Chciałabym złożyć skargę dotyczącą zarówno sposobu realizacji doręczenia przesyłki, jak i przede wszystkim zachowania kuriera podczas kontaktu telefonicznego.
Od godziny 9:00, a nawet wcześniej, próbowałam skontaktować się z kurierem w sprawie doręczenia przesyłki. Otrzymany przeze mnie SMS zawierał nieprawidłowy numer telefonu do kierowcy, dlatego musiałam samodzielnie znaleźć właściwy numer kontaktowy.
Podczas rozmowy z kurierem początkowo w sposób spokojny i kulturalny zapytałam, czy istnieje możliwość wcześniejszego doręczenia przesyłki. Kurier odpowiedział, że nie ma takiej możliwości, a następnie zaproponował pozostawienie przesyłki w skrzynce. Poinformowałam go, że nie jest to dla mnie rozwiązanie, ponieważ oczekuję doręczenia przesyłki zgodnie z zamówioną usługą.
W odpowiedzi usłyszałam, że mogę sobie „gonić go po osiedlu” i szukać go pod wskazanym adresem. Uważam takie stwierdzenie za całkowicie nieprofesjonalne i nieakceptowalne w kontakcie z klientem. Nie po to zamawiam usługę doręczenia przesyłki pod wskazany adres, aby następnie szukać kuriera po okolicznym osiedlu. Co więcej, chodziło o inne osiedle, więc takie rozwiązanie było dla mnie zwyczajnie niepraktyczne.
Rozumiem, że kurierzy mają dużą liczbę przesyłek i napięty harmonogram pracy. Sama pracuję przy obsłudze przesyłek paletowych i doskonale wiem, jak wygląda praca w branży kurierskiej oraz kontakt z klientami. Tym bardziej uważam, że przy odrobinie chęci i odpowiednim podejściu do klienta można było tę sytuację rozwiązać bez żadnego problemu.
Podczas rozmowy kurier kilkukrotnie przerywał mi w połowie zdania, a nawet rozłączał się. Mimo wszystko byłam gotowa pójść mu na rękę i spróbować znaleźć go na osiedlu, jednak sposób, w jaki prowadził ze mną rozmowę, był dla mnie nie do zaakceptowania.
W dalszej kolejności skontaktowałam się z infolinią DPD, gdzie uzyskałam informację, że jeżeli upoważnię mamę do odbioru przesyłki, będzie ona mogła zostać jej wydana. W związku z tym skontaktowałam się również z operatorem nju mobile, aby upewnić się, jakie informacje powinno zawierać takie upoważnienie.
Po przygotowaniu upoważnienia ponownie zadzwoniłam do kuriera i poinformowałam go, że moja mama posiada upoważnienie do odbioru przesyłki. Poprosiłam o jej wydanie. W odpowiedzi kurier, ponownie w bardzo nieuprzejmym tonie, poinformował mnie, że przesyłki nie wyda i że jest to mój problem.
Po raz kolejny musiałam interweniować na infolinii DPD. Początkowo również tam otrzymałam sprzeczną informację, że nie ma możliwości późniejszego doręczenia przesyłki w opisany przeze mnie sposób. Dopiero później pracownica infolinii oddzwoniła do mnie i poinformowała, że taka możliwość jednak istnieje.
W związku z całą sytuacją oczekuję, że przesyłka nr 1051141000465U zostanie w dniu 18.09 doręczona do godziny 16:00, zgodnie z ustaleniami przekazanymi mi przez infolinię.
Jednocześnie proszę o wyciągnięcie konsekwencji wobec kuriera, przede wszystkim w związku z jego sposobem komunikacji i podejściem do klienta. Nie chodzi mi o to, że kurier nie był w stanie zrealizować wcześniejszego doręczenia — rozumiem, że może to wynikać z jego trasy i organizacji pracy. Problemem jest przede wszystkim sposób, w jaki zostałam potraktowana.
W mojej ocenie wystarczyło wykazać minimum empatii i podejść do sytuacji „frontem do klienta”, a cała sprawa mogłaby zostać rozwiązana w ciągu kilku minut, bez konieczności wielokrotnego kontaktowania się z infolinią.
Sama pracuję w branży związanej z obsługą przesyłek i mam również doświadczenie w kontakcie z klientami, dlatego rozumiem zarówno specyfikę tej pracy, jak i sytuacje, w których nie wszystko da się zrealizować zgodnie z oczekiwaniami odbiorcy. Nie oznacza to jednak, że klient powinien być traktowany w sposób lekceważący lub nieprofesjonalny.
Proszę o potraktowanie niniejszej skargi poważnie oraz o informację, jakie działania zostały podjęte w związku z zachowaniem kuriera.
