O sztucznej inteligencji w ostatnim czasie jest coraz głośniej. Temat często jest poruszany w kontekście zmian, jakie AI ma szanse zaprowadzić na rynku pracy. Tymczasem wpływ sztucznej inteligencji może sięgać znacznie dalej. Firmy, które chcą ją wykorzystywać, muszą liczyć się także z odbiorem swoich klientów. Choć pokolenie Z optymistycznie patrzy na wykorzystanie AI, to nie wszyscy są podobnego zdania. Zanim wdrożysz rozwiązania AI w swojej firmie, dowiedz się, co o tym myślą twoi klienci.
Sztuczna inteligencja a oczekiwania klientów
Raport Salesforce „State of the Connected Customer” pomaga nam zrozumieć nastroje klientów, zarówno z Polski, jak i innych krajów dotyczące wykorzystania AI przez podmioty. Raport dotyczy badania przeprowadzonego na grupie 14,3 tys. konsumentów i nabywców biznesowych z 25 krajów. Badanie dotyczy okresu między 3.05 a 14.07 br. Spośród wszystkich respondentów 650 pochodziło z Polski. Raport ukazuje, jaki niepokój wśród ludzi wzbudza wykorzystanie AI. Nie wszyscy klienci są pozytywnie nastawieni do zmian. 43% klientów z Polski jest zaniepokojonych nieetycznym wykorzystywaniem sztucznej inteligencji przez firmy. Dane globalne natomiast potwierdzają, że 51% konsumentów i 73% nabywców biznesowych jest otwartych na wykorzystanie sztucznej inteligencji w celu poprawy swoich doświadczeń.
Jak AI wpływa na zaufanie klientów?
Samo wykorzystywanie AI przez firmę nie stanowi dla klientów przeszkody do korzystania z jej usług. Jednak ludzie oczekują klarownej sytuacji. W szczególności chcą wiedzieć, czy komunikują się z SI, czy z człowiekiem – tak twierdzi 91% Polskich klientów. Sami autorzy badania podkreślają, jak istotny jest czynnik zaufania w rozwoju AI. Klienci chcą być informowani o sposobie wykorzystywania AI przez firmy. W raporcie ujęto:
– Dane pokazują wyraźne rozróżnienie między ogólnym zaufaniem klientów do firm, a ich zaufaniem do firm wykorzystujących sztuczną inteligencję. Podczas gdy 76 proc. klientów wierzy, że firmy uczciwie mówią o swoich produktach i usługach, tak tylko 57 proc. ufa firmom, że wykorzystują sztuczną inteligencję w sposób etyczny.
- 89% konsumentów uważa za istotne wskazanie informacji o tym, kiedy komunikują się ze sztuczną inteligencją, a kiedy z człowiekiem;
- 80% konsumentów uważa, że ważna jest weryfikacja wyników SI przez ludzi;
- 63% obawia się stronniczości SI.
Klienci kładą nacisk na konieczność budowania przez firmy większego zaufania w czasach postępu AI.
– Jest to uderzające, ponieważ 68 proc. klientów twierdzi, że postępy w dziedzinie sztucznej inteligencji sprawiają, że firmy muszą być bardziej godne zaufania. Nakłada to na marki obowiązek wykazania, że generatywna sztuczna inteligencja może być wykorzystywana w sposób odpowiedzialny.
– twierdzą autorzy badania.
Pozytywne nastawienie pokolenia Z i milenialsów do AI
Badanie ukazuje różnice pokoleń w podejściu do wykorzystywania AI. Pozytywne nastawienie cechuje w szczególności przedstawicieli pokolenia Z oraz milenialsów. Sceptycznie do technologii podchodzą tzw. Baby Boomers i pokolenie X. Według ekspertów Salesforce, dzięki sztucznej inteligencji można lepiej dopasować komunikaty do różnych grup demograficznych. W przypadku Gen Z i milenialsów jakość obsługi klienta może poprawić wykorzystanie przez firmy chatbotów. Pokolenia te dobrze znają technologię, a jej wykorzystanie jest dla nich czymś naturalnym.
Źródło: Wiadomoscihandlowe.pl
