Jak rozwiązywać konflikty w grupie?

Konflikty w grupie prędzej, czy później mają miejsce. Nieważne, czy jest to grupa znajomych, grupa dzieci z jednej klasy w szkole, czy grupa pracowników w jednym zespole. Nie da się w pełni uniknąć konfliktów, lecz można zminimalizować ryzyko ich powstawania oraz przygotować się na ich wystąpienie. Jak rozwiązywać konflikty w grupie?

Konflikty dotykają nas w życiu codziennym. Już od najmłodszych lat wykłócamy się z rówieśnikami, najpierw o zabawki, później o problemy towarzyszące dorastaniu. W konflikt możemy wejść praktycznie z każdym. Występują nie tylko w kontaktach z obcymi, lecz również w bliskiej rodzinie. Konflikty są naszą częścią życia i tematem na tyle głębokim, że często stanowią fabuły filmów, książek i seriali. Wiele konfliktów ma charakter łagodny, niektóre można rozwiązać jedną rozmową, inne toczą się latami. Najtrudniejsze przypadki znajdują swoje miejsce w sądzie. Wszędzie tam, gdzie dwie osoby ze sobą rozmawiają, istnieje ryzyko wystąpienia konfliktu. Wzrasta ono, szczególnie gdy w interakcje wchodzi ze sobą wiele osób. Dlatego też miejscem, które jest najbardziej narażone na występowanie konfliktów, jest zakład pracy. Pracodawcy muszą więc być przygotowani na taką ewentualność.

Jak rozwiązywać konflikty? Ważne jest odkrycie przyczyny konfliktów

Co powoduje konflikt w pracy? Źródłem są różnice między jednostkami w grupie. Członkowie mogą mieć sprzeczne interesy, np. jedna osoba może chcieć dokończyć projekt, jak najszybciej, aby móc rozpocząć kolejny. Podczas gdy druga woli skupić się wyłącznie na jednym projekcie, by móc zrobić go z pełnym zaangażowaniem. Konflikt może powstać na bazie różnic poglądowych. Przykład stanowi sytuacja, w której członek grupy uważa, że zespół powinien się zaangażować w pomoc fundacji zajmującej się opieką nad zwierzętami, a inny uważa, że pomoc bardziej należy się ludziom. Także styl pracy może stanowić podstawę konfliktu. Część grupy może oczekiwać innego ustawienia biurek, światła, czy temperatury pomieszczenia niż inni. Niestety nie da się dogodzić wszystkim na raz. Dlatego rozwiązywanie konfliktów w pracy to często droga wymagająca kompromisów.

Pierwszym krokiem do rozwiązania konfliktu jest próba zrozumienia jego wystąpienia, jak i stanowisk stron konfliktu. Sytuacja jest nieco mniej skomplikowana, jeśli mamy do czynienia z konfliktem dwóch osób. Jednak każdy konflikt, który ma miejsce w zespole, oddziałuje na wszystkich jego członków. Może zdestabilizować pracę, utrudnić wykonywanie zadań i wpłynąć na obniżenie efektywności pracy całego zespołu. Konflikt jest procesem bardzo emocjonalnym, w którym trudno jest dokonać chłodnej kalkulacji sytuacji. Przez pryzmat emocji często nie skupiamy się na rozwiązywaniu problemów, lecz na potrzebie wygrania sporu. Dlatego rozwiązanie konfliktu często wymaga zaangażowania osoby trzeciej.

Na jakie rodzaje konfliktów grupa jest narażona?

Konflikty przyjmują różne charakter. Wyróżniamy pięć podstawowych konfliktów w pracy.

• Konflikt wewnętrzny – ma miejsce, gdy jednostka nie potrafi sprostać wymaganiom innych lub sama nie jest w stanie zaspokoić własnych oczekiwań wobec samego siebie.
• Konflikt między członkami zespołu – ma miejsce, gdy dwie lub więcej osób cechują sprzeczne interesy, wartości, czy poglądy.
• Konflikty między jednostką a grupą – tak się dzieje, gdy to tylko jedna osoba ma inne zdanie niż pozostali członkowie zespołu.
• Konflikt międzygrupowy – może występować między np. dwoma zespołami, które mają sprzeczne interesy (np. konkurują o budżet).
• Konflikty między organizacjami – to konflikty dotyczące dwóch lub w więcej firm o sprzecznych interesach. Takie konflikty mogą mieć miejsce na przykład między konkurentami działającymi na tym samym obszarze rynku.

Ponadto możemy także wyróżnić konflikt danych, który pojawia się, gdy strony nie dysponują takim samym zasobem informacji. Może mieć miejsce, gdy słabą stroną zespołu jest komunikacja. Inny przykład konfliktu stanowi konflikt strukturalny, który pojawia się, gdy w firmie nie obowiązuje hierarchia i nie wiadomo kto ma podejmować decyzje. Osoby o podobnym zakresie odpowiedzialności mogą popaść w konflikt. Napięcie może wynikać także z obopólnej niechęci stron wobec siebie. Jeśli ludzie się nie lubią, może dojść do wybuchu konfliktu relacji.

Rozwiązywanie konfliktów w grupie – rola lidera

Rolą lidera zespołu nie jest tylko przydzielanie zadań, czy rozliczanie członków zespołu z realizacji celów. Pielęgnuje także poprawne relacje w zespole, stara się zaprowadzić przyjazną atmosferę. Jednym z jego zadań jest także wcześniejsze zdefiniowanie obszarów potencjalnych konfliktów. Pracownicy także nie zawsze przyjdą sami zakomunikować o konflikcie. Lider musi być również na tyle czujny, by w porę samemu zauważyć, że w grupie toczy się jakiś konflikt. Zwykle widać to podczas spotkań zespołowych. Mogą się pojawić problemy z realizacją zadań. Jeśli produktywność zespołu spadła, warto nawiązać dialog z pracownikami i zbadać, czy wewnątrz grupy przypadkiem nie toczy się jakiś konflikt.

Rolą lidera jest rozwiązywanie problemów zespołu. Konflikt jest jednym z problemów, z którymi musi mierzyć się praktycznie każdy lider. Musi zidentyfikować podłoże konfliktu, przeprowadzić dialog ze stronami, przeanalizować dostępne rozwiązania oraz wdrożyć je w życie. Rolę lidera w rozwiązywaniu konfliktów można podzielić na kilka etapów.

• Pierwszym z nich jest mediacja, czyli właśnie ingerencja w konflikt stron.
• Kolejny to przeprowadzenie razem z nimi burzy mózgów, aby wyłonić opcję rozwiązania.
• Wszystkie pomysły trzeba dokładnie przedyskutować.
• Ostatnim etapem jest wybór satysfakcjonującego rozwiązania.

Jednak na tym nie kończy się wcale proces rozwiązywania konfliktu. Lider musi także monitorować wdrażanie rozwiązań oraz ich efektywność.

Mediacje a konflikt w grupie

Ważnym pojęciem w kontekście rozwiązywania konfliktów w grupie są mediacje. To proces, w którym w rozwiązanie konfliktu angażuje się trzecia strona. Jest to ktoś, kto nie bierze udziału w konflikcie, nie ma sprzecznego interesu. Jego rolą jest obiektywne spojrzenie na sytuację. Mediator dąży do odnalezienia rozwiązania, które jest w stanie zadowolić obie strony. Pomaga także ostudzić emocje, które często uniemożliwiają stronom konfliktu racjonalne podejście do sprawy. W trakcie mediacji prowadzone są negocjacje. Wymagają one współpracy stron konfliktu. Starają się poprzez dyskusję dojść do alternatywnego rozwiązania sporu, w którym żadna osoba go nie wygrywa. Cechami prawidłowej mediacji są: 

• dobrowolny udział w mediacji stron sporu;
• empatyczny mediator potrafiący wczuć się w sytuację stron konfliktu;
• bezstronność mediatora;
• poufność mediacji – mediacje to nie atrakcja i powód do plotkowania. Rozmowy powinny toczyć się między mediatorem i stronami sporu;
• sprawiedliwe traktowanie obu stron sporu;
• kilkukrotne sesje bezpośrednie, czy też online;
• poszukiwanie języka porozumienia.

Ważna jest kontrola nad emocjami

Jedną z podstawowych kwestii w rozwiązywaniu konfliktów jest kontrola nad emocjami. Tylko w ten sposób możliwe jest przeprowadzenie normalnej rozmowy. Emocje można stonować, próbując poruszyć inne, bardziej przyjemne tematy, zanim przystąpimy do negocjacji.

• Kontrolując emocje, jesteśmy bardziej zdolni do obiektywnego oceny sytuacji;
• komunikacja jest skuteczniejsza, jeśli emocje odsuniemy na bok;
• kontrolując emocje, redukujemy impulsywność, jesteśmy w stanie wymieniać się argumentami;
• kontrola emocji pomaga uniknąć eskalacji konfliktu;
• wyciszenie emocji to oznaka profesjonalnego podejścia do spraw toczących się w miejscu pracy.

Doceń siłę kompromisu – szukanie rozwiązań

Kompromis to świetne narzędzie do rozwiązywania konfliktów. Choć na początku dyskusji wydaje się, że nie da się osiągnąć kompromisu, wraz z opanowaniem emocji i wymianą argumentów pojawiają się nowe rozwiązania kompromisowe. Ludzie mogą dążyć do eskalacji konfliktu, ponieważ jeśli postawią na swoim, mogą traktować konflikt jako wygraną. Dojrzałe podejście jednak wyklucza traktowania konfliktu jako rywalizacji. 

Praca to nie jest miejsce do pokazywania swojej wyższości, lecz do współpracy i rozwoju swoich kwalifikacji. Jednocześnie konflikt stanowi szansę do rozwoju kompetencji miękkich. Lepiej czasem, aby konflikt wybuchnął i został rozwiązany, niż miał tkwić w uśpieniu. Rozwiązanie konfliktu pomaga oczyścić atmosferę pracy, a dojście do kompromisu uczy współpracy, komunikacji i zrozumienia. 

Dążąc do kompromisu, jesteśmy w stanie w jakimś stopniu zaspokoić potrzeby obu stron. Oczywiście w takiej sytuacji każda ze stron musi pójść na pewne ustępstwa. Dojście do kompromisu osłabia napięcie, w jakimś stopniu zaspokaja potrzeby obu stron. Jest to efektywny sposób rozwiązywania konfliktu, który przyczynia się również do rozwoju umiejętności negocjacyjnych.

Najważniejszy jest dialog

Głównym sposobem rozwiązywania konfliktów jest oczywiście dialog. Nie da się wyjaśnić różnic, jeśli się ze sobą nie rozmawia. Musimy zaakceptować fakt, że ludzie są różni, mają różne poglądy, oczekiwania i interesy. Różność tą należy akceptować i szanować. Inni mogą mieć odmienny od nas punkt widzenia na temat danego projektu. Warto rozmawiać, by zrozumieć podejście innych osób. Rozmawiając, możemy wymieniać się argumentami, a nawet przekonać innych do własnego zdania. Oczywiście nie na zasadzie przymusu.

Zasada kto głośniej krzyczy, ten ma rację nie obowiązuje. Swoje zdanie możemy poprzeć konkretnymi przykładami sytuacji z życia. Przystępując do negocjacji ważne, by lider pozwolił także wykazać się inicjatywą stronom konfliktu, zanim sam zaproponuje rozwiązanie. Być może ochłonięcie emocji, wymiana zdań, zrozumienie własnych oczekiwań tworzy okoliczności sprzyjające w nawiązaniu porozumienia bez ingerencji osoby trzeciej. Warto także zawsze zapytać pracowników, czy mają może jakieś pomysły rozwiązań ich problemu.

Każdy konflikt wymaga indywidualnego podejścia

Każdy konflikt jest unikalny, dlatego wymaga indywidualnego podejścia. Oczywiście wskazane jest, aby firma posiadała scenariusz działania na wypadek wystąpienia konfliktu w grupie. Jednak nie zawsze wszystkie punkty będą miały zastosowanie. Koncepcję trzeba modyfikować w zależności od tego, co będzie podstawą konfliktu. Aby wiedzieć, jak rozwiązać konflikt, trzeba najpierw dobrze go zrozumieć. Ze skonfliktowanymi członkami grupy warto przeprowadzić najpierw indywidualne rozmowy, ponieważ, jeśli od razu przeprowadzimy rozmowę grupową, możemy nie wyciągnąć wszystkich wartościowych informacji o konflikcie. Pracownicy mogą mieć opory przed podzieleniem się swoimi przemyśleniami na forum. 

Gdy po indywidualnych rozmowach lider uzyska klarowny obraz konfliktu, pora na konfrontacje stron i dyskusje w obecności mediatora. Fakt, że każdy konflikt wymaga innych rozwiązań wiąże się z różnorodnością nie tylko samego konfliktu, ale i stron. Sam kontekst sytuacji, a także zaangażowanie w to osób pochodzących z różnych kultur, wyznających odmienne normy społeczne może stanowić duże wyzwanie szczególnie w międzynarodowym środowisku pracy. Ludzie cechują się także różną emocjonalnością, przez co rozwiązywanie konfliktów w niektórych przypadkach stanowi bardzo złożony proces, w którym trzeba zachować ostrożność, by kogoś nie skrzywdzić.

Czy warto angażować innych w konflikt? 

Jeśli mówimy o zespole, trzeba mieć na uwadze, że niezależnie od tego, ile osób w zespole jest skonfliktowanych, i tak sytuacja ta ma wpływ na działanie całego zespołu. Dlatego też niektórym liderom korzystne wydaje się rozwiązanie, w którym to rolę mediatorów pełnią pozostali członkowie zespołu. Oczywiście wskazane jest to, aby porozmawiać również z innymi osobami, ponieważ one mogą widzieć konflikt zupełnie inaczej, niż jego strony.

Jednak trzeba mieć na uwadze prywatność osób dotkniętych konfliktem. Można rozmawiać z innymi, lecz tzw. wyciąganie brudów i robienie z konfliktu pewnego teatru, sensacji jest zdecydowanie niewskazane. Jeszcze bardziej odciąga pracowników od ich obowiązków i stanowi powód do rozmów i odciągania od pracy przez kolejne miesiące po konflikcie.

Wsparcie specjalistów

Jednym z elementów employer brandingu jest budowanie przyjaznego miejsca pracy. Atmosfera w pracy ma bardzo duże znaczenie i potrafi wpłynąć na decyzję o rezygnacji z zatrudnienia. To sprawia, że firma, w której pracownicy nie czują się dobrze, cechuje się dużą rotacją pracowników. Nie jest to korzystne zjawisko, zatem warto zadbać o miejsce pracy, w którym pracownik może liczyć na wsparcie. Oczywiście, jak już wyżej wspomniano, nie da się w pełni uniknąć konfliktów, lecz można sprawić, że ich ryzyko zmaleje, a nawet jeśli się pojawią, to pracownicy będą mogli liczyć na wsparcie.

Coraz częściej można się spotkać z zatrudnieniem w firmie takich specjalistów jak psycholog, czy coach, którzy mogą pomóc pracownikowi poradzić sobie z problemami, jeszcze zanim konflikt wystąpi. Pracodawca powinien także organizować co jakiś czas szkolenia z zakresu zarządzania konfliktem dla pracowników kadry zarządzającej oraz szkolenia z komunikacji i rozwiązywania konfliktów już stricte dla pracowników.

Po rozwiązanym konflikcie

Sposoby rozwiązywania konfliktów służą zażegnaniu najgorszego etapu konfliktu, w którym wszyscy kierują się emocjami. Jednak trzeba mieć na uwadze, że samo znalezienie rozwiązania konfliktu i go wdrożenie nie stanowi końca sprawy. Aby o tym wiedzieć, trzeba zdawać sobie sprawę z etapów konfliktu.

• Pierwszy etap to czas narodzin konfliktu, w którym członkowie grupy okazują swoje niezadowolenie. Tworzy się między nimi wrogie nastawienie i potrzeba postawienia na swoim.
• Kolejny etap do wybuchu konfliktu. W tym momencie osoby są do siebie na tyle wrogo nastawione, że ich konflikt jest dostrzegany także przez osoby trzecie. Osoby stają się dla siebie niemiłe i traktują siebie jako przeciwników. To czas negatywnych emocji.
• Na etapie przebiegu konfliktu strony rywalizują ze sobą, dążąc do wdrożenia własnych racji. To wszystko utrudnia pracę także innym członkom zespołu.
• Ostatni etap stanowi wynik konfliktu, w którym to często interweniuje osoba trzecia, pomagająca w znalezieniu rozwiązania. Zwykle jest to lider zespołu. Może on zasądzić o wdrożeniu kompromisu, ale także przychylić się do racji jednej ze stron.

Na koniec dyskusji należy upewnić się, czy strony konfliktu zrozumiały opracowaną strategię rozwiązania sporu. Po tych etapach trzeba kontrolować, czy wdrożone rozwiązania rzeczywiście przynoszą pozytywny skutek. Celem rozwiązania konfliktu jest oczyszczenie atmosfery i powrót zespołu do efektywności na takim poziomie, jaki osiągał przed konfliktem. Lider w takiej sytuacji powinien pokazywać pracownikom, że docenia ich zaangażowanie w rozwiązanie konfliktu. Jeśli strony dążą do utrzymania pozytywnych relacji, warto ich nagrodzić choćby pozytywną rozmową. To prawdziwy przełom w relacji międzyludzkiej, sukces lidera, ale i szansa do zdobycia nowych umiejętności i autorefleksji dla pracowników.

Rozwiązywanie konfliktów w grupie – podsumowanie

Choć konflikt może się wydawać czymś negatywnym, to nie zawsze tak jest. Oczywiście zawsze towarzyszą mu negatywne emocje, jednak po ich przepracowaniu następuje etap oczyszczania atmosfery. Konflikt to także świetna okazja do pobudzenia swojej kreatywności, poszukiwania pomysłów rozwiązań. Rozwiązanie konfliktu zbliża także do siebie ludzi, którzy muszą wspólnie stawić czoła wyzwaniu.

Konflikt sprzyja rozwojowi umiejętności komunikacyjnych, pomaga lepiej rozumieć innych ludzi. Rozwiązany konflikt także wzmacnia zespół, lecz trzeba mieć na uwadze, że podczas trwania konfliktu efektywność grupy spada i dochodzi do trudności w osiąganiu wspólnych celów. Jeśli nie uda się dobrze rozwiązać konfliktu, to relacje w zespole mogą ulec osłabieniu, pracownikom mogą wciąż towarzyszyć negatywne emocje, a najgorszym wypadku może nawet dojść do podziału grupy. Warto zatem nie lekceważyć możliwości wystąpienia konfliktu i odpowiednio się do tego przygotować.