Tabliczka na drzwiach z napisem Come in We're open

W poprzedniej części opowiedzieliśmy o skutkach kryzysu wizerunkowego w procesie budowania marki pracodawcy. Pokazaliśmy również, jak skonstruować profesjonalne powitanie publikowane na portalu opiniotwórczym. Dziś zajmiemy się rolą otwartej komunikacji oraz przedstawimy korzyści, jakie może przynieść dla Twojej organizacji.

 

Komunikacja to podstawa

Kolejny element układanki stanowi umiejętne odpowiadanie na opinie. Warto stworzyć strategię reagowania na każdy rodzaj recenzji – zarówno pozytywne, jak i negatywne. Zawsze odpowiadaj na wszystkie wpisy, jakie pojawiają się na profilu Twojej firmy. Pamiętaj jednak o neutralnym tonie wypowiedzi. Opanowanie i profesjonalizm się opłaca – zdarza się bowiem, że użytkownicy osobiście bronią niesłusznie oskarżonego pracodawcę.

Jak zatem się do tego zabrać? Na pozytywne wypowiedzi możesz zareagować serdecznym podziękowaniem. Natomiast w przypadku negatywnych, nawet jeśli nie zgadzasz się z oskarżeniami, każdy wpis potraktuj poważnie. Reakcję na kryzys oraz bezpośrednią odpowiedź opracować możesz na podstawie pewnej prostej koncepcji.

 

Zasada 5P w budowaniu marki pracodawcy

    1. Przyznaj się do błędu
      Jeżeli oskarżenia mają podstawy w faktycznych wydarzeniach, najlepiej wprost okazać skruchę.
      Jeśli jednak nie znasz szczegółów sprawy lub spotykasz się z daną informacją po raz pierwszy, wyraź chęć wyjaśnienia sytuacji, zapraszając użytkownika do bezpośredniego kontaktu.
    2. Przygotuj się
      Przygotuj strategię i szablonowe odpowiedzi na najbardziej typowe opinie, zanim jeszcze się pojawią.
      Szybka reakcja pozwala na ograniczenie skutków kryzysu.
    3. Popraw się
      W przypadku potwierdzenia zarzutów wyciągnij wnioski i zainicjuj wdrożenie działań, które zapobiegną powtarzaniu się sytuacji w przyszłości.
      Warto poinformować użytkowników o podjętych krokach, a następnie przedstawić rezultaty tych działań. W ten sposób możemy wykorzystać kryzys na naszą korzyść.
    4. Powetuj
      Jeżeli to możliwe, postaraj się wynagrodzić poniesioną krzywdę. Czasami wystarczą szczere przeprosiny. W niektórych sytuacjach konieczne może się okazać adekwatne zadośćuczynienie.
    5. Przeciwdziałaj
      Lepiej zapobiegać, niż leczyć. Warto zadbać wcześniej o takie warunki, w których ryzyko wystąpienia kryzysu będzie minimalne.

Korzyści z otwartej komunikacji dla wizerunku firmy

Podkreślisz gotowość do zmiany. Dojrzałość opiera się między innymi na wyciąganiu wniosków z konstruktywnej krytyki i wdrażaniu niezbędnych zmian.

Zyskasz szansę na rozwój. Odmienne punkty widzenia poszerzają perspektywę – użytkownicy mogą być doskonałym źródłem informacji na temat obszarów do poprawy, których sam możesz nie zauważać.

Wzmocnisz wizerunek silnego przedsiębiorstwa. Trzeba mieć cywilną odwagę, by wziąć na swoje barki ciężar odpowiedzialności za ewentualne przewinienia lub konflikty.

Zaprezentujesz postawę otwartą na dialog. Pokażesz tym samym, że liczy się dla Ciebie opinia każdej osoby oraz że zależy Ci, by ludzie mieli dostęp do rzetelnych informacji.

Okażesz się bardziej autentyczny. Perfekcja nie wzbudza zaufania. Natomiast popełnienie błędu w połączeniu z uczciwym przyznaniem się do winy pokazuje, że za marką stoją ludzie tacy sami, jak jej odbiorcy.

 

Reasumując: budowanie marki pracodawcy to również umiejętne zarządzanie kryzysem wizerunkowym. W obliczu trudności postaw na zdecydowane, strategiczne działanie. Stawiaj czoła trudnym sytuacjom ze szczerością i otwartością. Mogą one okazać się punktem zwrotnym, który popchnie Twoją organizację do dalszego rozwoju.

 

Życzymy sukcesów!