W tym samym czasie, gdy na świecie zaczynała się pandemia, na naszym portalu GoWork.pl zaobserwowaliśmy ponad 3-krotny wzrost liczby nowych opinii w skali dnia w stosunku do przyrostu odnotowanego na początku roku. Z naszych obserwacji wynika, że większość wpisów związana jest ze zmianami, jakie nastąpiły po ogłoszeniu w Polsce pierwszych przypadków zakażenia.

 

Rekordowa liczba opinii

Internauci coraz chętniej dzielą się swoimi doświadczeniami na łamach naszego portalu. 16 marca 2020 odnotowaliśmy rekordową liczbę opinii – łącznie 5867 we wszystkich wątkach. Niewątpliwie jest to wynik niepokoju i zmian szalejących ostatnio na rynku pracy.

 

Wykres obrazuje tendencję wysoce wzrostową. Liczba dziennie dodawanych opinii wyraźnie zwiększa się wraz z upływem czasu.

 

Szansa czy zagrożenie?

Wiele zależy od strategii, jaką przyjmą teraz pracodawcy. To odpowiedni moment, by oficjalnie włączyć się do dyskusji. Pod częścią z tych wpisów kryje się strach przed zachorowaniem. Jako pracodawca, powinieneś teraz być blisko swoich pracowników, odpowiadać na ich pytania, rozwiewać wątpliwości i dementować plotki. Pokaż, że ich zdrowie jest dla Ciebie ważne. Otwarta, profesjonalna i życzliwa komunikacja da im poczucie bezpieczeństwa, którego tak bardzo teraz potrzebują.

Firmy, które w najbliższym czasie zaniechają działań na rzecz swoich ludzi, mogą zapłacić za to wysoką cenę. Z drugiej strony, sytuacja ta stanowi szansę na kształtowanie pozytywnego wizerunku firmy odpowiedzialnej społecznie. 

 

Jak radzić sobie z krytyką?

Krytyka to szansa na zaprezentowanie profesjonalizmu poprzez podjęcie otwartego dialogu. O zarządzaniu kryzysem wizerunkowym pisaliśmy we wcześniejszym artykule. Pokazaliśmy również, jak odpisywać na opinie. W tym miejscu przypomnimy jedynie podstawowe elementy zasady 5P:

1# Przyznaj się do błędu

2# Przygotuj się

3# Popraw się

4# Powetuj

5# Przeciwdziałaj

Każde słowo niesie ze sobą odpowiedzialność. Czasami trudno jest odwołać się do zbyt ogólnikowych informacji. Wśród wypowiedzi zdarzają się także pomówienia. Jako przedsiębiorca powinieneś jednak ustosunkować się do każdej wypowiedzi, nawet jeśli uważasz, że jest niemerytoryczna – poproś wtedy o podanie większej ilości szczegółów.

Oto przykłady odpowiedzi przygotowanych przez niektóre firmy we współpracy z GoWork.pl:

 

Dziękujemy za zabranie głosu. Rozumiemy poruszenie, ponieważ sytuacja związana z pandemią jest poważna i trudna dla nas wszystkich: pracowników i zakładów pracy. Jednocześnie gwarantujemy, iż priorytetem jest dla nas zdrowie pracowników. W związku z tym powołaliśmy zespół kryzysowy, który podjął szereg działań: część pracowników została oddelegowana do pracy zdalnej, wdrożyliśmy też nowe procedury oraz niezbędne zmiany organizacyjne w funkcjonowaniu całego zakładu. Są Państwo informowani o wszelkich postępowaniach związanych z pandemią w komunikatach wygłaszanych zarówno przez Zarząd, dział BHP, a także kadry. Wprowadziliśmy ograniczenia kontaktów osobistych z dostawcami i klientami do minimum. W sposób ciągły zapewniamy dostępność środków do dezynfekcji rąk, które są ogólnie dostępne na recepcji, w toaletach, szatniach pracowniczych oraz na warsztacie i w magazynach. Będziemy je Państwu dostarczać tak długo jak będą dostępne na rynku. To tylko część z podjętych działań, mających zapewnić sprawną pracę, a przede wszystkim bezpieczeństwo całej załogi. Wszystkie bieżące problemy, pytania prosimy zgłaszać do bezpośrednich przełożonych. Będą one poruszane na codziennych odprawach zespołu kryzysowego. Pozdrawiam, (…)

 

Dziękujemy za wpis. Jesteśmy otwarci na konstruktywną krytykę i merytoryczny dialog. Dzięki temu możemy wprowadzać pozytywne zmiany i oferować pracownikom lepsze miejsce pracy, na czym bardzo nam zależy. Jeśli jakaś kwestia budzi Pana/Pani wątpliwości, proponujemy opisać je pod adresem (…). Pozdrawiamy!

 

Dziękujemy za wpis. Jednocześnie informujemy, że nie odnotowaliśmy, by nasi pracownicy obecnie korzystali ze zwolnienia lekarskiego, w związku z istniejącą sytuacją, lub by istniały ku temu jakiekolwiek przesłanki. Zapewniamy, że wszystkie warunki zatrudnienia są przedstawiane już na etapie podpisywania umowy. Kwestie wynagrodzenia zawsze opieramy na obowiązującym prawie pracy i jego przepisach. Pozdrawiamy

 

Mówię co myślę, bo mam do tego prawo

Co motywuje ludzi do wyrażania opinii w sieci? Przede wszystkim silne emocje – napisanie recenzji pozwala je wyrazić. Według ankiety przeprowadzonej przez firmę GatherUp, 33% osób wyraża opinie w związku z wyjątkowo intensywnym doświadczeniem – zarówno pozytywnym, jak i negatywnym. Jedynie 5% badanych wyraża wyłącznie negatywne opinie.

Źródła negatywnych emocji mogą być różne. Czasami ludzie czują się skrzywdzeni, nie są jednak w stanie podjąć dialogu – na przykład ze strachu, braku umiejętności konfrontowania się lub poczucia, że druga strona nie przyjmuje do wiadomości negatywnych informacji zwrotnych. W niektórych sytuacjach mogą obawiać się konsekwencji takich jak zwolnienie z pracy. Możliwym motywem jest również zemsta za doświadczone krzywdy – zarówno subiektywne, jak i obiektywne.

Innym powodem może być doskwierające poczucie porażki lub zazdrości, wynikające z automatycznego porównywania się z innymi. Uwypuklenie błędów domniemanego rywala pozwala zredukować postrzeganą rozbieżność.

Niektórzy czerpią satysfakcję z poczucia kontroli, które wiąże się z celowym wywieraniem wpływu na opinie innych ludzi. Wyrażanie własnego zdania może też wzmacniać pewność siebie poprzez kreowanie wizerunku “eksperta”.

Z drugiej strony, według raportu GatherUp 25% osób pisze opinie tylko wtedy, kiedy doświadczą czegoś wyjątkowo dobrego. Bardzo pozytywne emocje mogą nieść chęć dzielenia się nimi chociażby w formie wyrażenia wdzięczności. Publikowanie pozytywnych wpisów może być podyktowane potrzebą przynależenia do społeczności. Czasami jest to również chęć polecenia swojego miejsca pracy innym kandydatom. W ten sposób stają się naturalnymi ambasadorami marki pracodawcy. Takie informacje przyciągają uwagę utalentowanych kandydatów, a nawet mogą zachęcić ich do złożenia aplikacji.

 

Słowa wsparcia od pracowników

Dobra wiadomość jest taka, że odnotowaliśmy również zwiększenie liczby pozytywnych opinii. Pracownicy coraz częściej doceniają wdrażane przez pracodawców rozwiązania, które mają na celu zmniejszanie ryzyka zachorowania.

Oto kilka przykładów z naszego portalu GoWork.pl (pisownia oryginalna):

 

My wczoraj dostałyśmy żele antybakteryjne, chusteczki i rękawiczki. Pleksy tez mają montować. Dziewczyny na facebooku już dodają zdjęcia jak to wygląda. (…) Poza tym nasza kierowniczka już w zeszłym, tygodniu pościągała ze stanów rękawiczki, żele i mydła. regionalna jej kazała. (…) My się wspieramy, nasza kierowniczka jest co prawda na opiece w tej chwili, ale ciągle jest z nami w kontakcie. Wszystkie pracujemy, jak mróweczki i przede wszystkim się wspieramy (…) Wczoraj jeden klient kupił każdej dziewczynie na zmianie (a było nas cztery) po dużym merci w ramach podziękować. Inny kupił nam kwiaty żeby umilić, jak to określił „ciężką pracę”. I własnie takie momenty są naprawdę miłe i dają kopniaka i chęć do dalszej pracy. Ja naprawdę lubie swoją pracę, choć ostatnio mam jej po dziurki w nosie, ale wybierając pracę w handlu wiedziałam czym to sie je. Tyle.

 

Ludzie trochę empatii!!! U nas na sklepie każdy rozumie tych co idą na L4 i tych co pracują dalej!Nikt nie ma do nikogo pretensji!Wspieramy się i próbujemy rozładowywać napięcie jak tylko możemy. Menadżerka wysyła nam smsy z podziękowaniem za cały trud i poświęcenie! (…)

 

Ja akurat bardzo dziękuję firmie za takie podejście, mieszkamy z babcią i dziadkiem i bardzo sie o nich boimy, wiec cieszę sie ze firma to rozumie i nie chce karac za nieobecności.

 

Niektórzy osobiście wypowiadają się za swoich pracodawców w odpowiedzi na krytykę:

 

(…) jeśli źle się czujesz, czegoś się obawiasz to:
– urlop wypoczynkowy
– urlop bezpłatny
– opieka na dziecko ( jeśli przysługuje )
– L4
Powyższe działania nie będą miały wpływu na przyznanie premii bądź tez przedłużenia umów jeśli takowe maja być. Nie wiem z jakiego działu jesteś ale u nas liderzy do znudzenia o tym przypominają

 

To jest zupełnie nowa sytuacja, zagrożenie które nie jest z winy pracodawcy…ludzie, dajcie się osobom decyzyjnym z tym się zapoznać i oswoić. Presja czasu i sytuacja a do tego nacisk pracowników nie są dobre. Czy postawieni przy stole, na optimusie lub pracy ze skanerem, mając z tym do czynienia pierwszy raz, byliśmy alfą i omegą? A to nie jest paczka, ciuch a zdrowie i życie ludzkie. Wiem że zaraz będę pojechany przez wiecznych malkontentów i darujcie sobie. Ciut zrozumienia… Mimo zaistniałej sytuacji, spokojnego dnia.

 

Podsumowując: obecna sytuacja odsłania zarówno mocne, jak i słabe strony przedsiębiorstw. Widać też wyraźnie, jak ważna jest otwartość na komunikację z odbiorcami marki pracodawcy. Bądź wszędzie tam, gdzie o Tobie mówią. Zachowaj transparentność. Doceniaj pochwały i poważnie podchodź do krytyki. Być może kryje się w niej wiedza, która pomoże Ci rozwinąć firmę, a także poprawić relacje z podwładnymi.