Logistyczna obsługa klienta – na czym polega?

Logistyczna obsługa klienta to ważny element procesu sprzedaży. Przedsiębiorstwo, które sprzedaje towary i usługi, musi zadbać o komfort klienta na każdy kroku, aby ten osiągnął satysfakcję z zakupu. Sprawdź, czym jest logistyczna obsługa klienta i jak zaprowadzić ją w firmie.

Zanim klient zdecyduje się na zakup, najpierw zapoznaje się z towarem i oferowanymi usługami przedsiębiorstwa. Już w tym momencie firma powinna skupić się na obsłudze klienta. Najpierw należy zadbać o obsługę przedsprzedażową. Należą do niej oczywiste elementy w postaci powitania, czy konsultacji ze sprzedawcą, jak i te mniej znane, czyli np. odpowiedni wystrój wnętrza, czy zapach w sklepie. Następnym etapem jest sprzedażowa obsługa klienta dotycząca samego procesu transakcji. Natomiast posprzedażowa obsługa klienta dotyczy takich obszarów jak realizacja gwarancji, czy konsultacje w sprawie działania zakupionego towaru. Jednak aktualne oferty dla obsługi klienta koncentrują się na jeszcze jednym obszarze, jakim jest logistyczna obsługa klienta.

Definicja logistycznej obsługi klienta

Logistyczna obsługa klienta to proces działań podjętych przez firmę w celu zapewnienia klientowi satysfakcji z relacji pomiędzy czasem złożenia zamówienia a czasem otrzymania produktu. Logistyczna obsługa klienta polega na utrzymaniu tych relacji i dalszej współpracy z klientem w przyszłości. Obsługa logistyczna mieści w sobie wszystkie te elementy, które mają wpływ na finalne pojawienie się produktów u klienta. Jest to czas dostawy, sposób dostawy, jak i sam proces informowania o jej etapach.

Elementy logistycznej obsługi klienta

Elementy to jednocześnie cechy, jakie powinna przyjąć logistyczna obsługa klienta. Należy mieć na uwadze, że elementy logistycznej obsługi są zmienne w zależności od rodzaju rynku, czy produktów oraz wielkości dostaw. Obsługa powinna odpowiadać na potrzeby klientów. Do elementów logistycznej obsługi klienta należą: 

• Czas dostawy – jest to okres czasu, który ma miejsce od momentu złożenia zamówienia do chwili jego otrzymania. Czas dostawy jest uzależniony od pierwotnej lokalizacji produktu, pozyskania asortymentu, przygotowania go do wysyłki, przekazania do dostawcy i dostawy do klienta. 
• Dostępność zapasów – każde przedsiębiorstwo, które zajmuje się sprzedażą, powinno w swoim asortymencie mieć produkty zapasowe. Choć ze względu na pewną sezonowość można oszacować wysokość sprzedaży, to może dojść do sytuacji, w której klient dokona niespodziewanego zakupu na dużą skalę. W przypadku, gdy przedsiębiorstwo nie posiada zapasów towarów, wówczas wydłuża się pierwszy element logistycznej obsługi klienta, czyli czas dostawy. 
• Niezawodność – jest to element, który wskazuje na prawidłową realizację dostawy z zachowaniem jej wysokich standardów. Firma powinna dbać o to, by klient otrzymał towar zgodny ze swoim zamówieniem bez występujących po drodze problemów. 
• Elastyczność – firma powinna mieć możliwość dostosowania czasu, wielkości i sposobu dostawy do potrzeb klienta. Zdarza się, że dany klient ma niestandardowe oczekiwania względem dostawy. Wówczas firma powinna im sprostać, jeśli chce utrzymać logistyczną obsługę klienta na wysokim poziomie. 
• Częstotliwość dostaw – dobrze prosperująca logistyczna obsługa klienta pozwala na wykonywanie wielu dostaw w krótkim czasie. Oczywiście możliwości dostawcze przedsiębiorstwa są uzależnione od rodzaju sprzedawanych produktów. Przykładowo materiały budowlane pakuje i dostarcza się dłużej niż pojedyncze elementy odzieży. 
• Kompletność dostaw – sprzedawca musi zwracać uwagę na to, by dostarczyć klientowi wszystkie produkty, jakie zamówił. Przykładowo wysyłając laptop, nie może zapomnieć o ładowarce do niego. Takie przypadki bardzo obniżają poziom obsługi logistycznej klienta. 
• Komunikacja – jest to szczególnie istotny element logistycznej obsługi klienta w dzisiejszych czasach. Większość dostawców oferuje obecnie możliwość śledzenia przesyłek, co wpływa bardzo korzystnie na satysfakcję klienta z zakupu. Ma on możliwość bieżącego monitorowania lokalizacji swojego zamówienia. Komunikacja obejmuje również konsultacje i doradztwo z pracownikami firmy.

Jakie są strategie logistycznej obsługi klienta?

Logistyczna obsługa klienta to element marketingu firmy. Dlatego też przy jej prowadzeniu wykorzystuje się różne strategie. Przykłady strategii wymieniono poniżej. 

• Strategia rdzenia umiejętności logistycznych – polega na zaspokajaniu nowych potrzeb klientów. W strategii chodzi o to, by wyprzedzić konkurencję i wraz ze zmieniającymi się potrzebami rynku móc im logistycznie sprostać. 
• Strategia doboru klienta – w przypadku tej strategii przedsiębiorstwo nie skupia się na nabywcach niekorzystnych pod względem kosztów obsługi. Swoją ofertę i najwyższą jakość obsługi oferuje tylko tym klientom, którzy mogą przynieść w firmie zysk i są jej najczęstszymi klientami. 
• Strategia trade off – polega na dążeniu przez przedsiębiorstwo do zapewnienia lepszej logistycznej obsługi klienta niż konkurencja. Jej podstawą jest stopniowe podnoszenie jakości obsługi, tak aby było to opłacalne. 
• Strategia niskich kosztów obsługi – ta strategia pozwala na ucięcie niektórych kosztów logistycznej obsługi klienta, w zależności od rodzaju produktów i typu klienta. Wydatki można zredukować w systemie dystrybucji, wysyłki czy kosztów sprzedaży. 
• Strategia wybranego elementu logistycznej obsługi klienta – w tym przypadku przedsiębiorstwo skupia się na danym elemencie dostawy, który ma być jego mocną stroną. To może być na przykład najkrótszy czas dostawy, czy duża dostępność produktów zapasowych.

Mierniki standardu logistycznej obsługi klienta

Mierniki stanowią system oceny obsługi klienta. Dzięki temu można ocenić, na jakim poziomie ta obsługa funkcjonuje. 

• System mierników powinien móc rejestrować wydarzenia logistyczne stanowiące podstawę do oceny obsługi. 
• Ewidencja powinna mieć przełożenie na ocenę kosztów. 
• Zbiór informacji z mierników oceny obsługi logistycznej klienta musi mieć formę możliwą do wykorzystania w celu stworzenia strategii dystrybucji.
• Mierniki muszą odpowiadać poszczególnym elementom cyklu realizacji zamówienia. 

Do mierników logistycznej obsługi klienta należą: 

• minimalna wielkość zamówienia, 
• czas między przyjęciem zamówienia a jego wysłaniem, 
• rozkład towarów wyczerpanych a zamówień zrealizowanych, 
• zdolność przedsiębiorstwa do realizacji sprzedaży na podstawie dostępnych zapasów, 
• zamówienia zrealizowane poprawnie, bez uszkodzeń, 
• udogodnienia dla klienta w fazie dostaw, np. elastyczność.

Tylko przemyślana strategia marketingowa jest w stanie zbudować silną pozycję przedsiębiorstwa na rynku. Logistyczna obsługa klienta to jeden ze sposobów na zwiększenie konkurencyjności firmy i utrzymanie się na rynku przed innymi.