Każda firma ciężko pracuje nad kształtowaniem swojego pozytywnego wizerunku. Staramy się zatrudniać wykwalifikowanych i kompetentnych pracowników, dbamy o relacje z partnerami handlowymi, robimy wszystko, by nasze biura wyglądały profesjonalnie a nasze usługi były na jak najwyższym poziomie.
W dobie dynamicznego rozwoju technologii okazuje się jednak, że to często za mało. Ludzie chętnie dzielą się opiniami – szczególnie wtedy, kiedy są niezadowoleni, czy czują się pokrzywdzeni. Kiedyś taki rozżalony Klient mógł zrazić do nas jedynie ludzi ze swojego najbliższego otoczenia wykorzystując tak zwany marketing szeptany. Dzisiaj to pojęcie nabrało już zupełnie innego znaczenia bo opinia wyrażona przez niezadowolonego Klienta w sieci – przekłada się na setki, jeśli nie tysiące osób, mających do niej dostęp.
Dlatego właśnie niezwykle istotną rolę w procesie budowania wizerunku firmy odgrywa komunikacja z użytkownikami w internecie.
Jak wskazuje badanie przeprowadzone przez searchengineland – aż 91% konsumentów regularnie lub okazjonalnie przegląda opinie o lokalnych firmach w Internecie. Badanie przeprowadzone przez GoWork.Pl potwierdza ten trend także dla rynku pracowników – aż 85% kandydatów sprawdza potencjalnego pracodawcę zanim zdecyduje się wysłać mu swoje CV (z czego 78% szuka opinii ogólnie w sieci, a ponad 11% zagląda na portale społecznościowe).
To są powody, dla których opinie umieszczane w internecie są bardzo ważne i nie powinny być przez nas zaniedbywane.
Zdania internautów oczywiście bywają – bardziej lub mniej merytoryczne, pozytywne lub negatywne, często emocjonalne – wręcz agresywne. Ludzie z chęcią wylewają swoje żale w przestrzeń, w której mogą być tak naprawdę anonimowi i bezkarni. Naszą rolą jest pokierowanie tym, co się dalej z taką opinią wydarzy. Jeśli nauczymy się właściwie reagować – możemy każdą – nawet najbardziej negatywną ocenę przekuć w pozytywny obraz naszej organizacji.
Jak to zrobić?
Istnieje kilka zasad, którymi firma powinna się kierować odpowiadając na opinie użytkowników:
1. Podziękuj za pozytywną ocenę.
Zadowolony klient czy pracownik to skarb. Pielęgnuj takich internautów, dbaj o nich, nagradzaj za pozytywne opinie Twojej działalności. Nie mówimy tutaj oczywiście o przekupywaniu kogokolwiek. To raczej zachęta w stylu “jeśli jesteś zadowolony z naszych usług – zostaw komentarz, a my prześlemy Ci drobny upominek”. To ma być delikatny bodziec dla tych, którzy cenią sobie nasz produkt czy usługę i zwyczajnie nie pomyśleli by sami o tym by się tym zadowoleniem podzielić publicznie.
2. Przeproś, jeśli negatywna opinia jest uzasadniona
Nie zawsze zdajemy sobie sprawę z faktu, że jakiś proces czy zachowanie w naszej organizacji jest nieefektywne. Konstruktywna krytyka to dla nas wskazówka, którą powinniśmy wziąć pod uwagę by usprawnić procesy. Jeśli masz do czynienia z merytoryczną opinią – warto przeprosić i obiecać podjęcie działań, które wyeliminują tego typu sytuacje w przyszłości. Jednocześnie – o ile to możliwe – spróbuj wyjaśnić dlaczego stało się tak jak się stało. Szczególnie jeśli opinia dotyczy sprawy, na którą wpływ miały np. kwestie losowe czy niezależne od przedsiębiorcy.
3. Emocje odłóż na bok
Wypowiedzi – szczególnie te anonimowe – bywają bardzo emocjonalne. Pamiętaj jednak, żeby odpowiadając na opinie internautów nie dać się emocjom ponieść. Twój komentarz zawsze powinien być rzeczowy i merytoryczny, dzięki czemu będzie kontrastował z emocjonalnym tonem opinii i ma szansę pozostawić pozytywne wrażenie.
4. Nie daj się wciągać w niepotrzebne dyskusje.
Innymi słowami – nie pozwól by internatura Cię sprowokował. Dotyczy to szczególnie tzw. hejterów, dla których anonimowe dyskusje to zwyczajna atrakcja. Ich komentarze często nic nie wnoszą, pełne są bezpodstawnych oskarżeń czy wulgarnych określeń. Jeśli takowe się pojawiają najlepiej zgłosić je do moderatora portalu czy forum. Staraj się nie reagować na obraźliwe epitety, nie odnoś się do nich. Nie sugeruj także, że opinie są zamieszczane przez nieuczciwą konkurencję. Twój wizerunek może ucierpieć w wyniku takich działań, ponieważ odbiorcy mogą je zrozumieć jako atak spowodowany brakiem argumentów.
5. Używaj zrozumiałego języka
To punkt skierowany szczególnie do firm z branży medycznej, technologicznej czy innej wysoko wyspecjalizowanej. Często próbując wyjaśnić coś klientowi, przedstawiciel takiej organizacji wypowiada się używając skomplikowanej, fachowej terminologii – niekoniecznie zrozumiałej dla użytkownika. Staraj się tego unikać by nie powodować dodatkowej frustracji wywołanej faktem, że ktoś Cię po prostu nie rozumie.
Stosowanie się do tych kilku zasad pozwoli nam wybrnąć z trudnych sytuacji, a często wręcz obrócić je na naszą korzyść. Przede wszystkim jednak pozwoli nam wykreować wizerunek firmy profesjonalnej, ustawionej frontem do klienta i liczącej się z jego zdaniem.A te wszystkie cechy stanowią o postrzeganiu nas, jako organizacji wiarygodnej.
Gdzie właściwie tych opinii szukać?
Internet to ogromna przestrzeń. Miliony stron, tysiące portali, media społecznościowe – gdzie skierować się najpierw, żeby znaleźć wątki opiniotwórcze dotyczące naszej działalności?
Okazuje się, że wcale nie jest tak trudno!
W naszym e-booku (możesz pobrać go TUTAJ) opowiadaliśmy już o narzędziach, które przeszukują zasoby sieci pod kątem określonych fraz. To przydatne, ale nie jest konieczne.
Jeśli Klient zechce wyrazić swoją opinię na temat naszej usługi czy produktu, najpewniej skieruje się na nasz fanpage w social media lub na tematyczne forum (np. forum budowlane, jeśli oferujesz usługi związane z tą branżą, portale medyczne, jeśli jesteś lekarzem czy turystyczne – gdy prowadzisz hotel lub biuro podróży). Takie miejsca musisz odwiedzać i prowadzić komunikację z ich bywalcami.
Facebook czy Twitter ułatwia nam zadanie, ponieważ informuje o wystawieniu recenzji czy o postach dodanych na naszym “wallu”. Wiele firm blokuje te możliwości ale jest to działanie na własną szkodę. Ludzie mają potrzebę bycia wysłuchanymi – jeśli nie pozwolisz im na to u siebie – zrobią to gdzieś indziej. Pamiętaj, że zdecydowanie łatwiej radzić sobie z negatywnymi komentarzami w kontrolowanych warunkach. A takimi jest Twój fanpage!
Poza opiniami klientów musisz jeszcze pamiętać o innej grupie użytkowników Internetu.
TWOI PRACOWNICY
Obecni, byli i Ci, o których jeszcze nawet nie wiesz, że będą. Pracownicy to bardzo ważna grupa, która ma ogromny wpływ na budowanie Twojego wizerunku. Jeśli wydaje Ci się, że nie musisz się przejmować tym co wypisują o Twojej firmie w sieci – jesteś w błędzie.
Pracownik to poniekąd Twój ambasador. Zadbany i zadowolony – raczej nie będzie opowiadał w internecie o tym, jak fajnie mu się u Ciebie pracuje. Inaczej ma się jednak sprawa z pracownikiem, którego zwolniliśmy albo takim, który ciągle jest wewnątrz organizacji ale z jakichś przyczyn – nosi w sobie żal, którego nie chce/nie może/nie potrafi wyrazić otwarcie. Z chęcią natomiast umieści negatywną i ANONIMOWĄ opinię w sieci.
Miejscem gdzie może to uczynić jest portal GoWork.pl – największy serwis referencyjny w Polsce. Umożliwia on pracownikom swobodne wyrażenie swojej opinii o pracodawcach ale z drugiej strony – daje także firmom możliwości odpowiadania na te opinie. Zatem mamy tutaj kolejny przykład portalu, gdzie w kontrolowanych warunkach jesteśmy w stanie kształtować swój wizerunek – tutaj jako wiarygodny pracodawca i partner handlowy. Musisz zdać sobie bowiem sprawę z faktu, że opinie Twoich pracowników czytają wszyscy – często także Twoi dostawcy i kontrahenci.
Jednym z najczęściej powtarzanych zdań na stronach firmowych jest sformułowanie “Twoja opinia jest dla nas ważna”. Internet potrafi bardzo dotkliwie obnażyć prawdę w tym zakresie.
Czy tego chcemy czy nie – rozwój technologii sprawia, że przestrzeń, w której musimy pielęgnować wizerunek naszej marki jest z roku na rok coraz większa. Otwiera to dla nas nowe możliwości ale stwarza też nowe wyzwania. Nie podejmując rękawicy – ryzykujemy utratę rynku – i to nie tylko w kontekście handlowym.
