Szerokim echem odbiła się rozmowa Krzysztofa Stanowskiego z dr. Emilem Aleksandrem Jędrzejewskim, specjalistą chirurgii ogólnej i byłym ordynatorem oddziału chirurgii Warszawskiego Szpitala Południowego. Lekarz opowiadał w niej o swoich doświadczeniach związanych ze zgłaszaniem zastrzeżeń dotyczących funkcjonowania placówki. Niezależnie od dalszych ustaleń właściwych organów, sama rozmowa pokazuje, jak ważne jest, aby osoby dostrzegające możliwe nieprawidłowości miały bezpieczną i zaufaną ścieżkę ich zgłoszenia. 

Jeśli człowiek wewnątrz organizacji widzi coś, co jego zdaniem może zagrażać ludziom, naruszać procedury lub prowadzić do poważnych konsekwencji, powinien mieć jasną, bezpieczną i zaufaną ścieżkę działania.

Gdy problem zostaje zauważony od środka

W wielu organizacjach największe ryzyka nie są widoczne z zewnątrz. Nie widać ich w oficjalnych komunikatach, raportach, prezentacjach ani na spotkaniach zarządu. Najczęściej jako pierwsi zauważają je ludzie, którzy są blisko codziennych procesów: pracownicy, współpracownicy, specjaliści, osoby odpowiedzialne za konkretne zadania, czasem byli pracownicy lub kontrahenci.

Tak było również w historii opowiedzianej w rozmowie na Kanale Zero. Lekarz występował tam jako osoba, która twierdziła, że dostrzegała poważne nieprawidłowości i próbowała zwracać na nie uwagę. Niezależnie od tego, jakie będą dalsze ustalenia, ta sytuacja dobrze pokazuje, dlaczego sygnalista bywa dla organizacji pierwszym sygnałem ostrzegawczym.

Sygnalista często nie jest osobą z zewnątrz, która przypadkiem zauważyła problem. To ktoś, kto zna realia danej organizacji, widzi powtarzające się sytuacje, rozumie procedury i potrafi ocenić, że coś nie działa tak, jak powinno. Właśnie dlatego jego głos może mieć ogromne znaczenie.

Sygnalista nie powinien musieć wybierać między milczeniem a medialnym kryzysem

Najważniejszy wniosek z takich publicznych rozmów jest prosty: jeżeli organizacja nie tworzy zaufanej ścieżki zgłaszania problemów, sprawa może zostać wyniesiona poza jej struktury. Czasem do mediów, czasem do organów zewnętrznych, czasem do opinii publicznej.

Nie oznacza to, że każde publiczne ujawnienie jest niewłaściwe. W niektórych sytuacjach może być jedyną drogą, szczególnie jeśli wcześniejsze próby zgłoszenia problemu nie przyniosły efektu. Z perspektywy organizacji powinien to być jednak bardzo mocny sygnał ostrzegawczy.

Jeżeli człowiek, który widzi potencjalne nieprawidłowości, nie wie, gdzie może je bezpiecznie zgłosić, zaczyna szukać innych dróg. Jeżeli nie ufa procedurze, może ją ominąć. Jeżeli boi się konsekwencji, może milczeć przez długi czas. A jeśli problem narasta, organizacja traci szansę na spokojną, wewnętrzną reakcję.

Bezpieczny kanał zgłoszeń jest potrzebny właśnie po to, żeby sygnalista nie musiał wybierać między milczeniem a publiczną eskalacją.

Brak reakcji może kosztować więcej niż samo zgłoszenie

W rozmowie, która wywołała tak duże poruszenie, szczególnie mocno wybrzmiał motyw prób alarmowania o problemach. To ważny element, bo w wielu organizacjach samo zgłoszenie nie jest jeszcze największym testem. Prawdziwym testem jest to, co dzieje się później.

Czy ktoś analizuje zgłoszenie? Czy osoba zgłaszająca otrzymuje informację, że sprawa została przyjęta? Czy organizacja zabezpiecza dokumenty, sprawdza procedury, rozmawia z właściwymi osobami i podejmuje działania następcze? Czy raczej traktuje zgłoszenie jako problem wizerunkowy, niewygodną wiadomość albo atak na organizację?

To rozróżnienie jest kluczowe. Dobrze działający system zgłoszeń nie polega wyłącznie na tym, że firma ma formularz, skrzynkę e-mailową lub zapis w procedurze. Prawdziwy system zaczyna działać dopiero wtedy, gdy ktoś zgłoszenie odbiera, analizuje i podejmuje odpowiedzialne działania.

Brak reakcji nie sprawia, że problem znika. Może jedynie sprawić, że stanie się większy, trudniejszy do opanowania i bardziej dotkliwy dla całej organizacji.

Sygnalista nie jest przeciwnikiem organizacji

W polskiej debacie nadal zbyt często patrzy się na sygnalistów jak na osoby, które „robią problem”. To bardzo błędne podejście. Problemem nie jest osoba, która sygnalizuje możliwe nieprawidłowości. Problemem są same nieprawidłowości albo brak gotowości do ich sprawdzenia.

Rozmowa w Kanale Zero pokazała, jak duże emocje może wywołać osoba, która decyduje się publicznie opowiedzieć o swoich zastrzeżeniach. Jedni od razu uznają ją za bohatera, inni zaczynają szukać powodów, aby podważyć jej wiarygodność. Tymczasem odpowiedzialna organizacja powinna działać inaczej: nie opierać się na emocjach, tylko na procedurze.

Zgłoszenie powinno zostać przyjęte, zarejestrowane i sprawdzone. Osoba zgłaszająca powinna być chroniona przed działaniami odwetowymi. A organizacja powinna skupić się na wyjaśnieniu sprawy, a nie na tym, jak szybko uciszyć niewygodny temat.

Sygnalista nie musi mieć pełnej wiedzy o całej sprawie. Może widzieć tylko fragment problemu. Może nie znać wszystkich dokumentów, decyzji i okoliczności. Ale jeśli zgłasza uzasadnione podejrzenie nieprawidłowości, organizacja powinna potraktować to poważnie.

Bezpieczny kanał zgłoszeń to więcej niż obowiązek prawny

Polskie przepisy o ochronie sygnalistów nakładają na wiele organizacji obowiązek wdrożenia procedury zgłoszeń wewnętrznych. Jednak sprowadzanie całego tematu wyłącznie do obowiązku prawnego jest błędem. Procedura przygotowana tylko po to, żeby „była w dokumentach”, nie zbuduje zaufania.

W praktyce kanał zgłoszeń powinien odpowiadać na kilka prostych pytań. Gdzie mogę zgłosić problem? Kto go przeczyta? Czy moje dane będą poufne? Czy zgłoszenie trafi do osoby niezależnej od sprawy? Czy otrzymam informację zwrotną? Czy będę chroniony przed konsekwencjami? Czy organizacja naprawdę coś z tym zrobi?

Jeżeli pracownik nie zna odpowiedzi na te pytania, może nie skorzystać z kanału zgłoszeń. Nawet jeśli formalnie taki kanał istnieje.

Właśnie dlatego tak ważna jest nie tylko sama procedura, ale też komunikacja. Pracownicy muszą wiedzieć, że mają prawo zgłaszać nieprawidłowości. Muszą rozumieć, czego może dotyczyć zgłoszenie. Muszą też mieć poczucie, że organizacja nie potraktuje ich jak problemu.

Kanał zgłoszeń chroni również organizację

Bezpieczny kanał zgłoszeń kojarzy się przede wszystkim z ochroną sygnalisty. To oczywiście prawda. Osoba zgłaszająca możliwe nieprawidłowości musi mieć ochronę przed działaniami odwetowymi i poczucie, że jej sprawa nie zostanie wykorzystana przeciwko niej.

Ale dobrze zaprojektowany system chroni również samą organizację.

Pozwala wcześniej wykryć ryzyka. Daje szansę na reakcję, zanim problem stanie się publiczny. Pomaga uporządkować procedury i dokumentację. Pokazuje, że firma nie udaje, że problemy nie istnieją, tylko chce je wyjaśniać. Może też ograniczyć skutki kryzysu, jeśli do niego dojdzie.

W tym sensie sygnalista nie jest zagrożeniem dla organizacji. Zagrożeniem jest brak informacji o problemach, które narastają w ciszy.

Wnioski po głośnej rozmowie

Rozmowa, która wywołała tak szeroką dyskusję, powinna być dla organizacji impulsem do zadania sobie kilku pytań.

Czy mamy realny kanał zgłoszeń, czy tylko procedurę w dokumentach? Czy pracownicy wiedzą, jak z niego korzystać? Czy ufają, że zgłoszenie będzie poufne? Czy osoba zgłaszająca może liczyć na ochronę? Czy umiemy reagować na trudne informacje bez obronnego odruchu? Czy mamy osoby odpowiedzialne za analizę zgłoszeń i działania następcze?

To nie są pytania tylko dla szpitali, urzędów czy dużych instytucji. Dotyczą każdej organizacji, w której mogą pojawić się błędy, nadużycia, konflikty interesów, naruszenia procedur lub zagrożenia dla ludzi.

Nie da się całkowicie wyeliminować ryzyka wystąpienia nieprawidłowości. Można jednak stworzyć system, który pozwala szybciej je zauważyć i właściwie na nie zareagować.

Podsumowanie

Rola sygnalistów w organizacji jest znacznie większa niż samo przekazanie informacji o możliwym naruszeniu. Sygnaliści pomagają organizacjom widzieć to, czego często nie widać z poziomu oficjalnych raportów i spotkań. Mogą ostrzec przed problemem, zanim stanie się kryzysem. Mogą pomóc chronić ludzi, procedury, reputację i bezpieczeństwo organizacji.

Ale żeby tak się stało, muszą mieć bezpieczny kanał zgłoszeń. Taki, który zapewnia poufność, jasne zasady, ochronę przed odwetem i realną reakcję. Bez tego nawet najlepsze deklaracje o transparentności pozostaną tylko deklaracjami.

Głośne publiczne rozmowy o sygnalistach przypominają, że problemy nie znikają dlatego, że nikt o nich nie mówi. Czasem przeciwnie: im dłużej organizacja nie chce ich słyszeć, tym większy staje się kryzys, gdy w końcu wyjdą na jaw.

Jeśli chcesz wprowadzić w swojej firmie bezpieczny kanał do zgłaszania nieprawidłowości, zapraszamy na gowhistle.com. GoWhistle pomaga organizacjom stworzyć poufny i uporządkowany system zgłoszeń, dzięki któremu pracownicy mogą bezpiecznie informować o nieprawidłowościach, a firma może szybciej i odpowiedzialniej reagować na ryzyka.