Zamiast przeprosin, posądzanie o alkoholizm, obrażanie rodziny, wyzwiska od żebraków. Taka była reakcja jednego z pensjonatów na krytykę ze strony kobiety, która postanowiła przywitać Nowy Rok w Willa Karpatia.

Internet, to potężna dawka wiedzy dla wszystkich, którzy poszukują informacji związanych z daną firmą. W takich sytuacjach najczęściej zapoznajemy się ze zdaniem osób, które miały bezpośrednią styczność z marką. W dobie powszechnego dostępu do sieci rola opinii jest coraz większa. Nieodpowiednia reakcja na pozostawiony wpis może zrujnować wizerunek firmy. Przekonali się o tym właściciele pensjonatu Willa Karpatia z miejscowości Murzasichle znajdującej się nieopodal Zakopanego. Sylwestrowa zabawa zdaniem części gości odbiegała od tego, co im obiecano. Dużo do życzenia miał również pozostawiać standard pokoi. Naturalnym w takich wypadkach jest podzielenie się swoją opinią z innymi użytkownikami. Dzięki temu mogą oni uzyskać informacje, które ograniczą ryzyko podjęcia niewłaściwej decyzji. Niezadowoleni goście nie omieszkali zatem podzielić się swoim zdaniem na temat pobytu na fan page’u pensjonatu: najgorszy sylwester na jakim byłam. 2/3 obiecanego menu nie pojawiło się na stole, brak wody do mycia, brak ręczników w pokojach i wiele więcej zaniedbań ze strony właścicieli, o których długo byłoby pisać. Zupełnie nie polecam tego miejsca!

Przeprosiny? Nic z tych rzeczy!

Jak w takich sytuacjach powinna zareagować firma? Oczywiście udzielić rzeczowej odpowiedzi, w której odniesie się do poruszonych aspektów, postara się zadośćuczynić gościom zaistniałą sytuację. Nawet jeśli – według osób związanym z placówką – wypowiadający się nie ma racji, to odniesienie się zawsze powinno być kulturalne, spokojne, pozbawione emocji. Oczywiście krytyka nie spodobała się przedstawicielom Willa Karpatia, którzy bez ogródek napisali, co myślą o autorach wpisu: przykro nam, że tak źle Pani się bawiła, ale nie rozumiemy dlaczego w takim razie przedłużała Pani pobyt, skoro tyle było zaniedbań. Najpierw przez tydzień negocjowała Pani cenę jak ostatni żebrak, aby pokój był jak najtańszy chociaż o 2 zł, bo Pani nie stać na droższy. Następnie zamieniła Pani pokój w pospolitą melinę, gdzie codziennie odbywały się libacje alkoholowe. To tylko część obelg. Autorom komentarza całkowicie puściły hamulce: Sądząc po Pani preferencja wymarzonym miejscem na sylwestra byłby klub Anonimowych Alkoholików z głośną muzyką Disco Polo, która zakłóca Pani wrzaski, gdyż pomiędzy normalnymi ludźmi nie potrafi się Pani bawić. (…) Zresztą, co tu dużo pisać skoro najlepszym dowodem na Pani preferencje alkoholowe jest Pani zdjęcie z czerwonym nosem i resztą rodziny o podobnym wyglądzie!

To nie pierwsza taka sytuacja

O całej sprawie zrobiło się głośno, gdy jeden z użytkowników Wykopu zamieścił na portalu wymianę zdań między swoją ciotką (uczestniczki wydarzenia), a przedstawicielami ośrodka. Ich reakcja, to świetne case-study, w jaki sposób nie odpowiadać na komentarze niezadowolonych klientów. W sieci zawrzało. Zmieszanie klientki pensjonatu z błotem nie spodobało się użytkownikom, którzy nie kryli swojego oburzenia. W internecie takie wiadomości roznoszą się bardzo szybko. Sprawa nabrała więc ogólnopolskiego rozgłosu. Okazuje się jednak, że takie praktyki były codziennością nawet kilka lat temu, co można sprawdzić na stronach Google:

Strona Googla, Willa Karpatia

Użytkownik miał prawo wyrazić swoją opinię związaną z pobytem w pensjonacie. Potencjalni goście sami wyrobią sobie własne zdanie na temat jej wiarygodności. To oni ocenią, czy była ona „niekonkretna”. Odpowiedź zawierająca frazę: może pogoda była nie taka jak powinna, albo kolor ścian nie brzmi profesjonalnie. Z całą pewnością może zostać odebrana jako obrażenie gościa. Takich przykładów jest jednak więcej:

Strona Googla, Willa Karpatia

Już pierwsze zdanie, w którym przedstawiciele pensjonatu poprawiają autora wpisu przez wiele osób zostanie z pewnością odebrane jako objaw zarozumiałości. Brakiem szacunku można uznać również podejrzenie gości o skąpstwo, o czym może świadczyć ostatnie zdanie przytoczonej wypowiedzi. Co z tego, że gospodyni obiektu była bardzo miła, jeśli jakiś czas później użyto w stosunku do odwiedzających inwektyw?

Agencja marketingowa na ratunek

Przytoczone komentarze nie były jednorazowym wyskokiem. Tego typu odpowiedzi były normalną praktyką. Naturalne było, że prędzej, czy później będzie trzeba ponieść tego konsekwencje. Właściciele ośrodka początkowo zgłosili sprawę na policję. Wynajęli również agencję PR-ową, która miała naprawić nadszarpnięty wizerunek. Przez tak krótki czas nie mogło to przynieść efektów. To, co dało się jednak zaobserwować, to zmiana strategii. Agresywna narracja została zastąpiona przeprosinami. W piątek przekazano również darowiznę  w wysokości 7 000 złotych na konto Fundacji Dzieci Niczyje, która organizuje takie akcje jak Każdy ruch w internecie zostawia ślad, Pomyśl zanim wrzucisz, Przytul hejtera.

Nie umknęło to uwadze użytkowników i spotkało się z ich krytyką. Co więcej, zgodnie z informacjami podanymi przez Radio Zet, kobieta, której dotyczyły wpisy po zapoznaniu się z nimi trafiła do szpitala. Odniosła się również do otrzymanych przeprosin: Nie został przeproszony mój syn, rodzina, przyjaciele oraz inni ludzie obrażani w komentarzach pensjonatu na przestrzeni lat. (…) Państwo Topór nigdzie nie zamieścili informacji, na której najbardziej mi zależało – mianowicie, że ich komentarze były zwyczajnym kłamstwem i pomówieniem. Zabrakło sprostowania kłamliwych wymysłów osoby odpowiedzialnej za Facebooka. Nadszarpnięte zostało dobre imię zarówno moje, jak i mojej rodziny. Willa Karpatia nigdy nie przyznała się do kłamstw, a to było dla mnie najważniejsze – napisała na Wykopie.

Jak odpowiadać?

Tarapaty, w które wpadł ośrodek były oczywiście do uniknięcia. Wystarczyło – jak wielokrotnie na łamach naszego serwisu podkreślaliśmy – odpowiedzieć w merytoryczny, pozbawiony emocji sposób, odnosząc się do poruszonych przez gościa kwestii. Przeprosiny nie zawsze muszą być równoznaczne z przyznaniem się do błędu. To również dowód na to, że firmie jest przykro z zaistniałej sytuacji, chce pomóc osobie, która poczuła się w jakiś sposób pokrzywdzona jej postępowaniem.

Willa Karpatia wystosowała wprawdzie przeprosiny. Powinno to jednak nastąpić niezwłocznie po zapoznaniu się z pierwszym komentarzem niezadowolonego odwiedzającego, nie po konsultacji z agencją PR-ową i uprzednim obrażaniem pensjonariuszki. Więcej o tym, jak odpowiadać na komentarze użytkowników w internecie możecie przeczytać w naszym artykule.

Jak dbać o wizerunek w internecie? Podstawy

Dbałość o właściwy wizerunek w internecie w sposób bezpośredni przekłada się na zyski firmy oraz jej możliwości działania. Niestety często spotykać się możemy z opiniami krzywdzącymi, które według nas nie przystają do obiektywnej rzeczywistości – nie da się ich jednak uniknąć i trzeba się z nimi mierzyć.

Najważniejsza w kontaktach z szerszą publiką jest kultura i merytoryka naszych wypowiedzi – tylko w ten sposób możemy przekonać kogokolwiek do swoich racji. Nie warto wdawać się w kłótnie, czy skłaniać się do stosowania wulgaryzmów lub zwrotów obraźliwych, bo jedynym pokrzywdzonym w tej sytuacji będziemy my sami.

Źródło zdjęcia: https://pl.123rf.com/photo_68578097_poj%C4%99ciowe-s%C5%82owa-kluczowe-biznesowych-w-tabeli-z-elementami-podejmowania-gry-krzy%C5%BC%C3%B3wki.html