Praca Tajemniczy Klient

Tajemniczy klient – kim jest?

Tajemniczy klient (mystery shopper/audytor) to osoba, której zadaniem jest udanie się do sklepu lub instytucji i zrobienie zakupów bądź skorzystanie z usługi, a następnie opisanie swoich wrażeń z wizyty (nazywanej badaniem lub audytem). Jego praca pozwala właścicielom placówek dopasowanie standardów i jakości obsługi do potrzeb klientów. W końcu niewłaściwe rozpoznanie potrzeb klienta może zniechęcić go do powrotu. Rolą mystery shopper jest eliminacja takich sytuacji.

Jak wygląda praca tajemniczego klienta?

Mystery shopper dostaje od pracodawcy scenariusz, według którego ma przeprowadzić audyt. Przychodzi więc do placówki i zachowuje się jak „zwykły” klient. Pyta o produkty lub usługi, prosi o radę – sprawdza w ten sposób wiedzę pracowników i bada poziom obsługi. Następnie finalizuje transakcje i wychodzi. Na koniec musi złożyć raport z wizyty. Jak wygląda raport tajemniczego klienta? Najczęściej jest to formularz, który składa się z pytań zamkniętych (odpowiedzi TAK/NIE) oraz miejsca na dodatkowe uwagi. Cichy klient ocenia kryteria takie jak:

• wygląd punktów sprzedaży,
• działania podejmowane w zakresie obsługi klienta,
• prezentację produktów,
• powitanie konsumenta,
• umiejętność sugerowania towarów/usług,
• sposoby zachęcenia do zakupu,
• pożegnanie klienta.

Dokładne wypełnienie ankiety zlecenia umożliwia profesjonalną ocenę danego miejsca, obrazuje skuteczność ścieżek obsługi klienta i pokazuje, co ewentualnie należałoby poprawić. Poprzez wizyty tajemniczych klientów zwiększa się bowiem poziom świadczonych usług. Docelowo, zadaniem mystery shopper, jest zwiększyć odsetek klientów – w końcu im lepsza obsługa, tym chętniej ludzie odwiedzają dane miejsce.

Mystery shopper – charakter pracy

Z reguły praca jako mystery shopper ma charakter dorywczy, rzadko jest na cały etat. Wynika to z faktu, że większość firm przeprowadza kontrolę raz na jakiś czas – najczęściej, gdy pojawia się nowy pracownik lub wdrożone zostają jakieś większe zmiany. Jako że jest to zajęcie dorywcze, będzie stanowić raczej dodatkowe, a nie główne, źródło zarobku. Można więc pracować pracować na etacie i przy okazji dorabiać jako tajemniczy klient. Jest to również idealne rozwiązanie dla uczniów i studentów, którzy potrzebują zastrzyku gotówki, a z racji nauki nie mogą pracować po 8 godzin dziennie oraz seniorów, chcących dorobić sobie do emerytury.

Jak zostać tajemniczym klientem?

Nie ma szkoły, która przygotowywałaby do pracy jako tajemniczy klient. Może nim zostać praktycznie każdy, niezależnie od wieku, płci czy stopnia wykształcenia. Liczą się predyspozycje i chęci. Wystarczy poszukać ofert, np. w Internecie, i wysłać swoją aplikację. Najlepiej zgłosić się do kilku firm, ponieważ jest to zajęcie dorywcze, więc można przeprowadzać badania dla kilku pracodawców. Nie trzeba ograniczać się wyłącznie do jednego zleceniodawcy.

Praca jako mystery shopper – jak zacząć?

Do pracy jako tajemniczy klient należy się odpowiednio przygotować. Pracodawcy z reguły udostępniają jedynie scenariusz i ewentualnie mikrofon lub aparat – wszystko zależy od rodzaju zlecenia. Jednak aby było Ci łatwiej i abyś mógł rzetelnie wykonywać swoje obowiązki przyda Ci się jeszcze:

• tablet lub smartfon z dostępem do Internetu – w każdej chwili będziesz mógł sprawdzić potrzebne informacje;
• notatnik – niezbędny, zwłaszcza do przeprowadzenia kilkugodzinnego badania;
• transport – jeśli jednego dnia masz do przeprowadzenia więcej niż jeden audyt w firmach oddalonych od siebie kilka kilometrów;
• strój – odpowiedni do miejsca, w którym masz się zjawić; musisz wyglądać „typowo”, aby wtopić się w tłum;
• pieniądze – mogą pojawić się nieprzewidziane wydatki, a nie wszędzie zapłacisz kartą; oczywiście pracodawcy zwracają później poniesione koszty, ale musisz przygotowany.

Predyspozycje do pracy jako tajemniczy klient

Nie każdy nadaje się do pracy jako mystery shopper. Potrzeba bowiem dużo swobody podczas odgrywania swojej roli „zwykłego” klienta i wiele osób ma z tym problem. Poza tym w zawodzie tym liczy się również:

• odporność na stres i umiejętność pracy pod presją,
• spostrzegawczość i podzielność uwagi,
• komunikatywność i umiejętność prowadzenia rozmowy,
• elastyczność i zdolność dopasowywania się do sytuacji,
• zaangażowanie i umiejętność pracy z ludźmi.

W pracy jako tajemniczy klient przydadzą się także zdolności aktorskie oraz umiejętność zachowania „pokerowej twarzy”.

Ile zarabia tajemniczy klient?

Wynagrodzenie tajemniczego klienta zależy od rodzaju wykonywanej pracy (typu badania i skali jego trudności), powierzonych obowiązków oraz ogólnej polityki firmy. W ofertach najczęściej pojawiają się stawki za pojedyncze zlecenie, ponieważ tajemniczy klient otrzymuje zapłatę bezpośrednio po ukończeniu danego badania. Ich średnia wysokość wynosi od 20 do 50 zł netto. Zdarzają się oczywiście lepiej płatne audyty (około 100 zł netto), zwłaszcza w większych korporacjach. Nie bez znaczenia jest również doświadczenie wykonawcy badania i region. Najwięcej zarabiają tajemniczy klienci w Warszawie, Krakowie i Gdańsku.

Gdzie może pracować tajemniczy klient?

Z usług cichego klienta korzystają najczęściej właściciele sklepów spożywczych, odzieżowych, obuwniczych itp. Mystery shopper „odwiedza” także supermarkety, biura podróżny i różnego rodzaju instytucje. Może pracować zarówno dla popularnych sieciówek czy dyskontów, jak i małych, lokalnych firm. W tym zawodzie nie ma większych ograniczeń. Kontrolę przeprowadza się niemal w każdym przedsiębiorstwie usługowo-handlowym i punktach sprzedaży.

Jak rozpoznać tajemniczego klienta?

Profesjonalny mystery shopper nie powinien się wyróżniać ani zwracać na siebie uwagi. W końcu chodzi oto, aby obsługa wzięła go za typowego klienta i zachowywała się naturalnie, dzięki czemu będzie mógł wyłapać ewentualne błędy. Są jednak pewne zachowania, które mogą go zdradzić, np.:

• zadawanie zbyt szczegółowych pytań;
• sztuczny sposób wysławiania się;
• nietypowy czas pobytu w sklepie;
• nienaturalne zachowanie, „błądzenie” od półki do półki;
• prowokowanie nietypowych sytuacji.

Im więcej takich zachowań, tym mniejsze szanse na „karierę” w zawodzie cichego klienta. Dobry audytor nie może pozwalać sobie na tego typu sytuacje. Realizowane badania marketingowe powinny być bowiem nie tylko rzetelne, ale także profesjonalne.

Mystery shopping – wymagania pracodawców

Pracodawcy, szukając kandydatów na stanowisko mystery shopper, zwracają uwagę przede wszystkim na umiejętność prowadzenia swobodnej rozmowy i spostrzegawczość. Nie trzeba mieć doświadczenia na podobnym stanowisku. Ważniejsze jest posiadanie takich cech jak odpowiedzialność, rzetelność i sumienność. Pracodawcy oczekują również, że osoba zatrudniona na tym stanowisku, będzie trzymać się scenariusza i zaangażuje się w każde zlecenie.

Oferty pracy dla tajemniczego klienta – gdzie ich szukać?

Najwięcej ofert pracy dla tajemniczych klientów można znaleźć w Internecie, zwłaszcza na stronie serwisu pracy GoWork.pl. Użytkownicy portalu mogą filtrować wyniki wyszukiwania pod kątem miasta, wysokości zarobków czy wymiaru etatu. Dzięki temu otrzymują najbardziej spersonalizowane głoszenia.

Poza tym warto udać się również go agencji pracy, ponieważ wiele film szuka tajemniczych klientów właśnie za ich pośrednictwem. To bardzo wygodne rozwiązanie, ponieważ dany pracownik agencji pośredniczy pomiędzy pracodawcą a kandydatem i załatwia za niego wszelkie formalności. Skraca to cały proces rekrutacji i pozwala szybciej otrzymać zatrudnienie w danej firmie.

Czy warto pracować jako mystery shopper?

Praca jako tajemniczy klient ma wiele zalet. Największą z nich jest brak rutyny. To zajęcie, którym nie sposób się znudzić. I nie chodzi tylko o różnorodność miejsc zatrudnienia. Praca z ludźmi sama w sobie jest nieprzewidywalna. Nawet mając dokładny scenariusz, nie zawsze wszystko przebiega zgodnie z planem i trzeba działać spontanicznie. Poza tym, jako że jest to zajęcie dorywcze, z elastycznym grafikiem, pozwala w szybki i wygodny sposób zarobić dodatkowe pieniądze. To bardzo ciekawe zajęcie, które umożliwia również poznanie tajników różnych branż i jest nastawione na kontakt z drugim człowiekiem. Jeśli więc szukasz dodatkowego zajęcia, praca tajemniczego klienta jest w sam raz dla Ciebie.

Wiele korzyści przynoszą badania marketingowe przeprowadzane przez tajemniczych klientów, przez co ów zawód zyskuje na popularności. Coraz więcej właścicieli sklepów oraz innych placówek decyduje się na zewnętrzny mystery shopping. Bowiem to, jak przebiega rozpoznanie potrzeb klienta, jest ważne, ponieważ wpływa na to, czy dana osoba zdecyduje się na powtórną wizytę w danym miejscu. Często jest tak, że sprzedawcy aktywnie sprzedają produkty, ale są niemili dla klientów, co sprawia, że będą to jednorazowe zakupy. Mystery shopper ma "wyłapać" takie sytuacje, aby nie powtarzały się w przyszłości.