Każda firma ciężko pracuje nad kształtowaniem swojego pozytywnego wizerunku. Staramy się zatrudniać wykwalifikowanych i kompetentnych pracowników, dbamy o relacje z partnerami handlowymi, robimy wszystko, by nasze biura wyglądały profesjonalnie a nasze usługi były na jak najwyższym poziomie.

W dobie dynamicznego rozwoju technologii okazuje się jednak, że to często za mało. Ludzie chętnie dzielą się opiniami – szczególnie wtedy, kiedy są niezadowoleni, czy czują się pokrzywdzeni. Kiedyś taki rozżalony Klient mógł zrazić do nas jedynie ludzi ze swojego najbliższego otoczenia wykorzystując tak zwany marketing szeptany. Dzisiaj to pojęcie nabrało już zupełnie innego znaczenia bo opinia wyrażona przez niezadowolonego Klienta w sieci – przekłada się na setki, jeśli nie tysiące osób, mających do niej dostęp.

Dlatego właśnie niezwykle istotną rolę w procesie budowania wizerunku firmy odgrywa komunikacja z użytkownikami w Internecie.

Komunikacja w Internecie

Jak wskazuje badanie przeprowadzone przez searchengineland – aż 91% konsumentów regularnie lub okazjonalnie przegląda opinie o lokalnych firmach w Internecie. Badanie przeprowadzone przez GoWork.pl potwierdza ten trend także dla rynku pracowników – aż 85% kandydatów sprawdza potencjalnego pracodawcę zanim zdecyduje się wysłać mu swoje CV (z czego 78% szuka opinii ogólnie w sieci, a ponad 11% zagląda na portale społecznościowe).

To są powody, dla których opinie umieszczane w Internecie są bardzo ważne i nie powinny być przez nas zaniedbywane. Zdania internautów oczywiście bywają – bardziej lub mniej merytoryczne, pozytywne lub negatywne, często emocjonalne – wręcz agresywne. Ludzie z chęcią wylewają swoje żale w przestrzeń, w której mogą być tak naprawdę anonimowi i bezkarni. Naszą rolą jest pokierowanie tym, co się dalej z taką opinią wydarzy. Jeśli nauczymy się właściwie reagować – możemy każdą – nawet najbardziej negatywną ocenę przekuć w pozytywny obraz naszej organizacji.

Jak to zrobić?

Istnieje kilka zasad, którymi firma powinna się kierować odpowiadając na opinie użytkowników:

1. Podziękuj za pozytywną ocenę

Zadowolony klient czy pracownik to skarb. Pielęgnuj takich internautów, dbaj o nich, nagradzaj za pozytywne opinie Twojej działalności. Nie mówimy tutaj oczywiście o przekupywaniu kogokolwiek. To raczej zachęta w stylu “jeśli jesteś zadowolony z naszych usług – zostaw komentarz, a my prześlemy Ci drobny upominek”. To ma być delikatny bodziec dla tych, którzy cenią sobie nasz produkt czy usługę i zwyczajnie nie pomyśleli by sami o tym by się tym zadowoleniem podzielić publicznie.

2. Przeproś, jeśli negatywna opinia jest uzasadniona

Nie zawsze zdajemy sobie sprawę z faktu, że jakiś proces czy zachowanie w naszej organizacji jest nieefektywne. Konstruktywna krytyka to dla nas wskazówka, którą powinniśmy wziąć pod uwagę by usprawnić procesy. Jeśli masz do czynienia z merytoryczną opinią – warto przeprosić i obiecać podjęcie działań, które wyeliminują tego typu sytuacje w przyszłości. Jednocześnie – o ile to możliwe – spróbuj wyjaśnić dlaczego stało się tak jak się stało. Szczególnie jeśli opinia dotyczy sprawy, na którą wpływ miały np. kwestie losowe czy niezależne od przedsiębiorcy.

Wbrew pozorom negatywne opinie o firmie to świetne źródło informacji o tym, co nie działa w danej firmie tak, jak powinno. Pracownicy nie zawsze skłonni są do dzielenia się bieżącymi problemami wewnątrz firmy, a jeśli już to robią, takie dane rzadko docierają do samego szefa lub osób decyzyjnych.

3. Emocje odłóż na bok

Wypowiedzi – szczególnie te anonimowe – bywają bardzo emocjonalne. Pamiętaj jednak, żeby odpowiadając na opinie internautów nie dać się emocjom ponieść. Twój komentarz zawsze powinien być rzeczowy i merytoryczny, dzięki czemu będzie kontrastował z emocjonalnym tonem opinii i ma szansę pozostawić pozytywne wrażenie.

4. Nie daj się wciągać w niepotrzebne dyskusje

Innymi słowami – nie pozwól by internatura Cię sprowokował. Dotyczy to szczególnie tzw. hejterów, dla których anonimowe dyskusje to zwyczajna atrakcja. Ich komentarze często nic nie wnoszą, pełne są bezpodstawnych oskarżeń czy wulgarnych określeń. Jeśli takowe się pojawiają najlepiej zgłosić je do moderatora portalu czy forum. Staraj się nie reagować na obraźliwe epitety, nie odnoś się do nich. Nie sugeruj także, że opinie są zamieszczane przez nieuczciwą konkurencję. Twój wizerunek może ucierpieć w wyniku takich działań, ponieważ odbiorcy mogą je zrozumieć jako atak spowodowany brakiem argumentów.

5. Używaj zrozumiałego języka

To punkt skierowany szczególnie do firm z branży medycznej, technologicznej czy innej wysoko wyspecjalizowanej. Często próbując wyjaśnić coś klientowi, przedstawiciel takiej organizacji wypowiada się używając skomplikowanej, fachowej terminologii – niekoniecznie zrozumiałej dla użytkownika. Staraj się tego unikać by nie powodować dodatkowej frustracji wywołanej faktem, że ktoś Cię po prostu nie rozumie.

Stosowanie się do tych kilku zasad pozwoli nam wybrnąć z trudnych sytuacji, a często wręcz obrócić je na naszą korzyść. Przede wszystkim jednak pozwoli nam wykreować wizerunek firmy profesjonalnej, ustawionej frontem do klienta i liczącej się z jego zdaniem.A te wszystkie cechy stanowią o postrzeganiu nas, jako organizacji wiarygodnej.

Gdzie właściwie tych opinii szukać?

Internet to ogromna przestrzeń. Miliony stron, tysiące portali, media społecznościowe – gdzie skierować się najpierw, żeby znaleźć wątki opiniotwórcze dotyczące naszej działalności? Okazuje się, że wcale nie jest tak trudno!

W naszym e-booku opowiadaliśmy już o narzędziach, które przeszukują zasoby sieci pod kątem określonych fraz. To przydatne, ale nie jest konieczne. Jeśli Klient zechce wyrazić swoją opinię na temat naszej usługi czy produktu, najpewniej skieruje się na nasz fanpage w social media, wizytówkę Google lub na tematyczne forum (np. forum budowlane, jeśli oferujesz usługi związane z tą branżą, portale medyczne, jeśli jesteś lekarzem czy turystyczne – gdy prowadzisz hotel lub biuro podróży). Takie miejsca musisz odwiedzać i prowadzić komunikację z ich bywalcami.

W przypadku firm lokalnych szczególne znaczenie mają opinie Google, ponieważ są widoczne bezpośrednio w wynikach wyszukiwania i Mapach Google, często jeszcze zanim użytkownik odwiedzi stronę internetową firmy. Dlatego warto nie tylko regularnie monitorować recenzje, ale także analizować ich treść, odpowiadać na komentarze klientów i budować proces pozyskiwania opinii w sposób zgodny z zasadami platformy.

Facebook czy Twitter ułatwia nam zadanie, ponieważ informuje o wystawieniu recenzji czy o postach dodanych na naszym “wallu”. Wiele firm blokuje te możliwości ale jest to działanie na własną szkodę. Ludzie mają potrzebę bycia wysłuchanymi – jeśli nie pozwolisz im na to u siebie – zrobią to gdzieś indziej. Pamiętaj, że zdecydowanie łatwiej radzić sobie z negatywnymi komentarzami w kontrolowanych warunkach. A takimi jest Twój fanpage!

Poza opiniami klientów musisz jeszcze pamiętać o innej grupie użytkowników Internetu.

TWOI PRACOWNICY

Obecni, byli i Ci, o których jeszcze nawet nie wiesz, że będą. Pracownicy to bardzo ważna grupa, która ma ogromny wpływ na budowanie Twojego wizerunku. Jeśli wydaje Ci się, że nie musisz się przejmować tym co wypisują o Twojej firmie w sieci – jesteś w błędzie.

Pracownik to poniekąd Twój ambasador. Zadbany i zadowolony – raczej nie będzie opowiadał w Internecie o tym, jak fajnie mu się u Ciebie pracuje. Inaczej ma się jednak sprawa z pracownikiem, którego zwolniliśmy albo takim, który ciągle jest wewnątrz organizacji ale z jakichś przyczyn – nosi w sobie żal, którego nie chce/nie może/nie potrafi wyrazić otwarcie. Z chęcią natomiast umieści negatywną i ANONIMOWĄ opinię w sieci.

Miejscem gdzie może to uczynić jest portal GoWork.pl – największy serwis referencyjny w Polsce. Umożliwia on pracownikom swobodne wyrażenie swojej opinii o pracodawcach ale z drugiej strony – daje także firmom możliwości odpowiadania na te opinie. Zatem mamy tutaj kolejny przykład portalu, gdzie w kontrolowanych warunkach jesteśmy w stanie kształtować swój wizerunek – tutaj jako wiarygodny pracodawca i partner handlowy. Musisz zdać sobie bowiem sprawę z faktu, że opinie Twoich pracowników czytają wszyscy – często także Twoi dostawcy i kontrahenci.

Jednym z najczęściej powtarzanych zdań na stronach firmowych jest sformułowanie “Twoja opinia jest dla nas ważna”. Internet potrafi bardzo dotkliwie obnażyć prawdę w tym zakresie.

Czy tego chcemy czy nie – rozwój technologii sprawia, że przestrzeń, w której musimy pielęgnować wizerunek naszej marki jest z roku na rok coraz większa. Otwiera to dla nas nowe możliwości ale stwarza też nowe wyzwania. Nie podejmując rękawicy – ryzykujemy utratę rynku – i to nie tylko w kontekście handlowym. Odważne działania pozwolą uzyskać liczne korzyści.

Monitorowanie opinii – narzędzia i dobra praktyka dla firm i osób prywatnych


Oceny i komentarze pojawiające się w sieci mogą wpływać zarówno na wizerunek firmy, jak i na karierę osoby prowadzącej działalność. Dlatego warto przyjąć strategię monitorowania opinii, która obejmuje narzędzia takie jak alerty Google, specjalistyczne platformy do analizy sentimentu czy regularne raporty z portali opinii. Dzięki temu można szybciej reagować na negatywne komentarze, wyciągać wnioski i budować pozytywną relację z klientami. Dobra praktyka to także odpowiadanie na opinie w ciągu 24-48 godzin, analiza trendów i wdrażanie działań poprawczych. W ten sposób opinie nie są już tylko reakcją, lecz stają się źródłem informacji o potrzebach rynku i okazją do rozwoju.

Negatywna opinia jako szansa – jak przemienić niezadowolenie w pozytywną relację


Choć negatywna atmosfera związana z trudnymi komentarzami może być stresująca, to właściwie obsłużone niezadowolenie stanowi doskonałą okazję do pokazania profesjonalizmu i empatii. Gdy klient pisze opinię krytyczną, odpowiedź powinna być rzeczowa, zawierać konkretne rozwiązanie i ofertę dalszej współpracy. Taka reakcja może przekonać nie tylko autora komentarza, ale również wszystkich, którzy go przeczytają – budując zaufanie. Warto także wdrożyć procedurę, w której każda skarga lub negatywna opinia jest analizowana i prowadzi do działań naprawczych – może to być usprawnienie procesu, szkolenie pracownika, zmiana polityki cenowej czy poprawa jakości usługi. To podejście pokazuje, że opinie to nie wyrok, ale sygnał działania.

Źródło zdjęcia: https://pl.123rf.com/photo_87042675_tablet-screen-displaying-an-opinions-sharing-concept.html