Rynek pracy podlega ciągłym zmianom. W związku z tym istnieje również potrzeba wprowadzenia modyfikacji w systemie edukacji i klasyfikacji zawodów. Jedną z propozycji było utworzenie profili kształcących przyszłych pracowników call center. Co jednak wynikło z tego pomysłu?

Klasy-o-profilu-pracownik-call-center-w-szkołach

Niektóre profesje są na tyle uniwersalne, że warto je rozwijać również w przyszłości. Według wielu ekspertów to dotyczy także branży call center. Praca w obsłudze klienta jest niezwykle ważna dla każdego biznesu, ponieważ w duże mierze to właśnie od niej zależy ostateczny sukces sprzedażowy. Polskie Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego dostrzegło ten potencjał, wychodząc z inicjatywą utworzenia profilu call center w szkołach. Czy kształcenie na kierunku związanym z obsługą klienta ma sens? Czy pomysł miał szansę na realizację?

Pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta w szkołach

Kilka lat temu do Ministerstwa Rozwoju wpłynął wniosek o zmiany w systemie edukacji.

Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB  informowało, że chce zrewolucjonizować polski system edukacji.  Zawód „pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta” zostałby wpisany na listę zawodów szkolnictwa zawodowego. Absolwenci zdobywaliby tytuł technika. Zawód „pracownik call center” był wpisany na listę Ministerstwa Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej.

Stowarzyszenie przygotowało także podstawę programową. Uczniowie mogliby przez trzy lub cztery lata uczyć się wielu zagadnień z ogólnej branży call center. Marcin Sosnowski z Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SBM stwierdził, że profesjonalna obsługa klienta wymaga szczegółowej wiedzy. Nauka na takim kierunku miałaby na celu rozwijanie ogólnej wiedzy o obsłudze klienta. Uczniowie mieliby okazję do zdobycia nie tylko oczywistych umiejętności, takich jak zdolności komunikacyjne, ale też tych bardziej sprecyzowanych np. jak radzić sobie z pracą w dużym stresie.

Na kierunku mogłyby być wykładane przedmioty i zagadnienia związane z wiedzą z zakresu praw konsumenta czy ochroną danych osobowych. Zajęcia związane byłyby z obsługą komputera, gdzie szczególną rolę odgrywałaby znajomość systemów informatycznych typowych dla sektora call center. Klasy o profilu call center powinny być dostosowane do współczesnych potrzeb konsumentów, a więc istotna byłaby również nauka języków obcych umożliwiająca kontakt z klientami z całego świata. Przedmioty zawodowe miały stanowić podstawę programową tylko w części, ponieważ pozostałe tematy miałyby nawiązywać do ogólnej wiedzy o świecie.

Co do wspomnianych systemów informatycznych, rodzi się pytanie, czy poszczególne call center byłby skłonne przekazać o nich jakąkolwiek wiedzę „na zewnątrz”. Każde większe call center korzysta z przygotowanego specjalnie dla siebie oprogramowania.

W Polsce sektor call center rozwija się w zawrotnym tempie. Pracuje w nim ponad 200 tysięcy ludzi. Obsługujemy klientów z wielu krajów i możemy wkrótce stać się europejskim centrum call center. Specjaliści przewidują, że być może za kilka lat staniemy się w tej branży silną konkurencją dla rynku indyjskiego.

Pomysł z klasami o profilu call center nie został wprowadzony w życie

Mimo dobrego przygotowania oraz odpowiedniej argumentacji (profile nie tylko z obsługą call center, ale również nauką obsługi różnych narzędzi np. sklepów internatowych), pomysł nie doczekał się realizacji. Dlaczego po analizie wniosku zapadła decyzja odmowna? Najprawdopodobniej wynikało to z możliwych kosztów i skomplikowanej procedury administracyjnej – opracowanie podstawy programowej, przygotowanie podręczników, czy utworzenie kadry dydaktycznej. Ministerstwo Edukacji Narodowej miało rekomendować za to rozwój już istniejącego profilu technika handlowca.

Z kolei Ministerstwo Rozwoju dostrzega potrzebę reformy szkolnictwa zawodowego, jednak najważniejsze znaczenie w tym procesie mają te zawody, które istotnie wspierają rozwój innowacyjnej gospodarki w kraju.

Klasy-o-profilu-pracownik-call-center-w-szkołach-Ministerstwo-Edukacji-Narodowej

Klasa o profilu call center – czy jest potrzebna?

Mimo że zmiany w edukacji związane z utworzeniem klasy o profilu call center w szkołach nie doszły do skutku, nie jest to pomysł pozbawiony sensu. Choć z jednej strony nie ma potrzeby kształcenia pracowników na tym kierunku, ponieważ chętni na takie stanowiska zawsze będą, to z drugiej istnieje tu widoczny problem wynikający bardziej z metod zatrudniania w tej branży.

Pracownik call center to bowiem najczęściej student, który stara się dorobić na co dzień, a więc zgadza się na wszystko. Tacy kandydaci dla pracodawców są najważniejsi, ponieważ są najtańsi. Są oni w dogodnej pozycji – jeśli studentowi nie podoba się praca w call center lub oferowana (najczęściej najniższa) stawka, na jego miejsce czeka już wielu innych chętnych. Być może potrzeba regulacji tego zawodu mogłaby zmienić sytuację pracowników w tej branży na lepsze, wpływając na lepsze warunki zatrudnienia.

Oceń artykuł
5/5 (1)