Pracowałam w APS w projekcie Play na infolinii przychodzącej. Sama rekrutacja była dosyć stresująca, bo od razu przeprowadzano testową rozmowę telefoniczną, co dla osoby która nigdy tego nie robiła mogło nie być ciekawym przeżyciem. Szkolenie było całkiem przyjemne i merytoryczne, choć w momencie kiedy przeszliśmy już do części praktycznej i kazano nam odbierać telefony okazało się, że niewiele wiemy i właściwie żadnego zgłoszenia nie jesteśmy w stanie rozwiązać samodzielnie. Niby na początku siedział ktoś do pomocy, ale jak już się o coś pytało to osoby te często były bardzo nieprzyjemne (zależy na kogo się trafiło) i niechętnie pomagały. Sam budynek w Poznaniu i biura są bez zarzutu, nowoczesne, przyjemnie urządzone. Aby dostać pieniądze za szkolenie należało przepracować ok. miesiąc, co zostało powiedziane na początku. Stawka za szkolenie była chyba niższa niż normalna godzinowa, z tego co pamiętam. Przechodząc do samej pracy - mocno stresująca, bardzo dużo zagadnień i problemów, które trzeba było ogarniać. Nie było podziału na różne tematy i obszary, każdy zajmował się wszystkim. Jeśli mieliśmy problem dzwoniliśmy na backupową linię, ale tutaj też zależało na jakiego konsultanta się trafiło, poza tym klientów na linii nie obchodzi, że czekacie 5min na połączenie ze wsparciem, oni tego nie wiedzą więc cała odpowiedzialność przechodzi na was. Systemy komputerowe, na których pracujecie są bardzo zawiłe i nieczytelne, żeby być w stanie rozwiązywać różne problemu musicie opanować ich kilka (mimo, że na szkoleniu przedstawiany jest wam tylko system główny - w praktyce okazuje się, że jest bezużyteczny). W trakcie pracy okazywało się, że szkolenie mimo iż wydawało się dobrze przeprowadzone to nie poruszało większości pojawiających się problemów. Nie muszę chyba wspominać o tym, że na infolinię dzwonią głównie niezadowoleni ludzie, więc często zostajecie wyzywani, obrażani, często w taki sposób że można się bardzo zestresować (świry grożące wam sądem, wrzuceniem rozmowy do internetu itp.). Pomoc klientowi nie jest niestety tak ważna, jak mogłoby się wydawać. Celem jest jak najszybsze zakończenie rozmowy, często robi się to wiedząc, że wcisnęliśmy klientowi "kit", który nie ma prawa zadziałać. Wtedy klienci dzwonią drugi, trzeci, czwarty raz. Jeśli na nich traficie to macie już totalnie przerąbane bo nie zostawią na was suchej nitki. Długość rozmowy jest jednym z wielu kryteriów, które wpływają na ewentualne premie. Więc jeśli traficie na gadułę, albo osobę która ma skomplikowany problem i potrzebuje 15min żeby go wam wytłumaczyć, to możecie pożegnać się z premią. Oprócz długości rozmowy jest jeszcze dużo innych kryteriów, jak chociażby przekierowanie klienta do działu sprzedaży (czyli niby w teorii jesteście tylko od rozwiązywania problemów, ale w praktyce macie przyczyniać się do jak największej sprzedaży i wciskać ludziom na siłę rozmowę z działem sprzedaży). Jeśli klient będzie niezadowolony z rozmowy (co jest całkiem możliwe, w końcu nie jesteście uczeni rozwiązywania problemów, a jedynie jak najszybszego zakończenia rozmowy) i wystawi wam negatywną opinię smsem - również ominie was premia. Koniec końców premie to takie mityczne stworzenia, których nikt nigdy nie widział na oczy. Poza tym musicie zachowywać się jak roboty, klepać wyuczone formułki, których ma się naprawdę dość. Po szkoleniu zostaje wam gruby skoroszyt różnych informacji potrzebnych w pracy - szerze polecam szukanie czegoś w takim pliku kartek podczas rozmowy, kiedy musicie w ciągu kilku sekund podać klientowi jakąś informację. Z kilkunastu osób, które przyszły na moje szkolenie, tylko dwie pracowały jeszcze jak odchodziłam z pracy po 2 miesiącach i z tego co wiem, również zrezygnowały z niej niewiele później. Przełożeni są bardzo typowi, jak to w korpo, proszą was co jakiś czas na rozmowy, przesłuchujecie wspólnie jakieś losowe rozmowy przeprowadzone przez was, co jest okropnie stresujące, oceniają was, głównie ganią za to że rozmowy za długie, oceny za niskie, przekierowań do działu sprzedaży za mało etc. Wszystkie przerwy musicie zgłaszać w aplikacji na komputerze więc jeśli akurat musicie wyjść a na przerwę zgłosiło się już 20 osób to poczekacie sobie ze dwie godzinki ;) Między kolejnymi rozmowami jest jakieś 10 sekund przerwy więc nie zdążycie nawet zrobić notatki z rozmowy (niestety trzeba zaznaczać czego dotyczyła itp.) a już macie na linii kolejną osobę, która opowiada swój problem, w efekcie zapominacie co mieliście napisać, potem dzwoni kolejna osoba i kończycie z 15 otwartymi kartami notatek do uzupełnienia, których nie jesteście w stanie zamknąć. Fajny system generowania rachunków na platformie internetowej. Szkoda, że doproszenie się o przysługujące dodatki (np. z tytułu dodatkowych godzin itp.) trwa czasem tygodniami, jesteście przekierowywani od osoby do osoby i nikt nie potrafi wam nic powiedzieć. Moim zdaniem - nie warto, nie za takie pieniądze, szkoda zdrowia psychicznego, chyba że kogoś nic nie rusza.
