Pracuję w AT&T już ponad rok, więc nabrałem ogłady i perspektywy co do pracy w tym przybytku. Poczytałem również opinie innych, które troszkę mnie zdumiewają.
Byłem pomocą techniczną dla Orange, Netii i UPC. Wiem z czym się je stwierdzenie "tech support" i ile wiedzy to wymaga. Dlatego chciałbym wyklarować parę rzeczy osobom, które albo się wahają, albo mają mylne przeświadczenie o pracy dla AT&T.
Primo: Jest to praca trudna i wymagająca. Jeśli ktoś spodziewał się picia kawki i podśmiechujków z kolegami/koleżankami przez większość zmiany, to źle trafił. Klienci bywają wulgarni, opryskliwi i chamscy. I fakt, nie można się rozłączyć, ale z drugiej strony przepraszanie ich po 20-30 razy nie jest naszym celem, a wręcz działa na naszą szkodę. Według mnie trzeba mieć odpowiednie podejście do tych ludzi i dać im sobie zaufać, choć z pozoru jest to zadanie niemal niemożliwe do zrealizowania. Soft skille są konieczne, bez nich przepadniesz. Osobiście z większością klientów jestem w stanie pożartować i fajnie pogadać, ale raz jeszcze: trzeba chcieć i umieć.
Secundo: To nie jest (usunięte przez administratora) szkoleniowy, ani ośrodek praktyki języka angielskiego. Gdy klient wyczuje, że masz dziwny akcent, albo go nie rozumiesz, to momentalnie to wykorzysta przeciw Tobie. Angielski na poziomie B2 minimum jest konieczny, a C1 - wskazany. Jeśli do tego dysponujesz miękkim akcentem, to masz spory plus. Co do zrozumienia ludzi z południa (Alabama, Tennessee, Karolina Południowa) wszystko przychodzi z czasem. Jeśli znasz ten język, po jakimś czasie zaczniesz ich dobrze rozumieć. Zasada podobna do ogarnięcia Śląskiej gwary, czy akcentu podlaskiego.
Tertio: Wiedza techniczna jest konieczna, a wiedzę musisz przyswajać szybko. Dziesiątki narzędzi i systemów nie ułatwia sprawy, ale jest to do ogarnięcia w 3-4 miesiące. Dodatkowo termostaty, telewizory itd. są poza naszą kontrolą, ale z wujkiem google można zdziałać cuda, po wyszukaniu odpowiedniej frazy. Tak, szkolenia nie obejmują wszystkiego, bo ciężko upchać ilość rzeczy do ogarnięcia w 2-miesięcznym (teraz już 3-miesięcznym) programie szkoleniowym. To przychodzi z czasem.
Quatro: Nacisk z góry i parcie na wyniki dają w kość. Są do wyrobienia, ale wszystko zależy od tego, czy manager, do którego trafisz potrafi zrozumieć Twój ból i pomoże Ci poprawić wyniki przez dodatkowe szkolenia, czy tzw "shadowing" z innymi pracownikami. Ci, którzy sami byli kiedyś agentami są w porządku i rozumieją Twój ból. Ci z zewnątrz - znam takich, którzy są do rany przyłóż i takich, których lepiej unikać w razie problemu, czy prośby o pomoc. Trzeba dać od siebie sporo. Być w pracy przed czasem, przygotować się do niej i faktycznie przepracować swoje. Dla wielu ludzi jest to zbyt ciężka praca psychicznie i w pełni to rozumiem.
Quinto: Firma oferuje wiele, ale też wiele wymaga. Nie, nie jest się pracownikiem sprzedaży (sic!) ani psychologiem. Jest to stricte pomoc techniczna z elementami finansówki. Porównując to do polskich CC jest o wiele lepiej, choć niektórzy mogą się nie zgodzić. Urlopy są elastyczne, jeśli musisz wziąć wolne tego samego dnia, możesz skorzystać z puli urlopowej zamiast UŻ, czego nie spotkacie w innych firmach. Wypłaty są zawsze na czas, a premie cieszące oko. Dodatki za nocki i popołudnia, których ze świecą szukać u konkurencji. Można fajnie zarobić, tylko trzeba dać sporo z siebie. Praca w wymiarze 5 dniowym, bez przymusowych nadgodzin, czy przymusowych weekendów. Nacisk na nocki jest spory, bo wtedy jest największy ruch na linii. Dla wielu to minus, bo balans między życiem prywatnym, a pracą jest trudny do zachowania, niemniej możliwy.
Ultimo: Podkreślę to raz jeszcze: praca trudna psychicznie, wymagająca szerokiej wiedzy językowo-technicznej i zdolności interpersonalnych na wysokim poziomie. Wszystko jest do nauczenia przy wsparciu innych pracowników. Musisz też być gotowy na szybką adaptację do zmian w firmie i serio słuchać szkoleń, zamiast je przesypiać. Dodatkowo sporo pytać podczas szkoleń, zamiast udawać, że jest okej. Wchodząc na produkcję wyjdą wszystkie braki w wiedzy i będzie lipa. Jeśli sobie nie radzisz, w którejś ze stref - domagaj się sesji doszkalających. Dobry manager na pewno Ci na nie pozwoli, a wręcz sam powinien zaproponować. Nerwy ze stali i radzenie sobie ze stresem są konieczne, jeśli chcesz przetrwać dłużej niż parę miesięcy.
Osobiście pracę polecam, bo czerpię z niej dużo satysfakcji i czuję się doceniany, oraz odpowiednio wynagradzany. Miej tylko świadomość, że to nie jest zwykłe siedzenie przy kompie 8 godzin dziennie, a faktyczna mentalna harówka. Cierpliwość, chęć poszerzania wiedzy i optymalnie porządna baza językowa są bardzo wskazane, o ile nie wymagane. Ludzie przychodzą i odchodzą, ale głównie z jednego powodu - zderzenia wizji pracy z rzeczywistością. Można tu zajść daleko i mieć stabilne zatrudnienie, tylko okupione jest to stresem, z którym wiele osób nie jest sobie w stanie poradzić.
Przy próbie zachowania obiektywności, dalej oceniam pracę pozytywnie.
