Praca w obsłudze klienta nie należy do najłatwiejszej, ale wyniki badania “Bliżej siebie — zdrowie psychiczne i empatia w pracy” grupy ArteMis pokazują, jak duża jest skala codziennych trudności i jak wpływają one na pracowników obsługi klienta. Dane są alarmujące także dla pracodawców.
W połowie lipca zakończyły się działania Ogólnopolskiej kampanii edukacyjno-informacyjnej “Bliżej siebie” grupy ArteMis, którą GoWork.pl objął patronatem medialnym. Kampania skupiła się na zagadnieniu kondycji psychicznej polskich pracowników. W jej ramach powstało badanie “Bliżej siebie — zdrowie psychiczne i empatia w pracy”. Udział w badaniu wzięła m.in. grupa ponad 300 pracowników ściśle związanych z branżą obsługi klienta. Odpowiedzi udzielone przez respondentów nie napawają optymizmem. Wnioski z badania są wręcz zatrważające i ukazują konkretne trudności i potrzeby osób, które na co dzień związane są z pracą w obsłudze klienta.
Spis treści
Trudny klient na porządku dziennym — tak jak i problemy psychiczne
Z badania grupy ArteMis “Bliżej siebie — zdrowie psychiczne i empatia w pracy” wynika m.in., że 76 proc. pracowników obsługi klienta spotkało się z nieprzyjemnymi lub wręcz agresywnymi zachowaniami ze strony klientów w swoim miejscu pracy. Żadnej z takich sytuacji nie doświadczyło jedynie 3 proc. respondentów.
Bardzo niepokojące jest to, że jedna czwarta przebadanych pracowników obsługi klienta odczuwa lęk przed pójściem do pracy. Osoby te boją się kontaktu z trudnym klientem. Krzywdzące zachowania, z jakimi najczęściej się spotykają to podniesiony ton i krzyk, wyzwiska i wulgaryzmy rzucane w stronę pracownika, poganianie obsługi oraz sarkazm i przykre żarty.
Pracownicy pozostawieni sami sobie
Winni takich statystyk są oczywiście klienci, których naganne zachowania mają przeróżne podłoże. Jednak takie dane powinny skłonić do refleksji każdego pracodawcę. To bowiem osoby decyzyjne, liderzy firm i zespołów mają ogromny wpływ na to, czy pracownik nauczy się odpowiednio radzić sobie z codziennymi wyzwaniami pracy w obsłudze klienta i czy otrzyma wsparcie i narzędzia pozwalające np. uporać się z lękiem.
“To wielkie wyzwanie dla organizacji, aby zadbać o dobrostan psychiczny tych osób – nie tylko poprzez odpowiednie procedury, ale także zaadresowanie tematu do społeczeństwa i jak najczęstsze przypominanie o potrzebie życzliwych postaw” – mówi Maria Pertkiewicz, Dyrektorka ds. personalnych Circle K Polska, Partnera Głównego kampanii „Bliżej Siebie”. Wyniki badania traktujące o wsparciu ze strony pracodawców są równie alarmujące:
- 23 proc. przebadanych pracowników obsługi klienta nie może liczyć na jakiekolwiek wsparcie,
- 35 proc. pracowników czuje, że otrzymuje je “czasami”,
- 42 proc. pracowników przyznaje, że może liczyć na przełożonego zawsze albo w większości przypadków.
“(…) konsekwentnie przyjmujemy postawę „zero tolerancji dla braku szacunku” – zasada ta odnosi się zarówno do Pracowników, jak i gości. W Maku nie ma miejsca na wyzwiska, komentarze związane z kolorem skóry czy pochodzeniem. Reagujemy, dajemy sobie prawo odmówienia obsłużenia gościa, który jest wrogo nastawiony do Pracowników” – mówi Patrycja Pazio, Employer Reputation & Engagement Consultant, McDonald’s Polska, Partnera kampanii „Bliżej Siebie”. Wyniki badania grupy ArteMis wyraźnie pokazują, że na polskim rynku pracy potrzeba znanie więcej takich postaw.
Czego oczekują osoby stykające się z trudnymi klientami?
Agata Swornowska-Kurto, Prezes Zarządu Grupy ArteMis, pomysłodawcy i organizatora kampanii „Bliżej Siebie”, zaznacza, że “Bezpiecznym psychologicznie miejscem pracy, jest tylko takie, w którym można otwarcie i bez obaw o wyśmianie czy ukaranie mówić o samopoczuciu, wyrażać swoje zdanie, kwestionować, przyznawać się do błędu, dzielić się pomysłami, ale także mówić o swoich doświadczeniach”.
Pracownicy obsługi klienta wskazali także na inne, konkretne potrzeby, które odczuwają w związku z trudnościami napotykanymi w swojej pracy, a które powinny być wskazówką dla pracodawców. Ponad połowa przebadanych osób chciałaby móc asertywnie reagować na krzywdzące zachowania klientów. Natomiast drugą najczęściej wskazywaną potrzebą jest możliwość uczestniczenia w szkoleniach uczących tego, jak właściwie zachowywać się w kontakcie z trudnymi klientami.
Problemy w pracy i ze zdrowiem psychicznym
Stresujące sytuacje wpływają na różne obszary zdrowia psychicznego pracowników. Towarzyszy im nie tylko lęk. Pracodawców do szybkiej i zdecydowanej reakcji powinien zmotywować również fakt, że nadmiernie obciążony pracownik ma problemy z wykonywaniem swoich obowiązków. Podczas obsługi trudnego klienta 1/3 przebadanych pracowników nie może w pełni skoncentrować się na wykonaniu swojego zadania, a co piąty nie wytrzymuje napięcia, nie potrafi opanować emocji i reaguje nieuprzejmie, podniesionym głosem lub krzykiem.
Aż ćwierć przebadanych pracowników przez kontakty z trudnymi klientami traci wiarę w swoje umiejętności zawodowe! Obniżająca się samoocena, podobnie jak lęk, ma bezpośrednie przełożenie na kondycję psychiczną pracownika. Wyposażenie osoby pracującej w branży obsługi klienta w odpowiednie kompetencje i narzędzia pomagające zadbać także o własny dobrostan psychiczny to duże wyzwanie dla pracodawców.
“Praca z klientem wymaga od Pracowników, poza przygotowaniem produktowym, naprawdę dużych umiejętności interpersonalnych, empatii oraz stawiania granic. (…) Klienci są bardzo różni, mają odmienne preferencje i przyzwyczajenia. Potrzeba ciągłego doskonalenia Pracowników, jak w tej różnorodności zachowań utrzymać równowagę i zadbać również o siebie” — mówi Ilona Perużyńska-Zych, Dyrektor Działu Personalnego Rossmann Supermarkety Drogeryjne Polska Sp. z o.o., Partnera Głównego kampanii „Bliżej Siebie”. “Pamiętajmy, że kluczowe dla poczucia dobrostanu w miejscu pracy jest poczucie sensu oraz sprawczości i idące za tym poczucie bezpieczeństwa” — dodaje.
Firmy czeka wiele wyzwań związanych ze zdrowiem psychicznych pracowników
W badaniu grupy ArteMis wzięli udział także pracodawcy. Pocieszającym może być to, że 73 proc. z nich ma świadomość tego, że praca ma istotny wpływ na zdrowie psychiczne ich pracowników. 70 proc. pracodawców dostrzega także związek pomiędzy kondycją psychiczną pracownika, a jego możliwą nieobecnością w pracy. Taki sam procent pracodawców przyznaje, że firmy powinny tworzyć środowisko zawodowe otwarte na prowadzenie bezpiecznych rozmów o zdrowiu psychicznym.
71 proc. pracodawców uważa, że empatia jest potrzebna w miejscu pracy. Niemniej wyniki badania “Bliżej siebie — zdrowie psychiczne i empatia w pracy” pokazują, jak wiele jest jeszcze do zrobienia w kwestii kondycji psychicznej polskich pracowników i to nie tylko z branży obsługi klienta. Kampanie społeczne uświadamiające ten problem są niezwykle potrzebne, dlatego GoWork.pl cieszy się, że mógł objąć patronat nad działaniami grupy ArteMis. Pozostaje mieć nadzieję, że sytuacja będzie się sukcesywnie poprawiać.
No cóż – jak firma obiecuje na swoich stronach cuda na kiju (usługi które wykonuje przy niewystarczającym personelu, bawi się w dropshipping) i stawia pracowników wobec faktów dokonanych to nie ma opcji żeby ludzie się nie sypali psychicznie i nie mogli wykonać nierealnych planów. Dostajesz opieprz od klienta za to, że inny dział zawalił (prawdopodobnie przez nieudolne i prostackie metody zarządzania), mało tego dostajesz drugiego liścia od przełożonego, który ma głęboko gdzieś możliwość, że nie masz ŻADNEGO wpływu na to co się stało. jesteś dodatkowo rozliczany z jakości przeprowadzonej rozmowy i koniecznie czy procedura została zrealizowana. Pracujesz pod presją czasu, ilości zadań i pod presją ludzi, którzy jedyne co potrafią to co chwilę zerkać na licznik zrealizowanych zadań , na zegarek i wyrzucać z siebie absurdalne żądania ociekające toksynami i śluzem hipokryzji. To tylko pogarsza sytuację i nie pozwala się na NICZYM skoncentrować. Zero empatii – to zostało spuszczone razem z zawartością toalety – liczy się wynik – ten urojony wynikający z zachcianek a nie realnych możliwości. Najważniejsze to nie pchać się w takie miejsca i w porę odejść, gdy okazuje się, że to miejsce pracy jest toksyczne.
Zgadzam się z poprzednim komentarzem. Pracodawca chce wycisnąć max z ludzi za minimum pensji, robi sobie tanią siłę roboczą, a ludzie to tylko słupki w raportach. Sprzedałeś? Super, ale dlaczego tak mało? Nie sprzedałeś? Masz ostatnią szansę. Procedury, coachingi według ustalonych tabelek. Sama słyszałam z ust dyrektora CC w jednej z firm „Konsultanci mają tylko dobierać telefony” co w domyśle oznacza, że nie muszą mieć wiedzy, doświadczenia, że jakość się nie liczy. Trudno dziwić się klientom, choć kultura oczywiście obowiązuje każdego, że dzwonią wściekli jak dzwonią do bandy nie przygotowanych ludzi bo „konsultant ma tylko dobierać telefony”. Firmy muszą stawiać na jakość, a jakość to nie tylko dobry produkt czy usługa, to dobra obsługa posprzedażowa, to dobrze przygotowani pracownicy, to ciągłe szkolenia i podnoszeni kwalifikacji. A pracownik dobrze przygotowany też będzie czuł się komfortowo. 3 lata pracowałam na słuchawce, słyszałam wszystkie możliwe obraźliwe określenia jakie można sobie wyobrazić, zdania typu „zniszczę Cię”, „stracisz prace”, „ile zarabiasz w tej marnej firmie jako ten marny konsultant”, „ile klas podstawówki skończyłaś” i wiele innych, można by książkę napisać. A po 8 godzinach podpisywałam listę obecności i to co sprawdzano to ile odebrałam połączeń, ile pakietów sprzedałam, ile umów przedłużyłam. Nikogo nie obchodziło to, co przez te 8 godzin słuchałam i jak mnie to bolało. A bolało, bo po 3 latach szłam do pracy z płaczem. Uodporniłam się już prawie na to, bo nadal pracuję z klientem ale z innej pozycji. Wiem jedno, że praca z klientem do łatwych nie należy i trzeba doceniać ludzi, którzy ją wykonują. Przede wszystkim finansowo.