Sztuczna inteligencja wkracza w nasze życie zamaszystym krokiem. Mimo to, w dalszym ciągu telefoniczna obsługa jest wariantem, który jest preferowany przez klientów. Kontakt z prawdziwym konsultantem to nie to samo co z ,,maszyną”. W tekście wskażemy zasady jakimi warto jest się kierować podczas rozmowy telefonicznej oraz podpowiemy, w jaki sposób budować trwałe relacje z klientami. Wskażemy również jakimi cechami powinien wykazywać się pracownik call center.

Dlaczego poziom telefonicznej obsługi klienta, ma tak duże znaczenie dla Twojej firmy?

Jakość obsługi klienta to jeden z czynników wpływających na sposób postrzegania danej marki. Ponadto należy dodać, iż jest to jeden z tych aspektów, który wpływa na poziom lojalności klientów. Warto zaznaczyć, że poziom telefonicznej obsługi klienta może być przewagą na tle konkurencji. Jednak aby tak się stało, ważne jest podnoszenie kompetencji, zrozumienie potrzeb odbiorców, a także indywidualne podejście. Powstaje zatem pytanie: W jaki sposób prowadzić rozmowy telefoniczne i jak dojść do wysokiego poziomu, oferując profesjonalne wsparcie? Spieszymy z odpowiedzią!

Kluczowe zasady w telefonicznej obsłudze klienta

Po pierwsze słuchaj

Praca w charakterze doradcy klienta może stanowić spore wyzwanie. Nie tylko ze względu na umiejętność przekazania najistotniejszych informacji, ale i na przykład z powodu ,,trudnych osób”, znajdujących się po drugiej stronie słuchawki. Jak zatem poradzić sobie z takimi sytuacjami? Po pierwsze słuchać. Wbrew temu co można przypuszczać, w tego typu pracy najistotniejsze jest wsłuchiwanie się w potrzeby klienta, a nie tylko komunikowanie.

Co więcej, należy słuchać rozmówcy w sposób aktywny. Jednym ze sposobów, który może być w tym pomocny jest po prostu potwierdzenie tego co usłyszeliśmy od klienta (przykładowo: Rozumiem, że chodziło Pani o to, aby…) lub dopytywanie. Może wydawać się to oczywistością i drobnostką, ale to nie tylko ułatwia rozmowę, ale i wyjaśnia nieporozumienia.

Właściwe zarządzanie czasem

Kolejną ważną kwestią, o której należy wspomnieć jest odpowiednie zarządzanie czasem. Mowa tutaj nie tylko o upewnieniu się czy klient może w danym momencie przeprowadzić rozmowę telefoniczną, ale także o właściwe wykorzystanie czasu. Z jednej strony rozmowa nie może odbywać się w pośpiechu, ale z drugiej strony bardzo dużym błędem jest usilne jej przedłużanie (zwłaszcza w sytuacji kiedy rozmówca wyraźnie sygnalizuje nam o tym, że nie ma ani ochoty, ani przestrzeni na rozmowę). Taki stan rzeczy sprawia, że absolutnie zniechęcamy do siebie naszego odbiorcę, co w dalszej perspektywie może przełożyć się na późniejsze relacje i współpracę z marką.

Istotne jest, aby skupić się na realizacji celu, jednocześnie przy zachowaniu dobrej atmosfery i uszanowaniu czasu rozmówcy.

Spraw, aby klient poczuł się wyjątkowo

Z całą pewnością, nie mamy tutaj na myśli ,,sztucznych pochlebstw”, ale przede wszystkim indywidulane podejście do klienta, zrozumienie oraz wysoki poziom empatii. To trochę tak, jakby ,,wejść w skórę naszego rozmówcy”. Warto także pokazać klientowi, że mamy go w pamięci, na przykład poprzez nawiązanie do wcześniejszych rozmów (o ile takie były).

Grunt to opanowanie – czyli kilka słów o tym, jak radzić sobie w trudnych sytuacjach

Telefoniczny kontakt z klientem bywa stresujący. Mimo wszystko należy zachować spokój, być opanowanym i starać się złagodzić napięcie. Warto okazać zrozumienie i postarać się rozwiązać dany problem, sprawę w łagodny sposób. Owocne wyjście z kryzysowych sytuacji może przyczynić się do tego, że firma zostanie dobrze zapamiętana oraz odebrana.

Zadbaj o przyjazną atmosferę

Dobra obsługa to nie tylko wysokie umiejętności komunikacyjne, ale także łatwość w wprowadzaniu przyjaznej i naturalnej atmosfery. Może wydawać się to błahostką, ale nic bardziej mylnego. Pozytywne skojarzenia z firmą, są ,,zawsze na plus”.

Właściwa artykulacja

Kolejnym bardzo istotną kwestią jest odpowiednia artykulacja. Zarówno jeżeli idzie o wyraźny i precyzyjny sposób mówienia, ale także i o odpowiednie tempo. Zbyt szybkie, może prowadzić do niezrozumienia i zdenerwowania – zarówno konsultanta, jak i odbiorcę. Z kolei nazbyt powolne – do irytacji. Aby uniknąć sytuacji tego typu, pamiętaj o tych zasadach.

Dostosuj język do osoby po drugiej stronie

Komunikuj się w taki sposób, aby było to zrozumiałe dla odbiorcy. Jeżeli posługuje się on prostym językiem, to unikaj zawiłych konstrukcji językowych lub branżowego żargonu. Musisz być zrozumiany.

Skup się na celu i zrób podsumowanie rozmowy telefonicznej

Skoncentruj się na celu. Jest to istotne zarówno dla Ciebie jak i klienta. Aby usprawnić ten proces, warto się do niego przygotować na przykład poprzez spisanie wszystkich potrzebnych informacji dotyczących rozmowy czy klienta. To przyspieszy pracę, doda Ci pewności siebie, ale i będzie ,,miłym akcentem dla klienta”. Nikt z nas nie lubi powtarzać w kółko tych samych rzeczy.

Na koniec rozmowy telefonicznej warto jest wykonać podsumowanie. Na przykład poprzez prezentację dalszych działań, które nastąpią lub po prostu wypowiedzenie wniosków. Taki zabieg sprawi, że rozmowa będzie zakończona ,,spójną klamrą”, a obie strony uzyskają spokój i jasność. Unikając tym samym niedopowiedzeń.

Cechy dobrego konsultanta telefonicznego

Skoro omówiliśmy już po krótce zasady oraz dobre praktyki, które powinny obowiązywać podczas rozmowy telefonicznej z klientem, czas abyśmy przeszli do cech oraz umiejętności jakimi powinna charakteryzować się osoba zajmująca się obsługą klienta.

Wysoka kultura osobista oraz profesjonalne podejście

Należy pamiętać o tym, że konsultant telefoniczny to pierwsza osoba, z którą styka się nowy klient. Z tego też powodu osoba na tym stanowisku, powinna wykazywać się bardzo wysoką kulturą osobistą oraz profesjonalnym podejściem. Pracownik ,,stanowi wizytówkę danej firmy”.

Pewność siebie i wzbudzanie zaufania

Niezależnie od branży, są to bardzo istotne cechy. Osoba, która jest niepewna może nie być w stanie ,,przebić się” podczas rozmowy telefonicznej. Ponadto ważne jest, aby wzbudzała ona zaufanie ludzi.

Rzetelność

Cecha ta jest ważna w każdej dziedzinie naszego życia, jednakże w przypadku telefonicznej obsługi klienta ma ona ogromne znaczenie. Kontakt telefoniczny posiada swoje mankamenty – niektóre rzeczy można opatrznie zrozumieć, a sama weryfikacja może być po prostu trudniejsza. Niedbałość może prowadzić do poważnych konsekwencji, błędów i napięć.

Komunikatywność i otwartość na ludzi

Osoba na tym stanowisku powinna mieć łatwość nawiązywania kontaktu z ludźmi i cechować się sporą otwartością. Klienci są różni, mają odmienne temperamenty, a co za tym idzie, dla niektórych może być to wyzwaniem.

Jasność wyrażania myśli

Umiejętność jasnego wyrażania myśli to klucz do wysokiej jakości obsługi klienta. Dzięki temu będziesz mógł precyzyjnie przedstawić ofertę klientowi lub pomóc mu w jego problemie.

Łatwość w przyswajaniu wiedzy

Łatwość w nauce i przyswajaniu nowych informacji może bardzo przydać się na stanowisku telefonicznego doradcy klienta. Każda firma posiada inne wymogi, różnorodne skrypty rozmów czy asortyment. Nierzadko firmy wprowadzają liczne promocje, zmiany w usługach czy chociażby w oferowanych produktach. To z kolei wiąże się z ciągłą koniecznością nauki nowych rzeczy.

Odporność na stres

Konsultant telefoniczny musi być osobą opanowaną i odporną na stres. Na co dzień będzie miał do czynienia z ludźmi różnego typu.

Dobra organizacja pracy i samodzielność

Kolejnymi ważnymi umiejętnościami są dobra organizacja pracy i samodzielność w działaniu. Nierzadko na tego typu stanowisku osoba musi wykonać wiele czynności naraz.

Warunki zatrudnienia

Jeżeli chodzi o warunki pracy na stanowi doradcy telefonicznego to są one zależne od wielu czynników. Można wymienić tutaj między innymi:

  • doświadczenie kandydata;
  • umiejętności;
  • rodzaj branży;
  • rodzaj umowy.

Zwykle zarobki doradcy telefonicznego składają się z podstawy oraz prowizji, której wysokość jest zależna od uzyskanych wyników. Wiele firm oferuje możliwość pracy zdalnej lub hybrydowej, co jest dużym udogodnieniem. Podobnie jest z rodzajem umów (najczęściej jest to umowa o pracę lub umowa zlecenie)

Jak zostać telefonicznym doradcą klienta?

Aby zostać telefonicznym doradcą nie trzeba posiadać specjalnego wykształcenia w tym zakresie. Przydatnym doświadczeniem może być praca w sprzedaży lub w obsłudze klienta.

Wiele firm oferuje swoim pracowników odpowiednie szkolenia, które pozwalają na rozwój kompetencji w zawodzie. Jeżeli masz taką możliwość, możesz popracować nad swoją dykcją, która ma gigantyczne znaczenie na tym stanowisku. Jeżeli mówimy o pozostałych kwestiach, to kandydaci zazwyczaj mogą liczyć na stabilne zatrudnienie, zwłaszcza jeżeli mieli okazje nabyć wcześniejsze doświadczenia zawodowe.