Nie od dziś wiadomo, że opinie zadowolonych klientów to najlepsza reklama, jaką tylko można sobie wyobrazić – nic nie kosztuje, jest wiarygodna i najsilniej przemawia do klientów poszukujących najbardziej zaufanych firm w danej branży. Niestety, wielu przedsiębiorców z bólem serca zauważa, że firmy konkurencyjne często cieszą się większą liczbą opinii niż ich własna – i często jest to różnica nieproporcjonalna do jakości czy ceny usług.
Istnieje szereg powodów dla których Twoja firma ma mniej opinii niż konkurencja. W tym artykule wymienimy pięć z nich i jak niedługo się okaże, fundamentem Twoich problemów jest prawdopodobnie brak odpowiedniej strategii marketingowej – lub brak odpowiednich partnerów.
5 powodów, dla których Twoja firma ma mniej opinii niż konkurencja
O tym, dlaczego Twoja firma cieszy się wyraźnie mniejszym zainteresowaniem od konkurencji – przynajmniej na tle ilości i jakości opinii – pisaliśmy już w jednym ze wcześniejszych artykułów. Najlepszym tego przykładem będzie ostatni z nich: „Firma remontowa z 3 opiniami vs. firma z 47 – kto odbiera telefon?”.
To właśnie w tym artykule analizowaliśmy perspektywę klienta z punktu widzenia psychologii na temat wagi opinii. Dotknęliśmy również motywacji klienta, odpowiadającej za skłonności do pozostawiania opinii. Poniżej pochylamy się skrupulatnie nad tą drugą kwestią – wytypowaliśmy pięć głównych powodów, dla których Twoja firma ma mniej opinii niż konkurencja. Dowiedz się!
1. Gdy o opinii decyduje przypadek, a nie strategia…
Pierwszym, a zarazem głównym powodem dla którego Twoja firma ma mniej opinii niż przedsiębiorstwo konkurencyjne jest fakt, że nie masz żadnej strategii dążącej do zdobycia recenzji. Pokorne wyczekiwanie na to, aż klient sam dojdzie do wniosku, że warto byłoby wystawić firmie pozytywną opinię to droga donikąd. Zadowolony klient ma znacznie mniejszą motywację do wystawienia pozytywnej opinii, aniżeli klient niezadowolony, który chciałby wystawić opinię negatywną. Więcej o tym mechanizmie pisaliśmy w artykule pt.: „Dlaczego Twoi zadowoleni klienci milczą w internecie i co przez to tracisz?”.
O opinie o usłudze trzeba zabiegać aktywnie – Twoja konkurencja zapewne już to robi. Istnieje wiele strategii, w ramach których można zachęcać klientów do pozostawienia recenzji. Najprostszą drogę stanowi zwykła prośba po wykonanej usłudze. Niekiedy warto posiłkować się programami lojalnościowymi – chociażby obiecując zniżkę w zamian za wystawioną opinię – ale nie zawsze jest to konieczne, by zobaczyć wyraźne efekty zwykłej, ludzkiej prośby.
Strategia pozyskiwania opinii wiąże się nieodzownie również z wgłębianiem się w sposób myślenia klienta. Skracaj drogę do wystawienia recenzji, ułatwiaj to klientowi, a przy okazji proś o opinie w sposób spersonalizowany – i najlepiej we właściwych momentach.
W tym miejscu można zaryzykować odważne stwierdzenie, że pozostałe z wymienianych niżej powodów nie są autonomiczne – wszystkie z nich w mniejszym, bądź większym stopniu, dotykają zagadnienia kreowania marketingowej strategii na płaszczyźnie walki o wysokiej jakości liczbę wiarygodnych opinii. Wynika stąd w linii prostej, że samo podejście do wypracowania spójnej strategii jest absolutnym fundamentem dla zbudowania silnej pozycji na lokalnym rynku.
2. Milczenie jest złotem, ale nie w tym przypadku!
Jak wzmiankowaliśmy wyżej, decyzji o napisaniu pozytywnej opinii nie wolno pozostawiać przypadkowi – trzeba aktywnie zabiegać o to, by klient chciał ją pozostawić. Wynika to z normalizowania przez klientów sytuacji, w których zostali obsłużeni zgodnie ze swoimi wyobrażeniami – w kontrze do sytuacji, w której zostali obsłużeni źle (przynajmniej subiektywnie). Dopiero w tym drugim przypadku w głowie klienta pojawia się motywacja do podzielenia się swoimi doświadczeniami – w pierwszym z nich musimy tę motywację stworzyć.
Miej zatem na względzie, że klient zasadniczo nie wie, że zależy Ci na tym, by pozostawił opinię. Typowy usługobiorca często nie rozumie wagi, jaką niesie za sobą kolejne pięć gwiazdek w Opiniach Google czy na portalach branżowych. Wielu z nich traktuje to po prostu jako ukłon w stronę przedsiębiorcy, ekwiwalent podziękowania i serdecznego uśmiechu, czy po prostu oficjalne powinszowanie dobrze wykonanej pracy, za którym nie idzie nic poza satysfakcją przedsiębiorcy obdarowanego laurką.
Nie chodzi o to, by edukować swoich klientów w tym zakresie – to mogłoby nawet przynieść efekt odwrotny do zamierzonego. Chodzi o szczerą komunikację, przekaz jasny i klarowny, budowany w oparciu o szacunek i pokorę. Jak bowiem wynika z badań BrightLocal, nawet 83% klientów jest w stanie zostawić pozytywną opinię, jeśli tylko zostaną o to poproszeni przez przedsiębiorcę – bez tej prośby robi to nie więcej, jak 5% klientów (źródło: Spiegel Research Center).
3. Mało szczegółowa nawigacja = mało opinii
Niekiedy sama prośba może być niewystarczająca dla skutecznego otrzymania opinii. Klient, oprócz chęci jej wystawienia, musi także wiedzieć gdzie tę opinię wystawić. Lakoniczne wspomnienie o opiniach na Google czy dowolnym portalu branżowym nie będzie wystarczające – Twoi kontrahenci nie mają czasu na takie zaangażowanie.
Nawigacja z Twojej strony powinna cechować się nie tylko pedantyczną szczegółowością, ale i technicznym wsparciem. Jeżeli prosisz o opinię za pośrednictwem maila, zapewnij klientowi bezpośredni link do wystawienia opinii. Jeżeli korzystasz z ulotki czy wizytówki – nadrukuj na niej kod QR, po zeskanowaniu którego klient przeniesie się bezpośrednio na pole z opinią.
4. Za późno, za szybko… Kiedy prosić o opinię?
Moment w którym poprosimy klienta o opinię może się okazać kluczowym dla jej otrzymania. Zasadniczo sprawa wydaje się być w tej materii relatywnie prostą – nie prośmy o opinię przed wykonaniem usługi, bo tylko zniechęcimy do siebie klienta. Prośbę należy wystosować po wykonanej usłudze – a dokładniej mówiąc, natychmiast po niej.
Szczyt zainteresowania klienta i jego dobrej woli (którą chcemy przekuć w korzystny dla nas czyn) przypada na kilka chwil po odebraniu produktu lub zaakceptowaniu usługi. To właśnie jest moment, w którym powinniśmy każdorazowo prosić o wykonanie pożądanej przez nas akcji. Nie czekajmy, aż klient wróci do domu – to osłabia przekaz. A nade wszystko nie zwlekajmy dniami czy tygodniami, bo wówczas radość klienta z otrzymanej usługi czy produktu zdąży się już rozpłynąć.
Istotnym elementem w tej materii są również przypomnienia. Klienci mają zwykle tendencję do odkładania na późniejszy czas spraw niekoniecznych, a tak zazwyczaj postrzegać będą naszą prośbę. Jeżeli nie otrzymamy opinii w ciągu pierwszych dwóch dni, wyślijmy kolejną, pokorną prośbę – poprzez SMS lub e-mail. Jeżeli po paru dniach dalej odpowiadać nam będzie milczenie, to spróbujmy ponownie. Dalej nic? Trudno – trzeba wiedzieć kiedy zejść ze sceny. Nachalność przedsiębiorcy, niezależnie od jakości wcześniej wykonanej usługi, też może być motywacją do wystawienia opinii… negatywnej.
Wyżej wzmiankowany proces można oczywiście w pełni zautomatyzować, szczególnie wówczas, gdy działamy już w internecie na poważnie. Warto do tej strategii dodać jakieś elementy personalizacji. Jeżeli znamy imię klienta – bo na przykład pobrał je nasz system wysyłkowy – nie omieszkajmy skomponować prośby w taki sposób, by była ona skierowana bezpośrednio do niego.
5. Klucz tkwi w prostocie – klientowi musi się chcieć!
Sama prośba może zdziałać wiele. Wyobraźmy sobie jednak sytuację, w której klient rzeczywiście zgadza się wystawić nam pozytywną recenzję, przystępuje do całego procesu i… rezygnuje gdzieś w trakcie. Brzmi niesamowicie frustrująco? Tak, bo dokładnie tak jest. Tylko co wpływa na tak nagłą utratę motywacji klienta?
Jak wyjaśnialiśmy również w poprzednich artykułach, wszyscy klienci chcą rozwiązań jak najprostszych – i to na wielu płaszczyznach. I o ile we własnej sprawie klient może być skory do ustępstw czasowych, o tyle prawdopodobnie nie zrobi tego w sytuacji, w której to nie on będzie beneficjentem rezultatu tegoż ustępstwa. Tym bardziej, że ważną rolę w procesie decyzyjnym klienta może odgrywać rozproszenie odpowiedzialności, albo jej zupełne niewykiełkowanie – no bo przecież prośbę o opinię kierujesz pewnie do dziesiątek klientów dziennie i na pewno nie będzie on jedynym, który wystawienia opinii zaniecha… prawda?
Sama prośba może być wystarczającą motywacją bo napisania opinii – o ile naprawdę tylko o to chodzi. Klient chce, żeby całość zajęła mu stosunkowo niewiele czasu, a przy tym nie była to czynność skomplikowana. Jeżeli będzie musiał rozpisywać się w tuzinach formularzy, udzielać wielu zgód, rejestrować się i logować, to po prostu zrezygnuje na etapie wystawiania opinii – a jak napisaliśmy w punkcie trzecim, wystarczyć może już sam fakt tego, że nie będzie wiedział gdzie opinię wystawić lub będzie po prostu będzie musiał samodzielnie do tego miejsca nawigować.
Oprócz prośby o opinię zapewnij klientowi również komfort jej wystawienia. Oprócz pokierowania go do odpowiedniego miejsca pozwól na to, by wystawienie opinii ograniczało wszelkie kroki do napisania kilku zdań i kliknięcia pięciu gwiazdek. W internecie istnieją już dwa miejsca, w których recenzję można zostawić w bardzo prosty sposób. Pierwszy znają wszyscy – to Google Opinie. Drugi wszyscy poznają wkrótce – GoWork Oceny Usług.
Opinie o usługach firmy – nie czekaj, zdobywaj je!
Wraz z nową funkcjonalnością którą udostępniamy naszym klientom – GoWork Oceny Usług – zdobywanie nowych opinii może być nie tylko prostsze, ale i skuteczniejsze w rezultatach. Udostępniamy przedsiębiorstwom i ich klientom platformę, którą miesięcznie odwiedza 3,6 mln użytkowników!
Nowy kanał marketingowy oznacza nie tylko większą liczbę wysokiej jakości opinii, ale również większą widoczność w Google czy podpowiedziach ferowanych przez niesłabnące w zainteresowaniu narzędzia „sztucznej inteligencji” – takie jak ChatGPT, Gemini czy Claude. Chcesz wiedzieć więcej? Sprawdź szczegóły na stronie poświęconej naszej nowej usłudze i sprawdź inne artykuły z tej serii!
