Cześć! Pracuję w PZU od dłuższego czasu na UZ. Przy zatrudnianiu wszystko było w porządku - rozmowa kwalifikacyjna, profesjonalnie przeprowadzone szkolenie, w końcu „egzamin” teoretyczny i praktyczny i na mecie powitanie w zespole. Szybko zrozumiałam, jak sprawnie i skutecznie zajmować się obsługiwaniem kolejki połączeń przychodzących od pacjentów, przy jednoczesnym realizowaniu spraw, których przy tzw. „pierwszym” kontakcie zrealizować się nie udało. Generowało to całkiem dobre wyniki mojej pracy, wyrabiałam zazwyczaj najwyższe stawki i moja wypłata była naprawdę satysfakcjonujaca. Byłam doceniania przez swoją przełożoną, jak i również innych, niektórych liderów pozostałych zespołów. Niestety, w części zgodnie z moimi przedmówcami w pozostałych opiniach na portalu, potwierdzam, że dużo się na przestrzeni ostatnich parunastu miesięcy zmieniło. Istnieje jakieś dziwne przeświadczenie wśród menadżerów ds. obsługi pacjenta, że wyniki Centrum Obsługi Pacjenta rosną wprost proporcjonalnie do nacisku, który nakłada się na konsultantów. Nie oskarżam ich osobiście, jednak są na końcu łańcucha, który złożony jest również z liderów i innych pracowników na stanowiskach wyższych, niż konsultanci. Niestety coraz bardziej „trenuje” się konsultantów, którzy recytują wyuczone frazy pod rygorem ucięcia wyników za ich nie wyrecytowanie. Zastanawiająco wygląda to również w perspektywie spojrzenia na niedawną kampanię PZU i przydługą reklamę o „prostym języku”. Jeśli mógłbym określić jednym, prostym słowem jak oceniam schemat obsługi pacjenta to powiedziałabym, że jest po prostu głupi. O ile zrozumiałe byłoby korzystanie z takiego schematu pracownikom, którzy się wdrażają lub po prostu potrzebują się posiłkować pomocą w rozmowie z pacjentem, tak zrozumieć nie potrafię sytuacji, w których zapytanie pacjenta „czy mogę liczyć na odwołanie wizyty z odpowiednim wyprzedzeniem, jeśli zajdzie taka konieczność?” zamiast „czy mogę liczyć na informacje o odwołanej wizycie MINIMUM 5 GODZIN przed wyznaczonym terminem?” oceniane jest jako błąd i w ostateczności ucinane są za to w ocenie punkty, które obniżają wynagrodzenie. Nieistotnym dla oceniających wydaje się fakt, że pacjent został obsłużony profesjonalnie, rozmowa przebiegła płynnie i bezproblemowo i w ostateczności również sprawa, która z tej rozmowy powstała, została zrealizowana. Konsultantom obcinane są punkty za niewyrecytowanie fraz, które widnieją wszędzie - są rozwieszone na większości stanowisk pracy na obu piętrach, często na drzwiach, tablicach etc. Zrozumiałe byłoby ocenianie pracownika za poszczególne etapy rozmowy z pacjentem, jak np. weryfikacja danych itp. - wszystkie składowe rozmowy, które w rozmowie znaleźć się powinny, aby można byłoby uznać ją za pełną i profesjonalną. Nie jestem w stanie pogodzić się jednak z faktem, że ostatnio coraz częściej rozmowy, które przeprowadziłam z pacjentami, a które poddawane zostały ocenie, oceniane w ostateczności były bardzo nisko. Nie pozwala się konsultantom na swobodę języka (nie mylić ze swobodą w działaniu). Nie chcę, aby moje rozmowy były ocenianie negatywnie za użycie synonimu lub za po prostu swobodę w posługiwaniu się językiem polskim. Jedno, nawet niekoniecznie rozbudowane zdanie, zbudować jesteśmy w stanie na kilka co najmniej sposobów, a jeśli ktoś posiada bogaty zasób słów i dobrym - słuchającym ale i potrafiącym się w sposób złożony wypowiedzieć - rozmówcą, to tak naprawdę można się mocno minąć z tym, czego wymaga się właśnie w schematach rozmowy w postaci frazesów do wyuczenia na pamięć. Irytującym jest również coraz bardziej fakt, że podczas bieżącej pracy coraz mniej pozwala się konsultantom na swobodne działanie po zakończonej rozmowie w ciągu regulaminowych dwóch minut. Gdzie oddech? Czas na łyk wody? Ogromna presja i niesamowite tempo pracy. Od konsultantów wymaga się właściwie niemożliwego - odbierania połączeń przychodzących i realizowania spraw „zaległych”. Jednocześnie. Nie wiem jak duża cześć mojej opinii usunięta zostanie przez administrację portalu, uważam natomiast, że jest merytoryczna, na pewno niewulgarna i grzeczna. Uważam również, wracając do tematu Centrum Obsługi Pacjentów w Gdańsku, że ogromnym sukcesem dla firmy byłoby przeorganizowanie właściwie większości rzeczy - od zasad obsługi przez weryfikację zatrudnionych (wiele, bardzo wiele z osób tam pracujących nigdy nie powinno być tam zatrudnionych), aż w końcu po przearanżowanie systemu obsługi spraw, który jest mało intuicyjny, niepotrzebnie wydłużający czas obsługi pacjenta, a jego stabilność pozostawia mnóstwo do życzenia. Jeśli HR widzi tę opinię - dajcie konsultantom porządne narzędzia do pracy, zadbajcie o cyfryzację procesu obsługi tak, aby przy nie wyciskaniu z pracowników niemożliwego, przy ich jednoczesnym często niestety niedobrym traktowaniu, powiedzieć było można że CZUM to profesjonalne Centrum Obsługi Pacjenta, ale i godne miejsce pracy. Wtedy też, w moim mniemaniu, pojawią się wyniki i wzrost satysfakcji obsługi wśród pacjentów.
