Jak rozmawiać z trudnym klientem? Jeśli pracujesz w handlu, na pewno nie raz się z nim spotkałaś/eś. Sprawdź, co zrobić, aby nie dać się sprowokować.
Jak rozmawiać z trudnym klientem?
Osoby pracujące w handlu zapewne nie raz spotkały się z trudnym klientem, przy którym zachowanie cierpliwości graniczyło z cudem. Jednakże charakter tej pracy jest taki, aby zawsze być przygotowanym na wszelkiego rodzaju niedogodności i nie dać się sprowokować do np. nieprzyjemnej dyskusji. Mogłoby to wywołać wiele szkodliwych konsekwencji związanych z utratą ważnego klienta, który często przyczynia się do zwiększenia naszej premii.
Trudny klient może być agresywny, niecierpliwy, niezdecydowany, roszczeniowy i wymagający, a także nadmiernie rozmowny. Jesteś więc ciekaw, jak sobie z nim poradzić i zawsze trzymać nerwy na wodzy? Przygotowaliśmy dla ciebie kilka skutecznych wskazówek!
Jak rozmawiać z trudnym klientem?
- Nie daj się mu sprowokować
Spróbuj uzyskać kontrolę nad sobą i sytuacją, która cię zaskoczyła. Nie kłóć się z trudnym klientem oraz nie wchodź w niepotrzebne dyskusje. Nie pozwól, aby negatywne emocje wzięły górę i doszło do ostrej wymiany słownej. Pamiętaj, że reprezentujesz firmę i nawet jeśli klient zachowuje się nieodpowiednio nie możesz stać się niegrzeczny. Nie oznacza to jednak, że musisz znosić złe zachowanie i obelgi – możesz kulturalnie lecz stanowczo zakończyć taką rozmowę nie pozwalając na to, aby sytuacja eskalowała.
- Wysłuchaj go
Jeśli klient nie jest zadowolony z usługi, narzeka na produkt i czuje się źle potraktowany – wysłuchaj go. Pozwól mu opowiedzieć o swoim problemie. Pokaż, że go rozumiesz i w tym momencie poświęcasz mu całą swoją uwagę. Nie przerywaj mu. Zapanuj również nad swoją mową ciała, nie krzyżuj rąk i nie wymachuj nimi.
- Upewnij się, że go dobrze zrozumiałeś
Jeśli trudny klient skończył swoją wypowiedź, podsumuj ją i upewnij się, że dobrze zrozumiałeś jego problem. Dzięki temu będziesz szybciej wiedział, jak mu pomóc i jak zareagować na daną sytuację.
- Pokaż, że ci zależy
Nie bój się również przepraszać, jeśli wina rzeczywiście leży po stronie firmy. Dzięki temu trudny klient odbierze cię jako osobę szczerą i pokorną, co w pewnym stopniu złagodzi jego negatywną i impulsywną postawę. Bądź empatyczny i postaraj się postawić na jego miejscu.
- Nikogo nie obwiniaj
Nie zrzucaj winy na klienta, szefa czy swojego współpracownika. Twoim najważniejszym zadaniem jest rozwiązanie problemu, a nie wyjaśnianie kto zrobił błąd, a kto jest niewinny.
- Zadawaj pytania
Jeśli coś wydaje ci się niejasne, zadawaj pytania. Dzięki temu pokażesz, że chcesz rozwiązań dany problem i zależy ci na tym tak samo jak klientowi.
- Rozwiąż problem
Nawet jeśli rozwiązanie problemu trudnego klienta nie należy do twoich służbowych obowiązków, nie mów mu tego. Zbierz wszystkie najważniejsze informacje, przekaż je osobie kompetentnej, a klientowi opisz, w jaki sposób możesz mu pomóc. Nie składaj również obietnic, których nie możesz spełnić. Lepiej być szczerym i z góry mówić, jakie są szanse na rozstrzygnięcie problemu.
- Zachowaj cierpliwość
Zachowanie cierpliwości w sytuacji, kiedy mamy do czynienia z trudnym klientem jest niezwykle trudne. Postaraj się jednak trzymać nerwy na wodzy i nie dawać poznać, że jesteś zdenerwowany i poirytowany całą sytuacją. Jeśli zareagujesz złością, wywołasz kłótnie i poniesiesz tego spore konsekwencje.
- Poproś o pomoc
Jeśli czujesz, że granice są przekroczone, klient jest agresywny, obraża cię, a nawet grozi, to możesz śmiało zakończyć rozmowę i jasno dać do zrozumienia, że będziesz jej kontynuować. Poproś również kogoś o pomoc, np. swojego Menedżera.
Sprawdź:
Jak się uspokoić w pracy? Kilka sposobów na opanowanie nerwów i pozbycie się stresu
