Rozpoczęłam pracę w tej firmie krotko po otworzeniu oddziału w Gdańsku. Generalnie traktowałam ją tylko jako dobry kurs języka niemieckiego, za który mi płacą. Klienci jak to klienci, tutaj każda obsługa klienta wygląda podobnie.
Niestety klient, dla którego pracowaliśmy (linie lotnicze), był bardzo trudny we współpracy, na co przekładały się wszystkie wewnętrzne regulacje i przepisy. Przez to moim zdaniem, głównym problemem tej firmy było świadome niedocenianie pracowników.
Była garstka świetnych ludzi, którzy naprawdę byli fajni i prywatnie i w pracy. Pozytywni, z bardzo dobrą znajomością języka niemieckiego (co niestety z czasem było coraz mniej popularną cechą u nowych pracowników), no i widać, że ogarniali co robią, systemowo i przepisowo. Takie osoby były spychane na godziny nocne, do północy, wrzucane na wszystkie święta, długie weekendy itd. Co z tego, że niektórzy z nich mieli dzieci? Kogo to obchodzi, najważniejsze, że cała reszta szła do domu po 17 i miała spokój.
No i oczywiście ucinanie premii za niedopełnienie ustaleń (za długi czas rozmowy, bo agent starał się za długo znaleźć rozwiązanie problemu, zamiast jak wszyscy olać klienta; za to, że w trakcie rozmowy tylko raz, a nie trzy razy padło zwracanie się do klienta po nazwisku - co z tego, że nie dał ci dojść do głosu, bo się darł na ciebie? masz powiedzieć!; i za szereg innych bzdurnych wymyślonych przepisów).
Rozumiem, że każda rozmowa musiała mieć jakąś standaryzację, to oczywiste. Natomiast zdarzają się przypadki i sprawy, w których ciężko zachować tę sztampowość. Zdarzały mi się telefony za pięć dwunasta, gdzie kobieta płakała w słuchawkę, że nie wie co ma zrobić, bo została sama w obcym mieście bez pomocy. Jaka była odpowiedź przełożonych? Niech pisze skargę na naszej stronie internetowej.
Zwykle trzymałam się tych bzdurnych standardów, by nikt nie mógł się do mnie o nic przyczepić, a czasem i fajnie było dostać te kilka stówek więcej bonusu. Co robili couchowie, którzy nas odsłuchiwali? Na siłę wynajdywali stare odsłuchy, by przyczepić się i uciąć ten bonus. Zapewne mieli takie odgórne prikazy - jedna dziewczyna dostała takie obcięcie bonusu już w trakcie zakładania rezerwacji, bo odsłuchujący stwierdził, że MOŻLIWE ŻE MOGŁABY SIĘ POMYLIĆ I JUŻ TAK NA ZAŚ.
I standardowe pouczenie - nie rób tak więcej, a skąd to niby wiesz, a ten przepis to już nie obowiązuje i dlatego nie mogę tego uznać (dzięki za szybkie info). Były też sytuacje - no fajnie, że pomogłaś klientowi i był bardzo zadowolony, ale jednak za długo czekałaś aż znajdzie numer rezerwacji, trzeba było kazać mu się rozłączyć i zadzwonić jeszcze raz, bo ci czas leci. Nigdy tego nie rozumiałam. Przecież chyba byliśmy od tego na tej śmiesznej infolinii - do pomocy ludziom, wsparcia technicznego itd., a nie od odkładania słuchawki, bo zamiast 300 sekund rozmowy, pykło 305 i już źle się na to patrzy.
W kwestiach przełożonych to szczerze mówiąc pół na pół - w mailowym teamie ludzie świetni i normalni. Choć wiele nowszych narzekało na (usunięte przez administratora) facet do rany przyłóż. W teamie international tak samo - ludzie bardzo ogarnięci systemowo i merytorycznie, zawsze wolałam iść do nich o pomoc, by dostać rzetelną odpowiedź. Natomiast to, co działo się w zespole niemieckim to w głównej mierze żałość. Wszystkie team liderki poza (usunięte przez administratora) to kompletna pomyłka - wymalowane, siedzące wiecznie w telefonie, bądź na plotkach. Czasem, żeby dostać odpowiedź na pytanie, trzeba było chwilę poczekać, póki nie dokończyły plotek.
No i te słynne już tutaj przerwy na toaletę. Tak, były takie akcje. Nie wiem jak teraz, ale mniemam, że jest z tym jeszcze gorzej, patrząc na sytuację (usunięte przez administratora) na rynku i narzekania klientów, że nie da się dodzwonić bo kolejki.
Wyglądało to mniej więcej tak, że pierwotnie można było wyjść na przerwę w każdej chwili (prócz ostatniej godziny pracy, wtedy całkowity zakaz fajek czy lunchy, bo TAK). Całkowita przerwa to godzina - pół godziny obiadu + 5 min po każdej godzinie pracy przy komputerze. W praktyce wyglądało to tak, że nie wolno było przedłużać tej łącznej godziny nawet o kilka minut (nie uważam tego do końca za złe, bo jednak to praca, ale no bądźmy ludzcy, zdarzają się różne przypadki). Jeśli miało to miejsce notorycznie to wtedy standardowo - ucinanie po premii. Mając zapalenie pęcherza czy inne przypadłości zdrowotne, trzeba było powiadomić o tym przynajmniej ze trzy osoby, by ktoś łaskawie zgodził się nie brać tego dnia pod uwagę w wynikach. ;) Początkowo na przerwę można było chodzić jak i kiedy się chciało, wyłączało się telefon i to wszystko. Potem góra zaczęła łapać lekki ból czterech liter, że chodziło się na papierosa po kilka osób. Zmieniono to wprowadzając TALONY. Na tablicy przy wejściu wisiały dwa talony na team niemiecki i jeden na angielski. Niby przerwy na toaletę nie wliczały się w talon, ale jak posiedziałeś tam dłużej z różnych p
