NPS to jeden z tych skrótów, które zyskały na znaczeniu wraz z rozwojem branży e-commerce. Istnieje wiele czynników, które wpływają na sprzedaż i w konsekwencji zyski firmy. Jeśli chcemy je zmaksymalizować, musimy brać te czynniki pod uwagę i je badać. Jeden z nich określa właśnie Net Promoter Score – NPS. Co to znaczy?
Spis treści
Wskaźnik NPS – co to jest?
Marketing kryje wiele zagadnień, które po usłyszeniu niewiele wyjaśniają. Szczególnie, jeśli mowa o pojęciach, które pojawiły się w ciągu ostatnich 20 lat. Choć formy marketingu znane są od wieków, to rozwój internetu nieprawdopodobnie poszerzył ten obszar. Jednym z narzędzi, które zyskały na popularności w ostatnich latach, jest wskaźnik NPS, pomagający określić poziom przywiązania klientów do marki. Jego koncepcję przedstawił Frederick F. Reichheld w 2003 roku, wskazując na znaczenie relacji z odbiorcami dla rozwoju przedsiębiorstwa. W przeciwieństwie do rozbudowanych analiz uwzględniających wiele różnych czynników, metoda ta opiera się na jednym prostym pytaniu. Pozwala ono sprawdzić, czy klienci są skłonni polecać daną firmę innym osobom, a tym samym dostarcza informacji o ich doświadczeniach i poziomie zadowolenia. Wskaźnik może być wykorzystywany zarówno przez sklepy internetowe, jak i przedsiębiorstwa świadczące różnego rodzaju usługi.
NPS – co to znaczy?
NPS to skrót z języka angielskiego, który tak naprawdę niełatwo dosłownie przetłumaczyć na polski, tak by w pełni oddał znaczenie. Rozwinięcie tej nazwy to Net Promoter Score, co można przetłumaczyć jako wskaźnik skłonności do polecania lub wskaźnik orędownictwa netto. Ta druga wersja brzmi jednak dość nietypowo w języku polskim, dlatego w praktyce najczęściej spotykamy się z angielskim określeniem i samym skrótem NPS. Niezależnie od nazewnictwa chodzi o pomiar tego, jak chętnie klienci rekomendują markę, jej produkty lub usługi innym osobom.
Na czym polega badanie NPS?
Niemal każdy użytkownik internetu choć raz zetknął się z badaniem NPS. Czasem pytania pojawiają się niespodziewanie na feedzie w mediach społecznościowych. Można je też spotkać podczas zakupów online, korzystania z aplikacji czy kontaktu z obsługą klienta. Najczęściej przybierają formę krótkiej ankiety, w której respondent ocenia w skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleci daną firmę, produkt lub usługę znajomym. Na podstawie uzyskanych odpowiedzi badanych dzieli się na trzy grupy, co ułatwia analizę satysfakcji klienta oraz ocenę jego przywiązania do marki.
- Krytycy (oceny 0-6) – osoby, które nie są zadowolone z oferty lub obsługi i raczej nie będą polecać firmy innym. Ich odpowiedzi mogą wskazywać na konkretne problemy wymagające rozwiązania.
- Pasywni (oceny 7-8) – klienci, którzy nie oceniają marki źle, ale nie są też do niej szczególnie przywiązani. Mogą łatwo wybrać konkurencję, jeśli ta zaproponuje im korzystniejsze warunki.
- Promotorzy (oceny 9-10) – najbardziej zadowoleni odbiorcy, którzy chętnie rekomendują firmę innym osobom i mogą przyczyniać się do pozyskiwania kolejnych klientów.
Ankietę NPS można przeprowadzić za pomocą poczty elektronicznej, formularza na stronie internetowej lub innych narzędzi, takich jak ankiety online. Ważne, aby pytanie było zrozumiałe, a moment jego zadania pozwalał respondentom odnieść się do rzeczywistego doświadczenia z marką. W niektórych systemach odpowiedzi można analizować w czasie rzeczywistym, co umożliwia szybką reakcję na pojawiające się uwagi.
Jak liczyć NPS?
Dla osób działających w branży handlowej znaczenie mają przede wszystkim efekty podejmowanych działań, dlatego samo zebranie opinii klientów nie wystarczy. Aby obliczyć wskaźnik NPS, należy przeanalizować odpowiedzi i sprawdzić, jaki odsetek badanych stanowią promotorzy, a jaki krytycy. Wynik otrzymuje się przez odjęcie procentowego udziału krytyków od udziału promotorów, pomijając w tym działaniu grupę pasywnych. Aby obliczyć NPS, należy wykonać następujące kroki:
- Policzyć odpowiedzi w każdej grupie – przyporządkować respondentów do krytyków, pasywnych i promotorów na podstawie przyznanych ocen.
- Obliczyć udział procentowy poszczególnych grup – liczbę osób w danej kategorii podzielić przez łączną liczbę respondentów i pomnożyć przez 100%.
- Odjąć procent krytyków od procentu promotorów – otrzymana wartość to wynik NPS.
Przykładowo, jeśli promotorzy stanowią 60% badanych, krytycy 20%, a pasywni pozostałe 20%, wynik NPS wyniesie 40. Wskaźnik może przyjmować wartości od -100 do +100. Wynik dodatni oznacza, że promotorów jest więcej niż krytyków, natomiast ujemny wskazuje na przewagę tych drugich. Interpretując wynik NPS, warto uwzględnić specyfikę twojej branży, oczekiwania odbiorców oraz rezultaty wcześniejszych badań.
Badania NPS – czy warto je prowadzić?
Dla niektórych badania NPS mogą wydawać się zbędnym wydatkiem. W końcu to badanie, a nie reklama dająca efekty. Warto jednak pamiętać, że zrozumienie potrzeb odbiorców może mieć bezpośredni wpływ na rozwój firmy, a także na jakość oferowanych produktów i usług. Regularne analizowanie odpowiedzi pomaga ocenić poziom satysfakcji oraz sprawdzić, czy działania podejmowane w swojej firmie rzeczywiście odpowiadają oczekiwaniom klientów.
Wyniki ujawniają obszary wymagające poprawy, takie jak czas realizacji zamówień, komunikacja czy jakość obsługi. Dzięki temu łatwiej zaplanować konkretne zmiany, zamiast opierać decyzje wyłącznie na przypuszczeniach. NPS nie daje oczywiście pełnego obrazu doświadczeń klientów, dlatego najlepiej łączyć go z dodatkowymi pytaniami i analizą opinii. Mimo to prostota pomiaru, stosunkowo niewielkie koszty oraz możliwość porównywania rezultatów w czasie sprawiają, że warto rozważyć jego wykorzystanie niezależnie od wielkości przedsiębiorstwa.
