Mediacje mogą pomóc rozwiązać wiele sporów zawodowych i prywatnych z satysfakcją dla obu stron. O tym jakie kompetencje warto rozwijać wśród pracowników, na czym polegają mediacje, jak zostać mediatorem oraz o komunikacji i radzeniu sobie z hejtem, rozmawiamy z mediatorem Dominiką Błażewicz.
Skąd pomysł na zostanie mediatorem? Czy umiejętności z tego zawodu wykorzystuje Pani również na swoim drugim stanowisku – HR Business Partner?
Mediacją zajmuję się od 2009 roku, a inspiracją do zajęcia się tym zawodem były różne konflikty, które obserwowałam w pracy zawodowej i środowisku biznesowym. Jako psycholożka społeczna dostrzegałam różne sytuacje, ponieważ konflikty były, są i będą wszędzie tam, gdzie są ludzie. Moje miejsce pracy nie wyróżniało się jakoś szczególnie pod tym względem. Zatem, w moim przypadku, role mediatora i konsultanta w obszarze zarządzania ludźmi, na co dzień, przenikają i uzupełniają się.
Jak przebiega formalna droga do zostania mediatorem?
Warto zacząć od formalnych szkoleń tych podstawowych, dotyczących mediacji – a następnie rozwijać swoje umiejętności w praktyce i rozważyć specjalizację na kolejnych szkoleniach, np. z obszaru spraw: cywilnych, rodzinnych, rówieśniczych, transgranicznych. Wybór jest dość szeroki. . Specjalizacja, którą ja wybrałam to sprawy biznesowe i pracownicze. Kolejną możliwością wejścia w zawód jest współpraca ze stowarzyszeniami – od czego ja zaczynałam. Można również założyć własną działalność – to był mój następny krok. Wybrałam specjalizację spraw biznesowych i pracowniczych. Mediuję w sprawach gospodarczych oraz w konfliktach, w miejscu pracy. Co ciekawe, jest niewiele spraw, których nie można mediować. Będzie to np. stwierdzenie ojcostwa oraz sprawy spadkowe – w tym wypadku pomóc może tylko Sąd.
Jakimi cechami powinien być obdarzony dobry mediator? Dla kogo ta praca zdecydowanie nie jest?
W moim odczuciu najważniejszą umiejętnością jest słuchanie ze zrozumieniem i zadawanie właściwych pytań – nastawionych na szukanie rozwiązań. Ważna też jest asertywność i panowanie nad emocjami. Specjalnie mówię o umiejętnościach, a nie cechach, ponieważ uważam, że w roli mediatora odnajdzie się sporo osób. Wymienionych umiejętności można się nauczyć – na szkoleniach i w praktyce. Utrudnieniem w tym zawodzie może być zbyt duże zaangażowanie się emocjonalne w sprawy, jednak wszystkiego można się wyuczyć, również panowania nad tym.
Czy można jakoś wyćwiczyć odporność na stres w takiej pracy?
Celem mediacji jest pomoc w znalezieniu rozwiązania sporu – satysfakcjonującego dla obu stron – i o tym należy pamiętać w tej pracy. Oczywiście czynniki stresujące występują w tej pracy i wynikają z tego, że skłócone strony mają często wygórowane wzajemne oczekiwania względem siebie oraz mediatora, jak i z niewiedzy o celach mediacji. Ludzie często utożsamiają mediatora z sędzią lub adwokatem, a to inne działalności. W radzeniu sobie ze stresem pomaga mi myśl, że moją rolą jest wyłącznie pomoc w rozwiązaniu konfliktu, nie mogę tego zrobić za klientów, potrzebna jest ich otwartość. Staram się pamiętać, gdzie kończy się moja rola – nie namawiam do niczego, nie podpowiadam, nie forsuję rozwiązań, bo to nie ja później będę mierzyć się z nimi. Zdarza się, że mediacja zostanie przerwana i strony zdecydują o pozostaniu w sporze. Taką decyzję również należy uszanować. Stres jest częścią każdej pracy, zwłaszcza w pracy z ludźmi, gdzie zderzamy się z oczekiwaniami i emocjami innych. Mnie osobiście pomagają: zachowanie spokoju, empatyczne podejście i świadomość, że reakcja stron to “nic osobistego”. Ułatwia to zmniejszenie poziomu stresu. Wspierają mnie też nabyte umiejętności i wiedza z różnych szkoleń, np. z komunikacji bez przemocy.
Na czym polegają techniki mediacyjne?
Mówi się, że mediacje to wspomagane negocjacje, ponieważ mediator pomaga stronom negocjować ze sobą i wymieniać propozycje ugodowe. Mediacja polega na wzajemnych ustępstwach. Z wielu różnych powodów, zwaśnionym stronom może być trudno samodzielnie rozwiązać tę sprawę i warto wówczas skorzystać z pomocy mediatora. Taka osoba pomoże opanować emocje, przygotować możliwe opcje, rozważyć ich za i przeciw i stworzyć przestrzeń do rozmowy, wymiany propozycji. Chętnie wyjaśnię też pewne różnice pomiędzy mediatorem, sędzią, a adwokatem. Sędzia ma za zadanie rozstrzygnąć spór według ustalonych procedur, a nie rozwiązać konflikt. Mediator z pomocą wszelkich sposobów służących dialogowi, pomaga stronom skutecznie rozwiązać spór, przy zachowaniu neutralności i dbałości o potrzeby obydwu stron. Natomiast adwokat dba o interesy jednej ze stron.
Dlaczego warto korzystać z mediacji w biznesie?
Korzyści z mediacji jest sporo. Trwanie w konflikcie wyniszcza same strony i ich otoczenie – psuje relacje, niszczy możliwości biznesowe, zatruwa myśli, emocje i nastroje. Kto kiedykolwiek był w sądzie – w jakiejkolwiek roli – wie jakie to stresujące i długotrwałe. W mediacji strony mają stuprocentowy wpływ na ostateczne rozwiązania, czego nie można powiedzieć o procesie sądowym. Strony same decydują na co ostatecznie wyrażają zgodę, a tym samym mają poczucie „wygranej”. Strony rozmawiają ze sobą w neutralnym miejscu, poufnej i przyjaznej atmosferze – poza sądem, w siedzibie mediatora. Ponadto, strony rozwiązują nie tylko aktualny spór, ale także ustalają dalsze zasady współpracy ze swoim kontrahentem. Ważnym argumentem jest dbałość o wizerunek firmy – mediacja ma charakter poufny, a strony są zobowiązane do zachowania tajemnicy odnośnie wszystkich poruszanych kwestii. Wiedza pozyskana przez strony w drodze mediacji, nie może być użyta w ewentualnym postępowaniu sądowym.
Kto najczęściej korzysta z takiej mediacji?
Najczęściej kontaktują się ze mną pracodawcy, którym zależy na szybkim rozwiązaniu konfliktu i zadowoleniu pracowników. Czasem klienci potrzebują dodatkowych usług. Jeśli przyczyną konfliktów jest brak wiedzy lub umiejętności, proponuję szkolenie budujące umiejętność rozwiązywania sporów. Jeśli konflikt jest natury strukturalnej i wynika ze złej organizacji, sugeruję konsultację z obszaru usprawnień organizacyjnych, klaryfikacji zakresu zadań pracowników itp.
Ile trwa taka mediacja?
Mediacja w praktyce trwa maksymalnie trzy miesiące i bardzo wiele zależy od dostępności stron. Jest to dużo sprawniejsze rozwiązanie niż droga sądowa, dodatkowo pozwalające zaoszczędzić pieniądze i czas. Koszty mediacji rozłożone są po połowie. Jedynie w przypadku mediacji pracowniczej, czyli np. pomiędzy pracownikami jednej firmy to pracodawca pokrywa koszty. W trakcie takiej mediacji ustala się też dalsze zasady współpracy, czego nie robi się w Sądzie.
Jakie warunki muszą być spełnione po obu stronach, by doszło do mediacji?
Najważniejszym warunkiem jest aby strony chciały się porozumieć i miały świadomość, że mediacja polega na wzajemnych ustępstwach, a nie na udowadnianiu kto ma rację. Mediację zaczynam od upewnienia się, że strony są gotowe na wzajemne ustępstwa.
Z jakimi procedurami wiążę się mediacja i jak wygląda przebieg spotkań?
Mediacja to wspólne oraz indywidualne spotkania i rozmowy ze stronami. Procedury są takie same – zarówno w przypadku spraw zawodowych, jak i prywatnych. Celem zawsze jest osiągnięcie porozumienia i wypracowanie wspólnych zasad na przyszłość. Zazwyczaj kontaktuje się ze mną jedna ze stron. Ja wówczas kontaktuję się z drugą stroną i potwierdzam gotowość na mediację. Pierwsze spotkania są indywidualne i badamy wówczas jak strony widzą tę sytuację, czego potrzebują i omawiamy różne rozwiązania. Następnie przechodzimy do moderowanych, wspólnych spotkań, gdzie wyjaśniamy nieporozumienia, intencje, wzajemne potrzeby i oczekiwania oraz wymieniamy się propozycjami stron. Na końcu podpisujemy ugodę, w której obie strony zobowiązują się do konkretnych ustaleń. Podczas wspólnych spotkań, dbam o jakość rozmowy, stonowanie emocji, a w razie potrzeby sugeruję przerwę.
Jaką wiedzę i umiejętności z obszaru mediacji można wykorzystać w życiu codziennym?
Ponieważ mediacja to sztuka skutecznej komunikacji w sporze, stąd te umiejętności zdecydowanie przydają się też w życiu prywatnym. Dla przykładu: warto praktykować umiejętność parafrazy, panowania nad emocjami, upewnianie się, co do intencji naszego rozmówcy, zamianę pojęcia ‘interes’ na ‘potrzeba’ oraz spojrzenia na żądania jak na niezaspokojone potrzeby. Jest to trudna umiejętność, jednak do wyćwiczenia.
A czy są jakieś przeciwwskazania do korzystania z mediacji?
Mediować można we wszystkich sporach, nawet karnych, jeśli tylko jest zgoda obydwu stron. Ze względów formalnych nie prowadzi się mediacji, jeśli ktoś jest pod wpływem alkoholu lub ma ograniczone możliwości samostanowienia lub podejmowania wiążących decyzji.
Zajmuje się Pani także kwestiami związanymi z mobbingiem, a właściwie antymobbingiem, zasiada Pani też w komisjach antymobbingowych. Jak możemy skutecznie reagować w sytuacji hejtu, a co za tym idzie, mobbingu w środowisku pracy?
Jeśli tego rodzaju zjawiska mają miejsce w pracy, to osoby, które ich doświadczają, mogą je zgłosić przełożonym. Prawo pracy nakłada na pracodawców obowiązek przeciwdziałania niechcianym zjawiskom takim jak: mobbing, dyskryminacja lub molestowanie. Warto znać te pojęcia, a ich rozbudowane definicje można znaleźć w Internecie. Pamiętajmy, że aby zachowanie mogło być nazywane mobbingiem, musi spełnić szereg czynników. Wiele firm posiada odpowiednie procedury na wypadek zgłoszenia takiej sytuacji. Na mocy tych procedur powołane są komisje do zbadania zasadności zgłoszenia. Gdy zgłoszenie jest uzasadnione, komisja wydaje rekomendacje do dalszych postępowań. Bardzo często zasiadam w komisjach antymobbingowych jako mediator i dbam obiektywność i spojrzenie na sytuację z zewnątrz firmy. Warto pochylić się nad każdą zgłoszoną sprawą, nawet jeśli nie spełnia ona wymogów mobbingu, i poprawiać jakość komunikacji w firmie i poziom zadowolenia pracowników.
Jak możemy reagować w sytuacji, gdy spotykamy się z hejtem w miejscu pracy, a sprawa nie kwalifikuje się do postępowania sądowego?
Hejt w miejscu pracy można nazwać ‘zachowaniem niepożądanym’. Jeśli przełożony dostanie takie sygnały, powinien zbadać taką sytuację uważnie i skupić się na obserwacjach i odczuciach osoby, która to zgłosiła, zamiast wchodzić w rolę sędziego. Takie sprawy bywają subiektywne, ponieważ kogoś po prostu mogło dotknąć czyjeś zachowanie i warto być na to wyczulonym. Z całą pewnością, wsparciem dla menedżera, w rozwiązaniu lub nabyciu kompetencji w rozwiązywaniu takich sporów, może być wewnętrzny dział HR. Popieram firmy, które edukują swoich pracowników i aktywnie budują kulturę organizacyjną, opartą na wzajemnym szacunku i prawidłowej komunikacji. Bardzo dobrą praktyką w firmach jest również badanie zaangażowania pracowników i podejmowanie działań w celu poprawy satysfakcji z miejsca pracy, np. usprawnienie komunikacji wewnątrz firmy, czy wprowadzenie kultury organizacyjnej. Polecam również regularne edukowanie kadry zarządzającej z umiejętności zapobiegania i rozwiązywania konfliktów
W jaki sposób wartości i polityka firmy mogą przeciwdziałać mobbingowi, czy konfliktom w pracy?
Dobrze jeśli firma ma spisany i odpowiednio skomunikowany kodeks postępowania oraz regularnie przypomina swoim pracownikom, jakie zachowania nie są w firmie akceptowane i przypomina o istniejących procedurach na wypadek niepożądanych zjawisk. Warto jednak pamiętać, że przykład idzie z góry, a pracownicy bardzo uważnie obserwują swoich liderów. W przypadku niewłaściwych zachowań, pracownicy oceniają reakcję przełożonego, czyli to czy– przełożony podejdzie poważnie do tematu i podejmie odważne kroki, czy też zlekceważy lub zbagatelizuje sygnał. Reakcja drugiego typu może skutkować zwiększoną rotacją, spadkiem zaangażowania, brakiem zaufania a nawet kryzysem przywództwa w firmie.
Każdemu pracownikowi, bez względu na wykonywany zawód, przydadzą się w pracy pewne umiejętności interpersonalne i komunikacyjne. Które dokładnie umiejętności sugeruje Pani rozwijać i dlaczego?
Ubolewam, że dzieci, w naszym systemie edukacyjnym, nie są uczone umiejętności prowadzenia dialogu i szukania porozumienia. Nasz system edukacyjny wspiera indywidualizację i rywalizację. Dzieci nie potrafią nazywać potrzeb – własnych i innych – oraz szukać rozwiązań. Konsekwencje tego widzimy u dorosłych. Mówimy do siebie językiem oczekiwań, roszczeń, a to budzi emocje, opór i niezgodę. Wpływ na to mają również nasze przekonania i wzorce z dzieciństwa. Gdybyśmy – jako społeczeństwo – potrafili być tolerancyjni i szanowali opinie innych bez walki o to, kto ma rację, osiągnęlibyśmy o wiele więcej. Polecam literaturę i szkolenia z obszaru „komunikacji bez przemocy” NVC (non-violent Communication). Jest sporo takich ofert i łatwo można je znaleźć.
Jak komunikacja za pomocą urządzeń technologicznych wpływa na nasze umiejętności interpersonalne?
Jako społeczeństwo komunikujemy się na odległość już od bardzo dawna, co również ma wpływ na ewolucję. Współczesne możliwości technologiczne, umożliwiające nam słyszenie się i widzenie w trakcie rozmowy, ułatwiają tę komunikację. Język niewerbalny jest równie ważny jak język werbalny. Mam takie swoje powiedzenie: przez e-mail i SMS jeszcze nikt nie doszedł do porozumienia. Zawsze lepiej jest się spotkać, nawet online, bo komunikacja niewerbalna pomaga w uzyskaniu porozumienia. Czasami prowadzę mediacje online, jednak warunkiem takiej mediacji jest połączenie się z wykorzystaniem obrazu.
Jak pomóc bliskim osobom, które są w konflikcie?
Tylko osoby będące bezpośrednio w sporze wiedzą, co jest dla nich najlepsze, co mogą zaakceptować i co tak naprawdę jest dla nich ważne w tej sytuacji. Zamiast udzielać rad, warto zadać otwarte pytanie nastawione na przyszłość: ”jak mogę Ci pomóc?”. Samo to pytanie pomoże otworzyć się osobie znajdującej się w sytuacji konfliktowej na różne opcje i rozwiązania, co umożliwi skupienie się na przyszłości, a nie na rozpamiętywaniu przeszłości.
Co inspiruje Panią do pracy?
Szalenie satysfakcjonujący jest dla mnie moment, kiedy na mediacje przychodzą skłócone strony, nawet na siebie nie spojrzą, a po dwóch-trzech spotkaniach, podają sobie ręce, dziękują i proponują sobie wspólny obiad. Na spotkaniach indywidualnych słyszę, jak strony od lat nie rozmawiają ze sobą, wymieniają się tylko dokumentacją sądową, a następnie widzę jak są w stanie kontynuować znajomość. To daje mi satysfakcję i inspirację do dalszych działań.
Rozmawiała: Katarzyna Piątek
