Do czego służą Social Media w biznesie? Jak je prowadzić?

Bez wątpienia social media to obecnie najmocniejsze narzędzie marketingowe. Firmy na całym świecie prowadzą globalne kampanie, właśnie korzystając z mediów społecznościowych. Jednak do czego służą social media w biznesie?

Publikacje w social mediach już dawno straciły niewinny charakter. Kiedyś platformy mediów społecznościowych służyły do dzielenia się ze znajomymi ważnymi momentami z życia – obecnie jest to biznes, który opiera się na setkach miliardów dolarów rocznie. Nic dziwnego, że firmy, które nie funkcjonują na Facebooku, Instagramie, Twitterze, czy Youtube nie istnieją dla szerszej grupy odbiorców. Klienci przed podjęciem decyzji zakupowej najpierw szukają opinii w danym przedmiocie lub usłudze w internecie. Brak jakichkolwiek informacji sprawia, że firma wydaje się podejrzana, niegodna zaufania. Klient wybierze więc przedsiębiorstwo, które ma swój profil na socialach, gdzie może uzyskać pomoc, przeczytać opinię i dowiedzieć się więcej o działaniu firmy, w tym jej produktów i usług. To dlatego social media marketing jest tak istotny. Korzystanie z social mediów to potężna broń, która może zadziałaś na korzyść Twojego biznesu lub wręcz przeciwnie. Jak wykorzystać media społecznościowe dla podniesienia rentowności swojej firmy?

Media społecznościowe w biznesie – do czego służą?

Media społecznościowe już dawno przestały służyć tylko do kontaktu ze znajomymi. Obecnie to wielka biznesowa maszyna, którą wykorzystuje się do prowadzenia biznesu, kreowania wizerunku marki, Employer Braningu i kampanii sprzedażowych. Portale społecznościowe to także narzędzie do budowania relacji i pozyskiwania w ten sposób nowych klientów.

W mediach społecznościowych możesz więc robić wszystko to, co w tradycyjnych mediach. Jednak sto razy skuteczniej, sto razy bardziej i… dużo taniej! Oczywiście duże kampanie we współpracy z gwiazdami czy influencerami to duże koszty jednak codzienne prowadzenie profilu na portalach społecznościowych nie jest aż tak kosztowne, jak w przypadku innych form komunikacji. Warto jednak pamiętać – mimo że jest to tańsza opcja, to jednak budżet w tym wypadku również jest wymagany. Szczególnie jeśli zależy ci na dużej skali działań. Jak wynika z badań Smart Insight 76% badanych uważa, że Real Time Marketing w mediach społecznościowych wpływa na większe zaangażowanie odbiorców. Natomiast ponad połowa -56% – zauważa, że skutecznie prowadzone social media oraz powiązane z nimi rodzaje marketingu internetowego potęgują przywiązanie do marki i znacznie podnoszą zadowolenie klientów.

Jeśli firma nie posiada konta w mediach społecznościowych, to dla potencjalnych klientów nie jest partnerem do współpracy. Strona internetowa i social media (marketing i obsługa klienta) to podstawa prowadzenia dobrze prosperującego biznesu – tego małego i tego większego. Niezależnie od rozmiaru firmy serwisy społecznościowe mogą pomóc Ci zagrzać stałe miejsce na rynku. Warto jednak pamiętać, że zdarzają się przypadki źle poprowadzonych mediów społecznościowych. Jak nie dać się złapać w pułapkę internetu i zaistnieć w mediach społecznościowych z korzyściami dla firmy?

Po co prowadzić firmowy profil w mediach społecznościowych?

Wiele osób uważa, że dobry biznes obroni się sam. Może kiedyś tak – teraz niekoniecznie. Współcześnie liczą się zasięgi, wyświetlenia, obserwatorzy i lajki. Lojalność klientów odzwierciedlają komentarze pozostawione na mediach społecznościowych. Do potencjalnych klientów dociera się w mediach społecznościowych. Możesz prowadzić ogólnopolską kampanię bez konieczności wykupywania reklam w telewizji, radiu czy na bilbordach. Co więcej, często może robić to jedna osoba lub mały zespół.

Warto także pamiętać, że social media marketing to również obsługa klienta. I to opartej o bezpośredni kontakt w czasie rzeczywistym. Rozwiązywanie problemów, badanie oczekiwań klientów, tworzenie indywidualnej oferty, obsługa zwrotów, sprzedaż – dostępne są przez platformy społecznościowe.

Do czego jeszcze służą media społecznościowe w biznesie?

• Zwiększenie ruchu

Mimo że zwiększenie ruchu nie przekłada się proporcjonalnie na zwiększenie zysków, to jednak znacząco zwiększa grono nowych klientów. Regularne prowadzenie social media to dla Twojej firmy zastrzyk nowych odbiorców, którzy wiedzą od tej pory, że jesteście na rynku, co robicie, ile to kosztuje i że macie lojalnych klientów, którzy chwalą Wasze usługi lub produkty. Z tą wiedzą wybiorą towary Twojej marki już teraz albo przy następnych zakupach.

• Zwiększenie świadomości marki

Budowanie świadomości marki to proces długotrwały. Wiąże się bowiem z jej obrazem wśród społeczeństwa oraz z tym, czy jej unikatowe cechy i charakterystyczne wartości są szeroko rozpoznawane i identyfikowane właśnie jako ta firma wśród odbiorców. Social media to ogromny potencjał, który może być głównym nośnikiem punktów, na których opierać chcesz rozpoznawalność Twojej firmy. Zajmujesz się produkcją papierowych słomek? Z pewnością chcesz, aby Twoja marka kojarzyła się z ekologią i świadomością konsumencką. Na swoich mediach społecznościowych pokazuj zatem, jak czynnie bierzecie udział w proekologicznych akcjach. Angażuj się tak, aby słowo ekologia zaczęło kojarzyć się z Twoim biznesem.

• Zwiększenie sprzedaży

Wykorzystaj media społecznościowe do zwiększenia sprzedaży. W ciekawy sposób reklamuj tam swoje produkty i usługi. Wiele mniejszych firm zaczyna swoją przygodę z biznesem właśnie na Facebooku, gdzie prowadzi nawet sprzedaż bezpośrednią. Większe biznesy prowadzą natomiast kampanie reklamowe, w których pokazują, że tylko ich produkt lub usługa jest najlepsza. Dzięki zasięgom możesz pokazać klientom, co nowego masz w Twojej ofercie i zaprosić innych użytkowników do zakupów.

• Zwiększenie widoczności

Dzięki obecności w mediach społecznościowych możesz znacząco zwiększyć widoczność Twojej firmy w wyszukiwarce Google. Co więcej, stronę Twojej marki mogą praktycznie obejrzeć osoby z całego świata. Oczywiście jest to mało prawdopodobne, że nagle lokalny producent stanie się globalnym gigantem, jednak social media marketing potrafi naprawdę zdziałać cuda. Profile w mediach społecznościowych sprawią, że Twoją firmę będzie widać. Zobaczymy ją w Googlach, zobaczymy ją na Facebooku, Youtube, Instargramie – dla potencjalnych klientów to ważne doświadczenie, które wpływa na ich decyzje konsumenckie.

Jak budować wizerunek firmy z pomocą mediów społecznościowych?

Budowanie wizerunku swojej firmy na w mediach społecznościowych zależy od kilku czynników. Liczy się przede wszystkim konsekwencja. Jeśli w szeregach Twojej firmy wybraliście taka, a nie inną strategię komunikacji należy się jej trzymać. Potencjalni klienci wychwycą bowiem wszystkie nieścisłości, a to może kosztować markę potężne straty wizerunkowe. Internet nie toleruje hipokryzji. Dlatego trzymajcie się tej narracji, którą przyjęliście na początku. Wszystkie zmiany należy głośno i wyraźnie przekazywać odbiorcom. Wiadomo – biznes biznesem, jednak utrzymanie relacji opartych na tych samych wartościach z grupą docelową to kluczowa sprawa dla rozwoju i stabilności firmy.

Media społecznościowe to także jeden z tańszych sposobów na utrzymanie zainteresowania marką oraz prowadzenie marketingu. Mimo to kluczem do sukcesu są specjaliści, którzy znają się na kulisach mediów społecznościowych i wiedzą, co z czym połączyć, aby ludzie śledzili poczynania Twojej marki. Dlatego znaczące jest zaangażowanie osób prowadzących profil. Regularne publikacje, gorące tematy, real time marketing, influencer marketing, marketing szeptany – to tylko część narzędzi, które możesz wykorzystać do tego, aby ugruntować pozycje swojej firmy na rynku i w świadomości odbiorców.

Media społecznościowe a Employer Branding

Social media to także użyteczne narzędzia, które pomocą Ci zbudować atrakcyjny Employer Branding. Po co? Dobry wizerunek firmy jako rzetelnego pracodawcy to prosta droga to tego, a by znacząco skrócić czas rekrutacji i szybko obsadzać wakaty. W wielu przypadkach udaje się nawet zapobiegać wakatom, które jak wiadomo, nie mają zbyt pozytywnego wpływu na funkcjonowanie firmy. Dlatego zadbaj o swoich pracowników i pochwal się tym za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Wyjścia integracyjne, premie, dodatki świąteczne, czy w końcu przyjazna atmosfera w pracy powinny być normą, jednak często na polskim rynku uznawane jest to za dodatek. Social media to platformy, które możesz wykorzystywać na różne sposoby – również po to, aby pokazać bardziej ludzką twarz biznesu.

Social media – profesjonalny Customer Serwice

Social media umożliwiają także prowadzenie profesjonalnej obsługi klientów. Mając stronę www oczywiście również, możesz zamieścić tam formularz kontaktowy, jednak fakt, że często nie wiadomo, czy wiadomość dotarła, czy nie, budzi w niektórych odbiorcach nieufność. Komunikacja w social mediach jest prosta, szybka i klarowna dla dwóch stron.

Wprowadzając w swojej firmie obsługę czatu, wyjdziesz naprzeciw oczekiwaniom klientów i usprawnienie usługi skarg i zwrotów. Dla wielu użytkowników możliwość kontaktu z firmą przez Facebooka, Messengera, czy przez Instagram to świetny sposób, żeby szybko rozwiązać problemy lub… podziękować. Social media to także miejsce, gdzie klienci mogą pochwalić Twoją markę wśród innych odbiorców.

Customer Service nastawiony jest w dużej mierze na negatywny feed back od klientów – zwroty na gwarancji, problemy z dostawą, niezadowolenie z jakości lub zawiedzione oczekiwania, które domagają się zwrotu kosztów. Mimo tych krytycznych głosów możesz przekłuć to w dobry PR. Napraw, wymień lub zaakceptuj zwrot. Oczywiście wszystko powinno być w miarę szybko i sprawnie. Warto jednak pamiętać, że część osób zdecyduje się także wykorzystać narzędzia do komunikacji z Twoją marką w pozytywny sposób. Aktualnie klienci są wymagający, jednak jeśli firma jest w stanie spełnić ich oczekiwania z nawiązką, możesz spodziewać się zwrotu w postaci szeregu pochlebnych opinii. A czy jest coś lepszego, co przekona niezdecydowanych użytkowników do zakupu jesli nie szereg pozytywnych opinii od prawdziwych klientów?

Social media – czego nie robić?

Social media mogą być dźwignią Twojego biznesu. Jednak prowadzone nieumiejętnie zadziałają na niekorzyść. Na co uważać?

• Brak szczerości

Internetowa społeczność wyczulona jest na punkcie nieszczerości – szczególnie ze strony firm. Klienci oczekują prawdziwości przekazu i prawdziwości komunikacji. Nie chwal się więc benefitami dla pracowników, jeśli nie prowadzisz tego rodzaju akcji. I niestety – firmowe długopisy nie są zaliczane do benefitów. to nie będzie dobry copntent na social media.

• Nie reagowanie na komentarze

Reagować trzeba na wszystkie komentarze – te przychylne i te nieprzychylne. W ten sposób jesteś w stałym kontakcie z klientem i na bieżąco możesz rozwiązywać problemy lub reagować na komplementy. To ważne, dzięki temu klienci czują sie ważni.

• Kontrowersje

Social media dają także możliwość dzielenia się ze światem swoimi poglądami. I nie ma w tym nic złego – do czasu. Jeśli firma odwołuje się na swoich socialach do wartości uznawanych powszechnie za dobre – rodzina, ekologia, przyjaźń, braterstwo, równość to istnieje małe ryzyko kontrowersji. Jednak w przypadku spraw, które nie są powszechnie akceptowane, i które budzą społeczne podziały warto zastanowić sie sto razy, czy działalność Twojej firmy ma związek tą bądź inną sprawą. Jeśli już podejmiesz decyzję, że chcesz ujawnić swoje poglądy na firmowej stronie, musisz liczyć się z konsekwencjami, które czesto mogą wiązać się z bojkotem odbiorców. Szczególnie jeśli postanowisz opublikować posty rasistowskie, homofobiczne bądź seksistowskie – nawet jeśli miały być w formie żartu, czarnego humoru.