Wywiad z Dariusz Królicki z BPO management

Praca w BPO Management to pełne spektrum działań z obszaru outsourcingu, które w dzisiejszych czasach nie ograniczają się już tylko do kontaktu telefonicznego z tzw. „end consumerem”, czyli klientem naszego klienta. Podstawowe funkcje BPOM to tradycyjne prowadzenie rozmów w ruchu wychodzącym i przychodzącym, ale również podejmujemy inne formy kontaktu, np.: pisemne tj. obsługa pism i maili oraz mobilne w technologii MMS, SMS, voicemail, live chat czy videochat. Istotną i rozwijaną przez nas kompetencją jest sprzedaż, którą realizujemy dla branż: energetycznej, telekomunikacyjnej, finansowej i innych. Dla niektórych klientów, zadaniem zewnętrznego call/contact center bywa umawianie spotkań handlowych, a niekiedy wprowadzanie i obsługa danych w systemach informatycznych zleceniodawcy. Realizujemy zadania o różnym stopniu trudności; może to być skomplikowana i wymagająca szerokiej wiedzy obsługa klientów, a innym razem krótkie zaproszenie na pokaz nowego produktu lub usługi. Wszystko zależy od potrzeb naszych partnerów biznesowych. Dewizą BPO Management jest po pierwsze wysłuchać klienta, by poznać i zrozumieć jego potrzeby, a po drugie „uszyć” dla niego program obsługi na miarę jego oczekiwań.

Z pewnością wyróżnia nas jakość i efektywność, a także doświadczenie w wielu  branżach, korzystających z usług contact center. Obecnie współpracujemy z 200 konsultantami, telemarketerami i specjalistami back office, jednak z uwagi na rosnącą liczbę zleceń nie wykluczamy, że do końca roku zatrudnienie w naszej spółce znacząco wzrośnie. Taka liczba osób zapewnia elastyczność w działaniu – umożliwia pracę na kilku zmianach. W końcu niektóre infolinie mogą być całodobowe. Posiadamy nowoczesną infrastrukturę IT, własny dział HR, odpowiadający za proces rekrutacji, a pracownikom zapewniamy szereg szkoleń wdrożeniowych i managerskich. Przed rozpoczęciem zlecenia dla nowego klienta, każdorazowo przeprowadzamy szkolenia pracowników pod kątem znajomości jego usług lub produktów. Są to, w zależności od specyfiki zlecenia, szkolenia sprzedażowe, treningi z managerami i kierownikami kampanii. Czas trwania szkoleń jest uzależniony od ich celu; wstępne mogą trwać od 3 dni do dwóch, a nawet trzech tygodni, a doskonalące mogą być prowadzone w trybie ciągłym przez cały okres współpracy z BPOM. Najważniejsze, by nasz współpracownik mógł rzetelnie reprezentować danego klienta. Choć jest zewnętrznym pracownikiem, w oczach osób z którymi się kontaktuje, reprezentuje firmę XY i musi posiadać na jej temat pełną wiedzę. 

Spółka BPO Management dynamicznie się rozwija, dlatego nieprzerwanie prowadzi proces rekrutacji. Stale poszukujemy nowych, ambitnych, zaangażowanych osób, które wzmocnią naszą organizację. Staramy się przyciągnąć najlepszych ludzi z rynku. We Wrocławiu mamy doświadczonych specjalistów tej branży, ponieważ w mieście działa od wielu lat kilka podmiotów z tego sektora. Ubiegły rok przyniósł nam wiele pozytywnych zmian w strukturze firmy: zatrudniliśmy kilku managerów kampanii, którzy układają grafiki pracy swoich zespołów, szkolą ludzi i przede wszystkim dbają o wydajność kampanii na poziomie oczekiwanym przez naszych klientów. Miniony rok przyniósł także istotny wzrost liczby konsultantów telefonicznych powołanych do obsługi zleceń sprzedażowych.

Najczęściej poszukujemy kandydatów na stanowiska konsultantów na projektach infolinii i projektach sprzedażowych oraz specjalistów ds. obsługi dokumentacji. Ponieważ nasza branża charakteryzuje się dość dużą rotacją, a liczba projektów zlecanych przez naszych klientów stale rośnie, rekrutacja na powyższe stanowiska odbywa się ciągle.  

Od kandydata oczekujemy zaangażowania, sumienności, dyspozycyjności i rzetelnego wykonywania powierzonych zadań. Niezbędne będą też komunikatywność, dobra dykcja i znajomość obsługi komputera. Ważna jest także umiejętność pracy pod presją czasu. W przypadku kandydatów na konsultantów telefonicznych czy specjalistów ds. obsługi klienta nie wymagamy wykształcenia kierunkowego i doświadczenia w pracy na podobnym stanowisku. Zapewniamy za to szereg szkoleń – wprowadzających i stanowiskowych.

Aktualnie praca zdalna nie jest możliwa. Specyfika pracy w call center wymaga od pracowników obecności w biurze, z uwagi na dostęp do specjalistycznych programów informatycznych, które, ze względów bezpieczeństwa, mogą być instalowane wyłącznie na firmowych komputerach, w ramach wewnętrznej sieci. Jeśli w przyszłości rozpoczniemy współpracę z partnerem, który umożliwi nam zdalną współpracę z konsultantami, wówczas zorganizujemy takie zespoły.

Oczywiście. Większość naszych konsultantów ma niewiele więcej niż 20 lat. Zawsze jednak są to ludzie którzy, zanim pierwszy raz wezmą do rąk słuchawkę telefoniczną, muszą nie tylko przejść przez szkolenia produktowe i zdać egzamin ze znajomości usług klienta, ale także odbyć szkolenia sprzedażowe i przejść przez trening z managerem i kierownikiem kampanii, monitorującym jego pracę. Pozwalamy działać ludziom dopiero po wieloaspektowym upewnieniu się, że będą godnie reprezentować naszego partnera biznesowego.

Podczas rekrutacji nie zwracamy uwagi na zdrowie ani wiek kandydata. Ważne, by spełniał on oczekiwania zawarte w treści ogłoszenia. Nigdy podczas spotkań rekrutacyjnych nie zadajemy pytań natury osobistej. Za profesjonalną realizację procesu rekrutacyjnego zostaliśmy jako Grupa nagrodzeni dwoma prestiżowymi certyfikatami: HR Najwyższej Jakości oraz Przyjazna Rekrutacja. Potwierdzają one realizację polityki zarządzania zasobami ludzkimi na podstawie najwyższych rynkowych standardów i stosowanie się do Kodeksu Dobrych Praktyk w Rekrutacji. 

Ogłoszenia rekrutacyjne zamieszczamy w najpopularniejszych serwisach internetowych, jak też w mediach lokalnych. Ponieważ nasze biuro mieści się w stolicy Dolnego Śląska, są to głównie media wrocławskie. Nieocenionym kanałem są też sami pracownicy. Wiele zatrudnionych osób trafiło do nas na drodze rekomendacji. 

Szkolenia uzależnione są od projektu, na jakim pracuje dany pracownik i od potrzeb naszych klientów. Każdorazowo przed wprowadzeniem nowej usługi, startem nowej kampanii, pracownicy przechodzą szkolenie, kończące się egzaminem. Pracownicy, którzy dopiero zaczynają pracę w naszej organizacji już w pierwszym dniu pełnopłatnej pracy biorą udział w szkoleniu. Przez pierwsze dni poznają firmę, jej działy, managerów. Następnie odbywają szkolenia stanowiskowe, które m.in. pozwala zapoznać się  z konkretnymi obowiązkami. 

W ramach  BPO Management realizowane są następujące szkolenia: 

• Szkolenie start-up – polega na wdrożeniu nowo zatrudnionych osób w struktury firmy oraz zapoznanie z charakterem wykonywanej pracy. Szkolenie to ma na celu dostarczenie narzędzi, wiedzy i umiejętności niezbędnych do wykonywania pracy na danym stanowisku. 
• Szkolenie z zakresu rozwoju kompetencji zawodowych – jego celem jest podniesienie kwalifikacji i udoskonalenie kompetencji zawodowych pracowników. Są to cykliczne, otwarte warsztaty organizowane dla konkretnej grupy uczestników przy uwzględnieniu ich potrzeb szkoleniowych. 

Wszystkie szkolenia prowadzone są wewnątrz spółki, przez trenerów wewnętrznych. Nasi managerowie posiadają umiejętności szkoleniowe. Jednocześnie wielu z nich pracowało wcześniej na stanowiskach, na jakie wdrażani są nowi pracownicy, dlatego lepiej niż ktokolwiek z zewnątrz potrafią wprowadzić w specyfikę pracy. 

Szkolenia odbywają się w godzinach pracy, dlatego wliczają się pracownikom do przepracowanych dni, za które przysługuje wynagrodzenie uzgodnione dla danej grupy konsultantów. 

Poza wspomnianym systemem szkoleń motywujący jest z pewnością przejrzysty i stabilny system wynagrodzeń (stała podstawa + premia od efektów). Duże znaczenie ma także przyjazna atmosfera, koleżeńskie relacje między pracownikami, brak wyraźnych podziałów na kadrę managerską i szeregowych pracowników call center, a także liczne spotkania integracyjne. 

Kilka razy w roku organizujemy spotkania i wyjazdy integracyjne, które mają na celu bliższe poznanie pracowników między sobą. Pod koniec października organizujemy imprezę jubileuszową z okazji urodzin Grupy, w okresie Bożego Narodzenia rokrocznie odbywają się spotkania wigilijne, a na początku roku bal karnawałowy, impreza z tradycją przebrań. Ponadto co roku odbywają się 2-dniowe wyjazdy, w których udział biorą managerowie różnych szczebli i przedstawiciele Zarządu. Angażujemy się też w działania charytatywne, które mają nie tylko wymiar społeczny, ale też integracyjny. Cyklicznie bierzemy udział w biegach charytatywnych i w zbiórce środków finansowych na rehabilitacje ciężko chorych podopiecznych fundacji z Wrocławia i okolic. Angażujemy się także w akcje pomocowe dla zwierząt z wrocławskich schronisk i towarzystw opieki, a od kilku lat działamy na rzecz najbardziej potrzebujących dolnośląskich rodzin w ramach Szlachetnej Paczki. Pracujemy i bawimy się razem.

Dziekuję za rozmowę.