Pracowałem przy projekcie Zalando jako konsultant z językiem angielskim. Myślę, że to dobra praca jako przejściowe zajęcie, o czym świadczy olbrzymia rotacja pracowników. Powód? Trzeba wykazać się naprawdę, ale to naprawdę wielką cierpliwością dla nieuprzejmych, roszczeniowych, oderwanych od rzeczywistości klientów, a do tego nieustannie pilnować "smiling voice" i przepraszać wrzeszczącą na ciebie osobę. Pensja nie jest tragiczna, ale też mało konkurencyjna jak na poznańskie warunki dla osób operujących językiem. Do głównych plusów zaliczyłbym atmosferę - trafił mi się naprawdę świetny, pomocny team z wyluzowanym, można powiedzieć "studenckim" klimatem. Poza tym, świetna lokalizacja (budynek Globis na rogu Roosevelta i Słowackiego), wygodne biuro, 50 minut przerwy dziennie i bardzo elastyczne godziny pracy (przedział 7-23 od poniedziałku do niedzieli, zresztą gdyby coś ci wypadło, to przy tak dużym teamie zawsze znajdzie się osoba, która się z tobą zamieni choćby na dzień przed). Minusy? Poza wspomnianym typem klientów, wymieniłbym przede wszystkim monitoring jakości. Od razu zaznaczę, że nie ma to nic wspólnego z osobami z poznańskiego teamu, bo właściwe odsłuchy i oceny rozmów odbywają się w Berlinie. Zasady są mocno pokrętne (nieustanne zmiany polityki firmy, w których wszyscy się gubią), nielogiczne (punkty ujemne za przeproszenie klienta dopiero gdy dokończy wypowiedź, a przy innej okazji punkty ujemne za wejście klientowi w słowo żeby przeprosić) i niekonsekwentne (zdarzały się punkty ujemne za coś, co wcześniej określone było jako dozwolone). Oceny były bardzo ostre (mogłem rozłączyć się z klientem z uśmiechem, ale call oceniony zostawał źle, bo na przykład przyznałem mu rację w tym, że kurier zostawiający przesyłkę w śmietniku zachował się "nieodpowiednio" - zostawało to ocenione jako nielojalność wobec partnera logistycznego, bo przecież powinienem był powiedzieć... nie wiem, pewnie, że zachował się cudownie i powinien jeszcze przyklepać tą paczkę butem). Poza tym,w gorącym okresie człowiek potrafił dobić do 50-60 calli dziennie, a oceniany był 1, może 2 w tygodniu, co dawało wrażenie kompletnej losowości. Kiedy byłem oceniany pozytywnie, nie miałem wrażenia, że robię progres, tylko że mam szczęście - analogicznie w przypadku złej oceny. Czepiano się takich rzeczy, że przy tej ilości calli mogło się to zdarzyć każdemu pracownikowi. Poza tym, kompletnie nieadekwatny monitoring produktywności - liczone były wyłącznie kejsy kończące się mailem do klienta, tak więc można było spędzić nad danym kejsem pół godziny przedzierając się przez jego kilometrową historię, konsultując z poprzednimi agentami i jeszcze raz wszystko dokładnie sprawdzając i wyliczając, tylko po to, żeby uświadomić sobie, że mail do klienta nie jest potrzebny i te pół godziny zostanie ci policzone tak, jakbyś dłubał w tym czasie w nosie. Doczepiłbym się też do zbyt szybkiego tempa pracy - wiadomo, że nikt nie przychodzi się tam obijać, ale intensywność calli, zwłaszcza w okresach takich jak święta czy promocje, była tak duża, że nie było w co ręce włożyć, a to sprzyja pomyłkom. Gdyby Zalando, czy tam Arvato zainwestowały w większą liczbę pracowników, na pewno przełożyłoby się to pozytywnie na jakość obsługi, bo wtedy rzeczywiście każdemu kolejnemu kejsowi można by było poświęcić tyle uwagi,na ile zasługuje, zwłaszcza, że czasami historia kontaktu z danym klientem w danej sprawie dorównuje długością powieściom Tołstoja i wszystko trzeba dokładnie sprawdzić. A oni nie - kiedy zdarzy się, że roboty jest mniej, po prostu wywalają ludzi tak, żeby każdy był na co dzień odpowiednio zarobiony, a jak potem znowu przychodzi intensywniejszy okres, to jest płacz, że zespół się nie wyrabia, trzeba na szybko rekrutować nowych i martwić się, że zrobią fck upy, bo przecież nie mają tyle doświadczenia, co pracownik, którego kilka miesięcy wcześniej posłało się na szczaw. Podsumowując - aplikuj jeśli a) szukasz pierwszego doświadczenia zawodowego na niezbyt długo, b) szukasz przejściowej pracy zanim znajdziesz lepszą i spokojniejszą, c) masz hiper dużo cierpliwości do ludzkiej głupoty i jesteś w stanie wydać z siebie 3500 "I'm so sorry" na osiem godzin, d) chcesz nawiązać naprawdę fajne znajomości. Pozdrawiam serdecznie cały team Zalando UK.
