Wdrażając marketing w tym miesiącu znowu zauważam pewien paradoks w myśleniu firmy.
Ucinacie etaty do sytuacji, w której w długi weekend zostają na każdą zmianę po dwie osoby. Na długi weekend planujecie zmianę gazetki (cóż, to akurat zrozumiałe, bo dużo klientów jako formę spędzenia czasu wolnego wybiera zakupy) i spodziewacie się wysokiego obrotu.
Ale czy zdajecie sobie sprawę, ile pieniędzy na tym tracicie? Że gazetka jest wdrażana z opóźnieniem, bo jest za mało rąk do pracy, a klient nie obsłuży się sam, bo Wasza dotychczasowa polityka zakładała poziom obsługi na miarę Douglasa i przyzwyczailiście klientów do tego, że otrzymają konsultancję przy wizycie w sklepie. To nie jest tak, jak w Lidlu czy innym dyskoncie, że pomoc klientowi w większości przypadków sprowadza się do wskazania, gdzie leży produkt. Nie. Między towarowaniem standów, zajmowania się fiszkami i sprawdzaniem gazetki muszę konsultować klientów i jeszcze ogarnąć kasy, zarówno swoją, jak i te samoobsługowe. Które wiecznie dzwonią, bo ludzie nie ogarniają ani systemu kasy, ani zasad promocji.
Wracając do tematu promocji - przy uciętych etatach te promocje są wdrażane z opóźnieniem, wiec się zastanowcie, ile pieniędzy przepada w zwrotach różnicy cen. A nie, Wy nie wiecie, bo niektóre sklepy wydają różnicę poza kasą, żeby nie było kolejnej nagonki, że firma traci kasę 😃 Ale wiecie, czemu tak jest? Bo nie słuchacie o problemach, które są zgłaszane. Gdy przyjeżdża ktoś wyżej w hierarchii, który ma większe możliwości, żeby coś zdziałać, konsultanci zmuszani są do malowania trawy na zielono. Jest taka nagonka na różnych szczeblach tej firmy, że nie ma już przestrzeni, by usiąść wspólnie i rozwiązać bieżące problemy.
A jakie są problemy?
- za mało rąk do pracy - wystarczy jedno L4, jedna UZ i już ktoś zostaje sam na sklepie i inne sklepy w rejonie muszą go ratować (co, szczerze, niewiele pomaga, bo osoba z zewnątrz nie zna sklepu, nie wie gdzie co leży, więc poziom konsultacji spada, plus jej identyfikator nie działa na innym sklepie, więc kasy/kolektora/komputera też nie obsłuży)
- zbyt rozbudowane promocje i kiepska logistyka - z jednej strony -x% na polskie marki, ale -50% na pasty, żele etc - no dla klienta często jest to nie do ogarnięcia, co wejdzie na jaką promocje, a tak w ogóle ilość tych fiszek, przy małej ilości osób i ręcznym sprawdzaniu, czy produkty wchodzą, pełno jest pomyłek, co kończy się różnica ceny. Zamiast biegać do kasy albo wczytywać się w indeksy, próbuję sobie skanować aplikacja, żeby oszczędzić czas
- sprzęt ledwo zipie - przy tak dużej ilości pracy operacyjnej i braku rąk, sprzęt staje się tym bardziej istotny - jak nie działa, wyskakują błędy, to już to spowalnia moją pracę i efektywność. Szkoda też, że kasy nie pokazują promocyjnych cen z różowych cenowek na bieżąco w rachunku - oszczędziłoby mi to latania do kas, bo klient widziałby od razu, że cena promocyjna jest cena promocyjna, a tak, to sądzi, że nabiła się regularna. Tutaj znowu radzę sobie aplikacja, zamiast biegać po sklepie, sprawdzając dla klienta, czy jest promocja (bo jest ich tak dużo, że nawet my, konsultanci, nie wiemy już, co jest w promocji, a co nie)
- czynnik ludzki - zauważyłam, że nowi pracownicy bardzo chętnie realizują cele HP. Potem szara rzeczywistość ich przygniata. Kłótliwi klienci, którzy domagają się promocji, wieczny niedoczas w zadaniach, głód i zmęczenie, bo nawet nie masz kiedy iść na przerwę czy do toalety, jak gorzej idzie HP to nagonka, straszenie przeniesieniem czy zwolnieniem. Robisz za dwóch, bo znowu ktoś się rozchorował, albo zmieniasz swoje plany, żeby ktoś inny nie został sam na sklepie. A po tym wszystkim patrzysz na stan konta i zadajesz sobie pytanie - czy warto?
A jeszcze podobno macie plan, żeby przed otwarciem czy zamknięciem była jedna osoba na sklepie. Mam nadzieję, że tylko wtedy, bo po otwarciu kiedy ma iść do toalety, czy zjeść, kiedy na wielu sklepach nie ma rano ochroniarza? Chociaż zostanie samemu na sklepie, kiedy jest on zamknięty, również budzi wątpliwości. Bo co na przykład, nie daj Boże, jak taka osoba zasłabnie na zapleczu? Albo przy dostawie spadnie na nią kuweta? Zdarzały się takie wypadki. I weź zareaguj, gdy roleta jest zamknięta... A w części sklepów nie ma osobnego wejścia.
Co do ankiety i jej domniemanej anonimowości - nie odniosę się do warunków, w jakiej została przeprowadzona, ale chciałabym zaznaczyć jedną rzecz. Regularnie czytam opinie tutaj. I jako pracownik Hebe z przykrością stwierdzam, że wiele z nich pokrywa się z moimi doświadczeniami, więc mam podstawę uważać je za słuszne. Warto je wziąć pod uwagę.
Cieszę się, że jakieś zmiany są już wdrażane. Mam nadzieję, że kiedyś wspólnie poprawimy jakość pracy w Hebe.
O ile do tego czasu nie złoże wypowiedzenia, bo jest naprawdę ciężko...
