Mystery shopping tajemniczy klient — zakres obowiązków

Mystery Shopping, tajemniczy klient… Co dokładnie kryje się pod nazwą tego zawodu? A może najpierw warto odpowiedzieć sobie na pytanie, czy taki zawód naprawdę istnieje, czy może to tylko miejska legenda? Otóż istnieje, a co więcej jest dość popularny. Na czym polega praca tajemniczego klienta?

Mystery shopping, tajemniczy klient - metalowy znaczek z napisem "secret shopper"

Jak wiadomo, obsługa klienta jest bardzo ważnym czynnikiem warunkującym sukcesy sprzedażowe. To właśnie na jakość obsługi klienta zwracamy najpierw uwagę. Czy sprzedawca był pomocny? Czy kelner był kulturalny i znał dokładnie menu? Często to właśnie poziom obsługi warunkuje nasz powrót — lub jego brak — w dane miejsce. Nic więc dziwnego, że większość przedsiębiorców stara się przykładać do tego dużą wagę. Jednak pojawia się jedno „ale” – jako szef, nigdy nie sprawdzisz tego, jak twoi pracownicy zachowują się, gdy nie ma Cię w pobliżu. Oczywiście są kamery, jednak nie chodzi również o to, aby szpiegować pracowników 24 godziny na dobę. Jak więc przeprowadzić test, który umożliwi zweryfikowanie jakości obsługi klienta w poszanowaniu pracowników? Tu z pomocą przychodzi Mystery Shopping, czyli tajemniczy klient.

Mystery Shopping: co to?

Mystery Shopping lub Mystery Shopper to metoda badania jakości obsługi klienta. Co to oznacza? Badanie Mystery Shopper to odpowiedź na zaspokajanie potrzeb klientów dostosowane do realiów obsługi klienta. Głównym zadaniem tego testu, jest sprawdzenie przez tajemniczych klientów, jak obsługa lokalu bądź sklepu zachowuje się do zwykłej osoby, która chce skorzystać z oferowanych w punkcie usług. To właśnie od tych zwyczajnych klientów zależy wysokość osiąganych wyników sprzedażowych, dlatego przedsiębiorcy coraz częściej zdają sobie sprawę z korzyści, jakie niesie ze sobą profesjonalna obsługa klienta.

Badanie tajemniczy klient, czyli badanie Mystery Shopper świetnie pokazuje zaangażowanie personelu w codzienne zaspokojenie potrzeb klientów. Jest to swoisty audyt wewnętrzny w twojej firmie, który przeprowadzają doświadczeni audytorzy wyczuleni na jakość obsługi punktu usługowego.

Warto zaznaczyć, że badanie Mystery Shopper niesie za sobą sporo korzyści. Tajemniczy klient wystawia obiektywną ocenę poziomu obsługi klienta w punktach sprzedaży. Jednocześnie wskazuje elementy w punktach usług wymagające poprawy, dzięki temu istnieje szansa poprawienia błędów. Tak naprawdę, badanie Tajemniczy Klient to praktyczna optymalizacja procesu sprzedaży poprzez poprawę jakości obsługi klienta. Dobra obsługa zwiększa szansę na ponowne odwiedzenie sklepu przez klienta oraz wskaźnik konwersji, który oznacza ilość osób, które dokonały zakupów po wejściu do sklepu. Tajemniczy klienci przeprowadzają więc badania marketingowe, które mają kolosalne znaczenie w zwiększeniu czynników decydujących o dobrym wizerunku marki.

Tajemniczy klient- na czym polega praca tajemniczego klienta?

Co dokładnie robi tajemniczy klient? Na czym polega jego praca? Otóż tajemniczy klient idzie do punktu usługowego lub punktu sprzedaży i korzysta z oferowanych tam usług. Idzie do restauracji, zamawia, je, płaci i wychodzi. Brzmi jak wymarzona praca, prawda? Coś w tym jest, mimo że to nie jedyne zadania tajemniczego klienta. Mystery Shopping to sprawdzenie, czy obsługa umie dostosować się do potrzeb klienta. Jest to jednak profesjonalna kontrola np. w punktach sprzedaży, podczas której tajemniczy klient zwraca uwagę na najdrobniejsze szczegóły takie jak, chociażby uporządkowane otoczenie lub to ile obsługa wie na temat oferty oferowanej w danym punkcie sprzedaży.

Jego badanie składa się z wielotorowych działań, które mają za zadanie kompleksowe przetestowanie usługi. Siłą tajemniczego klienta jest natomiast fakt, że praktycznie nie da się go odróżnić od zwykłego „Kowalskiego”. Obsługa myśli, że do ma do czynienia ze zwykłym klientem, jednak ten właśnie robi tajemnicze zakupy i skrzętnie analizuje czas oczekiwania, kompleksową obsługę klienta oraz ocenia, czy jest dobre zaopatrzenie w sklepie lub restauracji, czy raczej pracownicy nie przykładają do tego wagi.

Po takiej wizycie tajemniczy klient, przygotowuje analizę i ocenia, czy dana osoba zdecyduje się ponownie wrócić do lokalu. Oceną dzieli się z pracodawcą, czyli zlecającym badanie Mystery Shopper, a ten na podstawie raportu może zadbać o lepszy wizerunek marki oraz poprawienie obsługi klienta.

Tajemniczy klient — zakres obowiązków

Zakres obowiązków tajemniczych klientów zależy w dużej mierze od treści ich zlecenia oraz od obszaru, w którym działają. Jeśli zadanie tajemniczego klienta polegać będzie na ocenie obsługi w restauracji, będzie on miał nieco inne obowiązki niż Mystery Shopper, który udał się do punktów sprzedaży. Jednak mimo tych różnic możemy zarysować kilka głównych obowiązków spoczywających na barkach tajemniczego klienta, między innymi takich jak:

  • sprawdzanie jakości obsługi klienta
  • zwrócenie się do obsługi z prośbą
  • ocena porządku w lokalu
  • ocena jakości usługi lub produktu
  • badanie nastawienia obsługi względem klientów
  • sprowokowanie sytuacji konfliktowej, w celu zaobserwowania zachowania obsługi
  • przygotowanie raportu
  • analiza ewentualnych błędów

Mystery Shopping — jak zostać tajemniczym klientem?

Mystery Shopping to coraz popularniejsza metoda nie tyle pełnoetatowego zarobku, co sposobu dorobienia do domowego budżetu. Choć obecnie możemy zaobserwować także wzrost zainteresowania tym tematem, przez co powstają firmy, które zatrudniają wykwalifikowanych specjalistów z różnych dziedzin, których zadaniem jest sprawdzenie różnego rodzaju usług z wielu sektorów. Jak więc zostać tajemniczym klientem i zadomowić się w Mystery Shopping?

Zawód Mystery Shopper nie wymaga wykształcenie wyższego lub jakiś szczególnych kwalifikacji. W tym przypadku nadrzędne znaczenie ma znajomość branży oraz umiejętność psychologicznego podejścia do obserwacji. W tym celu warto zainwestować w samokształcenie i dowiedzieć się co nieco o marketingu, psychologi biznesu oraz PR-rze. Można też skorzystać z oferty licznych kursów i szkoleń, oferujących wiedzę właśnie w tym zakresie. To zawsze dodatkowy punkt do CV, który podnosi twoją wartość jako pracownika na rynku pracy.

Najlepiej swoich pierwszych zleceń szukaj w Internecie. Praca dla tajemniczego klienta to dość często pojawiające się ogłoszenie. Mystery Shopper jest poszukiwany przez restauracje oraz przez punkty sprzedaży. Często sami właściciele zamieszczają takie ogłoszenia, jednak dokładne dane dotyczące miejsca przeprowadzenia kontroli podawane są podczas rozmowy kwalifikacyjnej. Możesz też spróbować swoich sił w firmach zajmujących się usługą Mistery Shoppingu oraz badań marketingowych. Wtedy, w zależności od sprawdzanej usługi, musisz już posiadać pewne doświadczenie i wiedzę.

Jakie pytania zadaje tajemniczy klient? Jak go rozpoznać?

Czy da się rozpoznać tajemniczego klienta? Szansa jest bardzo mała, ale nigdy nie zerowa. Najbezpieczniej jest jednak zapewniać wysoką jakość obsługi na co dzień, co — jeśli lubisz swoją pracę — nie jest wcale takie trudne. Oczywiście każdy z nas ma gorsze i lepsze dni, a praca z klientem może być bardzo uciążliwa, szczególnie jeśli mamy do czynienia z typową „Karen”, jednak w takich sytuacjach znacznie więcej można zyskać, zachowując spokój i zimną krew.

Szanse na rozpoznanie tajemniczego klienta są naprawdę małe, jednak istnieją i tej nadziei musimy się trzymać. Na co więc zwrócić uwagę?

  1. Spędza w lokalu bardzo dużo czasu — osoba, która z niepełnym koszykiem spędza w sklepie już drugą godzinę, może wydać się podejrzana.
  2. Zadaje bardzo dużo niecodziennych pytań — klienci zadają pytania jednak tajemniczy klient, może znacznie przekraczać limit dziwnych pytań na osobę. Jeśli padają zapytania o atmosferę w pracy, nastawienie do właściciela lub dotyczące bardzo szczegółowych etapów przygotowania dania może to oznaczać, że masz do czynienia z tajemniczym klientem.
  3. Robi zdjęcia — był to jeden z najłatwiejszych sposobów wyłonienia tajemniczego klienta. Obecnie nie jest on już tak skuteczny, ponieważ zdjęcia robią prawie wszyscy. Jednak jeśli klient skrupulatnie fotografuje każde dane, robi zdjęcia łazienek lub wystawy sklepowej może to być „wilk w owczej skórze”.
  4. Robi notatki — w tym przypadku trzeba być bardzo ostrożnym, ponieważ może się okazać, że osoba, która notuje coś w swoim zeszycie, tak naprawdę jest w trakcie pisania wiersza miłosnego dla swojej drugiej połówki. Jednak aspekt robienia notatek jak najbardziej przemawia za obecnością tajemniczego klienta.

Tajemniczy klient: zarobki

Zarobki tajemniczego klienta nie są wysokie. Profesja ta funkcjonuje na rynku pracy raczej jako zajęcie dodatkowe. Główną przyczyną takiego stanu rzeczy, jest fakt, że tajemniczy klient musi działać w tajemnicy, a jeśli przychodzi do tego samego sklepu co chwilę i zachowuje się nietypowo, sprzedawcy szybko zorientują się, że coś może być na rzeczy.

Zazwyczaj średnia stawka na umowie zlecenie to około 20-30 zł netto za godzinę. Dodatkowo zleceniodawca płaci za zakupy lub posiłek. Zatrudnienie w agencji może wiązać się z umową o pracę, wtedy zarobki oscylują w okolicach 1000-1500 zł za określoną ilość zleceń w miesiącu.

Oceń artykuł
0/5 (0)