliminowanie nie jest ani możliwe ani dobre. Konflikt jest elementem niezbędnym do funkcjonowania organizacji, a jego rozwiązywanie jest bardzo ważne dla skutecznego zarządzania. Ważne jest, aby w środowisku organizacji szybko zdefiniować i rozwiązać szkodliwy aspekt konfliktu jak również wyodrębnić korzyści, jakie mogą pojawić się w sytuacji konfliktowej. [Jest to bowiem] spór dwóch osób lub więcej członków albo grup, wynikający z konieczności dzielenia się ograniczonymi zasobami albo pracami lub zajmowania odmiennej pozycji, różnych celów, wartości lub postrzeżeń. Członkowie czy działy organizacji w trakcie sporu dążą do tego, by ich sprawa lub punkt widzenia przeważyły nad sprawą lub punktem widzenia innych.

Rodzaje konfliktów

Warto pamiętać, że aby dobrać odpowiednie rozwiązanie konfliktu, konieczne jest także poznanie jego rodzaju. Jak się bowiem okazuje, możemy wyróżnić kilka rodzajów konfliktów, które wiążą się z innym podłożem. Niektóre z nich mogą okazać się konfliktami twórczymi, jednak część sporów jest tak głęboko zakorzeniona w przekonaniach, że mogą okazać się niemożliwe do rozwiązania. Jakie są zatem rodzaje konfliktów?

• Konflikt relacji – konflikt relacji jest silnie nacechowany emocjonalnie, ponieważ często ma podłoże personalne. Mogą być to stereotypy, błędna komunikacja lub niedoinformowanie, które przeradza się w obsesyjne myślenie, że druga strona specjalnie działa na naszą niekorzyść.
• Konflikt danych – w tym przypadku chodzi przede wszystkim o brak zgrania na poziomie komunikacyjnym. Błędnie przekazywanie informacje, lub ich brak, czy nawet różne procedury gromadzenia danych u poszczególnych pracowników mogą prowadzić do poważnych konfliktów, w których strony oskarżają się manipulacje, zatajanie informacji, czy wprowadzanie w błąd.
• Konflikt strukturalny – jest to spór, który rozwija się najczęściej z powodu błędnego rozłożenia sił w zespole oraz złego zarządzania. Błędy w określaniu ról poszczególnych pracowników, niewyznaczanie osoby odpowiedzialnej, czy nierozważne podejście do kontroli prowadzą do narastających napięć, które przeradzają się w niechęć albo do przełożonego, albo do współpracowników.
• Konflikt interesów – jest to zjawisko powszechne w firmach, ponieważ ostatecznie każdy pracuje na swoje nazwisko. Konflikt interesów bierze się zatem z faktu, ze członkowie zespołu rywalizują między sobą o osiągnięcie osobistych celów zawodowych takich jak np. awans lub podwyżka. Czasami chodzi także o zwykłą sympatię szefa lub managera.
• Konflikt wartości – chodzi tu o sposób postrzegania świata oraz o wartości i priorytety, jakimi w życiu prywatnym i zawodowym kierują się obie strony konfliktu. Nieporozumienia i kłótnie wynikają z tego, że tak odmienne osobowości najpewniej w świecie poza miejscem pracy nie miałby możliwości się spotkać i najprawdopodobniej w ogóle by nie chciały nawiązać żadnego kontaktu. Niestety muszą tolerować siebie w miejscu pracy, a dodatkowo zdarza się, że są zmuszone do współpracy.

Przyczyny konfliktów

Skuteczne zarządzanie konfliktem w taki sposób, aby doprowadzić do pozytywnych skutków, wiąże się przede wszystkim z ustaleniem przyczyny, oraz poznaniem podłoża sytuacji. Warto więc poznać motywy i emocje zarówno jednej, jak i drugiej strony konfliktu i dążyć do wznowienia pracy zespołowej od razu po wyjaśnieniu spornych kwestii. Jakie są zatem główne powody prowadzące do kłótni i powodujące konflikty w miejscu pracy? W Encyklopedii Zarządzania znajdziemy statystycznie najczęstsze powody problemów zespołowych:

• łamanie ustawodawstwa pracy,
• zła organizacja pracy,
• różnice wśród pracowników w kwestiach merytorycznych,
• zły system podziału korzyści materialnych,
• niejasny system wyróżnień i awansów,
• nieprawidłowa polityka kadrowa,
• niewłaściwe odnoszenie się przełożonych do podwładnych i podwładnych do przełożonych,
• nieumiejętność wprowadzania zmian w organizacji,
• zły system komunikacji i łączności,
• niska kultura bycia przełożonych i podwładnych,
• brak poszanowania władzy przez podwładnych i godności podwładnych przez przełożonych,
• różnice charakterologiczne u ludzi uczestniczących w procesie pracy,
• ograniczenie dóbr lub ich dostępność tylko dla niektórych jednostek lub grup.

Negatywne skutki konfliktów

Powstawanie konfliktów i błędy w zarządzaniu nimi mogą doprowadzić do szeregu negatywnych skutków, które odcisną swoje piętno na całej organizacji oraz mogą doprowadzić do zniszczenia wizerunku w oczach klientów lub kontrahentów. Konflikty z reguły mają bowiem destrukcyjny wpływ i to nie tylko na osoby, które aktywnie uczestniczą w tych sytuacjach spornych, ale także na postronnych członków zespołu, czy całego przedsiębiorstwa. Niespuszczalną sytuacją jest np. gdy istniejący od wielu lat konflikt nie doczekał się jeszcze żadnej aktywności ze strony pracodawcy, który pozwala, aby jego podwładni pozostali w negatywnej i toksycznej atmosferze. Takie działania znacząco obniżają efektywność zespołu oraz mają także bezpośredni wpływ np. na zwiększoną rotację, czy negatywny wizerunek firmy jako pracodawcy, co może prowadzić do problemów z rekrutacją. To z kolei przekłada się na braki kadrowe oraz zwiększone napięcie między pracownikami, którzy zostają obarczeni dodatkowymi obowiązkami. Takie zamknięte koło sporów sprawia, że z każdą chwilą trudniej rozwiązać konflikt i w pewnym momencie staje się to wręcz niemożliwe. Dlatego właśnie tak ważne jest wdrożenie procedur, które mają nie dopuszczać do eskalacji konfliktów.

Jakie jeszcze negatywne skutki mogą mieć konflikty?

• Brak komunikacji lub poważne problemy komunikacyjne,
• Spadek motywacji,
• Brak zaangażowania pracowników w obowiązki,
• Brak chęci do rozwoju oraz „robienia czegoś więcej dla firmy”,
• Zwiększona rotacja,
• Toksyczna atmosfera,
• Spadek efektywności,
• Problemy z rekrutacją,
• Straty wizerunkowe,
• Opóźnienie projektów,
• Brak profesjonalizmu.

Czy konflikt jest zawsze czymś złym? Pozytywne skutki

Jak wiemy, brak konfliktów jest niemożliwy. Nie da się za wszelką cenę unikać sporu obu stron konfliktu, ponieważ może to doprowadzić do jeszcze gorszych skutków niż sama kłótnia. Takie tłumienie emocji źle wpływa nie tylko na jakość pracy, ale przede wszystkim na zdrowie psychiczne pracowników. Udawanie, że problem nie istnieje i narzucanie atmosfery ciągłego uśmiechu i fałszywej przyjaźni może być równie zgubne skutki, jak unikanie rozmowy o problemie i udawanie, że konflikt nie istnieje.

Co ciekawe, przyjmowanie takiego scenariusza nie jest wcale pożądane w nowoczesnych metodach zarządzania, ponieważ konflikty mogą mieć także pozytywne skutki. Szczególnie jeśli w konflikcie biorą udział osoby, które świadomie podchodzą do takich nieporozumień. Zatem jakie pozytywne skutki przynosi konflikt, który jest odpowiednio poprowadzony?

• Wzrost energii do działania,
• Szukanie nowych rozwiązań problemu,
• Wypracowanie metod komunikacyjnych,
• Wypracowanie nowych procedur,
• Zwrócenie uwagi na kluczowe problemy,
• Poprawienie komunikacji wewnętrznej w firmie,
• Rozładowanie frustracji i oczyszczenie atmosfery,
• Tworzenie środowiska, które daje możliwość wyrażania swoich poglądów w odpowiedni sposób.

Sposoby rozwiązywania konfliktów

Warto podejść do rozwiązywania konfliktów sposób strategiczny tak jak do każdego innego problemu pojawiającego się w firmie. Istnieją bowiem sprawdzone sposoby, które mogą okazać się niezwykle skuteczne. Jakie?

• Mediacje

Często do rozwiązania problemu, jakim są spory między pracownikami, zatrudnia się mediatora lub po prostu wyznacza się obiektywną osobę spoza danego działu, która będzie pełniła tę rolę. W takiej konfiguracji dochodzi do rozmowy na dany temat, który okazał się podstawa konfliktu. Mediator pilnuje, aby dyskusja nie wymknęła się spod kontroli i utrzymuje emocje dwóch stron na wodzy. Dzięki temu tworzy się środowisko, w którym każdy może wypowiedzieć swoje argumenty bez obaw o to, że druga strona uniesie się emocjami lub że dojdzie do eskalacji konfliktowych zachowań. Jest to dobra metoda szczególnie wtedy, gdy wiadomo już, że spór jest nieunikniony.

• Kompromis

Duża rotacja pracowników, czy toksyczna atmosfera to tylko niektóre negatywne skutki konfliktów. Dlatego wielu pracodawców decyduje się na podjęcie rozmów i znalezienie kompromisu. Choć wzajemny brak zaufania, który występuje w tego rodzaju sytuacjach, nieco utrudnia znalezienie wspólnych rozwiązań, to jednak przełożony może wymagać od pracowników postawienia za priorytet sukcesu projektu, a nie swoje antypatie. Kompromis wymaga bowiem od każdej ze stron zrezygnowania z części swoich postulatów na rzecz osiągnięcia zgody. Dochodząc do porozumienia, każdy z pracowników decyduje się na odrzucenie np. po jednym swoim żądaniu, a w zamian za to ma gwarancję, że inne aspekty, które są dla niego ważne, zostaną uwzględnione w kompromisie.

Kilka typów konfliktów – od interpersonalnych po strukturalne

Pojęcie konfliktu bywa upraszczane do interpersonalnych nieporozumień, jednak w rzeczywistości obejmuje znacznie szersze spektrum zjawisk. W środowisku zawodowym można wyróżnić przynajmniej cztery podstawowe typy: konflikt wartości, konflikt interesów, konflikt relacyjny oraz strukturalny. Ten ostatni często wynika z niewłaściwego podziału ról, niejasnych zasad decyzyjnych lub nakładania się kompetencji. Każdy z tych rodzajów wymaga innego podejścia – konflikt relacyjny będzie wymagał pracy nad komunikacją, zaś konflikt interesów może zostać rozwiązany jedynie poprzez kompromis strukturalny.

Rozpoznanie charakteru sporu stanowi pierwszy krok do jego rozwiązania – nie każdy konflikt da się zażegnać mediacją, a niektórych nie da się zakończyć bez interwencji zewnętrznej. Szczególnie trudne są konflikty wartości, w których różnice wynikają nie z okoliczności, lecz z głęboko zakorzenionych przekonań uczestników. W takich przypadkach niezbędne może się okazać wprowadzenie sztywnych ram organizacyjnych, które ograniczą ekspozycję stron na punkty zapalne. Konflikt przestaje być destrukcyjny dopiero wtedy, gdy zostanie zrozumiany – nie zaś wyciszony.

Wpływ konfliktów na efektywność zespołu: kiedy zaczynają działać mobilizująco?

Wbrew intuicji, konflikty nie muszą obniżać efektywności – w określonych warunkach potrafią działać mobilizująco, prowokując zmiany i uruchamiając rezerwy energii zespołu. Kluczem jest typ sporu oraz sposób, w jaki zostaje zarządzany. Konflikt o charakterze zadaniowym – dotyczący metod, harmonogramu czy podziału obowiązków – może zwiększyć jakość efektu końcowego, pod warunkiem że strony zachowują wzajemny szacunek i działają w ramach wspólnego celu. Efektywne zarządzanie takim konfliktem przekształca napięcie w kreatywne rozwiązania – i pozwala przełamać stagnację.

Problem pojawia się wtedy, gdy konflikt zaczyna eskalować poza ramy merytoryczne i wchodzi na poziom emocjonalny lub personalny. W takiej sytuacji zamiast innowacji pojawia się demotywacja, a rywalizacja zastępuje współpracę. Organizacje, które nie mają wypracowanych procedur reagowania na spór, zwykle ponoszą większe koszty długofalowe – zarówno w zakresie rotacji pracowników, jak i utraty zaufania do kadry zarządzającej. Potencjał konfliktu zależy nie od jego istnienia, lecz od jego obsługi – właśnie tu rozstrzyga się, czy zespół wyjdzie z niego silniejszy, czy rozbity.