Wywiad z Magdalena Grzelak z Call Center Inter Galactica

Firma Call Center Inter Galatica powstała w marcu 2002 roku, startując z działalnością operacyjną na rynku niemieckim. Dopiero później zapytania ze strony polskich Kontrahentów pokazały CCIG potencjał rynku krajowego. Na początku była to jedna lokalizacja, 12 stanowisk konsultanckich, w sumie 25 osób pracujących dla 1 Klienta i zaledwie kilkaset rozmów dziennie. Dziś - 13 lat później - CCIG jest jednym z liderów branży call center, a wśród swoich osiągnięć ma zupełnie inne liczby - 9 lokalizacji w 5 miastach w Polsce i dalsze plany rozwoju, własny oddział Back Office, 1255 stanowisk konsultanckich, 3500 konsultantów i 200 managerów, ponad 60 firm z 17 branż w portfolio. Codziennie prowadzimy ponad 100 000 rozmów z Klientami. 

Wśród 9 oddziałów, jakie posiadamy 7 to lokalizacje sprzedażowe, w 5 miastach w Polsce. We Wrocławiu to 3 miejsca - przy ul. Ofiar Oświęcimskich, Prostej i Św. Mikołaja natomiast w w Kielcach, Opolu, Częstochowie oraz w Gdańsku mamy po jednej lokalizacji. Pracę oddziałów wspiera własny Back Office oraz działy wsparcia w Centrali - od HR, przez szkolenia, marketing, reporting, controlling, po księgowość oraz kadry i płace. W lokalizacjach sprzedażowych współpracuje z nami aktualnie ponad 3000 osób, które realizują kilkadziesiąt projektów związanych ze sprzedażą i obsługą klienta, zarówno tych krajowych jak i międzynarodowych. Zarządzaniem zespołami sprzedażowymi zajmuje się 200 managerów.

Świadczymy usługi outsourcingowe w zakresie call i contact center, skierowane do sektorów zarówno B2B, jak i B2C. Realizujemy projekty obejmujące zarówno profesjonalną obsługę klienta, m.in. infolinia informacyjna, obsługa reklamacji, heldesk, back office, badania konsumenckie, ale również efektywną sprzedaż - pozyskanie, utrzymanie oraz upsell. Korzystamy ze wszystkich dostępnych kanałów komunikacji, aby dotrzeć, pozyskać i utrzymać Klienta - od tradycyjnego połączenia telefonicznego, przez sms, personalizowany e-mail, po innowacyjne w sektorze call center rozwiązania live chat i social media sales. Mamy doświadczenie w praktycznej obsłudze ponad 17 branż.

To naturalne - w przypadku call center telefoniczny doradca klienta jest kluczowym stanowiskiem. W naszym przypadku powinna to być osoba, która lubi się uczyć, zdobywać nowe doświadczenia, mieć owartość na pracę w zespole oraz być skoncentrowanym na realizacji celów. I co najważniejsze - umieć i lubić rozmawiać z ludźmi, być owartym na dialog. Prowadzimy również, choć oczywiście rzadziej, procesy rekrutacyjne na sprzedażowe stanowiska managerskie oraz specjalistyczne. Chętniej praktykujemy jednak proponowanie naszym współpracownikom indywidualnych, innowacyjnych ścieżek rozwoju, a tym samym możliwość awansowania w ramach rekrutacji wewnętrznych. Jesteśmy otwarci na pozyskiwanie zewnętrznych kompetencji, ale stawiamy na rozwój i podnoszenie kwalifikacji osób, które już są z nami, doceniając ich kreatywność, lojalność, determinację i zaangażowanie.

W zależności od prowadzonych projektów, doradcy mogą realizować zadania w zakresie profesjonalnej obsługi lub efektywnej sprzedaży. Bez względu na to, ich rolą jest kontakt telefoniczny z obecnymi i potencjalnymi Klientami lub pracownikami Kontrahenta, informowanie o oferowanych produktach i/lub usługach oraz rozwiązywanie problemów wynikających w trakcie rozmowy. Aby czuć się przy tym swobodnie, potrzebują odpowiedniego przygotowania - to dlatego na start współpracy mogą liczyć na pakiet szkoleń z obszarów komunikacji, negocjacji czy technik sprzedaży oraz coaching, który jest wsparciem w ich codziennej pracy operacyjnej.

Telefonicznym doradcom klienta oferujemy stawkę gwarantowaną za każdą godzinę pracy - 10 zł brutto, bez względu na ilość przepracowanych godzin. W pakiecie wynagrodzeń znajdują się konkurencyjne rynkowo prowizje oraz premie, uzależnione od sukcesów projektowych. Do tego umożliwiamy udział w konkursach, w których do wygrania są nagrody pieniężne, a także rzeczowe, np.: sprzęt elektroniczny.

Oczywiście - w przypadku telefonicznych doradców klienta studenci czy inne osoby uczące się to dla nas kluczowy target. Tym samym zarówno forma i zakres zadań, rozwój jak i benefity ze współpracy są dostosowane do specyfiki i charakteru tej grupy. Mając na uwadze plan zajęć i zobowiązań studentów, oferujemy im elastyczny grafik współpracy, który układają indywidualnie ze swoim managerem. Realizując zadania przy projektach sprzedażowych czy infoliniowych, mają doskonałą okazję do rozwoju swoich kwalifikacji i kompetencji w zakresie komunikacji, negocjacji, technik sprzedaży, asertywności czy rozwiązywania problemów - zarówno w ramach swoich własnych doświadczeń, jak i pakietu szkoleń, jaki otrzymują od CCIG podczas  przygotowania do roli telefonicznego doradcy klienta. Zdobyta wiedza i jej praktyczne zastosowanie sprawiają, że stają się w przyszłości konkurencyjni na rynku pracy, bez względu na branżę.

Benefity jakie proponujemy swoim współpracownikom w bezpośredni sposób odpowiadają na zapotrzebowanie wynikające ze studenckiego stylu życia, np.: wypłata w każdy piątek, która zapewnia im bieżącą płynność finansową, dostęp do karty sportowej, gwarantowaną bezpłatną opiekę medyczną LUX MED, kartę rabatową na popularne wśród młodych ludzi produkty i usługi, udział w konkursach motywujących i lojalnościowcych, czy świeże owoce 2 razy w tygodniu.

Uczestniczymy w różnego rodzaju wydarzeniach skierowanych do studentów - również w targach, ponieważ takie eventy skupiają w jednym miejscu osoby, które rzeczywiście są skoncentrowane na poszukiwaniu odpowiedniej dla siebie pracy i chcą się rozwijać. Oczywiście w zależności od zapotrzebowania można odbyć u nas płatne praktyki, natomiast najlepszym sposobem i miejscem na zdobycie bezcennych doświadczeń jest rozpoczęcie pracy jako telefoniczny doradca klienta. 

Jesteśmy w naturalny sposób obecni wszędzie tam, gdzie potencjalnie występują osoby, jakich poszukujemy - ludzie młodzi, dynamiczni, głodni rozwoju i otwarci na wyzwania. Współpracujemy ze znanymi portalami pracy, jesteśmy aktywni pod względem rekrutacyjnym zarówno w kampusach studenckich, jak i na organizowanych przez uczelnie targach i wydarzeniach społecznych, zapraszamy również do poznawania benefitów wynikających ze współpracy z CCIG w mediach społecznościowych - można nas znaleźć na Facebooku, LinkedIn czy You Tube. Najważniejsze jest jednak to, co mamy potencjalnym kandydatom do przekazania i jak dobrą ofertę im proponujemy.

Od młodych ludzi, którzy dopiero rozpoczynają swoje życie zawodowe nie oczekujemy doświadczenia - to właśnie w CCIG mogą je zdobyć. W roli telefonicznego doradcy klienta liczy się osobowość. Oczywiście przejrzysty sposób mówienia, czytelna komunikacja są kluczowe, ale jeśli kandydat ma ciekawy charakter, to nawet nie do końca poprawna dykcja może być jego atutem . Bardzo ważne jest pozytywne nastawienie, koncentracja na własnych celach, ale też zrozumienie dla celów biznesowych, umiejętność współpacy w grupie, świadomość, czego chcemy się nauczyć oraz co osiągnąć, co takiego sprawia, że mogę wykonywać swoje zadania codziennie lepiej. To właśnie o tym rozmawiamy podczas spotkań rekrutacyjnych. 

Jak wspominałam, w CCIG telefoniczni doradcy klienta mają gwarantowaną stawkę podstawową 10 zł brutto za każdą godzinę współpracy, bez względu na ilość przepracowanych godzin. Oprócz tego dodatkowe prowizje i premie za sukces, różnie zdefiniowany w zależności od realizowanego projektu. Najlepsi tym sposobem zarabiają nawet powyżej 20 zł netto za godzinę. Dodatkowo cyklicznie organizujemy różnego rodzaju konkursy i programy motywujące, które z jednej strony w naturalny sposób mobilizują do osiągania lepszych wyników, z drugiej - są extra dodatkiem do wynagrodzenia podstawowego. Co ważne - wynagrodzenia w CCIG wypłacamy regularnie raz w tygodniu, w każdy piątek. To nasza niekwestionowana przewaga rynkowa, ponieważ biorąc pod uwagę specyfikę grupy, jaką są studenci, cotygodniowy przypływ gotówki jest dla nich szczególnym atutem - daje i płynność, i stabilizację finansową. Oczywiście wypłata wynagrodzenia co piątek to kwestia indywidualnego wyboru - jeśli ktoś chce, może otrzymywać wypłatę tradycyjnie, raz w miesiącu. 

Aktualnie jesteśmy na etapie wdrożenia innowacyjnych ścieżek rozwoju, które bardzo silnie inwestują w aspiracje, ambicje, kwalifikacje i kompetencje naszych Współpracowników. Zasady są jasne, szanse równe dla wszystkich, udział w projekcie umożliwia zdobywanie zupełnie nowych doświadczeń i rozwijanie własnych talentów, w tym uczestnictwo w specjalnych programach szkoleniowych. Rozwój  a tym samym zdobywanie kolejnych kompetencji i certyfikowanych osiągnięć, wymaga weryfikacji okresowej, podczas której oceniane są przyjęte kroki milowe, poziom zdobytych kwalifikacji oraz ich wykorzystanie w codziennej pracy operacyjnej. W powiązaniu ze ścieżkami rozwoju w CCIG przygotowywany jest projekt systemu oceny kwartalnej, w tworzeniu którego biorą również udział osoby, jakich ocena będzie dotyczyć.

Szkolenia telefonicznych doradców klienta podzielone są na 3 kluczowe obszary - szkolenia wstępne, podczas których przygotowywani są do roli konsultanta, szkolenia twarde, które obejmują wiedzę z zakresu produktów i usług firmy, którą będą reprezentować oraz szkolenia miękkie - różne, w zależności od specyfiki danego projektu, m.in. techniki sprzedażowe, typologia klientów, jak sobie radzić z obiekcjami, jak efektywnie i profesjonalnie rozmawiać z klientami itp. Konsultanci mogą również liczyć na coaching czy to ze strony managera, czy trenera, który jest dla nich wsparciem w codziennej pracy operacyjnej. 

Robimy dużo, aby zapewnić konsultantom benefity, które z jednej strony odpowiadają stylowi życia i bycia młodych ludzi, a z drugiej - dają poczucie stabilizacji i bezpieczeństwa. Oprócz wspomnianych przed chwilą benefitów, również ważne jest to, że CCIG, to także gwarancja kreatywnej, partnerskiej, luźnej atmosfery. Wystarczy odwiedzić nasz profil na Facebooku żeby zobaczyć, że w CCIG jest czas i na „business” i na ”fun” (śmiech). Innowacyjne ścieżki karier powiązane z programami zespołowego i indywidualnego rozwoju, popularna akcja „FLAGA”, która stała się naszym symbolem, wspieranie talentów, mistrzostwa w piłce nożnej, wspólny udział w akcji zbierania krwi czy Szlachetnej Paczce pozwalają nam na celebrowanie codzienności, która w CCIG dzięki ludziom, z jakimi współpracujemy jest niezwykła.

Tak - nawet jedna z naszych akcji w które się angażujemy ma nazwę „Pomaganie masz we krwi“. Młodzi ludzie, pokolenie Y,  to tygiel różnych, bardzo specyficznych wartości i osobowości - być może właśnie dlatego są tak wrażliwi i pełni zrozumienia na potrzeby i cierpienie innych, a tym samym są gotowi tak wiele od siebie dać i zrezygnować z własnych przyjemności, aby pomóc innym.Regularnie - co kwartał - współpracujemy z RCKiK w ramach akcji oddawania krwi, co roku angażujemy się w zbieranie pieniędzy i przygotowywanie Szlachetnych Paczek, wspieramy również działalność fundacji Pomagamy z uśmiechem, a w zeszłym roku zorganizowaliśmy też ogromną akcję zbiórki ubrań, zabawek i artykułów szkolnych dla dzieci z Kenii, objętych opieką fundacji Home of Hope. Pamiętamy również o tym, aby pomagać na co dzień - jeśli komuś z naszych bliskich potrzebna jest pomoc, zaangażowanie i “poryw serca” młodych ludzi jest wyjątkowy.