Wywiad z Piotr Mazur z Speed Car - sieć stacji kontroli pojazdów

Na nasz sukces złożyło się wiele czynników.

Pierwszym podstawowym było stałe od lat zwiększanie posiadaczy pojazdów, a co za tym idzie i zapotrzebowanie na usługi, które oferujemy. Drugim determinacja i jasno postawiony cel zarządu przedsiębiorstwa, czyli stworzenia sieci ogólnopolskiej. Trzecim celem i chyba najistotniejszym, właściwy dobór kadry. Specyfika branży w której działamy określa niemal wszystkie aspekty naszego funkcjonowania.

Ustawodawca w pełni definiuje sposób prowadzenia Stacji Kontroli Pojazdów poprzez warunki lokalowe, wymagania odnośnie kompetencji Diagnostów stanowiących filar naszej działalności, ustaleniu cen naszych usług, kończąc na precyzyjnym zdefiniowaniu zakresu obowiązków pracowników stacji.

Przy tak „komfortowych” warunkach mogliśmy skupić się, w naszej ocenie na najistotniejszym czynniku wpływającym na powodzenie, czyli jakością obsługi klienta.

Od początku naszej działalności mieliśmy też wiedzę, która jeszcze dziś wielu przedsiębiorcom jest obca. Nastąpiła radykalna zmiana podejścia klientów do usług na stacjach diagnostycznych, dziś rzadko klient przyjeżdża po przysłowiowy stempel w dowodzie rejestracyjnym a raczej oczekuje szczegółowej informacji o stanie technicznym pojazdu podanej w rzeczowy, przystępny i miły sposób.

Na tej właśnie wiedzy budowaliśmy sieć i pod tym kontem dobieramy załogę.
 

Podstawową trudnością jaką napotykamy jest niejasność przepisów regulujących naszą działalność oraz diametralnie różna ich interpretacja przez urzędy nadzorujące stacje kontroli pojazdów na terenie całego kraju. Przy prowadzeniu przedsiębiorstwa o rozproszonej lokalizacji istotnym jest unifikacja standardów i procedur. Niestety są regiony kraju, gdzie przepisy są traktowane w sposób bardzo swobodny a nierzadko spotykamy próby wdrażania pomysłów lokalnych pracowników instytucji nadzorczych, które nie mają odniesienia w ustawie i rozporządzeniach.

Rodzi to szereg niepotrzebnych problemów i nieporozumień już podczas szkoleń przyszłych pracowników stacji. Sposób postępowania, który przedstawiamy w ośrodku szkoleniowym pracownikowi z odległego zakątka kraju spotyka się ze stanowczym sprzeciwem bo „w naszym regionie robimy to inaczej”.

Kolejnym dość istotnym utrudnieniem jest hermetyczność branży. Zawód diagnosty mogą sprawować tylko osoby o określonym wykształceniu i przygotowaniem zawodowym, popartym niełatwymi egzaminami.

Mając powyższe na uwadze zaplecze kadrowe w niektórych rejonach kraju jest dość ubogie i należy pamiętać, że uprawnienia to dopiero pierwszy krok podczas procesu rekrutacyjnego.

Można śmiało powiedzieć, że właśnie dobre relacje z klientem są motorem napędowym firmy. Kilka czynników wpływa na to, że stwierdzenie „ każdy klient jest dla nas szczególny” nabiera zupełnie nowego oblicza. Z większością naszych klientów mamy kontakt jedynie raz do roku, staramy się więc wspólnie z załogą dobrze wykorzystać ten czas.

Klienci którzy są przekonani do naszych usług często korzystają z oferty przypomnienia-powiadomienia o zbliżającym się terminie kolejnego badania pojazdu, można tą usługę zamówić przy okazji wizyty na każdej ze stacji lub za pośrednictwem strony internetowej przypomnijoprzegladzie.pl

Stwarza nam to możliwość podtrzymywania relacji między okresami przeglądów, jesteśmy wówczas w stanie poinformować o szeregu inicjatyw podejmowanych przez firmę w okresie całego roku. A jest ich niemało: wydarzenia sportowe, w których uczestniczymy, sponsorujemy lub organizujemy, akcje charytatywne czy specjalne oferty nasze i naszych partnerów oraz akcje mające na celu poprawę bezpieczeństwa na drogach. Staramy się nie dać o sobie zapomnieć również poprzez oferowanie przy przeglądach rejestracyjnych dodatkowych bezpłatnych wartości dodanych, z których nasi klienci mogą korzystać przez cały rok aż do naszego kolejnego spotkania.

Tu warto przytoczyć dwie z nich, to jest bezpłatny pakiet ASISTANCE przygotowany dla klientów wspólnie z firmą AVIVA, czy też aplikacja nawigacyjna z funkcją ostrzegania o wydarzeniach na drodze firmy iCoyote z ciekawą funkcją Consierge, czyli prywatnym opiekunem w podróży. Prowadzimy rozmowy z kolejnym partnerami, więc w praktyce każdy klient już dziś otrzymuje podczas korzystania z naszych usług szereg wartości i udogodnień przewyższających wartość samej wykonywanej przez nas usługi przeglądu rejestracyjnego.

Wspomniałem tu tylko o relacjach marketingowych, lecz najistotniejszym dla klienta jest otrzymanie rzetelnej wiedzy o stanie technicznym pojazdu, który nam powierza. Wprowadziliśmy w tym obszarze wiele udogodnień.

Każdy z klientów może w dowolnym czasie sprawdzić stan swojego pojazdu między przeglądami, oferujemy rokrocznie bezpłatną usługę sprawdzenia stanu technicznego autokarów wożących dzieci i młodzież na wypoczynek, jak również fundujemy tysiące kamizelek odblaskowych dla wychowanków szkół i przedszkoli. Podczas przeglądu rejestracyjnego pracownicy szczegółowo wyjaśniają jaki jest stan poszczególnych elementów pojazdu oraz na co należy zwrócić uwagę i co ewentualnie wymaga wymiany lub naprawy. Jeżeli do tego dodamy szereg drobnych upominków rzeczowych czekających na każdego naszego klienta stwarza to atmosferę miłej współpracy.

Współpraca ze Speed Car jest możliwa na dwóch płaszczyznach.

Po pierwsze realizujemy własny, autorski partnerski program franczyzowy skierowany do firm, które prowadzą już stacje kontroli pojazdów oraz firm poszukujących pomysłów na dobry biznes – zarówno tych, którzy dysponują jakimiś obiektami jak i tych, którzy dysponują tylko kapitałem finansowym.

Po drugie realizujemy program Speed Car Flota, do którego mogą przystąpić stacje kontroli pojazdów już działające na rynku, a ich udział w projekcie skutkuje większą ilością klientów w obsłudze.

Wracając do partnerskiego programu franczyzowego - tu efekty przynosi zasada „duży może więcej”.

Nasi partnerzy franczyzowi, którzy już prowadzą stacje kontroli pojazdów, korzystają z wszystkich naszych rozwiązań organizacyjnych i marketingowych wypracowywanych dla całej grupy – począwszy od obrandowania pod marką SPEED CAR, poprzez wspólne kampanie reklamowe, spójne projekty i materiały graficzne czy zakupy produktów marketingowych realizowane w skali, która daje zdecydowaną przewagę negocjacyjną, a tym samym znaczące korzyści ekonomiczne.

Tak jak już wspomniałem partnerski program franczyzowy to możliwość przystąpienia do sieci partnerskiej SPEED CAR tylko z kapitałem finansowym.

To Speed Car oferuje potencjalnym Partnerom lokalizacje dla stacji kontroli pojazdów o gwarantowanym potencjale, prowadzi proces inwestycyjny (w tym pełne wyposażenie stacji w urządzenia diagnostyczne) i w terminie 4 miesięcy od podpisana umowy przekazuje Partnerowi obiekt, który wymaga tylko zgłoszenia i rejestracji w uprawnionych do tego instytucjach.

Przejmując tak przygotowaną stację kontroli pojazdów Speed Car gwarantuje zwrot z zainwestowanego kapitału w terminie 4-5 lat. Jeżeli takiej rentowności Partner nie osiągnie gwarantujemy po tym okresie odkupienie stacji za cenę nabycia.

W partnerskim programie franczyzowym SPEED CAR PARTNER aktualnie uczestniczy 15 stacji kontroli pojazdów.

Tych kilka informacji nie wyczerpuje tematyki związanej z programem SPEED CAR PARTNER – więcej informacji na naszej stronie internetowej.

To oferta skierowana zarówno do stacji kontroli pojazdów działających na rynku jak również do firm, które zarządzają flotami pojazdów.

W projekcie współpracuje ze SPEED CAR ponad 180 stacji kontroli pojazdów na terenie całej Polski. Ta ilość stacji gwarantuje, że użytkownicy pojazdów z firm, które zarządzają flotami pojazdów, a które korzystają z projektu SPEED CAR FLOTA mogą wykonać przegląd techniczny pojazdu w dowolnym miejscu na terenie kraju, w stacji najbliższej z punktu widzenia ich aktualnego pobytu lub planowanych zadań logistycznych.

Za wykonane przeglądy w stacjach SPEED CAR FLOTA użytkownicy pojazdów firm, z którymi współpracujemy, rozliczają się bezgotówkowo, a dodatkowo Speed Car gwarantuje 100-procentową skuteczność powiadomienia użytkowników pojazdów o zbliżającym się terminie przeglądu oraz wskazanie stacji kontroli pojazdów – w optymalnej lokalizacji.

Stacje kontroli pojazdów uczestniczące w projekcie SPEED CAR FLOTA zwiększają swoje obroty, a całość zadań natury organizacyjnej i koordynacji zleceń realizuje centrala Speed Car.

W okresie trzech lat funkcjonowaniu programu SPEED CAR FLOTA nasze stacje wykonały już ponad 20 tys. przeglądów technicznych dla firm zarządzający flotami pojazdów, które operują zarówno lokalnie jak i na terenie całego kraju.

W większości naszych placówek załogę stanowią diagności. Specyfika tego zawodu jak już wspominałem definiuje warunki zatrudnienia. Często żartujemy, że my nie zatrudniamy a jedynie stwarzamy środowisko do wykonywania pracy. Wielu z zatrudnionych przez nas diagnostów prowadzi również działalność dodatkową, są instruktorami nauki jazdy, prowadzą warsztaty napraw pojazdów oraz wiele innych.

Istotnym więc dla nich jest swoboda dysponowania swoim czasem pracy. W praktyce w związku z tym, że bezpośredni nadzór na praca diagnosty sprawuje Starostwo, zakres obowiązków definiuje ustawodawca, oraz większość chce sama ustalać godzinowy zakres świadczenia dla nas usług, diagności wybierają jako formę zatrudnienia umowę zlecenia. Wybór oczywiście należy do pracownika, jeśli z jakiś powodów na danej stacji diagności wybiorą formę umowy o pracę nie widzimy z tym problemu, w obu wypadkach warunki płacowe są identyczne.

Wynagrodzenie składa się z trzech elementów, płacy podstawowej, premii uzależnionej od ilości wykonanych na stacji przeglądów, oraz prowizji od wykonanych przez diagnostę usług dodatkowych. Każdy pracownik zatrudniany jest na okres próbny, po czym zawierana jest umowa na czas nieokreślony.

Najczęściej poszukujemy diagnostów samochodowych z uprawnieniami wykonywania zawodu na podstawowej stacji kontroli pojazdów.

W miastach gdzie obroty stacji osiągną pułap wymagający wsparcia diagnostów zatrudniamy również pracownika działu obsługi klienta, którego zadaniem jest obsługa dokumentów związanych z procesem badania, raportowanie działalności oraz informowanie klientów podczas badania o wszelkich inicjatywach firmy aktualnie realizowanych na danym obszarze, akcjach reklamowych, promocyjnych, możliwych profitach u naszych partnerów i tym podobne.

W związku z prowadzonym przez firmę Call Center, poszukujemy również czasami pracownika telemarketingu.

Wychodzimy z założenia, że zdanie dość wymagającego egzaminu zawodowego, w pełni legitymuje pracownika do wykonywania pracy diagnosty. Oczywiście mile widziani są fachowcy znani na lokalnym rynku których renoma jest w stanie przyciągnąć do nas nowych klientów, lecz nie jest to dla nas sprawa priorytetowa.

Często osoba dopiero rozpoczynająca swoją karierę zawodową jest w stanie szybciej zrozumieć filozofię firmy, łatwiej opanowuje procedury obsługi klienta, oraz lepiej czuje potrzebę utrzymywania z klientami wzorowych relacji.

Poza zatrudnianiem pracowników posiadających uprawnienia, niejednokrotnie szkolimy własnych wychowanków którzy oprócz kierunkowego wykształcenia z zawodem nie mieli dotychczas do czynienia. Pomagamy w zdobyciu wiedzy, doświadczenia, praktyki, jak również w przygotowaniu do egzaminów zawodowych.

Jesteśmy w stosunku do kandydatów na naszych pracowników bardzo otwarci i szczerzy. Przejawia się to każdorazowo w praktycznej prezentacji warunków pracy, otoczenia, procedur obowiązujących w firmie, możliwością rozmowy z pracownikami zatrudnionymi na analogicznych stanowiskach. Każdorazowo przyjmowany pracownik zapraszany jest do nas na kilkudniowe szkolenie z możliwością zapoznania się zarówno z warunkami pracy jak i obowiązującymi w przedsiębiorstwie wymaganiami, regulaminami i procedurami. Służy to obu stronom, my mamy możliwość sprawdzenia podejścia do wykonywanych czynności przez kandydata, tego w jaki sposób pracuje w grupie, jakie jest jego nastawienie do klienta, jak sobie radzi w sytuacjach stresowych, czy szybko się uczy i czy jest skłonny swą wiedzę poszerzać, jemu z kolei w praktyczny sposób pokazujemy na czym jego praca będzie polegała, dajemy możliwość porozmawiania z innymi pracownikami, zadania pytań o relacje z kadrą zarządzającą, warunkami pracy itd.

Tych kilka wspomnianych dni nie odzwierciedla oczywiście wszystkich aspektów dalszej współpracy, lecz jest zdecydowanie pomocne dla obu stron w podjęciu decyzji o pracy w naszym przedsiębiorstwie.

Jeśli chodzi o wymagania formalne to oczywiście uprawnienia na pierwszym miejscu, komunikatywność, umiejętność pracy w zespole i zwarzywszy na charakter pracy związany z bezpośrednią odpowiedzialnością za bezpieczeństwo naszych klientów, sumienność i rzetelność w wykonywaniu swoich obowiązków.

Główną cechą odróżniającą nas od innych pracodawców jest duża elastyczność w formie zatrudnienia. Jak wspominałem, dostosowujemy się do oczekiwań pracowników jak również jest dość duża swoboda w nadzorze nad wykonywanymi przez pracowników czynnościami.

Kolejnym wyróżnikiem często podkreślanym przez pracowników jest stabilność zatrudnienia, nieczęsto zmieniamy załogę. Są pracownicy, którzy towarzyszą nam od początku działalności firmy.

Jesteśmy również dyspozycyjni w stosunku do załogi, każdy pracownik ma nieskrępowany dostęp do całej kadry zarządzającej, w każdym czasie może zwrócić się w dowolnej sprawie, co znacznie ułatwia rozwiązywanie problemów, czy też ogranicza ich powstawanie.

W punktach, gdzie to stanowisko funkcjonuje, jest ono kluczowe dla sprawnego działania stacji, oraz dla realizacji pozytywnych relacji z klientem.

To stanowisko jest wizytówką firmy, musimy pamiętać, że przez pryzmat kontaktu z osobą w dziale obsługi klienta , klient będzie postrzegał działalność całej sieci. Pracownik Działu obsługi klienta jest niejednokrotnie jedyną osobą z którą klient będzie miał kontakt bezpośredni, w dodatku jak wspominałem na wstępie kontakt dla nas bardzo ważny ponieważ jedyny w roku i do tego kontakt podczas którego nasz klient powierza nam często najcenniejszą rzecz jaką posiada czyli swoje auto.

Poza obszarem związanym z reprezentowaniem spółki na zewnątrz nie mniej odpowiedzialna jest jego funkcja administracyjno-biurowa, spoczywa na nim rzetelne prowadzenie dokumentacji rejestrowej sprawdzanego auta, wszelkie adnotacje mają charakter urzędowy, a konsekwencje popełnienia błędu mogą przysporzyć zarówno firmie jak i klientowi znacznych problemów.

To od tego pracownika zależy jakie dane znajdą się w CEPIK (centralnej ewidencji pojazdów i kierowców), z których to korzysta wiele instytucji a także zwykłych kierowców. Mając to na uwadze kandydat musi być osobą bardzo odpowiedzialną, sumienną i komunikatywną, pożądaną jest to osoba z doświadczeniem z zakresu obsługi klienta.

Rekrutację firma przeprowadza kilkoma metodami. Najczęściej korzystamy z profesjonalnych portalów internetowych zajmujących się pośrednictwem pracy.

Niestety są regiony kraju, gdzie ta wydawałoby się najskuteczniejsza metoda nie przynosi skutku. Wówczas staramy się dotrzeć za pośrednictwem naszych przedstawicieli bezpośrednio do osób zatrudnionych na danym obszarze.

W wypadku stanowisk nie diagnostycznych często posługujemy się lokalnymi biurami pośrednictwa pracy zatrudniając stażystów lub absolwentów, tworząc nowe miejsca pracy dla bezrobotnych itp.

Jesteśmy spółką dość rozpoznawalną w branży, więc bywa czasami też tak, że zanim zamieścimy ogłoszenie przed oddaniem kolejnego obiektu do użytkowania, kandydaci do pracy zgłaszają się sami. Sam proces rekrutacji przebiega zawsze podobnie, po sprawdzeniu merytorycznych predyspozycji do wykonywania zawodu diagnosty ( uprawnienia) najpierw przeprowadzamy wstępną rozmowę z kandydatem, przedstawiamy spółkę oraz ogólne warunki pracy.

W wypadku zainteresowania zapraszamy kandydata na kilkudniowe zapoznanie się ze spółką, oraz szczegółowe ustalenie warunków zatrudnienia, po zakończeniu formalności pracownik podejmuje pracę która jest jednocześnie szkoleniem pod okiem przydzielonego mu opiekuna w miejscu docelowego świadczenia dla nas usług, lub w wybranej jednostce na terenie kraju.

Z chwilą osiągnięcia samodzielności na stanowisku pracy potwierdzoną deklaracją trenera osoby- opiekującej się danym pracownikiem rozpoczyna samodzielną pracę w okresie próbnym. W procesie rekrutacji bierze więc udział grupa osób które na różnych etapach pracują z kandydatem poznając jego dobre strony, predyspozycje , oraz nastawienie do wykonywanego zawodu. Dopiero zebranie opinii od wszystkich uczestników procesu pozwala nam podjąć decyzję o stałym zatrudnieniu danego kandydata.

Tak. Od dawna współpracujemy z wieloma uczelniami na terenie całego kraju, prowadzimy programy stażowe, również prowadzimy programy szkoleniowe dla słuchaczy uczelni technicznych. Część z zatrudnionych u nas diagnostów przeszła całą drogę niezbędną do uzyskania uprawnień dzięki naszemu wsparciu od szkoleń podczas studiów, przez praktyki, staż, oraz przygotowanie do egzaminów zawodowych.

W związku ze zmieniającymi się przepisami prawa szkolenia diagnostów są niezbędne. Korzystamy z różnych form podnoszenia kwalifikacji zawodowych naszych pracowników, szkolimy również trenerów mających na celu wdrażanie wiedzy bezpośrednio w placówkach w kraju. Dużo uwagi poświęcamy szkoleniom i instruowaniom pracowników w zakresie wysokiej jakości obsługi klienta. Korzystamy również ze szkoleń organizowanych przez instytucje nadzorujące, lub branżowe.

Każdy z naszych diagnostów ma możliwość uczestniczenia w szkoleniach związanych z wykonywanym zawodem.

Ciężko mi jest odpowiedzieć, czy wystarczająco często, lecz nasza działalność z pewnością jest zauważalna. Faktycznie uczestniczymy w lokalnych inicjatywach w ramach założonych budżetów, choć zapewne zdecydowanie częściej postrzegani jesteśmy jako organizatorzy akcji o szerszym oddziaływaniu związanych z bezpieczeństwem na drogach.

Wspominałem już o sprawdzaniu aut wożących dzieci i młodzież na wypoczynek, dużej akcji wyposażenia szkół i przedszkoli w kamizelki odblaskowe dla podopiecznych, rozdawanie przy okazji imprez masowych odblasków dla dzieci i dorosłych, czy też poprawienie widoczności rowerzystów na drogach również po przez dystrybucję opasek odblaskowych.

Sponsorujemy również wydarzenia kulturalne oraz sportowe. Jesteśmy też stałym uczestnikiem i współorganizatorem wyścigu wraków Wrak-Race. Wspomniane działania są działaniami no profit, ale dają nam sporo satysfakcji, jak choćby wyścigi wraków, gdzie dodatkowo stwarzamy możliwość realizacji swoich pasji pracownikom firmy.

W zasadzie bezpieczeństwo na drogach jest naszą misją i zarazem powodem funkcjonowania firm podobnych jak nasza, lecz staramy się wychodzić poza krąg ściśle ustalonych czynności przypisanych stacji kontroli pojazdów. Stąd spory nacisk ze strony zarówno pracowników stacji, jak i działu marketingu na edukację kierowców. Zawsze diagnozując stan techniczny pojazdu szczegółowo informujemy co należy w nim naprawić i jakie konsekwencje może mieć zbagatelizowanie zagrożenia.

Jak najbardziej. Planujemy dalszy rozwój w oparciu o własne placówki, jak również kontynuację tworzenia sieci w oparciu o podmioty trzecie. W okresie ostatnich kilku lat nie ma okresu w firmie by nie powstawała kolejna stacja. Wdrożyliśmy również program partnerski na bazie którego można przystąpić do naszej sieci franczyzowej korzystając ze sprawdzonych wzorców prowadzenia działalności.

Oferujemy również sprzedaż gotowych stacji „pod klucz” z gwarancją bezpieczeństwa ulokowanych środków. W wypadku gdyby nasze rozwiązania funkcjonujące w przedsiębiorstwie nie zaowocowały zwrotem zainwestowanego kapitału w umówionym okresie czasu, w umowie zobowiązujemy się zwrócić zainwestowane środki.

Dużo uwagi poświęcamy również rozwojowi obsługi klienta flotowego, na dzień dzisiejszy w wyniku podpisanych umów w ze stacjami kontroli w miastach, w których nie posiadamy własnych stacji współpracujemy z ponad 180 przedsiębiorcami wykonującymi na rzecz naszych klientów flotowych przeglądy rejestracyjne.

Utrzymania dynamiki rozwoju oraz stabilności przepisów regulujących naszą działalność

Dziękujemy za rozmowę.