Napis Welcome w trakcie pisania na brązowym papierze

Efektywne zarządzanie kryzysem może nie tylko zmniejszyć negatywne jego skutki, ale też wspomóc rozwój marki Twojej firmy. Pokażemy Ci, jak postępować, by wyjść z kryzysu wizerunkowego i podnieść renomę organizacji. 

Dzięki informacjom zawartym w tej części dowiesz się, jakie skutki może przynieść nadszarpnięcie reputacji Twojej firmy, a także jak przejąć kontrolę nad dalszym rozwojem sytuacji. 

 

Kryzys wizerunkowy w procesie budowania marki

Jeżeli miałeś kiedyś okazję podjąć się wyzwania, jakim jest kreacja strategii wizerunkowej, przyznasz zapewne, że jest to proces złożony, czasochłonny i kosztowny. Niezależnie od przyjętego modelu, na zadanie to składa się wiele etapów, w którym biorą udział przedstawiciele różnych działów. Po drodze pojawiać się mogą różne przeszkody.

Jedną z nich stanowi kryzys wizerunkowy. To coś, co hipotetycznie może przytrafić się w każdym przedsiębiorstwie, nawet jeśli funkcjonuje na dobrym poziomie.

 

Siła opinii w internecie

Szacuje się, że około 85% kandydatów sprawdza w sieci opinie na temat potencjalnych pracodawców. Jeżeli poszukiwania te zaowocują zetknięciem się z negatywnymi recenzjami oraz brakiem adekwatnej reakcji ze strony potencjalnego pracodawcy, mogą oni wówczas zrezygnować z aplikacji. Tym samym przedsiębiorstwo naraża się na utratę szansy na zatrudnienie wartościowych pracowników. Jak pokazują statystyki – dzieje się tak w przypadku 50% kandydatów, nawet jeśli zaoferowano im wyższe wynagrodzenie.

Co zrobić w przypadku, gdy w sieci krążą negatywne opinie na temat Twojej firmy?

 

Zarządzanie kryzysem wizerunkowym

Przed podjęciem konkretnych działań, warto dokładnie i na chłodno przeanalizować sytuację. W jakich kanałach najczęściej powtarzają się komentarze? Jaką przybierają formę? Część z nich zapewne można zaliczyć do bezpodstawnego hejtu. Trzeba jednak dopuścić możliwość, że w niektórych przypadkach faktycznie może być coś na rzeczy. Nawet jeśli uważasz, że Twoja organizacja funkcjonuje wzorowo. W obawie przed konsekwencjami zazwyczaj ludzie wybierają anonimową formę informacji zwrotnej. Czasami zdarzają się także pomówienia, warto jednak pochylić się nad każdą wiadomością. 

Należy także określić, kim są Twoi odbiorcy: kandydaci, pracownicy byli i obecni, kontrahenci, a może klienci? Często będziesz w stanie dojść do odpowiednich wniosków, analizując kontekst wypowiedzi.

Następnie przychodzi czas, aby wyjść im naprzeciw. Przedstawić się, podjąć dialog. Postępujemy podobnie, jak wtedy, gdy włączamy się do dyskusji. Co powinien zawierać taki komunikat? 

 

Wiadomość powitalna – check lista

  1. Przywitaj się i przedstaw.Dostosuj styl wypowiedzi do odgórnie przyjętej strategii komunikacji marki.
  2. Uzasadnij swoją obecność.W jakim celu podejmujesz się komunikacji za pomocą tego kanału?
    Powiedz, że dla Twojej firmy ważne jest być tam, gdzie toczy się dyskusja na Wasz temat.
    Pokaż, że chcecie podjąć dialog, wyciągać wnioski z konstruktywnej krytyki, a także wyjaśniać wątpliwości i dementować plotki.
    Jednocześnie podkreśl brak zgody na działania niezgodne z prawem.
  3. Opowiedz, kim jesteście.Przedstaw kilka podstawowych informacji na temat firmy, profil działalności oraz wartości, którymi się kierujeci
  4. Zaproś użytkowników do bezpośredniego kontaktu.Wyraź chęć wyjaśnienia każdej sytuacji.
    W przypadku ogólnikowych wypowiedzi zachęć do bardziej precyzyjnego wyrażenia swojej opinii.
    Zaproponuj sposób, w jaki mogą kontaktować się z przedstawicielami Twojej firmy. Przykładem może być podanie dedykowanego adresu mailowego.

W następnej części pokażemy Ci jak skonstruować strategię reagowania na negatywne opinie, a także jakie korzyści przynosi otwarta komunikacja w sytuacji kryzysowej dla wizerunku Twojej organizacji.