Czym jest feedback? Tłumaczymy, na czym polega dawanie informacji zwrotnej, czemu najskuteczniejszą metodą przekazywania feedbacku jest „kanapka” i czym różni się pozytywny od negatywnego! Dla ułatwienia prezentujemy także przykłady wypowiedzi zawierających konstruktywną informację zwrotną. Zapraszamy do lektury!
Feedback: co to?
Feedback to nic innego, jak udzielenie informacji zwrotnej. Ponieważ nazwa w języku polskim jest zbyt długa, przyjęło się używać częściej tej w języku angielskim. Wykorzystywany jest najczęściej w biznesie poprzez przekazywanie odpowiedzi o jakości pracy pracownikowi przez jego przełożonych. Okresowa rozmowa ewaluacyjna to jeden z przypadków, w których muszą go udzielić. To nie tylko szansa na podsumowanie wyników pracy zatrudnionego, ale i wskazanie mu punktów, w których jest jeszcze pole do poprawy. Mogłoby się błędnie wydawać, że feedback jest monologiem, ale jest to dialog jak każdy inny. Z tego też powodu należy pamiętać, aby podczas rozmowy pozostawiać przestrzeń na wypowiedź drugiej strony.
Warto zauważyć już na początku, że udzielanie feedbacku nie należy wcale do najłatwiejszych zadań. O wiele prościej jest pochwalić pracownika, niż wytknąć mu błędy w jego pracy czy postępowaniu. Zapamiętaj, że informacja zwrotna nie może opierać się na emocjach. Najlepiej zatem wykorzystać „suche fakty”, czyli dane, statystyki, opinie. Dzięki temu, choć przekazany feedback nie będzie pozytywny, to pracownik zobaczy, co jeszcze powinien poprawić w swojej pracy. Informacji zwrotnej należy udzielać możliwie jak najszybciej, gdyż mało kto będzie pamiętał, co miało miejsce kilka miesięcy wcześniej. Dzięki temu będzie również najskuteczniejsza.
W poniższym artykule poznasz rodzaj feedbacku oraz dowiesz się, jak udzielać tego pozytywnego, a nie negatywnego (nawet podczas rozmowy dyscyplinującej). Poznasz popularne metody przekazywania informacji zwrotnej oraz to, jak tworzyć konstruktywny feedback, który doda motywacji pracownikom.
Feedback – dlaczego jest taki ważny?
Wiele osób zastanawia się, czy udzielanie opinii przez przełożonego o działaniach pracowniczych jest w ogóle konieczne. Jak się jednak okazuje, jest to niezbędne, jeśli pracodawcy zależy na rozwoju biznesu i ciągłym postępie. Feedback jest ważny, ponieważ pomaga zrozumieć pracownikom powierzone im obowiązki, jak również nakierowuje ich na prawidłowy tok rozumowania czy postępowania. Dzięki takiemu zachowaniu pracownik ma pewność, że wykonuje prawidłowo swoje obowiązki albo że jest coś, co mógłby w łatwy sposób poprawić. Szybkie udzielenie informacji zwrotnej jest o tyle korzystne, że zatrudniony nie marnuje czasu na źle wykonywane zadanie.
Dobry feedback (bez naruszania godności osobistej, ale z wykorzystaniem rzetelnych informacji) zawsze jest korzystny i może zmotywować podwładnych do pracy. Warto zatem wykorzystywać go każdego dnia.
Jak udzielać feedbacku?
Wygłaszanie pochwał na temat innych ludzi jest o wiele łatwiejsze i przyjemniejsze, niż wytykanie błędów. Będąc jednak na wyższym, menadżerskim stanowisku, musisz posiadać taką umiejętność. Jak można zauważyć, niektórym osobom przychodzi to bez trudu, inne z kolei mogą się tego nauczyć. Jak zatem przekazywać informację zwrotną, aby dała oczekiwane efekty i wpłynęła na postępowanie pracownika? Podstawą konstruktywnego feedbacku powinna być forma, w jakiej go udzielasz.
Dobra komunikacja to klucz do sukcesu w każdym przedsiębiorstwie, dlatego zawsze warto starać skupić się przede wszystkim na przejrzystych i zrozumiałych dla każdego informacjach. To właśnie indywidualne podejście jest niezbędne do efektywnego i konstruktywnego feedbacku. Dlatego choć zwłaszcza negatywne uwagi powinno się przekazywać pracownikom jak najszybciej, czasem warto jednak nieco dłużej poobserwować osobę, z którą będziemy rozmawiać. Poniżej przedstawiamy najważniejsze zasady udzielania informacji zwrotnej:
Mów bezpośrednio do swojego rozmówcy.
Jeśli chcesz kogoś pochwalić bądź zwrócić mu uwagę, powinieneś mówić bezpośrednio do swojego rozmówcy. Nie mówimy tu tylko o tym, aby podczas rozmowy traktować pracownika z szacunkiem i patrzeć mu bezpośrednio w oczy (choć to jest jak najbardziej wymagane!). Bardzo ważne jest, aby nikogo nie obgadywać i nie przekazywać informacji przez osoby trzecie. Może to zostać nie tylko źle odebrane przez samego zainteresowanego, ale też przez cały zespół. A chyba nie chcesz stracić zaufania i szacunku swoich współpracowników?
Oceniaj poziom pracy lub zachowanie, a nie człowieka.
Jeśli nie jesteś najlepszym mówcą i nie wiesz, co powinieneś powiedzieć, najlepiej przygotuj sobie spis treści. Feedback dzięki temu będzie rzeczowy i konstruktywny. Nie ma nic gorszego, niż obrażanie pracownika na podstawie jego cech charakteru, wytykanie błędów z przeszłości lub porównywanie go do innych. Takie postępowanie nie zaprowadzi do upragnionej poprawy wyników. Trzymaj się konkretnej wiadomości oraz skup się na ocenie na podstawie tzw. „suchych informacji”. Dobrze jest też wykorzystywać konkretne przykłady, które pomogą zobrazować pracownikowi jego problem.
Jeśli musisz przekazać negatywne informacje, zrób to na osobności.
Lubimy, kiedy jesteśmy chwaleni na forum publicznym, ale zupełnie inne emocje towarzyszą nam, kiedy ktoś nas poucza. Jeśli nie chcesz usłyszeć od pracownika, że oczerniasz i upokarzasz go przed całym zespołem, powinieneś przekazywać przykre informacje w pojedynkę. Dzięki temu istnieje większe prawdopodobieństwo, że unikniesz kłótni, a odbiorca zrozumie przekazywany mu komunikat.
Jeśli informacje są negatywne, zachęć do opracowania strategii.
Pamiętaj, że informacja zwrotna nie powinna być ostateczną oceną. Jeśli pracownikowi coś się nie udaje lub projekt został wykonany nie po Twojej myśli, warto zachęcić podwładnego, do poprawy i polepszenia jakości powierzonego zadania. W tym celu dokładnie wyjaśnij, co Ci się nie podoba oraz określ, jakich zmian oczekujesz. W razie problemów możesz wykorzystać przykłady, a nawet zaproponować swoją pomoc w rozwiązaniu konfliktu. Taka postawa sprawi, że zostaniesz odebrany jako profesjonalista.
Udzielaj więcej pozytywnych informacji niż negatywnych.
Podczas rozmowy, bez względu na jej przebieg i zaangażowanie pracowników w wykonywane obowiązki, powinieneś zawsze powiedzieć coś miłego. Jest to szczególnie polecane na koniec rozmowy, ponieważ dzięki temu nieco osłodzisz przykre słowa. Jeśli zaś zauważysz, że ktoś dobrze wykonuje swoją pracę, staraj się o tym mówić często i głośno. Takie zachowanie sprawi, że nie zostaniesz odebrany jako gbur, który zawsze dostrzega tylko minusy i wady.
Zachęcaj do odpowiedzi i odpowiadaj na każde pytanie.
Jak już wspominaliśmy, informacji zwrotnej nie można traktować jak monologu. Jest to przede wszystkim dialog między przełożonym a podwładnym, dlatego po wygłoszeniu swojej opinii, należy dać czas oraz przestrzeń drugiej stronie na odpowiedź i ewentualną obronę swojego stanowiska. W tym celu dobrze jest mówić powoli i stonowanym głosem, a kończąc temat zadać pytanie, jak np.: „A Ty? Co o tym sądzisz?”.
Feedback i jego przykłady
Poniżej przygotowaliśmy jedne z najpopularniejszych metod udzielania feedbacku w pracy. Dzięki temu informacja zwrotna zostanie zarówno poprawnie przekazana, jak i odpowiednio zrozumiana. Zachęcamy do zapoznania się z nimi i wykorzystywania przy każdej nadarzającej się okazji.
Feedback w pracy – metoda „kanapki”
Bardzo dobrą metodą udzielania feedbacku w pracy jest „kanapka”. Na czym ona polega? To nic innego, jak przeplatanie negatywnych informacji z pozytywnymi tak, aby pracownikowi łatwiej było przyjąć te niekorzystne. Jeśli posadzisz kogoś przed perspektywą długiej litanii krytyki na jego temat, trudno się dziwić, że możesz napotkać opór. Tymczasem podkreślając zarówno te słabsze, jak i mocne strony pracownika dasz mu do zrozumienia, że po prostu zależy Ci na tym, aby jak najefektywniej mógł realizować się w pracy i szybko mógł zacząć liczyć na awans lub podwyżkę. Jeśli masz do przekazania jedynie krótką informację, metodę tę możesz wykorzystać w następujący sposób: pozytyw, negatyw i pozytyw.
Negatywny feedback: metoda „FUKO”
Jak wspominaliśmy, dawanie negatywnego feedbacku to jego najtrudniejsza odmiana. Dlatego warto ułatwić sobie to zadanie, korzystając z metody „FUKO”. Polega ona na odwoływaniu się kolejno do faktów, uczuć, konsekwencji i oczekiwań podczas rozmowy z pracownikiem. Nie tylko ułatwia przyjęcie negatywnych informacji przez pracownika, ale i zrozumienie, dlaczego mają one wpływ na jego pracę i jaki jest cel Twojej konwersacji.
DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ: Krytyka w pracy – jak na nią reagować?
Informacja zwrotna po rozmowie kwalifikacyjnej: jak jej udzielić?
To, w jaki sposób tworzyć skuteczny feedback, przyda Ci się także przy udzielaniu tego, który nie jest kierowany do Twojego pracownika, ale osoby, która potencjalnie może się nim dopiero stać.
Jak udzielić feedbacku po rozmowie kwalifikacyjnej? To, w jaki sposób tego dokonasz, będzie miało bezpośredni wpływ także na tzw. „candidate experience” z firmą. Wrażenie z kontaktu rekrutacyjnego z danego miejsca pracy jest bardzo ważne, ponieważ m.in. to ono przyczynia się do budowania wizerunku employer brandingowego przedsiębiorstwa. Im jest korzystniejszy, tym łatwiej realizować cele rekrutacyjne i przyciągać najlepszych kandydatów na rynku.
Negatywny feedback po rekrutacji
Jeżeli feedback jest pozytywny, jesteśmy pewni, że wiesz już, jak go płynnie przeprowadzić. Co zrobić jednak w sytuacji, w której kandydat nie zrobił na Tobie najlepszego wrażenia? Na pewno najgorszą z możliwych opcji jest pominięcie takiej osoby i nieprzekazanie absolutnie żadnej informacji. Musisz uszanować fakt, że ktoś poświęcił swój czas na proces rekrutacyjny i odpowiedzieć, bez względu na wynik rekrutacji.
Przekazanie komunikatu dyktować powinien tu jego wydźwięk! Zupełnie inaczej wybrzmi stwierdzenie, że mając świadomość tego, że pracownik chciałby jak najszybciej otrzymać podwyżkę, nie chcesz przyjmować go do działu, którego na razie nie masz w planach dalej rozwijać, niż zwykłe „nie możemy Pana przyjąć w tym momencie”.
Uwaga, istotną częścią tego rodzaju informacji zwrotnej będzie również nakreślenie przyczyny, przez którą kandydat pracy nie otrzymał. To ważne dane dla kogoś, kto właśnie szuka nowego zajęcia i chciałby coś udoskonalić bądź zmienić. Zrób to w wyważony sposób, najlepiej jednocześnie dodając, jakie kompetencje kandydata zrobiły na Tobie z kolei pozytywne wrażenie.
Jak przyjmować feedback?
Równie ważną umiejętnością, co dawanie komuś feedbacku w pracy, jest jego przyjmowanie. Jeśli chcesz stać się mistrzem przekazywania informacji zwrotnych, najpierw przekonaj się na własnej skórze, jak z takich korzystać.
Poproś swojego bezpośredniego przełożonego, aby przygotował dla Ciebie okresowy feedback. Zwróć uwagę na sposób, w jaki jest on Tobie przekazywany i momenty, w których przyjmowanie negatywnych informacji zwrotnych na swój temat było najtrudniejsze. Co byś chciał poprawić w formie rozmowy, a co momentalnie do Ciebie trafiło? Tę wiedzę będziesz potem mógł sam wykorzystać w praktyce!
Zarówno dawanie, jak i przyjmowanie feedbacku wymaga starannego opanowania emocji, jakie mogą towarzyszyć pracownikowi podczas jego otrzymywania, a niekiedy nawet i stresu. Ważny jest tu dobór słownictwa, koncentracja na faktach oraz znajomość zwyczajów osoby, z którą odbywa się rozmowa.
Przykładowy feedback: jak powinien przebiegać?
O feedbacku w pracy wiesz już całkiem sporo. W takim razie możemy przejść do jego konkretnych przykładów! Jakich zwrotów można używać, udzielając informacji zwrotnych? Poniżej znajdziesz kilka przykładowych elementów takiej rozmowy:
Zamiast: „Jesteś nieodpowiedzialny”
Jak wspominaliśmy wyżej, udzielając feedbacku w pracy, warto skupić się na faktach. Lepiej zabrzmi więc: „Zauważyłam, że zawsze oddajesz swój raport długo po ustalonym terminie. Uważam, że to nieodpowiedzialne z Twojej strony”.
Zamiast: „Twoje wystąpienia mi się podobają, ale musisz jeszcze popracować nad ich formą”
Choć w feedbacku nie chodzi o dawanie „dobrych rad”, warto nakierować pracownika na pożądany tor, posługując się konkretnymi przykładami. Dlatego lepiej sprawdzi się tu: „Podoba mi się merytoryka Twoich wystąpień, uważam, że bazujesz na ciekawych, zweryfikowanych źródłach. Mimo wszystko zauważyłam też, że to wrażenie zostaje zatarte, gdy czytasz z kartki. To bardzo absorbuje uwagę!”.
Zamiast: „Nie możemy przyjąć Pana w tym momencie do pracy”
Udzielając negatywnego feedbacku, pamiętaj o przedzieleniu go pozytywnymi informacjami. Nie chodzi o zniechęcenie kandydata do naszej firmy, a wytłumaczenie mu, co zadziałało na jego niekorzyść! Sugerujemy zatem w to miejsce: „Jak wspominałeś, zależy Ci na szybkim rozwoju w ramach struktury firmy. Tymczasem my na razie nie zamierzamy szybko powiększać działu, więc to mogłoby się u nas nie udać. Liczymy jednak, że być może w przyszłości będziemy mieli coś więcej do zaproponowania!”.
Jak sam widzisz, tworzenie konstruktywnego feedbacku nie musi być trudne. Wystarczy, że opanujesz podstawowe zasady i za każdym razem będziesz podchodzić do pracowników indywidualnie!
