logo Sitel Polska

Sitel Polska

Warszawa

Doświadczenie jest dla SiTEL wszystkim. Niezależnie czy mamy do czynienia ze standardowym zapytaniem klienta, czy też ze stworzeniem całej strategii zarządzania relacjami z klientem, zawsze pracujemy na podstawie dzielenia się ekspertyzą oraz budowie zaufania, tworząc silne powiązania z klientami.
Wywiadu udzielili:
Monika Piekarska HR Manager/Dyrektor Personalny Sitel Polska
Paul Cosmin Ionescu Learning & Development Manager Sitel Polska
Monika Piekarska – Human Resources Manager / Dyrektor Personalny w Sitel Polska
Zorientowana biznesowo, dynamiczny w działaniach profesjonalista HR. Motywowana poprzez osiąganie rezultatów mających pozytywny i mierzalny biznesowo wpływ na organizację. Otwarty i niebanalny styl rozwiązywania problemów podparty wysokimi umiejętnościami budowy i zarządzania kompleksowymi zadaniami. Doświadczona w zarządzaniu w sytuacjach kryzysowych. Sprawdzony gracz strategiczny, chętny do czelendżowania obecnych stanów rzeczy, przy jednoczesnej efektywnej współpracy ze wszystkimi poziomami organizacji. 
HR to przede wszystkim moja pasja i praca,  gdzie mogę wykorzystać swoje zainteresowania i wykształcenie, łącząc efektywnie oba te obszary. Od 11 lat zarządzam działami HR w dużych organizacjach, w różnych branżach – transporcie i logistyce, sprzedaży i od pół roku w branży BPO w Sitel. Zdobyłam bogate doświadczenie w tworzeniu od podstaw strategii i implementacji procesów HR, change management i project management w międzynarodowych organizacjach działających na bardzo konkurencyjnych rynkach – działając jako partner strategiczny biznesu w zespole Senior Management’u w tych organizacjach.
Moje motto w pracy i w życiu : “Nie narzekaj, że masz pod górę, gdy zmierzasz na szczyt <autor nieznany>”
 
Paul Cosmin Ionescu – Learning & Development Manager w Sitel Polska
Profesjonalista w biznesie z ponad 9-letnim doświadczeniem w branży Outsourcing/Off-shoring w Sitel, zarówno w kraju jak i za granicą. Zdobyłem szeroką wiedzę i doświadczenie w zakresie szkoleń korporacyjnych, account management i project management. Przez ostatnie 3 lata pełnię rolę Head of the Learning & Development w Sitel, aktywnie uczestnicząc w podejmowaniu lokalnych decyzji wspierających realizację strategii biznesowej firmy. Prowadzę i udoskonalam wdrożenia efektywnej polityki rozwoju pracowników; aktywnie uczestniczę też jako  business partner w Sitel Global Learning Team, wspierając rozwój i implementację narzędzi rozwojowych w naszym oddziale. 
Dodatkowo, od 7 lat zarządzam i asystuję przy wdrożeniu w lokalizacji Sitel w Polsce planów Business Continuity dla oddziału.
 
Nasza recepcja.
 
Jak SiTEL pojawił się na rynku i jakie były początki jego polskiej filii?
SiTEL Corporation została założona w 1985 roku, w 1995 roku staliśmy się podmiotem publicznym ze sprzedażą o wartości 100 milionów dolarów. Na dzień dzisiejszy wartość sprzedaży wynosi ponad 1.43 miliarda dolarów rocznie. Działalność firmy prowadzona jest w 108 lokalizacjach, w 21 krajach. W skali globalnej SiTEL wspiera klientów w 40 językach, w 62 krajach w Ameryce Północnej, Ameryce Południowej, Europie, Afryce i rejonie Azji-Pacyfiku. 
Z naszym ponad 30-letnim doświadczeniem w tej branży, 61 tysięcy pracowników Firmy SiTEL wspiera klientów za pomocą centrów usługowych zarządzających relacjami z konsumentem. Zapewniają one przewidywalny i wymierny zwrot kosztów inwestycyjnych poprzez budowę lojalności konsumenta końcowego, zwiększanie sprzedaży oraz podnoszenie wydajności. SiTEL zarządza programami konsumenckimi w imieniu najbardziej znanych marek na świecie proponując rozwiązania globalne, takie jak pozyskiwanie i obsługa klientów, wsparcie techniczne oraz programy mediów społecznościowych.
W październiku 2004 roku w Warszawie, SiTEL otworzył swoją pierwszą komórkę contact center w Polsce, która była także pierwszą inwestycją SiTEL w Europie Środkowo-Wschodniej. Działania rozpoczęły się od treningu agentów do obsługi międzynarodowego projektu z dziedziny technologii konsumenckich. Do dnia dzisiejszego z Warszawy prowadzimy wsparcie techniczne dla powyższego projektu. Jest to korporacja będąca jednym ze światowych liderów w swojej branży.
Dzisiaj SiTEL to 10 lat tradycji w Polsce, a nasza filia w Warszawie jest niezwykle ważna dla całej korporacji. Z SiTEL Warszawa uzyskaliśmy wysokowydajny, wielojęzykowy contact center, wspierający ponad 10 międzynarodowych klientów w ponad 20 językach. Nasi pracownicy są wielokulturowi, dostosowani do obsługi innych rynków europejskich – obsługujemy niemal wszystkie języki regionu EMEA. Na dzień dzisiejszy z Warszawy nasi polscy specjaliści pracują dla najważniejszych międzynarodowych marek. Świadczą usługi z zakresu merytorycznego i technicznego wsparcia klienta, obsługi klienta oraz mediów społecznościowych do których zaliczamy handel elektroniczny, elektronikę konsumencką, produkcję oraz ochronę zdrowia. Dodatkowo Polska jest jednym z naszych głównych rynków, które wspierają klientów niemieckich ze względu na niewielką odległość. Z naszą warszawską filią i jej 800. pracownikami patrzymy optymistycznie w przyszłość.
 
Tak wygląda praca w SiTEl.
 
Jaki był moment przełomowy dla firmy?
Po 30 latach historii całej firmy i ponad dekadzie w Polsce, ciężko jest określić konkretny moment kluczowy dla SiTEL. Moglibyśmy wymienić tutaj fakt, że warszawski team wraz z teamem Philips został wyróżniony nagrodą za „Najlepszy Zespół Call Center” podczas „Polish Call Centre Awards”. Czujemy się wyróżnieni jednak nasze aspiracje sięgaja jeszcze wyżej.
Działania Sitel wzmacniają marki naszych klientów – czynimy markę bardziej widoczną i szeroko dostępną dla różnych kanałów konsumenckich. Wspieraliśmy ewolucję naszej branży, ukierunkowując ją z tradycyjnego „call center” w jednolitą bazę danych, w celu stworzenia ciągłego, spójnego i bezkonkurencyjnego systemu wspierania konsumenta. Udało sie to poprzez zmianę podejścia oraz połączenie tych typowo zatomizowanych kanałów komunikacyjnych w jedną całość.
Bazując na tym stwierdzamy, że obecny rok to najważniejszy rok w historii SiTEL. Dzisiaj nasze wielokanałowe podejście wymaga znacznie więcej niż tylko obsłużenia każdego kontaktu przychodzącego, czy też udzielenia odpowiedzi w rozsądnym przedziale czasowym. Oznacza to także zbieranie danych i wykorzystanie ich w taki sposób, aby końcowy konsument był lojalny marce naszego klienta.
Aby urzeczywistnić tę wizję, kontynuujemy inwestycje na lokalnych rynkach outsourcingowych, wdrażając rozwiązania typu Work@home, rozwiązania analityczne czy też usługi typu Cloud (chmury) oraz rozwiązania mobilne na wszystkich najważniejszych rynkach. 
 
Open space – Sitelowicze podczas pracy.
 
Czego poszukuje SiTEL podczas procesów rekrutacyjnych u nowych kandydatów?
Przede wszystkim jesteśmy bardzo dumni z naszych pracowników. Jak w każdej organizacji, naszym najważniejszym atutem są nasi pracownicy. Sukcesy i doświadczenie z obsługą klienta rozpoczynają się właśnie od świetnych ludzi, którzy są dobrze przeszkoleni i odpowiednio wyposażeni, aby spełnić wymagania naszych klientów. W związku z tym poszukujemy kandydatów, którzy są w stanie spełnić powyższą obietnicę; którzy są w stanie zbudować nić zaufania z konsumentami; którzy potrafią zarządzać osobami, na codzień komunikującymi się z klientami oraz prowadzić całe zespoły wsparcia; którzy posiadają nienaganne umiejętności komunikacyjne, wiedzę techniczną oraz zdolności językowe pozwalające na kontakt z klientami naszych partnerów biznesowych i spełnianie ich oczekiwań.
Co ważne, dla nowych pracowników stworzyliśmy programy treningowe, które pozwalają naszym pracownikom stale rozwijać ich umiejętności - Sitel University. W ramach globalnej struktury SiTEL pracujemy w wielokulturowych strukturach macierzowych co pozwala naszym pracownikom na bardziej efektywną i ciekawą współpracę oraz daje możliwości rozwoju  na płaszczyznach międzynarodowych.
Reasumując, chcemy aby nasi pracownicy byli dumni z pracy w SiTEL, która jest firmą opartą o wartości ludzkie. Chcemy zatrudniać innowatorów w zarządzaniu ludźmi, co odzwierciedli się w wyjątkowych doświadczeniach klientów.
 
Targi Absolvent Talent Days. Marzec 2015.
 
Jaka jest krótko - i długoplanowa misja?
Jesteśmy jednym ze światowych liderów z zakresu outsourcingu usług zarządzania relacjami z klientem i chcielibyśmy podzielić się również czymś z naszymi klientami – doświadczeniem.
Doświadczenie jest dla SiTEL wszystkim. Niezależnie czy mamy do czynienia ze standardowym zapytaniem klienta, czy też ze stworzeniem całej strategii zarządzania relacjami z klientem, zawsze pracujemy na podstawie dzielenia się ekspertyzą oraz budowie zaufania, tworząc silne powiązania z klientami.
Naszymi silnymi stronami są nasze zasady, nasze umiejętności i efektywność. Dzięki temu nasi klienci myśląc o  wyjątkowym doświadczeniu, myślą o SiTEL!
 
Jakie są wartości, które SiTEL / pracownicy muszą mieć na uwadze?
Nasza kultura bazuje na uczciwości, odpowiedzialności, otwartej komunikacji, pracy zespołowej i doskonałej obsłudze. Podnosimy wartość naszych pracowników i klientów poprzez inwestowanie w cztery fundamentalne podstawy marki SiTEL: 
  • KULTURA STAWIAJĄCA LUDZI NA PIERWSZYM MIEJSCU (People First), 
  • DOSKONAŁOŚĆ W DZIAŁANIU, 
  • DZIELENIE SIĘ WIEDZĄ I WSPÓŁPRACĄ, 
  • GLOBALNA SIŁA W POŁĄCZENIU Z LOKALNĄ ELASTYCZNOŚCIĄ.
Jako jeden ze światowych liderów outsourcingu usług z zakresu wielopoziomowego zarządzania relacjami z klientem, SiTEL łączy dzielenie się wiedzą, kulturę stawiającą ludzi na pierwszym miejscu oraz nieporównywalną doskonałość działania na poziomie zarówno globalnym, jak i lokalnym.
 
SiTEL – Rekrutacja na billboardach.
 
Jak szeroka jest kadra zarządzająca? Jakie są struktury firmy?
Bert Quintana, Prezydent i Chief Executive Officer, SiTEL - jest odpowiedzialny za ukierunkowywanie rozwoju i ekspansji strategicznej SiTEL, a także za rozwój biznesowy. Zarządza on również operacjami firmy na szczeblu globalnym i jest odpowiedzialny za wszystkie obszary funkcjonowania firmy. Jego dyrektywą jest stałe zwiększanie wyrównania poziomu pomiędzy potrzebami klienta i rynku, a możliwościami SiTEL z punktu widzenia ludzi, procesów i technologii.
Pedro Lozano, Dyrektor Zarządzający EMEA (Europe Middle East & Africa; Europa, Bliski Wschód i Afryka) - pracuje w SiTEL od początku 2009 roku. W firmie piastował wiele funkcji. Od października 2011 prowadzi nasz region EMEA (Europa, Bliski Wschód, Afryka). Odpowiedzialny jest za wzrost dochodów w tym własnie regionie.
Christian Steinebach, Dyrektor Zarządzający GEE – (Germany & Eastern Europe; Niemcy i Europa Wschodnia) - jest odpowiedzialny za wzrost dochodów w regionie GEE (Niemcy i Europa Wschodnia), na który składa się 12 lokacji contact center w czterech różnych krajach, zatrudniających ponad 6,000 pracowników.
Niemcy (Krefeld, Düsseldorf, Berlin, Potsdam, Dessau I + II, Wittenberg, Magdeburg), Polska (Warszawa), Bułgaria (Sofia, Warna) i Serbia (Belgrad)
Siedziba główna Sitel mieści się Nashville w stanie Tennessee, USA. Firma jest podmiotem prywatnym. Większośc jej udziałów należy do kanadyjskiej firmy, Onex Corporation.
Na dzień dzisiejszy SiTEL obsługuje: konsumentów w 62 krajach, w 40 językach, w 108 komórkach contact center, dla ponad 225 klientów,  zatrudnia ponad 60 000 pracowników, dzięki którym dochodzi do ponad 2.1 milionów interakcji dziennie.
 
Nasz Quality Manager pochodzący z Zimbabwe.
 
Czy SiTEL zleca firmom zewnętrznym funkcję niebędące kluczowymi takie jak księgowość, IT, procesy rekrutacyjne itp.?
Usługi świadczone przez Sitel polegają na pro-aktywnym podejściu do potrzeb klienta oraz dodawaniu wartości do kluczowych dla konsumentów kwestii. Przykładowo:
  • SiTEL’s advisory services łączą szeroką ekspertyzę operacyjną oraz prowadzenie globalnej integracji w celu polepszenia doświadczenia klientów. Poprzez analizę biznesu i wymagań konsumentów, SiTEL zwraca uwagę na możliwości ulepszenia efektywności, napędzania wzrostu i zwiększenia pozytywnych doświadczeń konsumentów – optymalizację świadczenia usług.
  • SiTEL’s insight services pomagają zwiększyć interakcje z klientami poprzez ulepszenie efektywności samego biznesu i optymalizację doświadczeń  konsumentów. Prowadzenie z konsumentami ankiet typu Głos Klienta daje nam wgląd do ich opinii co pomaga samemu klientowi na modyfikację produktów i usług.
  • SiTEL cloud services pozwalają na to aby każdy klient został obsłużony w dowolnym momencie, bez komplikacji wynikających z rozwiązań stosowanych w biurze. Usługi i technologie na życzenie są dostarczane za pośrednictwem środowiska hostowego, co pozwala naszym klientom na migrację, rozszerzanie i uzupełnianie istniejących systemów opcjami bardziej opłacalnymi.
  • Omnichannel services pozwalają naszym konsumentom na komunikację z marką klienta zawsze kiedy sobie tego życzą i w sposób jaki preferują. Nasze usługi wykorzystują najnowocześniejsze, ujednolicone platformy komunikacyjne, pozwalając na interakcję w dowolnym miejscu, czasie i za pośrednictwem dowolnego medium – włączając w to media społecznościowe i mobilne.
 
Dzień jabłka w SiTEL.
 
Co do tej pory możemy uznać za sukces firmy?
Sukces można mierzyć na wiele sposobów. My podsumowaliśmy kilka faktów mających miejsce w przeciągu ostatnich dwunastu miesięcy, które są kluczowe w rozwoju firmy:
  • Frost & Sullivan wyróżniło SiTEL nagrodą Customer Value Leadership za rok 2014 za wielokanałowe zaangażowanie konsumenckie dla outsourcingu contact center. 
  • W 2014 roku SiTEL kontynuował ekspansję w Europie Wschodniej otwierając drugą lokację w Bułgarii w mieście Varna na początku roku 2015. Firma ogłosiła również otwarcie drugiego centrum kontaktowego w Las Vegas. Jest to już druga filia Sitel w Las Vegas. Tym samym firma stworzyła ponad 200 nowych miejsc pracy w Hrabstwie Clark. 
  • W 2014 w skali globalnej SiTEL przekroczył liczbę 60,000 pracowników oraz 1,4 miliarda dolarów przychodu. Firma podwoiła również zysk z SiTEL Work@Home Solutions™ w przeciągu trzech lat. 
  • W lutym 2014 markę Sitel ogłoszono liderem podczas 2014 IAOP Global Outsourcing 100 Awards ((R)). 
  • W maju 2014 w strukturach firmy uruchomiono nową generację usług mediów społecznościowych nazwaną SiTEL Social Monitoring oraz Social Engagement Services. Obie usługi pomagają konsumentom naszych klientów w interakcjach z marką za pośrednictwem wybranego kanału. 
  • Jesienią 2014, około 800 pracowników duńskiej firmy TOP Tier Company zostało przetransferowanych do struktur SiTEL. Duńczucy zakontraktowali SiTEL do przejęcia całej obsługi klienta, a także kilku innych funkcji dla największej duńskiej firmy telekomunikacyjnej. 
  • W grudniu 2014 firma ogłosiła plany zatrudnienia około 11,000 nowych pracowników w tym 1,200 stanowisk w samej tylko Wielkiej Brytanii. Zatrudnieni poprzez światową kampanię rekrutacyjną nowi pracownicy, będą wspierać silną już markę Sitel w różnych branżach, takich jak komunikacja, usługi finansowe, sprzedaż, produkcja oraz elektronika konsumencka. Konsultanci zapewnią wsparcie konsumenckie za pomocą najnowocześniejszych usług konsumenckich takich jak czat internetowy, czy serwisy społecznościowe. 
  • Pod koniec roku 2014 SiTEL po raz kolejny uznany został za lidera przez Gartner Magic Quadrant. To wyróżnienie firma otrzymała już piąty rok z rzędu.
  • W lutym 2015 SiTEL potwierdza inaugurację swojej drugiej, bułgarskiej filii w Varnie. Nowe centrum serwisu konsumenckiego zapewni usługi wsparcia konsumenckiego dla klientów niemieckojęzycznych znanej marki w sektorze telekomunikacyjnym. Dodatkowi klienci międzynarodowi będą obsługiwani poprzez wielojęzykowe zespoły obsługi klienta. 
  • Między 2013, a 2014 rokiem w wyniku podpisania nowych kontraktów SiTEL rozrasta się o dodatkowe 2,500 pracowników. Firma przekracza liczbę 35 klientów – podpisanych kontraktów na samych tylko Filipinach. 
  • W 2014 roku SiTEL kontynuuje ekspansję na Filipinach, otwierając nowy obiekt w obszarze metropolitalnym Manila. Wliczając nowy obiekt, SiTEL posiada obecnie 9 filii oustourcingowych na Filipinach, zapewniających usługi obsługi klienta dzięki ponad 13,000 pracownikom. 
  • W 2015 roku, gdy obsługa klienta staje się zmienną mającą kluczowy wpływ na wydatki konsumentów, SiTEL umacnia swoją pozycję jako innowacyjny lider zarządzania relacjami z klientem. Z ponad 30-letnim doświadczeniem w tej branży, 61 tysięcy pracowników SiTEL wspiera swoich klientów za pomocą centrów usługowych zarządzających relacjami z konsumentem. Zapewniają one przewidywalny i wymierny zwrot kosztów inwestycyjnych poprzez budowę lojalności klienta końcowego, zwiększanie sprzedaży oraz podnoszenie wydajności. SiTEL zarządza programami konsumenckimi w imieniu najbardziej znanych marek na świecie z rozwiązaniami globalnymi, takimi jak opieka i pozyskiwanie klientów, wsparcie techniczne oraz programy mediów społecznościowych. SiTEL utrzymuje globalne standardy obsługi operując w 108 lokalizacjach w 21 krajach. W skali globalnej Sitel wspiera klientów w 40 językach w 62 krajach w Ameryce Północnej, Ameryce Południowej, Europie, Afryce i rejonie Azji-Pacyfiku.
 
Zwycięzca konkursu Fun w pracy.
 
Jakie są silne strony firmy, które czynią ją konkurencyjną na rynku?
SiTEL jest marką uznawaną w świecie oraz wybieraną przez coraz to nowych klientów głównie za ciągłe, bezbłędne wykonywanie powierzonych zadań poprzez doskonałość operacyjną.  Działamy konsekwentnie i globalnie za pośrednictwem naszego Global Operating System. Nasz system operacyjny to procesy, które umożliwiają firmie zarządzanie kontaktami na linii agent-konsument, tworząc w ten sposób charakterystyczny sposób działania na całym świecie. Umożliwia on spójność i wpływa na ludzi, procedury oraz zarządzanie, zapewniając konsekwentnie bezbłędne w świadczeniu usług, stałe usprawnianie procesów oraz optymalizację doświadczeń konsumenckich. Każdy element naszego ramowego modelu działania jest zaprojektowany w taki sposób, aby dostarczyć solidne podstawy dla spójnych i dobrych interakcji pomiędzy agentem a konsumentem.
Jesteśmy również cenioną marką ze względu na nasze umięjętności pro-aktywnego wychodzenia naprzeciw klientom i zapewnianie aktywnego wsparcia, zaangażowania w serwisach społecznościowych oraz mobilnej obsługi. Dzielimy się naszą eskpertyzą i innowacją poprzez wielokanałowe modele na życzenie, oparte na hostach, które zapewniają wzrost i opłacalność.
Jak wspomnieliśmy wcześniej, Podejście SiTEL do usług polega na wychodzeniu naprzeciw potrzebom klienta, poprzez dodawanie wartości do kluczowych dla konsumentów kwestii:
  • SiTEL’s advisory services łączą szeroką ekspertyzę operacyjną oraz prowadzenie globalnej integracji w celu polepszenia doświadczenia klientów. Poprzez analizę biznesu i wymagań konsumentów, SiTEL zwraca uwagę na możliwości ulepszenia efektywności, napędzania wzrostu i zwiększenia pozytywnych doświadczeń konsumentów – optymalizację świadczenia usług.
  • SiTEL’s insight services pomagają zwiększyć interakcje z klientami poprzez ulepszenie efektywności samego biznesu i optymalizację doświadczeń  konsumentów. Prowadzenie z konsumentami ankiet typu Głos Klienta daje nam wgląd do ich opinii co pomaga samemu klientowi na modyfikację produktów i usług.
  • SiTEL cloud services pozwalają na to aby każdy klient został obsłużony w dowolnym momencie, bez komplikacji wynikających z rozwiązań stosowanych w biurze. Usługi i technologie na życzenie są dostarczane za pośrednictwem środowiska hostowego, co pozwala naszym klientom na migrację, rozszerzanie i uzupełnianie istniejących systemów opcjami bardziej opłacalnymi.
  • Omnichannel services pozwalają naszym konsumentom na komunikację z marką klienta zawsze kiedy sobie tego życzą i w sposób jaki preferują. Nasze usługi wykorzystują najnowocześniejsze, ujednolicone platformy komunikacyjne, pozwalając na interakcję w dowolnym miejscu, czasie i za pośrednictwem dowolnego medium – włączając w to media społecznościowe i mobilne. Dzisiaj wielokanałowe contact center wymaga organizacji we współpracy z technologią, procedurami i ekspertyzą aby skutecznie zarządzać kontaktami z konsumentami za pośrednictwem ich ulubionych kanałów. SiTEL utrzymuje równowagę pomiędzy optymalizacją doświadczeń konsumenckich a operacyjną efektywnością centrum kontaktowego.
 
Podziękowanie dla SiTEL za zorganizowanie akcji ŚWIĄTECZNEJ PACZKI.
 
Podziękowanie dla SiTEL za zorganizowanie akcji PACZKA DLA ZWIERZACZKA.
 
Jak SiTEL tworzy swoją markę?
Lubimy mówic że nie jesteśmy expertami od contact center, ale firmą która zarządza „doświadczeniem”. Budujemy call center i zarządzamy nimi, jednak naszym głównym celem jest zapewnienie wyjątkowych doświadczeń dla konsumentów naszego klienta.
Spełnienie obietnicy lepszych doświadczeń jest tym na czym SiTEL buduje swoją markę i tym co pomaga największym markom na świecie utrzymywać się na rynku oraz nieustannie powiększać swoją bazę konsumencką. Jako światowy lider outsourcingowej branży usług zarządzania relacjami z klientem, SiTEL łączy dzielenie się wiedzą, kulturę stawiającą ludzi na pierwszym miejscu i bezkonkurancyjne doskonalenie działań na poziomach globalnym i lokalnym. Niezależnie czy nawiążesz z nami kontakt jako klient czy jako pracownik, odkryjesz to co potrzebne jest aby zapewnić wyjątkowe doświadczenia dla konsumentów.
Jako doświadczony dostawca opłacalnych rozwiązań konsumenckich, SiTEL przejmuje każdy aspekt obsługi klienta dla największych graczy w szerokim spektrum przemysłu. Nasze usługi przynoszą rekordowe wyniki zadowolenia konsumenckiego oraz miliony dolarów zaoszczędzonych pieniędzy rocznie dla wielu najbardziej znanych marek na świecie. Z naszym szerokim doświadczeniem w wielopoziomowej obsłudze, SiTEL zapewnia światowej klasy rozwiązania konsumenckie, zachowując przy tym specyfikę danej branży.
 
Zwyciężczyni konkursu SiTEL Go Talent.
 
Jak SiTEL zdobywa swoich klientów?
Jako zjednoczona, spójna sieć globalna, ze 108 oddziałami zapewniającymi obsługę klienta na najwyższym poziomie, SiTEL ma możliwość zręcznego dostosowania się do obsługi konsumenta na poziomie lokalnym, łącząc się z nimi w znaczący sposób. Pracując w SiTEL pomagamy lokalnym konsumentom używając globalnej ekspertyzy, co sprawia że konsumenci uzyskują wyjątkowe doświadczenie, niezależnie gdzie się znajdują.
SiTEL jest jednym z największych światowych liderów świadczących usługi z zakresu obsługi klienta. Wspieramy naszych konsumentów w centrach kontaktowych zarządzając relacjami z klientem, które zapewniają przewidywalny i wymierny zwrot kosztów inwestycyjnych poprzez budowę lojalności klienta końcowego, zwiększanie sprzedaży oraz podnoszenie wydajności. Rozwiązaniami globalnymi SiTEL jest między innymi pozyskiwanie klientów i opieka merytoryczna nad nimi, wsparcie techniczne oraz programy mediów społecznościowych. Z naszym szerokim, wielopoziomowym doświadczeniem SiTEL zapewnia światowej klasy rozwiązania dla doświadczeń konsumentów nakierowane na konkretną branżę. Nasi klienci reprezentują branże takie jak sprzedaż i handel elektroniczny, banki i ubezpieczenia, media i rozrywka, podróże i turystyka, elektronika konsumencka i produkcja a także ochrona zdrowia i usługi telekomunikacyjne.
Korzystając z naszego wieloletniego doświadczenia, staramy się pomóc naszym partnerom biznesowym wychodząc naprzeciw ich konsumentom poprzez zapewnianie aktywnego wsparcia, zaangażowania społeczne oraz obsługę mobilną. Dzielimy się naszą eskpertyzą w sposób innowacyjny poprzez wielokanałowe modele, których wybór zależny jest od predyspozycji poszczególnych konsumentów. Modele te oparte są na nowoczesnych hostach, które zapewniają wzrost zainteresowania obsługą oraz jej opłacalność.
SiTEL ma duże doświadczenie na wszystkich poziomach usług. Są to między innymi obsługa serwisowa, komunikacja, ochrona zdrowia, produkcja, media i rozrywka, sektor publiczny, sprzedaż, technologie, podróże i inne usługi. Jako partner outsourcingowy, cele naszego partnera biznesowego stają się naszymi celami. Z naszą bogatą ekspertyzą jesteśmy gotowi na połączenie sił i dzielenie się wiedzą w wyniku czego nasi partnerzy oraz Sitel nieustannie sie rozrastają.
Dostosujmy powyższe do sytuacji w Polsce;
Ze swojej bazy w Warszawie, SiTEL Polska zapewnia wielojęzyczne wsparcie i ponadprzeciętną wartość partnerską w dostarczaniu wielokanałowych interakcji, na każdym stadium relacji pomiędzy konsumentem a klientem. Z Warszawy polscy Specjaliści ds. Obsługi Klienta obsługują najważniejsze światowe marki.
 
Open space – Sitelowicze podczas pracy.
 
Jacy ludzie rekrutowani są w SiTEL?
SiTEL wierzy że wyjątkowe doświadczenie konsumenckie napędzane jest przez ludzi, którzy wierzą w to co robią i utożsamiają się z miejscem swojej pracy. Poprzez stawianie potrzeb pracowników na pierwszym miejscu zapewniamy im oraz naszym klientom wyjątkowe doświadczenia każdego dnia. Nasz zróżnicowany kulturowo team specjalistów obsługuje 62 kraje, dzieląc jedną wspólną wizję – Jesteśmy tu po to aby każde doświadczenie konsumenta po kontakcie z nami było warte zapamiętania. Nasi pracownicy są bardzo dobrze wyszkoleni, posiadają znakomite cechy interpersonalne i zawsze są profesjonalistami, dzięki czemu budowanie cennego zaufania konsumenta przychodzi naturalnie.
Niezależnie czy szukamy Specjalistów ds. Obsługi Klienta, Team Managerów czy też CEO, zawsze w tych osobach aktywnie poszukujemy jednej rzeczy – różnorodności. Wierzymy że różnorodność zapewnia światowej klasy doświadczenia dla naszych klientów jak również światowej klasy kariery dla naszych pracowników.
Oprócz tego, SiTEL poszukuje wykwalifikowanych kandydatów, którzy chcą dołączyć do naszego teamu. Zatrudniamy utalentowanych ludzi, którzy podzielają naszą pasję do zapewnienia wyjątkowych doświadczeń konsumenckich. Szukamy ludzi z doskonałymi zdolnościami komunikacyjnym, umiejętnościami obsługi komputera, którzy potrafią aktywnie słuchać, współpracować i komunikować się z zespołem i z klientami. Praca w SiTEL jest ekscytująca, dynamiczna i przede wszystkim oferuje wiele możliwości rozwoju zawodowego.
 
Jedno z naszych pomieszczeń lunchowych.
 
Jakie są główne zadania pracowników?
To zależy przede wszystkim od konsumenta i usługi, którą świadczy konsultant. Do głównych zadań należą:
  • informowanie konsumentów o produktach i usługach, 
  • zdolność do pozytywnej interakcji z  klientami, którzy bywają sfrustrowani lub podenerwowani, 
  • umiejętne wykonywanie zadań z wykorzystaniem kilku ekranów i systemów sieciowych (zróżnicowany hardware, systemy operacyjne, internet), 
  • odbieranie przychodzących rozmów zgodnie z zasadami ustalonymi przez klienta biznesowego, 
  • zapewnienie najwyższej jakości doświadczenia konsumenckiego przy każdym kontakcie, 
  • spełnianie wymaganych wskaźników dotyczących długości rozmowy, grafiku, sprzedaży, metryk jakości itp.,                                
  • konsekwentne upewnianie się, że wszystkie skargi są przyjęte, spisane, potwierdzone i efektywnie rozwiązane,    
  • zapoznawanie się i promocja dodatkowych produktów oraz usług konsumentów, zgodnie z wymaganiami klienta,
  • przyjmowanie uwag klientów oraz skarg, 
  • niezawodność oraz zdolność do wykonywania zadań pod minimalnym nadzorem, 
  • zdolność do pozytywnej interakcji z konsumentami, managerami i pozostałymi pracownikami.
Aby wykonać te zadania poszukujemy przyjaznych osobowości z doświadczeniem w obsłudze klienta, pracą z komputerem oraz doskonałymi zdolnościami komunikacyjnymi.
 
Miejsce pracy.
 
Jakie pensje są oferowane na tych stanowiskach?
Wysokość wynagrodzenia zależy od doświadczenia konsultanta, projektu na którym pracuje oraz usług, które są świadczone.
 
Czy SiTEL zatrudnia studentów oraz czy prowadzi szkolenia i bierze udział w rozwoju zawodowym swoich pracowników?
Tak – jesteśmy bardzo zainteresowani w pozyskaniu wykształconych kandydatów do pracy, jednak również nieustannie dokształcamy zatrudniony już personel. Z pomocą SiTEL University stworzyliśmy wartościowe narzędzie wewnętrzne, zapewniające rozwój umiejętności społecznych oraz dające doskonałe mozliwości na rozwój zawodowy naszych pracowników w strukturach firmy.
 
Zwycięzca konkursu PRZYNIEŚ NAM CV z Management’em Firmy.
 
Czy SiTEL pojawia się na targach pracy  i organizuje stanowiska?
Tak, pojawiamy się na nich! W samym marcu i kwietniu 2015 roku braliśmy udział w 8 targach pracy. Oprócz Warszawy, pojawiliśmy się również w innych dużych miastach Polski. Nasz zespół HR wraz ze wsparciem doświadczonych pracowników operacyjnych odwiedził Katowice, Lublin i Łódź. Zainteresowanie naszą marką na wszystkich eventach przekroczyło nasze najśmielsze oczekiwania. Na wielu z nich byliśmy gwiazdą targów. Wróciliśmy z tych imprez z blisko 1000. CV!
 
Jakie kanały wybiera Sitel do procesów rekrutacyjnych?
Stosujemy standardowe kanały, np. portale pracy, internet, media społecznościowe, reklama internetowa itp. Ostatnio jednak zdecydowaliśmy się na nieco inne podejście. Jako przykład, w listopadzie 2014 przeprowadziliśmy rekrutacyjną kampanię outdoor dla osób niemieckojęzycznych. Przez cały miesiąc z dumą prezentowaliśmy nasze logo na wielkoformatowych billboardach w całej Warszawie!
 
Reklama SiTEL w autobusach MZA.
 
Czy SiTEL oferuje jedynie stałe pensje, czy pojawiają się też bonusy finansowe za dobre wyniki lub dodatkowe zadania?
SiTEL Polska dba o ogólną satysfakcję swoich pracowników, w tym także finansową gratyfikację. Zależnie od klienta i projektu – pojawiają się bonusy finansowe.  Nagradzane są między innymi: jakość obsługi klienta, pomysłowość, pro-aktywne podejście do wykonywanej pracy.
 
Czy przeprowadzają Państwo ewaluację pracowników (dając okresową informację zwrotną)?
Tak – istnieje jasno określona procedura, która pomaga nam w identyfikacji I promocji talentów w ramach firmy. Nieustannie ulepszamy procesy zatrudnienia, rozwoju oraz wsparcia dla pracowników. Pomagamy też osiągać wyniki i rozwijać się naszym pracownikom. Ogromne mozliwości rozwoju jest jednym z kilku najsilniejszych czynników, który stale wyróżnia markę SiTEL, dzieki czemu również podnosi jakość doświadczeń naszych konsumentów.
Stworzyliśmy m. in. system ewaluacji i rozwoju umiejętności konsultantów, zwany SKEP-em! 
Czym jest SKEP? Jest to: 
  • formalny proces dawania informacji zwrotnej konsultantowi, 
  • przedstawianie informacji o jakości i wynikach, 
  • cotygodniowe przedstawianie wyników i celów konsultanta, 
  • bezpośredni wpływ na ścieżkę rozwoju poprzez programy szkoleniowe tzw. track training dla różnych stanowisk – przygotowanie kandydatów do awansu wewnętrznego w SiTEL.
Trening na projekcie technicznym.
 
Jak przygotować się na rozmowę rekrutacyjną w SiTEL?
Podczas procesu rekrutacyjnego odbywają się dwie rozmowy – telefoniczna oraz interview w siedzibie firmy. Nasi specjaliści od rekrutacji w pierwszej kolejności poszukują ludzi ze zdolnościami językowymi i komunikacyjnymi, a następnie – zależnie od projektu – kompetencjami technicznymi lub sprzedażowymi. Osoby aplikujące mogą także zostać poproszone o wykonanie testów on-line w trakcie procesu, lub wzięcie udziału w assesmencie. Bardzo ważna jest też motywacja kandydata, pasja związana z nową pracą oraz chęć do nauki nowych rzeczy.
 
Jak często są przeprowadzane treningi i jakich aspektów dotyczą (związane z pracą lub rozwojem osobistym)?
SiTEL dba o oba te aspekty – zarówno treningi związane z pracą, jak i rozwojem osobistym. Nasz SiTEL University jest kluczem do sukcesu w tej kwestii. Na początku, tuż po zakończonym procesie rekrutacji wszyscy konsultanci zaplanowany mają minimum tydzień na szkolenia produktowe. Następnie każdy pracownik rozpoczyna pracę na projekcie, jednak ze wsparciem i pod nadzorem naszych doświadczonych szkoleniowców. Planujemy regularne sesje szkoleniowe w celu odświeżania i rozszerzania wiedzy o projekcie. Frekwencja tych szkoleń może się różnić zależnie od produktu i potrzeb klienta.
Dodatkowo planujemy rozwój kursów wspomnianego SiTEL University, bazując na planie strategicznym naszego działu L&D (Learning & Development). Zapewniamy również szkolenia wewnętrzne, przygotowujące naszych pracowników do dalszego rozwoju i kariery w strukturach SiTEL. Warto wspomnieć, że większość naszej kadry managerskiej oraz cały sztab ekspertów i trenerów pochodzi z rekrutacji wewnętrznych prowadzonych po ukończeniu szkoleń wewnątrz firmy.
 
Jeden z naszych show room’ów. Tu uczymy się nowych technologii.
 
Jakimi narzędziami dysponują Państwo w celu motywacji pracowników SiTEL? (nie związane z obowiązkami w pracy).
SiTEL Polska organizuje pełen zestaw eventów dla naszych zespołów, od poniedziałku do piątku, co pozwala im na integrację oraz identyfikację z firmą. 
  • Organizujemy lekcje fitness Zumba, które prowadzone są przez profesjonalnego instruktora. Miedzy innymi dzieki Zumbie nasz 800-osobowy team pozostaje w formie! 
  • Zorganizowaliśmy też SiTEL Movie Hub! Jest to nasze prywatne kino na terenie biura w Warszawie. Raz w tygodniu w warunkach kinowych przy Coca Coli i popcornie emitujemy chętnym pracownikom wybrany film.  
  • Oczywiście wejście dla pracowników SiTEL jest całkowicie bezpłatne. Oferujemy również gry zespołowe takie jak siatkówka, koszykówka, piłka nożna czy paintball! Każdy z zainteresowanych pracowników może dołączyć do jednej z drużyn i zacząć treningi przygotowujący do wzięcia udziału w pucharze lub po prostu aktywnie spędzić czas z przyjaciółmi.
Ale SiTEL Polska wraz z pracownikami nie dbają tylko o samych siebie. Jesteśmy aktywnie zaangażowani społecznie i udowadniamy to naszymi inicjatywami charytatywnymi. W ostatnie Święta Bożego Narodzenia zorganizowalismy dwie zbiórki prezentów dla najbiedniejszych. Jedną z nich była „Świąteczna Paczka”, a drugą „Paczka dla Zwierzaczka”.
Dzięki akcji Świąteczna Paczka zebraliśmy zabawki, ubrania, buty, jedzenie oraz przedmioty użytkowe dla samotnej matki piątki fantastycznych dzieci: Krzysztofa (13 l.), Adama (10 l.), Łukasza (5 l.), Anny (3 l.) oraz Ady (1 r.). Ku naszemu zaskoczeniu, udało nam się zabrać dwa ogromne i ciężkie pudła prezentów. Paczka została dostarcza rodzinie na kilka dni przed Świętami Bożego Narodzenia – był to bardzo wzruszający moment dla obu stron. Planujemy organizowanie tego typu zbiórek częściej.
Wszystko to powstało z pomocą naszych pracowników i udowadnia bardzo ważną rzecz: w SiTEL dzielimy jedną, wspólną pasję – stawiamy ludzi na pierwszym miejscu.
 
Czy pracownicy maja możliwość pracy w domu?
SiTEL ma swój własny program pracy w domu, zwany SiTEL Work@Home Solutions™, który pozwala naszym agentom w czasie ich zmiany pracować z domu. Konsultanci logują się na swoje konta nie wychodząc z mieszkania i natychmiast mogą zacząć pracę. Program ten stworzony został dla zmotywowanych pracowników, którzy cenią sobie połączenie pracy z osobistym stylem życia. Aby uzyskać zgodę na wzięcie udziału w programie Work@Home pracownik poza samomotywacją musi spełnić kilka dodatkowych warunków. Tu brany pod uwage jest poziom głośności oraz czynników dekoncentrujących w miejscu zamieszkania. Musi również posiadać dostęp do stałego połączenia internetowego za pośrednictwem kabla DSL. Tego rozwiązania jeszcze nie wdrożylismy w Warszawie.
 
Wręczanie bonów do Empiku za pro-aktywne podejście do wykonywania swoich obowiązków.
 
Członkowie teamu koszykówki SiTEL.
 
W jaki sposób integrują Państwo pracowników i jak często ma to miejsce? (Imprezy integracyjne)
W SiTEL Polska spotykamy się regularnie – przynajmniej raz do roku z całym warszawskim zespołem. Oprócz tego, każdy projekt ma możliwość integracji poza pracą z nowopoznanymi pracownikami podczas kwartalnych spotkań projektowych. Podczas tych imprez pracownicy mają okazję spędzić wspólnie czas, integrując się w ramach wielokulturowych zespołów. Jak juz wspominaliśmy, nasi pracownicy mogą też wziąć udział w innych projektach takich jak SiTEL Movie Hub, lub dołączyć do sitelowych drużyn sportowych, czy też aktywności charytatywnej. Firma nieustannie wymyśla i proponuje pracownikom nowe możliwości integracji poza pracą!
 
 
Świąteczne wspomnienia kulinarne w SiTEL.                      Uścisk dłoni po meczu pucharowym piłki nożnej SiTEL.