Odpowiednie zarządzanie relacjami z klientami jest podstawą każdego biznesu. Bez dobrze uporządkowanej organizacji w firmie trudno myśleć o sukcesie i osiąganiu dobrych wyników. Tym, co łączy te kwestie w prosty i wygodny sposób jest system CRM. Sprawdzamy, jaka jest jego definicja, wymienimy funkcje systemu CRM i wytłumaczymy, dlaczego jest to narzędzie wspierające codzienną pracę firmy.

CRM

Podnoszenie efektywności pracy wymaga zastosowania pewnych rozwiązań, które przynoszą firmie korzyści na różnych płaszczyznach. Tak właśnie działają systemy CRM (Customer Relationship Management). W ogólnym znaczeniu nie tylko wspierają one działania podejmowane wobec klientów, ale też usprawniają cały proces zarządzania przedsiębiorstwem. Oprogramowanie CRM jest konieczne, by zachować spójność, a przy okazji ułatwiać osiąganie coraz większych zysków. Czym jest CRM? Do czego służy? Jakie funkcje ma CRM? Jakie korzyści płyną z używania takiego systemu?

Definicja CRM

CRM to dokładnie skrót od angielskiego wyrażenia Customer Relationship Management. Tłumaczenie tego pojęcia dotyczy najczęściej zarządzania relacjami z klientami, realizowanego przez zespół odpowiednich do tego narzędzi.

Samo oprogramowanie CRM jest systemem informatycznym zbierającym najważniejsze dane i informacje dla firmy. Jednak to nie wszystko. CRM tłumaczony jest jako pewna filozofia, czy strategia.

Filozofia CRM

Filozofia CRM w centrum działań stawia samego klienta. Największą wartością jest jego zadowolenie i jednocześnie zaspokojenie potrzeb. Realizacja takich założeń jest możliwa m.in. przez indywidualne podejście do każdego z nich, oparte na informacjach gromadzonych w systemie CRM. Firma, która wykorzystuje takie oprogramowanie ma świadomość, że to właśnie od klienta zależy osiągnięcie sukcesu.

Strategia CRM

Strategia CRM jest nastawiona na cele biznesowe. Obejmuje ona procesy sprzedażowe, które dzięki automatyzacji mają być systematycznie udoskonalane. Wsparcie zarządzania kontaktami z kontrahentami ma przynieść szereg korzyści – od lepszej organizacji czasu, po wyższe wyniki sprzedaży.

Strategia CRM łączy się również z samą filozofią. Zgodnie z nimi ogromne znaczenie dla biznesu ma nie tylko pozyskiwanie nowych, potencjalnych klientów, ale i utrzymywanie relacji z obecnymi. Odpowiednia oferta, komunikacja oraz obsługa potransakcyjna sprawia, że odbiorcy są bardziej zaangażowani i lojalni wobec firmy.

Może Cię zainteresować:

CRM-co-to-jest

Jak działa system CRM?

Powodem, dla którego system CRM jest tak popularny wśród przedsiębiorców, jest jego główna funkcja, czyli porządkowanie procesów związanych ze sprzedażą i marketingiem – monitorowanie zdarzeń oraz planowanie zadań. Wykonuje się to za pomocą odpowiednich, danych narzędzi, które zapewnia dany program CRM. Organizowanie procesów, analiza czy prezentacja może się różnić w zależności od konkretnego oprogramowania. Podstawą jest tu jednak baza danych i wiedzy, na podstawie których tworzona jest spójna, skuteczna strategia.

CRM jest platformą do przechowywania najistotniejszych informacji. Chodzi głównie o dane o klientach, ale też dostawcach, partnerach i innych współpracujących z przedsiębiorstwem podmiotach. Celem systemu CRM jest ich uporządkowanie. Można szybko sprawdzić, jaka jest historia danego klienta, tworzyć spersonalizowane oferty, weryfikować korespondencję, ustalać najkorzystniejszą strategię, czy po prostu lepiej organizować pracę osób zatrudnionych w sprzedaży i marketingu, co przekłada się na optymalizację kosztów firmy.

Warto jednak podkreślić, że od wdrożenia systemu CRM do osiągnięcia określonych celów jest dość długa droga. Wiele zależy od samych pracowników. Z jednej strony są oni ważnym źródłem wiedzy, a z drugiej muszą realizować określone założenia przy wsparciu, jakie zapewnia program CRM.

Rola CRM w firmie

Rozbudowany charakter systemu CRM nie dotyczy jedynie zarządzania relacjami. Role, jaką pełnią narzędzia CRM dotyczą wielu płaszczyzn. Szczególnie jest to:

1) komunikacja – chodzi zarówno o relację między pracownikiem i klientem, jak i przepływ informacji wewnątrz zespołów i managerów;

2) działania operacyjne – następuje tu automatyzacja procesów biznesowych, co znacznie ułatwia realizację działań w różnych działach związanych ze sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta;

3) analiza strategiczna – gromadzone w programie CRM dane i informacje są poddawane analizie, co ma ogromny wpływ na stworzenie lepszej, indywidualnej oferty dla klienta, a przy tym skuteczniejszego planu działania.

Jak-działa-CRM

Błędy, których można uniknąć dzięki systemowi CRM

Dość szeroki zakres działania, który obejmuje wyżej wymienione obszary, sprawia, że korzystanie z systemu CRM nie tylko wspiera sprawne funkcjonowanie firmy, ale pomaga też uniknąć wielu błędów w jej prowadzeniu. Wśród nich warto wyróżnić rozwiązanie problemów, takich jak:

1) zaburzona komunikacja wewnętrzna;

2) słaby przepływ informacji i danych między pracownikami;

3) nieefektywna sprzedaż;

4) brak dopasowania oferty do potrzeb klientów;

5) złe zarządzanie czasem pracowników;

6) brak spójnej strategii sprzedażowej i marketingowej;

7) brak dokładnej wiedzy na temat potencjalnych zysków i powodów generowania strat.

Sprawdź też artykuły:

System CRM – dla kogo?

System CRM w znaczeniu ogólnym ma poprawić funkcjonowanie firm, ale jakich? Branża nie ma tu większego znaczenia. Narzędzia CRM wspierają biznesy działające w różnych sektorach, które chcą wzmocnić swoje procesy sprzedażowe i usprawnić obsługę klienta.

CRM znajdzie zastosowanie w różnej wielkości biznesach. Mniejsze i średnie firmy również potrzebują wsparcia, choć sam system nie musi być dla nich bardzo rozbudowany. Oprogramowanie CRM jest z kolei absolutną podstawą w większych przedsiębiorstwach. Duże firmy dysponują ogromnymi bazami klientów, w związku z czym potrzebują narzędzi do ich usystematyzowania, porządkowania, analizowania, zachowując przy tym wysoką jakość obsługi klienta. Co ciekawe, zwiększenie efektywności pracy zachęciło różne organizacje pozarządowe, szpitale, czy jednostki naukowe do wykorzystywania systemu CRM, co jest tylko potwierdzeniem jego wysokiej uniwersalności.

Jeśli chodzi o samą strukturę wewnętrzną biznesu, na użyciu systemu CRM skorzystają praktycznie wszyscy. Oczywiście największe znaczenie będzie mieć dla managerów, aby poprawić efektywność prowadzonych zespołów, utrzymywać właściwą kontrolę i koordynację działań. System CRM wpływa na poszczególnych pracowników działu sprzedaży, marketingu, czy analityki, ponieważ automatyzacja znacznie przyśpiesza i ułatwia ich codzienną pracę. Korzyści z zastosowania CRM odczuwają też sami klienci. Chodzi tu głównie o jakość obsługi, w tym także lepsze dopasowanie oferty firmy do potrzeb odbiorców.

Modele systemów CRM

System klasy CRM może mieć różną formę w zależności od potrzeb przedsiębiorstwa, czy jego wielkości. Różnią się one nie tylko ze względu na stopień zaawansowania, ale również formę wdrożenia systemu CRM, czy samego dostępu.

Przeczytaj również:

Rodzaje-CRM

Lokalny system CRM

Wdrażanie CRM może opierać się na jego formie lokalnej. Wymaga to zainstalowania systemu, ale też monitorowania i prowadzenia systematycznych aktualizacji. Sama firma ma jednak dużą kontrolę nad CRM. Wraz z jej rozwojem może zdecydować się na nowe moduły, dzięki którym przedsiębiorstwo zyska bardziej nowoczesne i skuteczne rozwiązania. Wszystko po to, by CRM był jak najlepiej spersonalizowany i dostosowany do potrzeb firmy.

Z drugiej strony stosowanie platformy lokalnej wiąże się z większym kosztem, ponieważ wymaga to wsparcia technicznego działu IT. Nowe funkcje, które mogą okazać się potrzebne w późniejszym czasie, wiążą się z dodatkowym wydatkiem i nakładem czasowym takich specjalistów.

Chmurowy system CRM

Nieco nowocześniejsze rozwiązanie polega na wdrożeniu CRM w postaci chmurowego systemu. Tutaj spotykamy się z Software as a Service (SaaS), czyli oprogramowaniem jako usługą. Aplikacja CRM jest wtedy umieszczona na serwerach dostawcy. Przedsiębiorstwo nie musi samodzielnie wdrażać systemu. Oprócz tego mobilny CRM ma wiele innych zalet. Przechowywanie danych w chmurze umożliwi zachowanie większej elastyczności i zapewnia:

1) automatyczne aktualizacje;

2) brak potrzeby dużego zaangażowania działu IT, co wiąże się z mniejszym kosztem;

3) utrzymanie oprogramowania po stronie dostawcy usługi;

2) zastosowanie zaawansowanych technologii typu sztuczna inteligencja oraz uczenie maszynowe, które umożliwiają lepszą interpretację i przewidywanie względem pozyskanych danych o klientach;

3) wygodny dostęp do danych zawartych w CRM, które można pozyskać w dowolnym miejscu i czasie, wykorzystując urządzenia mobilne.

Jednocześnie trzeba mieć na uwadze, że taki model wymaga opłaty comiesięcznego abonamentu. Koszt zależy głównie od liczby użytkowników oraz dostępnych opcji np. liczby klientów, dostawców i partnerów, czy też rodzaju dostępnych procesów np. statystyk. Co więcej, tutaj możliwość stworzenia zaawansowanej personalizacji systemy lub integracji z innymi programami ważnymi dla przedsiębiorstwa jest mocno ograniczona.

Hybrydowy system CRM

Istnieje również możliwość wyboru obu wyżej wymienionych rozwiązań. Z jednej strony można korzystać z modelu CRM lokalnie, ale też przenosić dane do chmury. To jednak wymaga ponoszenia większych kosztów związanych ze wdrożeniem systemu CRM lokalnie i utrzymywaniu modelu chmurowego.

Ze względu na coraz większą konkurencję i potrzebę wykorzystywania nowoczesnych technologii w działaniach nastawionych na pozyskiwanie oraz utrzymywanie klientów, coraz częściej odchodzi się od systemów lokalnych na rzecz rozwiązań chmurowych.

Funkcjonalności CRM

Odpowiedni system CRM na szereg funkcjonalności z różnych obszarów, dzięki którym główny cel, a więc optymalizacja i automatyzacja procesów biznesowych, może zostać spełniony. Wdrożony w firmie system CRM może mieć różny wygląd w zależności od konkretnego oprogramowania dostawcy. Większość funkcji pokrywa się ze sobą, ponieważ działają one w obrębie obszaru sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Poniżej przedstawiamy najważniejsze z nich.

1. Baza danych CRM o klientach

Podstawą systemu CRM są informacje o klientach. Jedną z najważniejszych funkcjonalności jest więc tworzenie niezbędnej bazy danych. Znajdziemy tam listę z podstawowymi informacjami typu imię i nazwisko, nazwa firmy, adres, NIP, czy osoba odpowiedzialna za kontakt. Możliwości jest tu jednak znacznie więcej.

W oprogramowaniu CRM widoczna jest historia współpracy. Chodzi o dotychczasowe, jak i zaplanowane działania. Niektóre modele umożliwiają pozostawienie notatek przez użytkowników systemu CRM, czyli pracowników. Stanowią one wskazówki potrzebne do budowania ścisłej relacji z klientem.

Wartościowe dane związane z klientami usprawniają także komunikację wewnętrzną w firmie. Chodzi o płynność przepływu informacji między pracownikami oraz łatwiejsze wdrożenie nowej osoby w strukturę działania przedsiębiorstwa.

Zobacz koniecznie: Programy do organizacji pracy – Trello, Asana, Kalendarze Google i inne

2. Koordynacja zadań i zdarzeń

System CRM czuwa nad właściwą koordynacją procesów. Obejmuje to zarządzanie ogółem działań, które mają związek z klientami. W systemie można planować i tworzyć listy zadań poszczególnych pracowników. Znajdziemy tam informacje dotyczące spotkań, ofert przedstawionych klientowi, czy sposób kontaktu z taką osobą. Można też delegować i przypisywać zadania różnym pracownikom.

3. Prowadzenie projektów

Niezwykle ważne w CRM jest też zarządzanie w nieco większej skali, a więc w przypadku całych projektów. W systemie zapisywane są wszystkie informacje związane ze sprzedażą, tworzonymi ofertami, kosztami i przychodami. Można umieszczać w nim dodatkowe szczegóły i notatki. Wszystkie te dane zebrane są w jednym miejscu.

CRM umożliwia tworzenie całej historii projektów, która później staje się idealną podstawą analiz i raportów. Wykorzystuje się je do określenia zysków, optymalizacji czasu pracy, a także do monitorowania skuteczności pracowników.

W niektórych przypadkach możliwe jest tworzenie wzorów projektów, które w razie podejmowania podobnych działań znacznie przyśpieszają pracę. Dodatkowo można je również modyfikować względem aktualnych potrzeb firmy.

4. Wsparcie procesów sprzedażowych

Kolejnym filarem CRM jest zarządzanie i systematyzacja sprzedaży. Dane dotyczące transakcji są niezwykle ważne dla monitorowania prawidłowości prowadzonych działań i niwelowania pojawiających się problemów.

Co znajdziemy w tej sekcji? To przede wszystkim rozmaite dokumenty, zastosowane oferty, czy wystawione faktury. Do transakcji dopisywany jest konkretny pracownik, jednak łatwa dostępność danych sprawia, że w razie niego nieobecności inna osoba z firmy może zaopiekować się wybranym klientem.

5. Tworzenie raportów i analiz

Na możliwości tworzenia raportów i analiz opiera się sens podejmowanych działań. Dzięki generowanym zestawieniom można określić skuteczność konkretnych pracowników, jak i ogólnej strategii przedsiębiorstwa. Analizy wynikające z zebranych danych pozwalają też określić szanse sprzedaży, a także najlepszy kierunek dalszych działań.

Z łatwością wskazuje się, który klient generuje największe zyski, czy jaka jest wartość sprzedaży w danym okresie. Na podstawie raportów tworzona jest też prognoza przyszłych przychodów i zysków przy jednoczesnym wyeliminowaniu błędów, na które wskazuje system.

Wdrożenie-CRM

System CRM – jaki powinien być?

Dobry system CRM jest wielofunkcyjną platformą. Jednak ostateczny wygląd musi odpowiadać obszarom, które są dla firmy niezbędne. Z jednej strony funkcji nie może być zbyt dużo, aby nie utrudniać działań szczególnie w mniejszej firmie. Z drugiej jednak powinien mieć ich na tyle, by odpowiadały potrzebom dużego przedsiębiorstwa.

Wdrożenie systemu CRM w firmie

Wdrożenie CRM obejmuje nie tylko zakup i implementację systemu. To także cały proces poprzedzający te kroki, który powinien zidentyfikować potrzeby przedsiębiorstwa.

Na początku należy więc przeprowadzić dokładny audyt. Konieczne będą konsultacje wewnątrz firmy, aby stworzyć listę niezbędnych funkcjonalności. Wraz z pracownikami działu sprzedaży, obsługi klienta i marketingu należy zebrać wszystkie informacje o bieżących potrzebach. Warto jednocześnie zaznaczyć, które rozwiązania są najpilniejsze, a które mogą być wprowadzone w późniejszym czasie.

System CRM, który ma być wdrożony, powinien rozwiązywać różne problemy w firmie oraz usprawniać pracę handlowców i pozostałych pracowników. Jeśli w danej firmie trudno jest delegować zadania, oprogramowanie CRM powinno mieć taką funkcję. Istotne jest bowiem jak najlepsze dopasowanie formy systemu do stylu zarządzania, celów i interesów przedsiębiorstwa. W przeciwnym razie CRM może nie spełnić oczekiwań, a wiele funkcji może okazać się całkiem zbyteczna.

Późniejsze wdrożenie systemu CRM wymaga już powołania osoby koordynującej cały proces. Musi ona czuwać nad sprawną integracją i prawidłowością działania oprogramowania, dlatego powinna mieć odpowiednią wiedzę w tym temacie. Jeśli nie ma takiego pracownika, firma może zdecydować się na współpracę z zewnętrznym konsultantem, który zna specyfikę CRM i pomoże poprawnie przeprowadzić cały proces wdrożenia.

Jakie-zalety-ma-CRM

Jakie korzyści ma korzystanie z systemu CRM?

W związku z tym, że ideą CRM jest wsparcie relacji z klientem, a sam system ma odpowiadać na potrzeby firmy, jego wdrożenie przynosi firmie szereg korzyści. Można je interpretować w sposób bardzo ogólny, ale też wskazywać na zysk dla firmy powiązane z konkretnymi funkcjami np. dostępnym kalendarzem. Przyjrzymy się najważniejszym zaletom systemu CRM.

1. Usprawnienie organizacji wewnętrznej

Sprawna wymiana informacji oraz analiza wyników sprawia, że komunikacja między pracownikami i managerami jest znacznie łatwiejsza. Zwiększa się też zaangażowanie osób w poszczególnych projektach oraz niwelują problemy związane z nieobecnością którejś z nich.

Znacznym ułatwieniem są funkcje kalendarzy i integracji z nimi, co pozwala dobrze rozplanować czas na spotkania i realizację różnych przedsięwzięć.

System informatyczny CRM wspiera pracę zespołową, ale też jest pomocą w procesie wdrażania nowych pracowników. Łatwy dostęp do najważniejszych informacji daje im możliwość przyswojenia specyfiki pracy w znacznie krótszym czasie.

2. Zwiększenie efektywności

Dbanie o relacje z klientami zarówno w procesie sprzedażowym, jak i w późniejszym czasie owocuje zwiększeniem efektywności i uzyskiwanych wyników. Gdy obsługa klienta jest profesjonalna, a jednocześnie dobrze odpowiada na indywidualne potrzeby klienta, automatycznie wzrasta skuteczność, na której w końcu zależy każdej firmie. Stosowanie systemu CRM sprzyja budowaniu długotrwałych relacji i utrzymywaniu przy marce stałych klientów.

3. Obniżenie kosztów

Automatyzacja sprzedaży i procesów z tym związanych w CRM umożliwia lepsze zarządzanie czasem i zadaniami. To z kolei ogranicza koszty ponoszone przez firmę w przypadku, gdy pracownicy muszą samodzielnie odszukiwać dokumenty w wersji papierowej lub za każdym razem pozyskiwać informacje od innych osób na temat danego klienta.

Oszczędność czasu i wydatków w CRM dotyczy też automatyzacji systemów księgowych. Szybka i bezproblemowa obsługa faktur skraca czas wykonywanych zadań oraz ułatwia obsługę ważnych działań podejmowanych w firmie.

Obniżenie kosztów dotyczy także samej rekrutacji, ponieważ nowi pracownicy dzięki systemowi CRM są znacznie sprawniej wdrażani w obowiązki.

4. Udoskonalenie oferty

Wiedza na temat klientów, a więc szereg informacji pozyskiwanych w trakcie podejmowanych procesów umożliwia stworzenie coraz lepszej oferty. Udoskonalanie swoich produktów i usług z kolei przekłada się na dopasowanie do potrzeb tych najbardziej wymagających klientów. W związku z tym lepsza oferta może zainteresować większą grupę odbiorców.

5. Łatwy dostęp do danych

System CRM umożliwia zbiór najważniejszych informacji w jednym miejscu. Są one dostępne dla ogółu pracowników, dlatego w razie potrzeby mogą sprawdzić dane klienta, ale również całą historię współpracy – od wcześniej składanych ofert, po zrealizowane spotkania i stosowaną wobec niego strategię sprzedażową.

Swobodny dostęp do danych o klientach wspierają szczególnie wersje mobilne, dzięki którym wszelkie informacje można uzyskać również poza biurem – na spotkaniu, czy w trasie. To idealne rozwiązanie dla handlowców, którzy muszą być stale przygotowani do obsługi klienta, aby uzyskać zadowalające wyniki.

6. Lepsze planowanie działań i strategii

Wykorzystywanie systemu CRM okazuje się przydatne nie tylko w kwestii bieżącej obsługi klienta i utrzymywania relacji z nim, ale też w tworzeniu długofalowych strategii.

Wszelkie analizy i raporty dotyczące procesów sprzedażowych, uzyskanych zysków, poniesionych kosztów oraz skuteczności konkretnych działań czy pracowników stanowi solidną podstawę do ulepszania jakości i skuteczności firmy. Nowoczesne systemy CRM wykorzystują w swoim działaniu technologię sztucznej inteligencji, która podpowiada, gdzie warto szukać szans sprzedażowych, w jakich projektach jest potencjał na lepsze zyski, czy co wymaga ulepszenia.

CRM w firmie – podsumowanie

Spośród wielu dostępnych na rynku programów, to system CRM wydaje się jednym z kluczowych w rozwoju większego przedsiębiorstwa, jak i mniejszej firmy.

Podstawą sukcesu jest bowiem klient, który w CRM jest stawiany w centrum działań. Zastosowane rozwiązania pozwalają dbać o jego komfort i jak najlepsze spełnienie potrzeb. To świetne narzędzie wspierające współpracę z obecnymi klientami i potencjalnymi klientami, o których trzeba się tak samo troszczyć.

Coraz większa konkurencja na rynku wymusza lepszą optymalizację kosztów i działań. Liczne funkcjonalności CRM zwiększają więc szansę firmy na dynamiczny rozwój, dbając o jej bieżącą organizację i strategiczne plany na przyszłość. Nie ulega wątpliwości, że coraz większe znaczenie będą mieć rozwiązania chmurowe, wykorzystujące sztuczną inteligencję. Jest to nieocenione wsparcie technologiczne, które dopasowuje się jednocześnie do potrzeb firmy i potrzeb klientów.