Panuje powszechne przekonanie o tym, że opinie klientów w internecie stanowią koło zamachowe każdego biznesu – nawet tego, który docelowo nie działa w środowisku e-commerce. To właśnie one decydują o tym, czy firma będzie się rozwijać, czy też jej klientów przejmie przedsiębiorstwo konkurencyjne. Największym problemem w tej materii są zwykle dysproporcje pomiędzy liczbą negatywnych, a pozytywnych opinii, które nie licują wcale z wysoką jakością usług, jaką zapewnia Twoja firma. Dlaczego tak się dzieje?

Jaki wpływ na klientów mają opinie o firmach i dlaczego te negatywne zwykle przeważają? Dlaczego zadowoleni klienci milczą? Jak walczyć z tym zjawiskiem? Na te i inne pytania odpowiadamy w niniejszym materiale.

Opinie klientów w internecie – jaki mają wpływ na klientów?

Często już na samo wspomnienie o opiniach klientów w internecie na przedsiębiorców pada blady strach – instynktownie kojarzą je bowiem z opiniami negatywnymi, pojawiającymi się w liczbie przytłaczającej te pozytywne. Nawet w sytuacji, w której pozytywnych rekomendacji i głosów zadowolenia jest optycznie więcej niż skarg i zażaleń, to na pewno masz świadomość tego, jak negatywne opinie o firmach rzutują na jej postrzeganie, a w konsekwencji na liczbę klientów i zysk – a wiesz to szczególnie dobrze, jeśli sam jesteś przedsiębiorcą.

Jedna negatywna opinia może mieć większy wpływ na decyzje zakupowe klientów niż dziesięć pozytywnych – to fakt. Osądy nam niepochlebne często są dużo bardziej szczegółowe i okraszone emocjami, przez co wydają się być autentyczniejszymi od pięciu gwiazdek z lakonicznym komentarzem: „super, polecam”. Na Tobie również większe wrażenie zrobi jeden, niezadowolony krzyk, niż dziesięć serdecznych uśmiechów – miej więc na uwadze, że Twoi klienci patrzą na opinie tak samo, jak Ty.

Naturalnie, negatywne opinie są dla przedsiębiorcy boleśniejsze, gdy nie są zgodne z prawdą – wówczas pojawia się frustracja, poczucie niesprawiedliwości, a niekiedy i miażdżące poczucie bezsilności, rzutujące na chęć do dalszej pracy. Dobrze to rozumiemy! Na łamach GoWork wielokrotnie opisywaliśmy najlepsze sposoby na radzenie sobie z negatywnymi opiniami w internecie – i niejednokrotnie jeszcze wesprzemy pracodawców w budowaniu swojego wizerunku. Dziś jednak chcemy porozmawiać o czymś innym.

Dlaczego negatywne opinie przeważają?

Negatywne opinie nie znikną – na jakiś czas mogą zamilknąć czy uszczuplić się w liczbie, ale prędzej czy później i Ty będziesz musiał się z jakąś zmierzyć. Możesz jednak mieć przeświadczenie – a być może już je masz – że liczba negatywnych opinii w internecie na Twój temat jest nieproporcjonalnie wysoka w porównaniu do opinii pozytywnych. A przecież każdego dnia żegna Cię kilku, może kilkunastu klientów, werbalnie potwierdzających wysoką jakość Twoich usług. Dlaczego nie zostawiają swoich, pozytywnych opinii?

Taka sytuacja wynika z bardzo powszechnego zjawiska, które psychologia opisuje jako asymetrię pozytywno-negatywną, zwaną również jako „efekt negatywności”. To głęboko ukorzeniony wzorzec kognitywny. Polega on na tym, że negatywne doświadczenia i nieprzyjemne, stresujące bodźce, odbierane są przez nas jako wymagające większej uwagi i zaangażowania emocjonalnego, co często stanowi motywację do działania. Dokładnie to zjawisko – efekt negatywności – odpowiada za dysproporcję opinii negatywnych, do pozytywnych.

Wobec powyższego każdy przedsiębiorca powinien zrozumieć, że klient, którego doświadczenia z firmą są negatywne (przynajmniej subiektywnie!), jest dużo bardziej zmotywowany do tego, by odwiedzić profil firmy w internecie i zostawić negatywny komentarz. W przypadku klientów zadowolonych, tej motywacji zazwyczaj nie ma – dobrze wykonaną usługę postrzegają oni w kategoriach normy i nie widzą powodu, by swoją opinią potwierdzać fakty. Oczywiście, dla przedsiębiorców jest to spory problem, rzutujący na ich wizerunek w internecie. Na szczęście można z tym walczyć bez większego wysiłku.

O opinię warto poprosić? To pokazują twarde dane!

Każdy z nas choć raz w życiu spotkał się z sytuacją, w której lokalna firma – powszechnie przez klientów kojarzona z rewelacyjnie wykonywaną pracą – w internecie pozostawała przezroczysta. W międzyczasie, konkurencja obrastała opiniami, ciesząc się coraz większą liczbą klientów i coraz stabilniejszą pozycją na rynku – mimo, że obiektywnie jakość ich realizacji była wyraźnie gorsza, niż pierwszego przedsiębiorstwa.

Co gorsza, w przypadku pierwszej firmy, efekt negatywności był dużo wyraźniejszy, niż w przypadku firmy konkurencyjnej, gdzie pozytywne opinie dusiły wręcz wszelkie głosy niepożądane. Jak to możliwe? Kluczem do odpowiedzi jest… prośba.

  • Według amerykańskiego Spiegel Research Center z Northwestern University, jedynie 1%–5% konsumentów pozostawia pozytywne lub neutralne opinie z własnej woli.
  • Badania te dopełnia brytyjska agencja BrightLocal, według której aż 94% klientów jest otwartych na pozostawienie opinii, o ile tylko będą mieli ku temu motywację.
  • Z tej grupy, aż 65% do 83% osób – zależnie od grupy wiekowej i metody kontaktu – potwierdza, że decyduje się na napisanie recenzji w sytuacji, w której przedsiębiorca ich o to poprosi.

Z powyższego w linii prostej wynika, że przedsiębiorcy muszą aktywnie walczyć o otrzymanie publicznej rekomendacji od klienta – w naszym przykładzie właśnie to robiła konkurencyjna firma. A metod ku temu jest wiele – zarówno takich, które pozwalają na pełną automatyzację procesu, jak i takich, które bazują na tradycyjnej komunikacji.

Ustne rekomendacje to za mało – internet ich nie usłyszy, a Ty przez to stracisz

Jak wykazaliśmy wyżej, pozytywne opinie, które Twoi klienci pielęgnują w sobie po skorzystaniu z Twoich usług, nie są wystarczające ku temu, by wpłynąć na wyniki sprzedażowe Twojej firmy. Nawet w sytuacji, w której ustne rekomendacje przełożą się w jakimś stopniu na Twój sukces lokalny, konkurencja, która aktywnie działa w internecie, siłą rzeczy będzie cieszyła się większą liczbą klientów – a to może szybko doprowadzić do wyraźnego zmniejszenia Twoich zysków.

Jak pokazują badania TrustMate, nawet 80% Polaków sprawdza opinie o firmie w internecie przed dokonaniem decyzji o zakupie, czy skorzystaniu z usług – a estymować można, że trend ten będzie tylko rósł. Wobec powyższego skonstatować można, że owszem – złe opinie są złe… ale ich brak jest jeszcze gorszy. Bo o ile ze złymi opiniami można skutecznie walczyć faktami, o tyle ich całkowity brak szybko zepchnie firmę na branżowe peryferia – a zmniejszająca się na rzecz konkurencji liczba klientów, może doprowadzić nawet do całkowitej klęski finansowej przedsiębiorstwa.

Nie pozwól na to, by Twoje sukcesy pozostawały niewidoczne – walcz o swoją pozycję w internecie. Niniejszy tekst stanowi wstęp do większej serii, którą chcemy wesprzeć Twój biznes. Przeczytaj kolejny artykuł by zrozumieć, jakie czynniki motywują klientów do wyboru konkretnej firmy!