Po lekturze wcześniejszych materiałów wiesz już zapewne o tym, jak istotne są opinie o Twojej firmie – i jak ważne jest, by były publikowane regularnie i w miejscu, w którym są dostatecznie widoczne, by rzeczywiście wspierać Twój biznes, poszerzając skalę jego działalności. Wiesz już też, że nakłonienie klientów do pozostawienia pozytywnej opinii nierzadko będzie trudnym zadaniem – ale na pewno nie niemożliwym. W tym kontekście pojawia się w końcu pytanie nie o poziom skuteczności, ale o horyzont czasowy, w którego ramach możemy zapewnić sobie obraz rzeczywistości zgodny z naszymi wyobrażeniami.
Ile czasu zajmuje zebranie pierwszych 10 opinii? Jakie czynniki wpływają na tempo ich napływu? W jaki sposób GoWork Oceny Usług może wesprzeć Cię w budowaniu skutecznej strategii? Na te i inne pytania odpowiadamy w niniejszym materiale.
Zbieranie opinii nie zaczyna się łatwo – kiedy dojdziemy do pierwszych 10?
Znając wagę opinii publikowanych w internecie i ich wpływ na rozwój biznesów – szczególnie tych lokalnych – nie dziwi zupełnie fakt, że przedsiębiorcy chcieliby zebrać ich jak najwięcej w jak najkrótszym czasie. Niestety, skala możliwości jest w tej materii ograniczona – nie tylko rozmiarem biznesu, ale przede wszystkim ludzką naturą i naturą rzeczy jako takiej.
Trudne początki to cecha znamienna niemalże każdej przedsiębranej czynności – nie inaczej jest w przypadku zbierania opinii o usługach swojej firmy. Oczywiście, opinii nie byle jakich. Chodzi nam przecież o opinie merytoryczne i wiarygodne, których skala w konsekwencji przyniesie firmie zwiększone zainteresowanie jej usługami, a więc bezpośrednio przełoży się na jej zysk. W momencie, w którym dysponujemy już kilkoma czy kilkunastoma opiniami, przekucie bieżącej strategii w samonapędzającą się kulę śnieżną jest dość proste – trudniejsze jest zdobycie pierwszych opinii.
Tym bardziej, że łatwiej jest przekonać klienta do pozostawienia opinii w miejscu, w którym widzi już 10, 15 czy 50 innych recenzji, niż tam, gdzie opinii jeszcze po prostu nie ma. To dość naturalny mechanizm psychologiczny, powiązany pośrednio z „efektem mrożącym” – ludzie rzadko chcą pchać się na afisz, firmując swoją osobą działania podmiotu, z którym nie czują emocjonalnej lub biznesowej więzi. Wobec tego, wykreowanie dostatecznie silnej motywacji klienta już na etapie wykonywania usługi (nie wyłącznie w trakcie zbierania opinii) koncentrujące się na zwiększeniu zaangażowania klienta, jest absolutnie niezbędne.
Dodatkowo, trzeba też mieć baczenie na szereg praktycznych czynników, które wprost determinują prędkość zdobywania nowych opinii. Jest ich wiele, jednak do kluczowych z nich zaliczymy pięć, które opisujemy poniżej.
Czynniki wpływające na tempo napływu opinii – jest ich całkiem sporo
Czynników wpływających na tempo napływu opinii jest naprawdę dużo. Niektóre z nich wprost wypływają z innych, niektóre są właściwe wyłącznie dla danej branży czy przedsiębiorstwa, ale jeszcze inne są absolutnie fundamentalne i niezależne od innych. To właśnie na tych pięciu kluczowych aspektach będziemy chcieli się dziś skupić.
Branża, w której działa firma
Prawdopodobnie największy wpływ na skuteczność zbierania opinii ma branża, w której dane przedsiębiorstwo funkcjonuje. Wynika to z faktu, że rodzaj usług wykonywanych na rzecz klienta przekłada się bezpośrednio na jego motywację do wystawienia firmie recenzji. Dla przykładu, w przypadku kancelarii prawnej czy usług medycznych, klient może obawiać się wystawienia opinii z uwagi na poufność danych czy inne kwestie związane z prywatnością. W takim przypadku skuteczność zbierania opinii będzie w dużej mierze zależeć od formy recenzji – klient musi czuć się bezpiecznie.
Z drugiej strony, salon kosmetyczny czy biuro turystyczne znacznie łatwiej sięgnie po opinie. Oba rodzaje przedsiębiorstw oferują bowiem taki typ usług, którymi klienci z natury rzeczy chcą się pochwalić – wobec tego, w tym przypadku strategia zbierania opinii bardziej skupi się na aspektach technicznych i wizerunkowych, aniżeli na behawioralnych.
Długość cyklu sprzedaży – to też kwestia branży, ale na innej płaszczyźnie
Jeszcze inną kwestię stanowi długość cyklu sprzedaży – ta jest ważna zarówno dla szansy na otrzymanie opinii, jak i dla jej finalnej jakości. W branżach o relatywnie dużej rotacji klientów i usługach natychmiastowych (na przykład wyżej wspomniany salon kosmetyczny), musimy liczyć się z tym, że o ile zebranie dużej liczby opinii będzie stosunkowo proste, to realny odsetek klientów, którzy zdecydują się na jej pozostawienie – w kontrze do tych, którzy tego zaniechają – może oscylować w granicy 50% lub mniej. Jakość otrzymanych opinii również może być potencjalnie niższa.
Inaczej rzecz wygląda w przypadku przedsiębiorstw, których usługi ex natura nie mogą być wykonane natychmiast, niekiedy trwając długimi miesiącami. Najprostszym przykładem takowych są firmy budowlane czy firmy remontowe. Z jednej strony, potencjalnych klientów w skali miesiąca jest mniej niż w przypadku salonów kosmetycznych, więc mogłoby się wydawać, że i mniej opinii taka firma jest w stanie zdobyć. To nieprawda, ponieważ zaangażowanie emocjonalne klienta jest w tym przypadku znacznie większe – dużo większe jest więc prawdopodobieństwo, że po zakończonej usłudze wystawi on swoją opinię. Oczywiście, przedsiębiorca musi nieustannie moderować swój wizerunek i dbać o prawidłowy kontakt z klientem, by nie zniechęcić go do wystawienia opinii – lub, co gorsza, zmotywować go do wystawienia negatywnej.
Warto jednak w tym miejscu podkreślić, że opinie o usługach firm budowlanych czy remontowych mogą stanowić miecz obosieczny. Z jednej strony możemy liczyć na większą skuteczność próśb kierowanych do klientów, a także na opinie bardziej szczegółowe… i właśnie w tej szczegółowości tkwi cały szkopuł. Klient może bowiem pochylać się nad detalami, które będą budować obraz Twojej firmy odmienny od tego, który sobie imaginujesz. Trzeba o tym pamiętać, by zarówno na kanwie świetnie wykonanej pracy, jak i (być może) subtelnej perswazji pokierować decyzją klienta w stronę pożądanego kształtu opinii.
Ilość obsługiwanych klientów
Wyżej o tym wspomnieliśmy, a tutaj rozwiniemy – ilość obsługiwanych klientów bezpośrednio przekłada się na nasz kolekcjonerski potencjał. To fakt dość oczywisty i wynikający wprost z matematyki. I jak wspomnieliśmy wyżej, procentowy odsetek klientów decydujących się na wystawienie opinii jest paradoksalnie wyższy w tych branżach, które z natury rzeczy cieszą się mniejszą liczbą klientów w skali dnia czy miesiąca.
Procenty nie grają tu jednak zbyt dużej roli – nam powinno zależeć na surowych liczbach. Ile opinii powinniśmy posiadać, by przyćmiły one konkurencję? To już jest kwestia indywidualna, zależna od sytuacji branżowej i lokalnej.
Tym więc, z czego trzeba zdać sobie sprawę w pierwszej kolejności jest to, jakich wyników oczekujemy od wykreowanej strategii zbierania opinii, na co się nastawiamy i co potraktujemy jako sukces. Musimy wobec tego rozumieć środowisko biznesowe w którym działamy i prawidłowo estymować potencjał celów, mierząc siły na zamiary. Prowadząc firmę budowlaną nie nastawiajmy się na to, że w ciągu miesiąca zdobędziemy 10 opinii, obsługując wyłącznie 5 dużych zamówień – to matematycznie nieracjonalne. I odwrotnie, prowadząc salon kosmetyczny z którego korzysta miesięcznie 300 klientów, nie zadowalajmy się 10 opiniami – to zaledwie 3,3% skuteczności!
Regularność wysyłanych próśb
Regularność próśb o wystawienie opinii to już aspekt czysto strategiczny, de facto fundamentalny dla prowadzonej strategii. Więcej na ten temat pisaliśmy w artykule pt. „Jak zbierać opinie od klientów bez niezręcznego proszenia wprost?”.
Regularna wysyłka próśb znacząco zwiększa szansę na otrzymanie opinii. Po pierwszej prośbie warto wysłać SMS lub link do modułu z ocenami, a później przypomnieć raz jeszcze – w ten sposób pokazujemy klientowi, że jego zdanie jest dla nas cenne. Co więcej, korzystając z odpowiednich narzędzi możemy w dużej mierze zautomatyzować cały proces, w konsekwencji skupiając się na clue prowadzonego przez nas biznesu, a działaniom promocyjnym pozwolić na pracowanie za nas w tle. Cała metoda może być jeszcze skuteczniejsza w sytuacji, w której pokusimy się choćby o delikatne spersonalizowanie wysyłanej prośby.
Solidne wsparcie techniczne – gdzie publikować opinie?
Finalnie, tym, co jest prawdopodobnie najistotniejsze, jest miejsce, w którym rzeczone opinie będą się pojawiać. Jeżeli recenzje widnieją wyłącznie na Twojej stronie internetowej, to niestety jest to za mało. Takie opinie nie spełniają kryteriów skuteczności – widzą je bowiem dopiero ci z potencjalnych klientów, którzy już odnaleźli Twoją firmę w internecie.
Celem opisywanych opinii jest zaś nie tylko ugruntowanie Twojego wizerunku jako firmy, której można zaufać, ale także wsparcie Twojej widoczności w internecie par excellence – zarówno w wyszukiwarce Google, jak i w odpowiedziach ferowanych przez narzędzia „sztucznej inteligencji” (sprawdź: „Dlaczego ChatGPT, Claude, Perplexity i Google AI polecają jedne firmy, a inne pomijają – i co mają z tym wspólnego opinie?”).
Żeby więc zbieranie opinii rzeczywiście miało sens, muszą one być publikowane na platformie, która zapewnia widoczność w szerszym gronie odbiorców. Najbardziej oczywistym kierunkiem są opinie w Google, wspierające Twoją wizytówkę – to jednak niejedyne miejsce, w którym opinie są pożądane. Drugim są portale branżowe agregujące opinie i wspierające komunikację firmową, na przykład takie, jak system GoWork Oceny Usług.
GoWork Oceny Usług – jak szybko możemy zbudować Twój wizerunek?
Jak uwidoczniliśmy na łamach niniejszego artykułu, zarówno ilość, jak i tempo napływu opinii o usługach Twojej firmy, to rzeczy zależne od wielu czynników, często bardzo indywidualnych – właśnie dlatego przewidzenie rezultatów przedsiębranej strategii może być trudne, a przewidzenie dokładnych liczb właściwych dla danego horyzontu czasowego zasadniczo niemożliwe.
Niemniej, niezależnie od branży w której działasz, pierwsze efekty aktywnego zbierania opinii o usługach powinieneś zobaczyć już w ciągu kilku pierwszych tygodni od wdrożenia odpowiedniej strategii – tym bardziej, jeśli skorzystasz z właściwych narzędzi, wspomagających cały proces od A do Z.
O jakich efektach mówimy? Jakie narzędzia proponujemy? Jak najprawdopodobniej będzie wyglądać tempo zbierania opinii w Twojej branży i otoczeniu biznesowym? O tym wszystkim chętnie opowie Ci jeden z naszych specjalistów! Umów się na niezobowiązującą rozmowę i dowiedz się więcej na temat GoWork Oceny Usług!
