Wywiad z Anna Kochańska z Expander (Expander Advisors Sp z o.o.)

Expander powstał w 2000r., by jako pierwsza firma w Polsce zająć się kompleksowym doradztwem finansowym. Początkowo pośredniczył w sprzedaży produktów finansowych jako portal internetowy.

Ponieważ klienci w Polsce nie byli jeszcze gotowi na sprzedaż wyłącznie przez Internet, zmieniono model funkcjonowania i pierwszy oddział Expander został otwarty w grudniu 2001 roku w Warszawie.

Obecnie Expander jest drugą największą firmą doradztwa finansowego na naszym rynku.

Tych momentów było kilka. Jednym z nich było znalezienie w 2007r. inwestora (Innova Capital), który w 2010r. stał się jedynym właścicielem firmy. Pozwoliło to Expanderowi przyspieszyć tempo rozwoju sieci, poszerzyć ofertę produktową i zrealizować ambicje ekspansji w Polsce. Kolejnym krokiem milowym była dywersyfikacja portfela produktowego, wprowadzana już od 2012 roku, oraz rozwój placówek franczyzowych i sieci agregacyjnej. Obecnie sieć Expandera swoim zasięgiem pokrywa 85% powierzchni kraju, a z usług naszych doradców rocznie korzysta kilkadziesiąt tysięcy osób.

Expandera wyróżniają przede wszystkim ludzie, którzy współtworzą firmę. Sądzę, że różnorodność możliwości oferowanych naszym doradcom i konsultantom powoduje, że każdy może znaleźć najbardziej odpowiadającą mu formę współpracy z nami. Dzięki temu jest w stanie stale rozwijać się, a jednocześnie realizować cele całej spółki. Przekłada się to m.in. na stały wzrost zatrudnienia. Obecnie sieć sprzedaży liczy przeszło 2000 osób, zespół call center niemal 100, natomiast centrala to ok. 50 pracowników. Zapraszamy do współpracy osoby znające swój rynek lokalny, które widzą w nim przestrzeń na rozwój placówki. Takim przedsiębiorcom zapewniamy wsparcie franczyzowe, z szeroką i atrakcyjną ofertą produktową oraz znaną marką. Najważniejsze jest dla nas aktywne podejście do biznesu. Franczyzobiorcy, którzy wyznają podobne wartości, prowadzą z nami efektywne i rentowne firmy.

W związku z rozwojem firmy i planami ekspansji, poszukujemy osób, które zasilą zespoły oddziałów Expandera w całej Polsce. Dynamicznie rozwijamy również call center. W ciągu 3 lat liczba zatrudnionych tam osób wzrosła pięciokrotnie i obecnie wynosi niemal 100 konsultantów. Nie zamierzamy jednak poprzestawać na tej liczbie.

Najwięcej nowych osób zasila zespoły sieci sprzedaży. Warto jednak zaznaczyć, że w żadnej sieci nie mamy liczbowego limitu pracowników. Zachęcamy do podjęcia z nami współpracy każdego kto ma chęci i spełnia nasze wymagania. Do wyboru jest zarówno praca w sieci własnej, franczyzowej czy dołączenie do grona doradców pracujących mobilnie, w czasie wybranym przez siebie. Istotnym obszarem naszych działań rekrutacyjnych są przedsiębiorcy działający obecnie na własną rękę, ale potrzebujący biznesowego wsparcia, swoistego know-how. To osoby posiadające umiejętności, ale pozbawione niezbędnego zaplecza związanego z prowadzeniem biznesu. Systematycznie prowadzimy także nabór do call center, choć w mniejszej skali niż do sieci sprzedaży.

Ze względu na różnorodność stanowisk rekrutacja przebiega niejednakowo. Kandydaci kadry menadżerskiej rozpoczynają ten proces od Assessment Centre i kilku rozmów rekrutacyjnych, następnie są proszeni o przygotowanie autorskiego projektu. Osoby ubiegające się o pracę doradcy finansowego przechodzą kilkuetapowe rozmowy rekrutacyjne, weryfikujące ich wiedzę oraz predyspozycje do tej profesji. W tych procesach bardzo mocno bazujemy na poleceniach. Środowisko doradców finansowych jest relatywnie niewielkie, rekomendacje naszych pracowników są więc niezwykle cenne. Poszukujemy nowych osób również za pośrednictwem standardowych ogłoszeń czy uniwersyteckich biur kariery.

Proces rekrutacji w call center opiera się głównie na poleceniach (mamy dużą liczbę pracowników z rekomendacji, którzy zazwyczaj zdecydowani są na rozpoczęcie współpracy już podczas rozmowy kwalifikacyjnej) ponadto szukamy też osób za pomocą ogłoszeń rekrutacyjnych oraz Targów Pracy.

Proces wyboru najlepszych kandydatów do call center ma kilka etapów od momentu kliknięcia przez kandydata „wyślij CV”. Po pierwsze wstępna selekcja nadesłanych aplikacji oparta o sprecyzowany profil kompetencyjny, czyli pytania: „Kogo szukamy? Kto będzie realizował cele? Kto się sprawdzi? Jakich kompetencji potrzebujemy?”. Kontakt telefoniczny z wybranymi kandydatami weryfikuje odpowiedzi. Rekruter przedstawia informacje na temat firmy i omawia warunki zatrudnienia a następnie zadaje kilka pytań kandydatowi (na podstawie formularza). Na koniec rozmowy podejmuje decyzję czy zaprosić kandydata na spotkanie rekrutacyjne. Jeżeli jest ona pozytywna podaje termin spotkania i wysyła maila z zaproszeniem. Metoda rekrutacji, którą wybraliśmy to Assessment Centre. Zapraszamy grupy 6-12 osobowe, oceniamy pod kątem kilku wybranych kompetencji. Przedmiotem oceny jest również autoprezentacja i wartości jakie cechują kandydata w relacjach z innymi członkami grupy. Po spotkaniu następuje ocena i wybór osób, z którymi kontaktujemy się telefonicznie lub mailowo udzielając odpowiedzi o wyniku rekrutacji. W przypadku pozytywnej decyzji kandydat zapraszany jest na szkolenie wdrożeniowe.

Oczywiście. W przypadku call center ścieżka kariery jest jasno sprecyzowana. Konsultanci ze stanowiska specjalisty ds. obsługi klienta awansują kolejno na starszego specjalistę lub lidera grupy. Oprócz realizacji dotychczasowych zadań, prowadzą również szkolenia lub programy mentoringowe, a także oceniają rozmowy innych konsultantów. Warto zaznaczyć, że mogą również przejść do pracy w centrali lub sieci sprzedaży.

Z naszego doświadczenia wynika, że jest to bardzo dobre narzędzie do wyławiania nowych talentów. Oceny pracownicze są cykliczne, a ich częstotliwość różni się zależnie od stanowiska. Pracownicy zajmujący najwyższe z nich mają zazwyczaj cele długoterminowe, więc przechodzą rozmowy roczne. Pracownicy sieci oddziałów są natomiast oceniani w ujęciu kwartalnym, a osoby zatrudnione w call center, których praca cechuje się największą dynamiką, w miesięcznym. Można wręcz zaryzykować stwierdzenie, że specyfika pracy w ostatnim przypadku powoduje, że ci pracownicy są oceniani w trybie ciągłym, bowiem bazujemy na bieżącej weryfikacji nagranych rozmów i wyników efektywności. Ocena służy jako punkt wyjścia do dalszego rozwoju pracownika. Jej częstsze przeprowadzanie pozwala więc ten proces przyspieszyć.

Każdej osobie oferujemy coaching, realizowany przez doświadczonych menedżerów call center, a także stałe wsparcie mentorów, którzy z kolei sami obsługują klientów i wypracowali sobie zasłużony status najlepszych z najlepszych. Są to również efektywne narzędzia transferu wiedzy do nowych pracowników oraz tych z krótszym stażem. Co więcej, zarówno dla mentorów i osób uczących się, to doświadczenie jest bardzo motywujące i rozwojowe. Liderzy zespołu zyskują nowe kompetencje, budują swoją odpowiedzialność i zdolności interpersonalne. Te umiejętności przydają się również na dalszych etapach kariery.

Oferujemy konkurencyjne wynagrodzenie oraz atrakcyjne pakiety pozapłacowe. Premiujemy także indywidualne sukcesy. W Expanderze nie ma limitu wynagrodzenia – jego ostateczna wysokość zależy od jakości pracy i osobistych starań. Oferujemy bezpłatną opiekę medyczną i dostęp do benefitów sportowych, które przysługują już od pierwszego dnia. To, co wyróżnia Expandera na tle pracodawców, to możliwość wzięcia udziału w różnego rodzaju eventach i szkoleniach. Doradcy mogą jednocześnie rozwinąć swoje kompetencje podczas dedykowanych zajęć, spotkać się i wymienić doświadczeniami, a także zwiedzić ciekawe miejsca. Co ważne, szansę na egzotyczną wycieczkę mają zarówno pracownicy sieci sprzedaży, jak i konsultanci call center. Kierujemy się różnymi kryteriami, co przekłada się na zróżnicowanie grupy zwycięzców. Zależy nam bowiem na aktywizacji jak największej liczby doradców i konsultantów. Dużym wydarzeniem jednoczącym pracowników jest także oficjalna gala, na której za każdym razem pojawia się kilkaset osób. Jest to doskonała okazja do spotkań, wymiany doświadczeń, ale także czas wręczenia tzw. Expanderów, czyli rocznych nagród dla najlepszych. Podczas gali panuje bardzo dobra atmosfera.Nie spoczywamy jednak na laurach. Planujemy kolejne działania zamierzające do angażowania pracowników i promowania zdrowego stylu życia. Regularnie inicjujemy konkursy sprzedażowe dla osób zatrudnionych w call center i sieci sprzedaży, w których można wygrać sprzęt elektroniczny lub atrakcyjne nagrody, takie jak kolacja dla całego zespołu w restauracji lub weekendowy wyjazd.

Wybranie jednego topowego produktu w Expanderze jest dość trudne, ponieważ pośredniczymy w sprzedaży wielu najlepszych ofert dostępnych na rynku. Uważamy, że najlepszy produkt, to ten dopasowany do potrzeb konkretnego klienta. Z pewnością możemy pochwalić się autorskimi produktami inwestycyjnymi, czyli tzw. strukturami, które nasz Departament Produktów Inwestycyjnych przygotowuje wspólnie z bankami i ubezpieczycielami wyłącznie dla klientów Expandera. Są to średnioterminowe produkty inwestycyjne atrakcyjniejsze od lokat, obarczone stosunkowo niskim ryzykiem. Klient ma zresztą możliwość wyboru kilku opcji – pozwalają one na zarabianie pieniędzy inaczej niż na nisko oprocentowanych lokatach, a nie są tak ryzykowne jak bezpośrednia działalność na giełdzie. Co do zasady - trzymamy się tego, aby wszystkie produkty były korzystne dla klientów. W przeciwnym razie nie mamy ich w swojej ofercie.

W ciągu kilkunastu lat funkcjonowania Expandera, z naszych usług skorzystało już blisko milion Polaków.

Najważniejsza jest dla nas uczciwość doradców i satysfakcja klienta. Funkcjonujemy zgodnie z Rekomendacją dobrych praktyk dla doradców kredytowych, która w naszej firmie obowiązuje od 1 września 2014 r. Implementuje ona elementy dyrektyw Unii Europejskiej dotyczące kredytów hipotecznych: definiuje standardy obsługi klientów w zakresie pośrednictwa kredytowego, współpracy pomiędzy bankami i pośrednikami kredytowymi, a także określa procedury i regulacje dotyczące doradztwa, co ma na celu zwiększenie bezpieczeństwa klienta i zapewnienie mu najlepszej obsługi i produktu. Ważnym elementem jest dla nas profesjonalizm. W związku z tym szukamy ludzi uczciwych, wykazujących się dużymi kompetencjami, którzy utrzymają na odpowiednim poziomie nasze standardy. Stawiamy także na przedsiębiorczość i inicjatywę. Mimo dużego zróżnicowania stanowisk i ogromnego zasięgu terytorialnego firmy, liczy się dla nas praca zespołowa, nawet jeśli odbywa się ona zdalnie. Istotna jest dla nas także wymiana doświadczeń wśród pracowników. Zachęcamy, aby każdy niezależnie od zajmowanego stanowiska występował z własnymi inicjatywami i pomysłami.

Warto się zastanowić nad jej definicją. Z jednej strony wyobrażam ją sobie jako pracę z domu – i taką można u nas wykonywać na stanowiskach specjalistycznych typu IT. Mamy też luźniejszą formę współpracy dla doradców, którzy nie chcą pracować w określonych z góry godzinach, wolą przeznaczyć tylko część czasu na pracę lub wybierają zmienne godziny, uzależnione od potrzeb klientów. Umożliwiamy takie rozwiązania osobom, które szukają pracy w sieci mobilnej. Nie rozliczamy z przepracowanych godzin, a z efektów.

Oddziały działające na lokalnych rynkach często angażują się indywidualnie w różne akcje społeczne. Natomiast wspólnie jako firma wspieramy kilka inicjatyw. Na poziomie oddziałów działamy w Szlachetnej Paczce, są to bowiem akcje lokalne. Centralnie organizujemy zbiórki pieniędzy poprzez licytację cennych pamiątek firmowych. Zebrane fundusze przeznaczamy na wsparcie domów dziecka. Jest to wieloletnia tradycja, w ramach której każdego roku udaje nam się zgromadzić duże środki.

Ostatnio braliśmy udział w targach pracy, które odbyły się 10 i 11 marca w Bibliotece Uniwersytetu Warszawskiego, gdzie pozyskaliśmy aż 50 aplikacji. Już po dwóch tygodniach dziesięć osób, z tych które tam poznaliśmy, pracowały w naszym zespole. Co ciekawe, na targach naszą firmę reprezentowali konsultanci z call center, którzy na własnym przykładzie opowiadali jak ta praca wygląda. Godne podkreślenia jest również to, że na imprezie przeznaczonej dla studentów pojawiły się również osoby z długim stażem pracy. Bezpośredni kontakt pozwolił nam na pozyskanie osób, które nie korzystają z internetu aż tak często.

Tak, mamy programy stażowe. Opierają się one najczęściej na obowiązkach asystenckich w oddziałach, w centrali natomiast proponujemy stanowiska wspierające. Należy jednak zaznaczyć, że Expander oferuje praktyki, ale często proponujemy również od razu płatne zajęcia. Osoby niedoświadczone, które chcą się uczyć, mają możliwość podjęcia pracy, np. jako młodsi doradcy finansowi, uczący się zawodu na miejscu pod okiem starszych kolegów. Na początku wykonują proste czynności, pracują przy mniej skomplikowanych produktach i stopniowo się rozwijają.

Mają wsparcie managera i starszych doradców. Jak już podkreślałam, praca zespołowa jest dla nas bardzo istotna, jest naszą wartością i pomoc dla nowych osób jest dla nas normą.

W przypadku call center stosujemy formę tzw. Assessment Centre, z którego korzystamy już od pewnego czasu. Zwykle w takiej rekrutacji bierze udział ok. 10-12 kandydatów oraz 2-3 assesorów. Wstępne zadania mają na celu dopasowanie profilu potencjalnych pracowników do naszych oczekiwań i określenie ich poziomu kompetencji. Są to zarówno ćwiczenia indywidualne jak i zespołowe, które mają nas przekonać o indywidualnych umiejętnościach, niezbędnych na stanowisku specjalisty ds. obsługi klienta, czyli przede wszystkim sposobu kontaktu z klientem. Na tym etapie sprawdzamy również zdolność dopasowania stylu rozmowy i oferowanych rozwiązań do potrzeb klientów. Zwracamy w nich uwagę na zaprezentowaniu zgodnego z naszymi oczekiwaniami warsztatu, jak również na przekazaniu wiedzy o produktach oraz organizacji naszej pracy.

Okres próbny w naszych strukturach trwa standardowo trzy miesiące. Jego przebieg różni się jednak w zależności od sieci. Nowym osobom  w Call Center zapewniamy wsparcie od samego początku współpracy. Najpierw w formie szkolenia wdrożeniowego, trwającego około dwóch tygodni. W zależności od kompetencji i doświadczenia, ten proces może trwać trochę dłużej, bądź krócej. W tym czasie przekazujemy zarówno warsztat, jak i wiedzę tematyczną. Podczas odsłuchów i szkoleń związanych z systemami i ich obsługą, przygotowujemy technicznie. Na koniec przeprowadzamy egzamin sprawdzający stopień przyswojenia tych zagadnień. Po pozytywnym przejściu weryfikacji, nowy członek zespołu rozpoczyna samodzielną pracę, przy czym ta „samodzielność” w pierwszych dniach jest dość umowna. Jest bowiem stale pod opieką wyznaczonej osoby, często leadera grupy. Następnie jest mu przydzielany indywidualny coach, który pracuje bezpośrednio z pracownikiem. Zatrudniamy początkowo na umowę zlecenie, jednak przejście na umowę o pracę jest możliwe nawet po miesiącu czy dwóch. Staż pracy nie jest więc żadną barierą. Nowi pracownicy w sieci sprzedaży zapraszani są natomiast na trzytygodniowe szkolenie wdrożeniowe, podczas którego poznają firmę. Uczestnicy szkoleni są ze standardów obowiązujących w spółce, uczymy ich zasad określonych Kanonem dobrych praktyk Związku Firm Doradztwa Finansowego jak również technik obsługi klienta, zgodnych z najwyższymi standardami rynkowymi. Wspieramy także w poznaniu oferowanych przez nas produktów. Każdemu zapewniamy licencyjne szkolenia i egzaminy, bezwzględnie wymagane do dystrybucji specjalistycznych produktów, tak, by w możliwie jak najszybszym czasie uzyskali lenicje sprzedażowe. W szkoleniu wstępnym bardzo istotnym elementem są także warsztaty sprzedażowe realizowane przez Certyfikowanych Trenerów Biznesu, a jednocześnie praktyków z ogromnym doświadczeniem w branży finansowej. W trakcie wdrożenia nowi pracownicy mają okazję poznania pracy operacyjnej w realnym środowisku zawodowym. Dzięki wsparciu managerów oddziałów, doradcy poznają jak fizycznie wygląda codzienna praca z klientami, systemami i procesami.

Na oceny pracownicze call center mają wpływ m.in. odsłuchy rozmów. Są one bowiem razem z jakością pracy na danych oraz testami merytorycznymi jednym z elementów prowizyjnych i mają rzeczywisty wpływ na wynagrodzenie. Odsłuchujemy minimum pięć rozmów każdego pracownika w miesiącu. To, co nas wyróżnia, to przede wszystkim fakt, że oceny są bezzwłocznie wysyłane naszym pracownikom. Pracownik od razu może zgłosić się do coacha, omówić ją szczegółowo, a także samodzielnie odsłuchać daną rozmowę. Naszym nadrzędnym celem jest bowiem dotarcie do osób faktycznie zainteresowanych ofertą. Warto zaznaczyć, że call center jest środowiskiem dającym możliwość pomiaru i oceny wielu parametrów. Nie korzystamy jednak z nich wszystkich, przekładając nad nie zaufanie i dobrą atmosferę w zespole. Co więcej, jeżeli sytuacja tego wymaga, to interweniujemy od razu, nie czekamy do końca miesiąca. Chodzi o to aby usprawnienia wprowadzać od razu, co ma natychmiastowy wpływ na efekty i jakość pracy, a w konsekwencji na wyższe wynagrodzenie. W efekcie, jeśli konsultant umawia dużo spotkań i ma dobre wyniki jakościowe, to stawka prowizyjna wynosi nie x, tylko jego dwukrotność. Ocena pracownicza jest więc jednocześnie informacją zwrotną, a także wyznacza indywidualny plan rozwoju, na który kładziemy zdecydowany nacisk. Każdy kierownik ma swoją grupę coachingową i jest rozliczany z tego, jak się ona rozwija. Kandydat przychodzi do nas z określonym poziomem kompetencji. Jeśli założymy, że spełnia on 70% naszych oczekiwań, to zadaniem coacha jest aby ten poziom rósł. Mamy 10 kluczowych elementów oceny, wokół których budujemy system szkolenia. Po zakończeniu miesiąca pracownik otrzymuje więc informację zwrotną porównującą te parametry z osiągnięciami poprzednich miesięcy. Jeśli rozwój nie następuje według wcześniejszych założeń to indywidualne ustalamy jak wrócić na ścieżkę rozwoju.

Wprowadzenie takiego systemu ewaluacyjnego było strzałem w dziesiątkę. Okazało się, że osoby, które jak by się wydawało, nie mogą być już lepsze, jeszcze się rozwinęły. Transfer wiedzy idzie bowiem w obie strony.

Przede wszystkim osób, które wiedzą czego chcą i chcą się rozwijać, budować z nami nasz zespół. Funkcjonujemy na trudnym rynku pracy, bowiem reprezentowany przez nas sektor nie ma najlepszej opinii. Z tego powodu naszym najlepszym źródłem kandydatów jest rekomendacja osób z nami współpracujących. Zachęcają oni swoich znajomych, którzy pojawiają się na rekrutacji z zupełnie innym nastawieniem - wiedzą, czego mogą się spodziewać.

Życzmy sobie, aby w dalszym ciągu zgłaszali się do nas najzdolniejsi kandydaci.

Dziękuję za rozmowę.